我国旅行社应对旅游危机的决策分析和处理机制研究——以SARS危机事件为例
旅游危机管理案例
旅游危机管理案例篇一：旅游危机管理以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。
本文以“非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。
关键字：非典；危机管理；旅游危机With "SARSas An Example of China's T ourism Crisis ManagementAbstract:"H1N1to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARSfor example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourismindustry of the meaning of crisis management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks.Key words :SARS; crisis management; tourism crisis 导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。
人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。
一、非典给旅游业造成的负面影响2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。
旅行社危机分析及其应对措施
旅行社危机分析及其应对措施--旅游专业择业方向之一作者：张进姝工作单位：山西省平遥县职业中学旅行社危机分析及其应对措施--旅游专业择业方向之一摘要：旅行社的发展极大地依赖于外部环境的稳定。
随着旅行社数量的不断增加，旅行社市场竞争愈加激烈。
此时，旅行社危机与市场竞争相伴而生并且将有增无减。
在我国，真正把旅行社列入企业的范畴才仅仅十几年的时间，再加上自身管理与经营上的一些特点，人们往往忽略了旅行社管理中的某些问题特别是危机管理方面的问题。
对旅行社危机的认识就是为了把危机给旅行社带来的威胁减少到最低程度，使旅行社化险为夷，从而使整个旅游行业以及社会经济实现健康发展。
本文着重分析了旅行社危机产生的原因、条件及类型，并在此基础上详细阐述了旅行社危机的早期预警及应对措施，以期对旅行社危机研究提供一些帮助。
关键词：旅行社危机；现状；应对措施旅游业被人们称为朝阳产业，在旅游业中，旅行社扮演着重要的角色。
这些年旅行社如雨后春笋般成立。
2003年全国新增旅行社1746家，同比增长15.03%，使总数达到了13361家，其中国际旅行社1364家，国内旅行社11997家，直接从业人员新增2.26万人，同比增加9.04%。
[14]（P14）2008年底，全国共有20110家旅行社，2009年底，全国共有21649家旅行社，2010年底，全国共有22784家旅行社，2011年旅行社总量23865家旅行社。
随着旅行社的不断增加，随着不稳定因素的存在再加上中国入世后美国运通、日本交通、法国雅高、香港中旅等国际旅行社如航空母舰浩浩荡荡开到了我们的眼前，我们才认识到了问题的严重性。
在现代企业市场竞争的背景下，旅行社危机与市场竞争相伴而生，并且随着旅游业市场竞争的加剧，旅行社的危机将会有增无减，应对的唯一办法就是彻底改革我们的服务理念、服务方法、服务手段，树立危机意识，开展危机管理，使旅行社健康发展。
在旅行社外部环境和内部因素相互作用的情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。
旅行社突发事故危机的预防和处理研究
旅行社突发事故危机的预防和处理研究作者：杨栋周海磊来源：《经济研究导刊》2012年第20期摘要：旅行社是一项综合性很强且较敏感的产业，极易受到外部不可预测因素的影响。
特别是突发事故危机，或对游人的生命安全构成严重威胁，或造成严重经济损失，或破坏旅游生态资源，或导致旅游者改变目的地，从而给旅行社行业带来巨大损害，甚至是致命的打击。
因此，建立健全旅游突发事件应急预案势在必行。
