客户满意度调查管理办法
顾客满意度调查管理办法
顾客满意度调查管理办法顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定客服人员需要准备好客户的相关资料，包括客户名称、联系方式、购买产品、服务记录等。
3.进行回访按照调查计划进行回访，使用规范用语、流畅语言组织、甜美语音、适中语速，认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，诚实可信，对公司负责，对客户负责。
4.整理资料将回访结果整理、分类、统计、汇总和分析，形成调查报告。
5.处理问题根据调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
九、保密要求客户满意度调查涉及客户隐私，应严格保密，不得泄露客户信息。
十、附则本规定由总经办负责解释，自颁布之日起实施。
本规定未尽事宜，由总经办决定。
客服人员需要准备客户满意度调查的相关资料，根据《客户满意度调查计划》详细了解客户信息，包括客户基本情况、客户服务记录和特殊需求等。
在回访中，客服人员需要热情、全面地了解客户需求和对服务的意见，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
如果出现质量或服务不满意的问题，客服人员需要及时解答问题或将问题反馈给相关部门解决，以确保客户满意度。
客服人员还需要了解顾客新的需求和建议，并及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
完成回访后，客服人员应根据《客户满意度调查记录表》整理汇总，形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果。
完成后的资料进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》和《客户信息反馈单》为附件。
本管理规定解释权归属公司售后客服部，自发布之日起实施。
客户满意度调查记录表回访目的：了解客户对公司产品和服务的满意度计划时间：年月日编制人：部门主管回访方式：电话回访或调查问卷回访对象：公司客户名称。
客户满意度调查管理制度全套
客户满意度调直管理制度第一章总则第一条目的。
为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。
第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。
第三条客户对本公司满意度的指标如下：(1)产品合格率：100%。
(2)销售政策执行率：100%。
(3)客户投诉处理率：100%。
第四条向客户调查满意度的具体内容如下：(I)产品交期。
(2)客户服务人员满意度。
(3)产品运行稳定性、可靠性。
(4)维修保养情况。
(5)投诉处理情况。
第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。
(1)调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
(2)内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
(3)客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。
(4)客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。
第六条规范系统。
(1)结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
(2)通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
第七条改进系统。
(1)改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。
(2)通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
第八条测试系统。
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。
客户满意度调查管理办法
会签栏
修订历程
1. 过程目的
建立客户满意度管理程序 , 依据客户的响应作为公司的策略执行修正 , 检讨公司的后续发展方针 , 藉由服务质量管理系统 , 建立高效率 , 高质量的运作系统 , 努力达到客户满意。
2. 过程范围
适用于公司所有客户满意度的管理。
3.定义
无。
4.职责
4.1运营管理中心：
4.1.1负责与客户联络，组织处理客户投诉，保存相关服务记录。
4.1.2负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在期望。
4.1.3负责转发《客户满意度调查表》，并将相关资讯转交品质管理中心。
4.2品质管理中心：负责客户反馈信息及客户投诉的统计分析，确定责任部门并监督实施。
5.作业流程。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定一、制定目的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导，客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
二、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
三、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。
对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。
2、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作。
3、收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
四、调查方式项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。
2、实施调查①按项目的实施时间每半年一次向用户发放服务满意度调查表以下简称“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容采用填写服务满意度调查表的方式调查表内容见附件，向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
完整word版客户满意度调查管理办法
株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部客户满意度调查管理办法第一章总则第一条为了解客户服务需求，找出影响客户满意度的主要因素，规范客户意见整改流程，以最终达到提高客户满意度的目的，特制订本办法。
