物业员工服务礼仪现场实践培训资料(全)
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容物业管理作为服务行业的一部分，对于物业从业人员的礼仪礼节要求尤为重要。
一名优秀的物业从业人员不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的礼仪礼节素养，从而提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度。
本文将探讨物业礼仪礼节培训的内容，帮助从业人员提升服务水平，增强竞争力。
1. 仪容仪表在物业工作中，仪容仪表是第一印象的重要组成部分。
从业人员应该注重穿着整洁、着装得体，保持仪表端庄大方。
合理的仪容仪表可以给客户留下良好的印象，展现出专业、亲和的形象。
2. 言谈举止言谈举止是展示个人素质和修养的窗口。
从业人员在与客户交流时，应注意用词得体、语言文明，态度友好、耐心细致。
在处理问题时，要冷静沉着，尊重客户，关注客户需求，解决问题，提供满意的服务。
3. 业务知识物业从业人员需要具备扎实的专业知识，了解物业服务流程和规定，熟悉相关法律法规。
只有具备了足够的业务知识，才能更好地为客户提供服务，解决问题，提升工作效率。
4. 礼仪礼节物业管理服务的对象主要是社区居民，因此服务过程中的礼仪礼节显得尤为重要。
从业人员在服务过程中要彬彬有礼，展现出专业、亲和的服务态度，尊重客户，关注客户需求，主动回应客户提出的问题和建议，真诚地传递服务。
5. 沟通技巧良好的沟通技巧是提升服务品质的重要保障。
从业人员应该具备良好的沟通能力，善于倾听客户意见，了解客户需求，积极沟通解决问题，建立良好的客户关系，提升客户满意度。
6. 团队协作物业管理工作是一个团队合作的过程，团队协作是提升服务效率的关键。
从业人员需要具备良好的团队合作意识，积极参与团队活动，协助同事，相互配合，共同完成工作任务，提升团队凝聚力和执行力。
结语物业礼仪礼节培训内容涵盖了仪容仪表、言谈举止、业务知识、礼仪礼节、沟通技巧、团队协作等方面。
通过不断学习和提升，从业人员可以提升服务品质，树立良好的企业形象，提升客户满意度，实现共赢局面。
希望每位物业从业人员都能够注重礼仪礼节培训内容，不断提升自身素质，为社区居民提供更优质的服务。
物业服务礼仪培训资料
优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！
微笑 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 手势
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
第二章、物业服务人员神情姿态
在与客人面对3米左右开始微笑， 面部表情甜美、亲切， 自然地露出6-8颗牙齿， 嘴角微微上翘； 面对客人目光友善，眼神柔和，亲切 坦然，不左顾右盼、心不在焉。
序
• 物业服务礼仪怎么做？ • “六分看态度，一分看知识，三分看训练” • 服务的理念与心态 • 榜样、解释、劝诫、氛围、体验
• 本培训课程的目的 • 分享：一些服务礼仪的基本知识 • 训练：一个更加美丽，更加英俊，更加有气质，
更加有品位的你！ • 打造：一个更加卓越的物业服务团队
主要内容
第一章、物业服务人员仪容仪表 第二章、物业服务人员神情姿态 第三章、常用礼节 第四章、沟通礼仪
放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出 “衣”“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。
6-14
GEC Program
19
微笑不是一种表情，微笑是一种心情，一种态度。
尊重
友好
真诚
适时
做到与眼睛、语言、身 体的结合。微笑必须发自 心底才会动人，只有诚于 中才能美于外。
20
第二章、物业服务人员神情姿态
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来！
甜美的微笑从哪里来？
快乐热情 对客户的尊重和友好 和谐的团队氛围 充分的训练 要看到微笑服务后，实实在在的好处
第二章、物业服务人员神情姿态
除了不能笑的时候，微笑都是我们的标准服务姿态。 讨论：什么时候，微笑是不合时宜的？
物业基本服务礼仪培训 完整版共36页文档
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实ห้องสมุดไป่ตู้会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
物业基本服务礼仪培训 完整版
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪
物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业礼仪培训,物业人员的服务礼仪物业人员的服务礼仪一、物业人员仪容仪表：1、服饰着装（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。
（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
（3）、女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
（4）、不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情（1）、微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
（2）、面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