针对旅行社行业特点和未来发展需要，以期从旅行社突发事故危机的预防和处理为突破，提高旅行社有效预防和及时处置各类旅游突发事件的应急能力和管理水平，最大限度地保障旅游者和旅游经营者的生命财产安全，增强整体防范水平和抗风险能力，促进旅行社行业安全、有序、可持续发展。
关键词：突发事故；旅行社；预防与处理中图分类号：F273文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）20-0084-02一、问题的提出旅行社是个非常脆弱的行业，任何突发事故的发生都可能改变旅行社业的运作条件和发展背景，进而影响旅行社业发展的稳定性。
特别是近年来，游客参团旅游遭遇突发事故的情况格外引人注意。
作为直接关系方的旅行社，近一段時间也更加注重团队的安全指数。
随着旅游业的发展，加之近几年一些境外国家政局动荡、全球恶劣天气环境等影响因不可抗力或突发事件造成旅行团未成行或是不完全履约而产生的纠纷大量涌现。
例如，泰国洪水、日本大地震、台湾小火车事故、埃及发生骚乱等，事后都出现了一些旅游投诉或纠纷。
日本JTB旅行社在对其海外旅游的实践中得出的研究数据是，每组织6万人出国旅游，就会遇有1人死亡。
然而在中国，旅游意外事件的发生，往往会使为数不少的旅行社惊慌失措。
匆匆提出的事故解决方案，许多也因为事先缺少周密的预案而显得唐突且不够严密。
受损的游客往往会携舆论导向对旅行社步步紧逼，而旅行社对自身权益的维护却往往由于保险意识及操作环节的缺失难以保障，从而使得事故处理起来并不顺畅。
旅游业中的危机管理实践与案例分析
旅游业中的危机管理实践与案例分析引言：旅游业是一个充满活力和机遇的行业，但也常常面临各种危机和挑战。
危机管理是旅游业中不可或缺的一环，它对于保护旅游业的声誉、维护游客安全以及促进业务可持续发展起着重要作用。
本文将探讨旅游业中的危机管理实践，并通过案例分析来展示成功的危机管理策略。
一、危机管理的重要性旅游业作为一个服务行业，受到各种内外因素的影响，可能面临多种危机，如自然灾害、恐怖袭击、传染病爆发等。
危机的发生可能导致游客的安全受到威胁，破坏旅游目的地的声誉，甚至对整个旅游业造成巨大影响。
因此，危机管理成为旅游业中必不可少的一项工作。
二、危机管理的策略1. 预防危机的发生预防危机的发生是危机管理的首要任务。
旅游业从业者应该建立完善的风险评估机制，及时发现和解决潜在的危机隐患。
同时，加强与相关部门的沟通合作，及时获取信息，做好应对准备。
2. 危机应对的组织与领导在危机发生时，有效的组织与领导是危机管理的关键。
旅游业企业应设立专门的危机管理团队，明确责任和职责，并建立紧急联系机制。
领导者应具备危机应对的能力和经验，能够迅速做出决策和行动。
3. 信息传播与沟通危机发生时，及时、准确地向游客、员工和社会公众传递信息至关重要。
旅游业企业应建立健全的危机信息发布渠道，与媒体保持紧密联系，及时发布准确的信息，避免谣言的传播。
同时，积极回应公众关切，保持透明度，增强公众的信任。
三、成功的危机管理案例分析1. 2004年亚洲海啸灾害当年12月，亚洲多个旅游目的地遭受了毁灭性的海啸袭击，造成了数千人的伤亡。
在这场灾难中，马尔代夫旅游局采取了积极的危机管理措施。
他们迅速组织救援行动，同时向全球游客发布信息，确保游客的安全。
此外，马尔代夫旅游局还积极与媒体沟通，及时向公众解释灾情，保护了马尔代夫旅游业的声誉。
2. 2011年日本地震与核泄漏事件2011年日本发生了9级地震和福岛核电站事故，对日本旅游业造成了巨大冲击。
在这次危机中，日本政府采取了积极的危机管理策略，迅速组织救援行动和撤离游客，同时向全球游客发布信息，保障游客的安全。
旅游危机对旅游行业的影响及应对策略研究——以新冠肺炎疫情为例
乡村旅游旅游危机对旅游行业的影响及应对策略研究——以新冠肺炎疫情为例姜丽媛，何 珍（湖北文理学院 资源环境与旅游学院，湖北 襄阳 441053）[摘要]新型冠状病毒引发肺炎疫情的快速发展，防疫形势十分严峻，给本就处于增速下滑态势的经济造成巨大影响，而旅游业更是首当其冲，正面临严重危机。
以“新冠肺炎”疫情为例，通过分析此次旅游危机给旅游业造成的影响并给予相关建议。