第二条本办法适用于株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部（以下简称“事业部”），用于指导营销和售后两个口径进行客户满意度调查。
第三条客户满意度调查应当遵循以下原则：（一）数据真实原则邀请客户对问卷进行客观真实地评测，不得改动客户评价结果。
（二）整改反馈原则对客户反馈的不满意项点要求内部整改并组织评审，将整改评审方案反馈给客户，让客户感受到意见被重视并看到切实的整改措施，从而改善顾客满意度。
第二章职责与分工第四条市场开发部主要职责（一）负责制订/修订事业部的客户满意度管理制度。
（二）负责制订和实施营销口径的客户满意度调查计划。
（三）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（四）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
．（五）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第五条售后服务部主要职责（一）负责制订和实施售后口径的客户满意度调查计划。
（二）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（三）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
（四）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第六条产品销售部/市场开发部/海外项目部/售后服务部负责将客户满意度调查参与链接发送给被调查方（整机/业主），并请求对方给予客观真实评价。
第七条其他职能部门职责，对客户满意度调查中反馈的与本部门相关的不满意项进行调查反思，形成整改方案并参与评审。
第三章工作程序第八条客户满意度调查工作规范（一）调查对象：整机客户/风场业主。
（二）调查频次：营销/售后两类客户满意度调查工作独立进行，1次/年。
（三）调查方式：考虑到参与便捷及扩大样本，调查采用手机问卷方式。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法1. 引言客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提升客户满意度，以保持竞争优势并实现持续发展。
因此，建立科学有效的客户满意度调查管理办法是企业必不可少的任务之一。
本文将介绍客户满意度调查的意义和目的，并详细阐述客户满意度调查管理办法的具体内容。
2. 客户满意度调查的意义和目的客户满意度调查的意义在于了解和评估客户对企业产品或服务的满意程度，帮助企业找出存在的问题并进行改进。
通过客户满意度调查，企业可以获取客户的反馈意见和建议，同时了解客户对竞争对手产品或服务的评价，为企业制定战略决策和改善服务提供重要依据。
客户满意度调查的目的主要有以下几点：2.1 了解客户需求客户满意度调查可以帮助企业了解客户的需求和期望，并根据调查结果进行产品或服务的调整和优化。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以快速获取客户的反馈信息，及时发现并满足客户的需求，提高客户满意度。
2.2 发现问题并改善服务通过客户满意度调查，企业可以发现服务中存在的问题和不足之处，并及时采取措施加以改善。
客户满意度调查不仅是问题发现的手段，更是改进服务的机会。
通过采集客户的反馈意见和建议，企业可以针对问题进行深入分析，并制定相应的改善措施，提高产品或服务的质量。
2.3 评估竞争对手表现客户满意度调查可以帮助企业评估竞争对手的产品或服务表现，并与自身产品或服务进行比较。
通过了解客户对竞争对手的评价，企业可以分析竞争对手的优势和劣势，为企业的策略决策提供参考依据，并寻找差距并进行改进。
3. 客户满意度调查管理办法为了有效地进行客户满意度调查，企业需建立科学合理的管理办法。
以下是客户满意度调查的管理办法及其内容：3.1 确定调查目标和指标在进行客户满意度调查前，企业需要明确调查的目标和指标。
调查目标包括了解客户对产品或服务的满意程度、发现存在的问题和改善服务等。
指标可以包括客户满意度的综合评价、产品或服务的质量、售后服务等方面。
客户满意度调查与分析管理制度
客户满意度调查与分析管理制度一、背景与目的为了提升企业服务质量，深入了解客户需求和满意度，订立本管理制度，明确客户满意度调查与分析的流程、方法和责任，实施客户导向的经营管理，不绝改进和优化企业的产品和服务，提高客户满意度，为企业可连续发展供应有力支持。
二、适用范围本管理制度适用于企业内部全部部门及相关人员。
三、定义1.客户满意度调查：通过定期或不定期的方式，对客户进行问卷调查、面谈等形式的收集和统计客户的看法、反馈和满意度等信息的活动。
2.客户满意度分析：对客户满意度调查结果进行系统分析，提取关键信息和改进建议，为企业管理层决策供应参考的过程。
四、流程1. 满意度调查计划订立与执行1.管理层负责订立客户满意度调查计划，明确调查的对象、时间、方式和指标等，并进行内部宣传和沟通。
2.相关部门负责落实调查计划，确定调查的具体内容和形式，并组织执行。
3.执行满意度调查时，应确保调盘问卷设计合理、问题准确，调查对象涵盖不同类型的客户，并保证调查的客观性和可靠性。
2. 满意度调查数据收集与整理1.定期收集和整理客户满意度调查的数据，包含问卷调查结果、面谈记录、客户投诉等。
2.数据收集和整理应保护客户信息的机密性和安全性，并进行归档保管，确保数据的可追溯性和可核查性。
3. 满意度调查数据分析与报告1.由特地的分析团队负责客户满意度调查结果的分析和报告编制。
2.分析团队应具备数据处理和分析的专业知识和技能，并能运用合适的分析工具进行数据挖掘和数据可视化。
3.满意度调查报告应包含调查结果的总结和分析，客户看法和建议的提取，以及改进措施的建议等。
4.定期向管理层提交满意度调查报告，并进行应急报告和即时反馈，以便及时采取改进措施。
4. 改进措施订立和跟踪1.依据满意度调查结果和分析报告，相关部门应及时订立改进措施和计划，并明确责任人和时间节点。
2.管理层应对改进措施进行审批，并监督和跟踪改进措施的实施情况和效果。
3.定期评估和检查改进措施的有效性，并依据评估结果进行调整和优化。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法一、目的:1、通过对客户的满意度调查，获得客户对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。
2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进，确保满足客户的期望与要求。
