建一个呼叫中心要多少钱

建一个呼叫中心到底要多少钱？

前言：

本文仅探讨自建方式的呼叫中心预算问题；

给出自建系统的预算构成；

针对不同的技术方案给出大体的价格范围；

对于不同应用需求，给出一些降低预算的建议；

不时有朋友问我，建一个呼叫中心要多少钱？作为一个呼叫中心行业从业10年以上的老兵，这么一个直接且简单的问题，却常常让我一时间答不上来。对于企业的IT主管而言，搞清楚呼叫中心系统的建设预算，还真不是一个简单的活。2010年我代表公司参加国内某著名工程机械行业的招标，一共5家入围供应商。客户的需求是60个坐席，60外线的客服系统，需要少量的同业务系统的对接开发，属于一个规模中等，难度不大的项目。除我们公司是IP一体化方案，另外四家厂商，都是采用AVAYA交换机方案的。公布投标价格的时候很有戏剧性，四个厂商的价格在200万左右，而我司的报价为50多万。听到这个报价的时候，客户的商务人员以及我们的竞标友商都十分惊诧。事实上，50多万的报价，对于我们公司而言，已经有相当不错的利润了。

另外一个案例是完全相反的情况。2009年公司驻北京办的同事反映，我们为一个北京客户所提供的报价，最终没能得到客户的认可。最终胜出的是一家不知名的小公司，他们提供的板卡方案，最后给出的成交价格是惊人的6000元。当然，这6000元只是软件的价格，所有的硬件由客户自行购买，厂家也不负责上门安装，只提供电话远程协助。

从单位坐席平均造价3万多的交换机方案，到整个系统软件6000元的板卡方案（估计这个项目客户总投入不足2万元），这么大的价格差异，我们到底该如何取舍？价格的差异就是由于技术方案造成的吗？对于呼叫中心系统的建设预算，是否可以有一些分析方法，帮助我们更清楚的了解呢？

为更准确的分析问题，本文仅探讨企业自建呼叫中心的预算，对于外包、租用等方式的系统投入，不做分析。

要搞清楚建设呼叫中心系统的投资预算，我们先要了解系统的成本结构。第一个层面，我们将成本分为建设成本和运维成本。建设成本是指从启动项目到系统上线运行的总体投入成本，运维成本是系统日常的运行维护成本。建设成本又可以划分为一次性投入的硬件成本、软件成本、工程实施及成本、二次开发成本以及售前服务成本。运维成本则包括运行呼叫中心所需要的房租、水电、通讯线路的使用费、人员工资、系统的维护费等。考虑到运维成本的核算，具有很强的个性化因素，我们在这里主要分析的是系统的建设成本。

下面，我们以一个模拟案例，分别以交换机方案、板卡、IP一体化三种方案，来核算一个自建呼叫中心的基本预算。假设我们要新建一个30坐席，30外线规模的呼叫中心。

特别说明：

关于上述举例的几个基本前提：

1、整理上面的报价单，其主要目的是为了说明呼叫中心系统建设成本的基本

构成。针对三种不同技术方案的报价对比，可以一定程度上反映不同技术方案的成本差异。但在具体项目当中，其成本的对比，仅可作为借鉴之用。

2、上面的三种技术方案的预算，都是按照行业内有一定实力的厂家所提供的

公允价格。业内最顶尖的大企业或者只有几个人的微小企业所提供的报价水平，对大多数用户不具备参考性，故不在此考虑当中。

3、软件包的成本是以呼叫中心标准软件为前提，对于有鲜明行业属性的专有

软件版本，则需要针对性的去了解市场的行情。

依托上文中的案例，我们做进一步的分析。从系统建设的总体预算来看，无论何种技术方案，硬件部分所占预算的比重一般都在1/4至1/3。且硬件并不是厂商的主要利润来源。因此，硬件不作为我们分析预算的重点。不过，一般来说，就硬件成本而言，板卡方案最低、IP一体化方案居中，交换机方案最高。系统软件的部分，也是同样如此。板卡方案的软件总体价格，通常在1000-2000元每个坐席。而IP一体化方案的软件成本，一般会在2000-4000元每个坐席。交换机方案的软件成本最高，各项许可的分类也最细，一般会到4000-10000元每个坐席。

为什么同样是软件，三种技术方案的报价差别这么大呢？

这首先是市场定位的问题，交换机方案通常是提供给银行、运营商等高端用户的，过去十多年以来，系统的单位成本已经不断在降低，但仍然维持在较高的位置。因此，其定价会比其他方案明显高出许多。板卡方案是最典型的低端市场的方案，走的就是廉价路线，板卡厂商通常企业的实力也比较弱小，善于控制成本，因此价格也定得比较低。IP一体化方案作为今年来的技术发展方向，其市场定位正从中、低端市场不断向高端市场延伸，因此，其方案和定价会强调性价比。

其次，软件的价格差异，也同成本有直接关系。交换机方案的供应商通常只是系统的集成商，其方案的提供，依赖于交换机厂家提供的设备。因此，除了购买硬件设备，还需要购买各种功能的使用许可。以AVAYA交换机的方案为例，

购买呼叫中心各类使用许可的成本往往不低于硬件本身的成本。另外，由于交换机方案本身欠缺灵活性，在这类平台上的应用开发和日常维护成本也比较高，所以交换机方案的软件成本比较高，就是很自然的事情。

除了硬件和软件的成本，还有一项成本是二次开发费用。当标准的软件版本不能完全满足你的使用需求时，通常需要针对用户的具体要求做一些个性化的定制开发。或者，需要同用户现有的CRM、ERP做系统的对接开发。二次开发的成本同开发的工作量以及开发的收费价格直接相关。一般而言，IP一体化方案和板卡方案的开发收费价格在1000-1500元每个工作日，而交换机方案的二次开发收费会贵一些。以开发的工作量乘以单价，就可以计算出二次开发的费用。值得注意的是，二次开发的效率和质量，同厂商的研发实力密切相关，同样的需求，不同厂商给出的开发收费和时间，可能存在明显的差异，需要我们在实际洽谈中去把握。

工程实施费用，一般占系统建设成本的10%或更低。实施成本主要有两个考量要素：项目实施的工作量和差旅成本。交换机方案由于技术较为复杂，调试周期较长，实施成本比其他两种方案要高出不少。

综上所述，我们可以比较清晰的看到，硬件、软件、二次开发、工程实施是构成系统建成成本的几个基本要素。交换机、板卡、IP一体化三种不同的方案，在上述几个要素的成本差异还是非常显著的，这个价格的差异，也直接反映了三类技术方案的各自的市场定位。对于第一次应用呼叫中心，抱着尝试和学习态度，追求最低价格的用户，选择板卡方案，是一个很自然的决定。对于预算充足，强调品牌效应的用户，其IT主管为规避选型风险，往往会考虑采用交换机方案。IP一体化方案是呼叫中心技术发展的潮流，也是追求性价比的用户所越来越普