[关键词]旅游危机；应对策略；新冠肺炎[中图分类号]F592.7 [文献标识码]A1 旅游危机对旅游业的影响1.1 旅游危机的概念及类别世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。
这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。
” 尤和科希纳（Stafferd Yu and kohina）提出：“旅游危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的各种不曾预见的事件。
亚太旅游协会（PA-TA）的定义则更为简单，认为旅游危机是一种“能够完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难”。
旅游危机的类别分别有来自生态方面、社会方面、政治方面、经济方面、突发性公共卫生危机以及行业自身带来的危机。
旅游危机的种类很多，不同的旅游危机对旅游业的影响不同。
以“新冠肺炎”为例，按照危机事件的学术分类，此次新型冠状病毒肺炎疫情属于“流行性传染病”，一级分类为“自然及人为灾难”。
1.2 旅游危机对旅行社的影响1.2.1 疫情对线下旅行社的冲击。
疫情期间，旅行社全部暂停营业，由于许多旅行社在停产期间向航空公司、邮轮、当地旅行社以及酒店等预付了大量订金且短期内无法收回，春节期间退订冲击严重，导致企业现金流停滞，给企业成本带来了损失。
由于订单取消的影响，直接给员工的业绩带来了损失，而且无法领取奖金，因此在一定程度上打击了员工的信心和士气。
1.2.2 疫情冲击在线旅游。
以携程、去哪儿、爱彼迎为代表在线旅游企业陆续出现，已逐渐发展为中国旅游业各细分市场的中坚力量。
sars旅游危机公关策划书3篇
sars旅游危机公关策划书3篇篇一《SARS 旅游危机公关策划书》一、背景2003 年，SARS（严重急性呼吸综合征）疫情爆发，对全球旅游业造成了巨大冲击。
为了应对这一危机，我们需要制定一份全面的旅游危机公关策划书，以保护旅游业的利益和声誉。
二、目标1. 恢复公众对旅游业的信心，促进旅游业的复苏。
2. 向公众传达旅游业采取的预防措施和安全保障措施，消除公众的疑虑和恐惧。
3. 加强与政府、媒体和其他利益相关者的沟通与合作，共同应对危机。
三、策略1. 信息透明：及时向公众发布有关疫情的最新信息，包括疫情的发展趋势、旅游业采取的预防措施和安全保障措施等。
2. 安全保障：加强旅游景区、酒店、交通工具等场所的卫生和安全管理，确保游客的健康和安全。
3. 宣传推广：通过各种渠道，如广告、宣传册、网站等，向公众宣传旅游业的安全保障措施和优惠政策，吸引游客。
4. 危机管理：建立健全的危机管理机制，及时应对各种突发事件，减少危机对旅游业的影响。
四、具体措施1. 建立危机管理团队：由旅游业相关部门的负责人组成危机管理团队，负责制定和实施危机公关策略。
2. 加强与政府的沟通与合作：及时向政府汇报疫情的发展情况和旅游业采取的措施，争取政府的支持和帮助。
3. 发布疫情信息：通过官方网站、新闻发布会等渠道，及时向公众发布有关疫情的最新信息，包括疫情的发展趋势、旅游业采取的预防措施和安全保障措施等。
4. 加强旅游景区、酒店、交通工具等场所的卫生和安全管理：严格按照卫生部门的要求，加强对旅游景区、酒店、交通工具等场所的卫生和安全管理，确保游客的健康和安全。
5. 推出优惠政策：为了吸引游客，旅游业可以推出一些优惠政策，如打折、赠送礼品等。
6. 加强宣传推广：通过各种渠道，如广告、宣传册、网站等，向公众宣传旅游业的安全保障措施和优惠政策，吸引游客。
7. 开展危机演练：定期开展危机演练，提高危机管理团队的应急处理能力。
五、执行时间表阶段时间具体内容危机预警阶段疫情爆发前建立危机管理团队，制定危机公关预案，加强与政府、媒体和其他利益相关者的沟通与合作。
sars旅游危机公关策划书3篇
sars旅游危机公关策划书3篇篇一SARS 旅游危机公关策划书一、背景SARS（传染性非典型肺炎）是一种严重的呼吸道传染病，对全球旅游业造成了巨大冲击。
为了帮助受 SARS 影响的旅游企业和地区恢复信心，提高旅游目的地的吸引力，制定了本 SARS 旅游危机公关策划书。
二、目标1. 提高公众对 SARS 旅游目的地的信心，消除对旅游的恐惧和疑虑。