二、范围适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。
三、职责1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案；2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。
3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果；4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。
四、调查的时间和频次1、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行；2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见；3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。
五、工作程序1、拟定年度《客户满意度调查计划》确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等；2、制定《客户满意度调查表》的内容；内容可根据每次调查的侧重点进行调整；3、调查表的追踪、回收；4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告客户满意度调查开展后，应及时对信息进行汇总和分析，做出客户满意率数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上年度比较上升、或下降的趋势。
质量、服务问题的反馈，客户要求的趋势等。
5、依照调查分析结果执行预防纠正措施，并对各项工作进行持续改进。
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客户满意度管理(考核)办法
客户满意度管理（考核）办法一、目的通过及时测评各阶段客户对公司产品和服务的接受程度，实现对客户满意度的全周期监控；通过客户需求的深度挖掘结合数据支撑公司产品、服务的优化和提升，以此强化全员客户意识，提升公司品牌口碑。
二、适用范围本办法适用于某某集团开发销售的住宅、酒店式公寓等具有居住属性的销售型产品业态，暂不适用于办公、写字楼、商铺等非居住属性的产品业态。
三、满意度调研操作流程根据客户体验的各项业务服务环节，设置客户全周期调研节点的关注重点内容，从客户的角度出发衡量市场对于各环节产品、服务的接受程度。
四、满意度管理流程及机制4.1满意度管理流程4.2满意度管理会议机制：4.2.1集团年度总结会：由集团运营中心客服部明确各项目公司年度满意度目标成绩，并签署目标责任书。
4.2.2集团月度运营通报会：集团客服部结合各项目反馈的年度指标分解计划以及每月发布的满意度数据，每月运营会上进行满意度专项汇报，通过对月度数据解析和目标达成情况回顾，推动、监督项目公司满意度目标达成。
4.3满意度管理服务标准机制：4.3.1签约后的维护4.3.1.1常规短信（微信）发送各项目需制定本项目营销服务短信（微信）模板，明确发送内容、发送时间节点，发送要求，建议针对签约、节假日、业主生日、恶劣天气、活动邀约等进行告知。
4.3.1.2工程进度告知项目客服PM负责微信公众号的工程进度更新工作，每月工程进度完成更新后应及时通知项目营销进行微信发送。
4.3.1.3置业顾问离职客户交接如遇置业顾问离职，原置业顾问需逐一给客户发送交接信息，跟进对接的新置业顾问需在一周内完成所有业主的回访，并添加微信，确保与客户保持联络。
原置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是您的置业顾问XX，由于工作调动原因，后期将不能继续为您提供在XX的服务工作，您的资料我已交接给同事XX，联系电话XXX，您有任何问题随时联系他/她即可，感谢您选择某某XX项目及前期对我工作的支持，祝您生活愉快！新置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是现在您某某的置业顾问XX，联系电话XXX，由于XX工作调动原因，后期将由我来为您提供服务，您有任何问题随时联系我，祝您生活愉快！4.3.1.4客户的咨询与投诉客户咨询项目信息，置业顾问需在24小时内答复。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意度调查管理办法
一、目的:
1、通过对客户的满意度调查，获得客户对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。
2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进，确保满足客户的期望与要求。
二、范围
适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。
三、职责
1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案；
2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。
3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果；
4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。
四、调查的时间和频次
1、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行；
2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见；
3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。
五、工作程序
1、拟定年度《客户满意度调查计划》
确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等；
2、制定《客户满意度调查表》的内容；
内容可根据每次调查的侧重点进行调整；
3、调查表的追踪、回收；
4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告
客户满意度调查开展后，应及时对信息进行汇总和分析，做出客户满意率数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上年度比较上升、或下降的趋势。
质量、服务问题的反馈，客户要求的趋势等。
5、依照调查分析结果执行预防纠正措施，并对各项工作进行持续改进。
六、工作流程图
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