酒店全员营销意识

如何提高前厅部员工的推销意识
• 随着市场竞争的加剧，客人选择酒店的 余地增多，对酒店从业人员的素质要求也 越来越高。如何在对客服务中把握机会， 从客人心理、客人要求、推销技巧、细微 服务等方面下功夫，去赢得客人的好感和 满足客人的要求，最后成功的留住客人， 给饭店带来经济效益是摆在任何一个酒店 管理者面前的一道难题。
一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过
来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“你瞧，是她倒
的。”说完转身又走开了。服务员“追究责任”的作法，严重
损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的处理很简单，服务员
只需以酒店代表的身份，向客人道歉，并给客人换上红茶即可。
• 案例四评析：
酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒 店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良 好形象，为一致的营销目标而努力，为此，全体员工团体 需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、 完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时， 不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒 店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。所以不管是 客人对餐饮还是娱乐等方面的需求，首推豪无疑问是酒店 自己的产品，包括此次即将推广做的金银卡也是出于这层 目的。
酒店员工的销售意识包括哪些内涵？ 我们通过下面四个服务案例来阐述
• 案例一：一天上午，某酒店洗衣房员工小袁象往常一样， 认真地检查收洗的客衣。当检查到937房的客衣时，她发 现一件蓝衬衣上的小领扣碎了，她立即征求了客人的意见， 客人说这件衬衣是在国外买的，扣子是特制的，可能不好 配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同 色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应 了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣， 发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一 动，想到了用强力胶把它粘上去。事不宜迟，小袁立即去 工程部借来了最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连 纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，
案例一评析：
“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做 好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各 自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务 争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象， 并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。 同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额， 在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高， 说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越 好。
案例二评析：
可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常 常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规 程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性 地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一 方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧 的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制 度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工
案例四
•
某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作，服务
员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其
间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家都
回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变
成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶
也倒上了咖啡?”服务员马上解释道:“这不是我倒的，我去问
பைடு நூலகம்
案例二
• 几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们
看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面 去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生 们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好 的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道： “哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”，于是服 务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介 绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对顾 客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了 小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的 生意
• 小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完 整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊 叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋 友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知 扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸 奖道：“一流的服务，加上聪明的员工， 我服了！”，可以肯定的是，这位客人下 次一定还是住到这家酒店，他也一定会常 向人提起纽扣的故事。
• 作为饭店的一线部门——前厅部，对客服务中 首当其冲。客人享受星级酒店的服务，首先从前 厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登 记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵 重物品寄存，到最后客人离退房以及享受个性化 的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有 关。他们每天接触的客人形形式式，个性需求迥 异，如何提高前厅部员工的推销意识，为饭店带 来更多的收入呢？要找到解决的办法还须从目前 员工在推销饭店产品中存在的问题说起：
给予奖励。
案例三
某圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小 姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一 事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告 之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小 姐是个有心人，事先已将酒店的圣诞安排了解得一清二楚， 于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向 客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来 酒店订了35张圣诞票。
王彩珍
什么是全员营销
• 首先营销绝不是营销部一个部门的事情，它是 涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过 程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着 “营销”二个字进行，以全面优质管理作基本保 证，做到酒店中每一个接触顾客的员工都具备强 烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心，处 处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企 业形象，扩大企业知名度，使更多的客人前来消 费，大幅提高酒店的经济效益。
• 案例三点评：
完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应 了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗 位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任 何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有 义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本 部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服 务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。 因此，酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况。 如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典 故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡、 银卡优惠等等