2. 重塑旅游目的地的形象，提升其在国内外市场的知名度和美誉度。
3. 吸引游客回流，促进旅游市场的复苏。
4. 加强与旅游企业、政府部门和相关机构的合作，形成合力应对危机。
三、策略1. 信息沟通：及时发布有关 SARS 的最新信息，包括疫情动态、防控措施、旅游目的地的安全状况等，确保公众获取准确、透明的信息。
2. 危机公关：建立危机公关团队，制定应对危机的策略和措施，及时处理危机事件，避免危机的扩大化。
3. 形象宣传：通过多种渠道宣传旅游目的地的优势和特色，展示其安全、健康的旅游环境，吸引游客前来旅游。
4. 产品创新：推出具有吸引力的旅游产品和线路，满足游客多样化的需求，提高旅游目的地的竞争力。
5. 合作共赢：加强与旅游企业、政府部门和相关机构的合作，形成合力，共同应对危机，实现共赢。
四、行动方案1. 信息发布建立 SARS 旅游信息发布平台，及时发布有关 SARS 的最新信息、旅游目的地的安全状况、防控措施等。
利用电视、广播、报纸、网络等媒体，广泛宣传旅游目的地的安全、健康形象。
制作 SARS 旅游宣传手册、海报等宣传品，向游客和公众发放。
2. 危机公关成立 SARS 危机公关团队，制定应对危机的策略和措施。
建立危机预警机制，及时发现和处理危机事件。
设立 24 小时危机咨询，为游客和公众提供咨询服务。
3. 形象宣传制作 SARS 旅游宣传片，在电视、网络等媒体播放。
举办 SARS 旅游形象推广活动，向游客和公众展示旅游目的地的魅力。
邀请名人、旅游专家等为旅游目的地代言，提高其知名度和美誉度。
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施,危机管理体制建设及其实施效果评价
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施，危机管理体制建设及其实施效果评价引言在旅游业中，危机事件是无法避免的。
这些危机事件可能涉及天灾、人为事故、恐怖活动、疫情传播等多种因素。
而如何应对和管理这些危机事件对于旅游企业和目的地的发展至关重要。
本篇文章将就旅游危机管理进行分析，讨论危机事件类型及应对措施，同时介绍危机管理体制建设及其实施效果评价。
1. 危机事件类型及应对措施1.1 天灾事件天灾事件指自然灾害，如地震、洪水、飓风等。
对于旅游企业和目的地来说，天灾事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及旅游设施的破坏。
应对措施包括：•制定灾害应急预案：旅游企业和目的地应提前制定灾害应急预案，包括避难计划、紧急疏散措施等，以保障游客和员工的安全。
•加强安全设施建设：旅游企业和目的地应加强安全设施建设，如抗震设施、防洪设施等，以应对可能发生的天灾事件。
人为事故事件指由人为原因导致的事故，如交通事故、火灾等。
对于旅游企业和目的地来说，人为事故事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及声誉受损。
应对措施包括：•建立安全培训体系：旅游企业和目的地应建立完善的安全培训体系，对员工进行安全培训和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
•安全检查和维护：旅游企业和目的地应定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和处理。
1.3 恐怖活动事件恐怖活动事件是指被恐怖分子组织实施的暴力行为，目的是通过制造恐慌和混乱来达到其政治或宗教目标。
对于旅游企业和目的地来说，恐怖活动事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及游客和员工对该目的地的信心不足。
应对措施包括：•加强安全保卫措施：旅游企业和目的地应加强安全保卫措施，如加强边境管控、加强安全检查等，以预防和应对可能发生的恐怖活动事件。
•维护公共秩序：旅游企业和目的地应与政府部门合作，维护公共秩序，确保游客和员工的安全。
疫情传播事件指传染病在旅游活动中传播的情况，如流感、传染性疾病等。
旅游危机管理研究一一以X旅游危机事件为例