（3）与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
（4）、在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
物业人员服务礼仪培训
课堂纪律
1、手机设置振动或静音状态， 不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。
目录
一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求
一、礼仪概述
什么是服务礼仪？
什么是 礼仪？
礼仪概述
（一）什么是礼仪:
礼仪 是人类社会为追求自身正常生活而
行 走
➢ 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。
➢ 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先 行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 过”，然后再加紧步伐超越。
不允许
➢ 走过道中间。 ➢ 与客人抢道并行。 ➢ 工作场合内奔跑，跳跃。 ➢ 边走边吃东西 。
着制服。制服应干净、平整。 ➢ 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 ➢ 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子
要烫直，折痕清晰，长及鞋面。更多免费资料请关注微信公 众号：物业管理之家。
不 允 许： ➢ 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ➢ 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ➢ 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
仪态规范1
站姿 站如松－ 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。
仪态规范2
微笑的度
• 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 • 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾
物业服务礼仪与沟通培训教材
在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。
穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。
美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。
业 主 情 绪 变 坏 的
部 分 常 见 原 因 ：
一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样， 业主自尊受损：
日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。
禁 忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
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在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的 人”。
美 国
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
物业管理礼仪培训资料
皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为； 8、 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，
将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”； 9、 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等； 10、 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗； 11、 与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借
二、走路引路 A、 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手
臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； B、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间； C、 与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路； D、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对
随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。
下面大家再听听下面的句子：
当我们身为游客的时候，总是依着自己的兴致，随地吐痰、吐口香糖、踩踏草坪、在文 物上乱写乱涂；当我们是市民的时候，又是对随地吐痰、乱写乱画的现象深恶痛绝。
当我们是行人的时候，往往是怎么就近就怎么走路，管他有没有红灯，管他有没有人