旅游危机管理研究一一以X旅游危机事件为例在当今社会，旅游业已成为全球经济的重要组成部分。
然而，旅游业的发展并非一帆风顺，时常会面临各种危机事件的挑战。
这些危机事件可能源于自然灾害、人为事故、公共卫生事件、社会动荡等，给旅游业带来了巨大的冲击和损失。
因此，研究旅游危机管理具有重要的现实意义。
本文将以 X 旅游危机事件为例，深入探讨旅游危机管理的相关问题。
一、X 旅游危机事件概述X 旅游危机事件是一起由具体原因引发的突发事件，给当地旅游业造成了严重的影响。
在该事件中，详细描述事件的经过和影响，如旅游景点关闭、游客滞留、旅游收入大幅下降等。
这一事件不仅对当地旅游业的经济造成了直接损失，还对旅游形象和声誉产生了长期的负面影响。
二、旅游危机的特点（一）突然性旅游危机往往在毫无征兆的情况下突然爆发，让旅游目的地和相关企业措手不及。
例如，自然灾害如地震、洪水等往往瞬间发生，给旅游设施和游客带来巨大威胁。
（二）不确定性旅游危机的发展趋势和影响范围难以准确预测，这给危机管理带来了很大的难度。
比如，公共卫生事件的传播途径和规模可能会随着时间和地域的变化而发生改变。
（三）破坏性旅游危机通常会对旅游业的各个方面造成严重破坏，包括旅游设施、旅游服务、旅游市场等。
例如，社会动荡可能导致旅游目的地的治安恶化，游客数量锐减。
（四）敏感性旅游业对危机事件非常敏感，一旦发生危机，游客的信心和旅游意愿会迅速下降，而且恢复需要较长时间。
三、旅游危机管理的重要性（一）减少损失有效的危机管理可以迅速采取措施，减少危机事件对旅游业造成的直接经济损失和人员伤亡。
（二）维护形象通过及时、透明的危机处理，能够维护旅游目的地的良好形象，避免声誉受损。
（三）恢复市场帮助旅游目的地尽快恢复市场信心，吸引游客回归，促进旅游业的复苏和发展。
（四）增强竞争力具备良好的危机管理能力，能够提升旅游目的地在市场中的竞争力，使其在面对危机时更具韧性。
四、X 旅游危机事件中的管理措施及问题（一）采取的管理措施1、应急响应当地政府迅速启动应急预案，成立应急指挥中心，协调各方力量开展救援和疏散工作。
旅游业中的危机管理和应急响应策略
旅游业中的危机管理和应急响应策略在当今全球化的社会中，旅游业已经成为许多国家经济发展的重要支柱产业。
然而，旅游活动存在一定的风险和危机，如自然灾害、恐怖袭击、疾病爆发等，这些因素可能会对旅游业造成严重的影响。
因此，制定有效的危机管理和应急响应策略变得尤为重要。
本文将探讨旅游业中的危机管理和应急响应策略，旨在为旅游从业者提供参考和指导。
1. 危机管理危机管理是指旅游企业或相关机构为了降低危机风险、有效应对和控制危机事件，减少损失，并保护游客和员工的安全所采取的一系列措施和管理策略。
以下是一些关键步骤和策略：1.1 危机预测与评估旅游企业应该建立完善的危机预测和评估机制，对潜在的危机因素进行全面的分析和评估。
这包括定期检查旅游目的地的安全状况、及时获取相关情报和信息，并进行风险预测和评估。
1.2 危机应对计划每个旅游企业都应制定合适的危机应对计划，以应对不同类型的危机事件。
这些计划应包括明确的责任分工、应急联系人和团队、紧急撤离计划、危机沟通策略等。
同时，应对计划还需要定期审查和更新，确保其适应性和有效性。
1.3 员工培训与意识提高旅游企业应确保员工对危机管理策略有足够的了解和培训，能够在危机事件发生时正确应对。
培训内容可以包括危机情境演练、应急处置技巧、紧急救护知识等。
此外，对员工的危机意识提高也是非常重要的，他们应该能够敏锐地察觉到潜在的危机迹象，并及时采取措施。
2. 应急响应策略应急响应策略是指在危机事件发生时，旅游企业或相关机构迅速采取的措施和行动，以最大限度地减少损失并保护游客的安全。
以下是一些常见的应急响应策略：2.1 危机通信与协调在危机事件发生时，及时、准确地向游客和员工传达相关信息是十分重要的。
旅游企业应建立健全的通信系统，确保有效的内部和外部协调。
此外，与相关当局、医疗机构和媒体的紧密合作也是必要的。
2.2 游客安全保障旅游企业应采取一系列措施来确保游客的安全。
例如，在恐怖袭击可能发生的地区，可以增加安全巡逻和监控力度；在自然灾害可能发生的地区，可以提供相关的避难和救助设施。
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旅行社受到的冲击要比景区、 交通、 饭店类企业大