故事之二： 北海道的渔人在捕获了螃蟹后，把它们装在一个没有盖的容器里，有游客奇怪“为什么螃蟹 不会逃走呢？”渔人自信满满地说：“没有一只螃蟹能逃脱，因为只要有螃蟹想往外爬， 其他的螃蟹就会拖住它的后腿，把它拉下来！”
我们无法理解，为什么螃蟹会有如此愚蠢的行为，这种互相“拖后腿”的行为直接导致的后果 就是——没有一只螃蟹能逃出生天。在这个故事里最聪明的是渔人，他利用螃蟹的天性达 到了“无为而治”的目的。而螃蟹的团队是没有生存能力的团队，更谈不上竞争力和团队 协作能力了。
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
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1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业服务礼仪规范培训资料
做好服务礼仪要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的 态度，态度比能力重要。 3、 物业公司作为服务行业，礼貌礼节是优质服务的重要内 容和基础。 4、良好的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲 切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的表情、语言、 动作、神态、仪表等礼貌礼节来体现。
保洁礼仪 服务
保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出 发。
仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美
头发梳理整洁大方
肉色的 袜子
黑色的鞋子
实操演示
服务态度： 对业主服务应面 带笑容、和颜悦 色、热情主动。 在将业主劝离工 作场所时要文明 礼貌，并做好解 释及道歉工作。
谦虚、和悦的 接受业主的评 价，对业主的 投诉应耐心倾 听，并及时向
礼貌称谓：
对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老先生”、“老师傅”。 对待中、青年人：“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。 对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对不起、谢谢、再见！” 其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住： 在我们的工作和生活中 “请字不离口、谢字随身走。” 我们每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早！” 同时也要注意学会使用抱歉语： “对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。
服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
普遍性、继 承性、差异性、 时代性
物业礼仪培训资料
物业礼仪培训资料一、培训目的物业行业是一门与人们生活密切相关的服务行业，良好的礼仪素养是提升服务品质、树立良好形象的重要环节。
本次培训旨在加强物业从业人员的礼仪意识，提升专业素养，提供一流的服务质量，并为客户创造温馨的生活环境。
二、培训内容1. 礼仪基础知识1.1 什么是礼仪礼仪是人们在社会生活中遵循的一套规范和行为准则，是为了维护社会和谐、互相尊重的一种行为方式。
1.2 礼貌的重要性礼貌是人与人之间正常交往的基础，它不仅反映了一个人的教养和修养，更能提升自身形象，增强与他人之间的融洽关系。
1.3 礼仪常识包括适用场合的着装规范、言谈举止的规矩、对待他人的尊重等方面的知识。
1.4 不同文化背景下的礼仪差异在跨文化交流中，不同文化对礼仪的理解和表达方式存在差异。
了解并尊重不同文化的礼仪是有效沟通的基础。
2. 服务态度与技巧2.1 客户需求的准确理解和沟通技巧物业人员需要具备良好的倾听能力，了解客户需求，并通过恰当的沟通技巧传递信息，以达到顾客满意的效果。
2.2 解决问题的能力针对客户提出的问题和困扰，物业人员需要具备迅速反应和解决问题的能力，提供专业的解决方案。
2.3 服务态度的塑造通过对服务质量的不断追求和提升，塑造亲切、细致、主动、积极向上的服务态度，树立良好的企业形象。
3. 社交礼仪3.1 人际交往礼仪包括会面礼仪、交谈技巧、礼仪用语等方面的内容，能够在社交场合中展现自信与优雅。
3.2 公共场所礼仪在公共场所，我们需要遵循一定的行为规则，包括注意个人卫生、让座礼仪等，以营造一个良好的公共环境。
3.3 商务社交礼仪在商务社交中，我们需要关注职业形象、表达能力和商务礼仪等，以展现出专业、自信和亲和力，并与合作伙伴建立良好的业务合作关系。
4. 仪容仪表4.1 衣着要求根据不同岗位的要求，适时调整服装的款式和色彩，保持整洁干净。
4.2 仪表仪态注重个人形象的修养，包括仪容仪表、站姿坐姿、言行举止等方面的注意事项。
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服务礼仪现场实践培训资料
一、仪容仪表：
（一）仪容
女员工
（1）建议化淡妆。
简单的擦个防晒隔离，有条件的用CC霜均匀一下肤色，涂个口红或唇膏（变色唇膏），凸显气色，人显得
精神。
（2）头发梳理整洁，头花佩戴规范。
❶项目女员工同一高度。
❷有条件可以喷个发胶，头发会保持时间长些。
❸一天中，早上、中午至少进行一次妆面、发型梳理，避免
面部、头发毛乱，影响美观。
男员工
（1）每日剃须，面部干净。
前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。
（2）勤更换衣物，防治汗臭、污渍影响业主视觉，给人清新明朗感觉。
（3）保持口腔卫生，坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。
（4）若烟味较为明显，建议轻喷香水掩盖。
（二）仪表
1、西服：
1）按照季节着装，整套配备。
2）保持整洁、完整，平时站立、走路时扣子扣好；坐下时候可以将西服最下面一颗或两颗扣子解开，方便呼吸舒畅。
一旦起立便要将纽扣系好。
2、衬衣
1）清洁、平整，衣扣、领口随时扣好。
2）袖子不可撸起。
3、领带
1）合适长短。
2）领带下端在腰带扣中间。
4、丝巾
1）各项目系带统一标准。
2）更换新的系带方法。
5、工牌：保持水平是基本。
6、鞋袜
1）鞋子黑色。
2）袜子深色，男士着长筒袜，女士着肉色、黑色或深色。
7、配饰
1）配饰种类不得超过三件。
2）配饰不能过于抢眼。
二、仪态—行为举止
1、站姿：
身体姿势（挺胸、收腹、提臀、抬头、收下巴，站墙练习法）
脚位：男脚45°，女脚左右丁字脚。
头位：正直。
背平：忌高低不平。
手位：交叉小腹前。
2、走姿：步履轻缓，举止得体。
忌拖步子、忌在走廊跑、忌边
吃边走。
3、坐姿：三分之一，三分之二，膝盖并拢。
无论男女翘腿时注
意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不可以脚尖指向别人，或者
上下抖动。
4、蹲姿：一脚前，一脚后，两腿向下蹲。
切忌弯腰翘臀或两脚
平墩。
5、目光：谈话时，大部分时间要看着对方，自然注视对方眉与
鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能死盯对方。
6、微笑服务，主动问好，不太会的可以回家咬筷子练习。
三、礼貌用语
1、先生、太太、阿姨、老师、美女、同志
2、您好
3、早上好、上午好、下午好
4、再见、拜拜。
5、没关系、不用谢。
6、请慢走。
7、请喝茶。
8、请坐，请讲。
9、请多提宝贵意见。
10、好了，请您看一下。
11、对不起，让您久等了。
12、您的需要就是我们的职责。
13、有不懂的地方尽管问。
14、不客气，这是我们应该做的。
15、请稍等，我帮您看看他在不在。
16、对不起，我没听明白，请再讲一遍。
17、您的手续缺XXXXX，请补齐再来好吗？
18、请您放心，信息已经帮您上报，有信后立刻通知您。
19、您提的意见很好，我们一定向领导汇报，改进工作。
20、您反映的工作我们尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。
四、客服中心接待礼仪
（1）业主来访，即刻起身问好。
（2）热情让座，请坐。
（3）规范坐下，礼貌询问，办理业务。
（4）如需业主签字确认，需起立，五指并拢，详细告知签字位置。
并表示感谢。
（5）如有需要维修或其他需求，快速调整，认真帮助登记。
并说，我帮您登记好了，我们会以最快的速度帮您解决或给您答
复。
（6）来访告辞，如时间允许或有条件，需有一人将业主送至门口，礼貌：再见、请慢走、欢迎再来等话语。
如办理业主多，
则需起立，礼貌送别：再见、慢走即可。
（7）送业主离开，应主动帮其开门，微笑送别。
五、接听电话
（1）三声之内接起，报单位名称等接听话语。
（2）电话机旁准备好笔纸，方便登记记录。
（3）记录完毕，重复一下时间、地点、对象、事件等重要事项保证准确无误。
（4）打电话最好在对方上班十分钟后或下班十分钟前，通话要简短。
（5）给业主打电话时最好在八点半后，下午五点半前。
（6）等业主挂断电话后，方可挂断电话。
六、小区巡视礼仪
（1）客服、电工
1.要求：只要在工作区巡视必须携带笔记本和笔，便于随
时记录业主提议、要求、问题，让业主感到被尊重是首
要。
2.着装干净整洁。
3.站姿、走姿规范，注意举止得体。
4.递接物品，双手递接。
5.路遇业主，主动礼貌问候，微笑服务，
6.与业主交谈，距离0.8-1m为宜。
7.与业主道别时，再见，您慢走。
8.巡楼时，如发现楼道有垃圾，主动帮忙带走。
（2）安保站岗、巡逻、指挥交通
1.着装规范，干净整洁。
2.站姿、走姿、坐姿、敬礼等规范，注意举止得体。
不可
站、坐、走懒散随意。
3.不可在公共区域抽烟，插口袋，双手抱胸等不文雅行为。
4.不得在公共区域大声喧哗，打闹等
5.巡逻、巡楼时应双人成行，三人成列。
6.路遇业主，微笑服务，主动问好，礼貌询问答疑。
7.与业主交谈，距离0.8-1m为宜。
8.交通手势要迅速、规范。
9.巡楼时，如发现楼道有垃圾，主动帮忙带走。
（3）保洁、绿化
1.着装规范，整齐干净，并尽量统一着深色平底鞋。
2.保洁工具放置适当位置。
3.遇到业主，暂时停止清洁，主动让路，并向业主点头问
好。
4.举止要得体。
5.禁止大声说话、聊天。
七、入户拜访礼仪
（1）按规定着装、佩戴工牌，保持良好形象。
（2）敲门：按门铃一下或轻敲三下，站在离门一米处等候；如无反映，等待30秒再次敲门，不可大力敲打业主门窗。
（3）业主开门后先说您好，并说明来意。
（4）进门：征得同意后，微笑说谢谢。
（5）进门后，业主让座方可就座。
（6）向业主说明拜访目的，有效交流。
严禁在业主家中抽烟、用餐等。
（7）告辞，说再见，主动为业主关上大门。
（8）楼道如有垃圾主动帮忙带走。
八、面对投诉礼仪
（1）对客户的投诉，立即放下手中工作。
（2）第一时间道歉，请客户到里面办公室或请客户到茶歇区。
（3）倒茶，聚精会神聆听投诉内容，并认真记录。
（4）适当作出简单的回应或复述，以示了解问题所在。
（5）如果无法处理投诉，应详细记录，并快速转交上级或负责人跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期
汇报跟进情况。