一
些 ．
２ １ 旅游危机对旅行社的直接影响 ． ２ １ １ 旅游者人数下降 ．．
故、 犯罪、 疾病等 事件 。 甚至包括诸 如汇率剧烈波 我 国旅行 社 在 Ｓ Ｉ ＡＬ 间所 受影 响 ， Ｓ期 是从 动等经济因素¨ ． 】这个定义把旅游危机起因归纳 ２０ 年 １ ０２ ２月开始 的，０３年来华旅游公告 发布 ２０ 为 自然因素 （ 自然 灾害） 社会 因素 （ 为事件 和 到 ６ ２ 、 人 月 ４日“ 双解除” 间最 为严重 ， 期 ６月 ２ ４日 疾病 ） 和经济 因素 （ 如金融危机 ） 三大类． 旅游业 以后相当长的一段时间内 ， 这种影响仍 旧不 同程 是一个关联性非 常强 、 对产业环境较为敏感 的产 度地存在．Ａ Ｓ Ｓ Ｒ 对旅游者人数的影响由表 ｌ表 ２ 、 业， 旅游危机 的发 生必然对旅游业产生显著影响，
我 国旅 行 社 应 对 旅 游 危 机 的
决策分析和 处理机制研 究 木
— —
以Ｓ Ｒ Ａ Ｓ危机事件为例
刘春玲
（ 石家庄学 院）
【 摘要】 旅 游危机严重影响旅游业的健康发展 ， 当引起 高度重视． 应 旅行社是 旅游业的主体构成 ， 是旅游者和旅游 目的地之 间的桥 梁． 为科 学合理处理旅游危机， 旅行社要建立危机管理制度和预警 系统 ， 高员工危机意识 ， 提 以便通过层次决策分析
９ ％旅行社暂停业务 ，％旅 行社勉强营业． ４ ６ 承德 ４ ％的旅行社 ２０ ２ ０ ３年度营业收入较上一 年没有 减少 ，１ ４ ％旅行社减少 了 ２ ％ ～５ ％ ，７ １ ０ １％旅行
１ Ｏ 石家庄 ３ ％的旅 行社 ２０ ０３ 在 ４月入境旅游人数中， 与上年同期相 比， 外 社减少 了５ ％ 一８ ％． 年度营业收入较 之上一年没有 减少 ．９ 的旅行 ４％ 国游客下降 ５ ．％ ， 港游客下 降 ２ ． ％ ， 门 ３５ 香 ７９ 澳 社减少 了２ ％ 以下 ，５ ｌ ３ ％的旅行社减少 了 ２ ％ 一 １ 游客下降 ９ ８ ， ．％ 台湾游客下降 ６ ．％． ８７ ５ ％ ， ％的旅行社减少 了 ５ ％ ～ Ｏ ，％ 的旅 Ｏ ｌ Ｏ １ ８％ ３ 表 ２ ０ ３年国 内旅游人数统计 ２ ０
多样 ， 各有 侧 重． 界 旅游 组 织 （ ｒ ｏｒｍ 世 Ｗｏ ｄＴ ｕ ｓ ｌ ｉ Ｏｇｎ ａｏ ） 出， ｒａｉ ｔｎ 指 ｚｉ 旅游危 机是指 影响旅游 者信
心、 妨碍旅游业正常运转的非预见性事件 ， 包括对 目的地形象影 响远甚 于对基础设施 影响诸如洪 水、 飓风、 火灾或者火山爆发 等事件 ； 也包括将对 目的地旅游吸引力产生影响 的国内动荡 、 意外事
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第 ２ 卷 ２
第１ 期
哈尔滨师范大学 自然科学学报
ＮＡ ＲＡＬ Ｓ Ｉ ＮＣ Ｓ Ｊ ＵＲ ＴＵ Ｃ Ｅ Ｅ Ｏ ＮＡＬ ＯＦ ＨＡＲＢ Ｎ ＯＲＭＡＬ ＵＮ ＶＥＲ Ｉ Ｙ Ｉ Ｎ Ｉ ＳＴ
Ｖ １ ２ Ｎ ． ２０ ｏ ２ ， ｏ１ ０６ ．
方法确定应采取的措施 ， 最大限度地规避风险和减少损失．
关键词 ： 旅行社 ； 旅游危机； 决策分析
１ 研 究背景
国内外学者和行业组织对旅游危机定义多种
２ 旅 游危机对旅行社 的影 响
旅游危机 ， 特别是 以 Ｓ Ｒ Ａ Ｓ为代表 的疫情危 机事件 ， 除在疫情发展较为严 重地区所受到 的冲 击较重外 ， 由于受到经营方式和管理体制的制约 ，
份， 入境旅游外汇收入为 ８９ 亿美元 ， ．９ 同比下降 ４ ．５ 因为 Ｓ Ｒ ， ９３ ％． Ａ Ｓ 商务旅游者数量大大减少 。 必然导致内贸、 外贸和投资交易与洽谈活动急剧
萎缩 ， 这种引致经济的影响造成的损失更是无法 估量． Ｓ Ｒ 期间 ， 在 ＡＳ 旅行社 阶段性歇业 和员工无
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第１ 期
我国旅行社应对旅游危机 的决策分析和处 理机制研究
１９ ０
衰 １ ２０ ０ ３年 ３－ ６月入境旅游 人数统计
理机制的任何一种．Ａ Ｓ Ｓ Ｒ 期间 ， 承德 ７ ％ 的旅行 ｌ
社部分暂停营业 ，９ ２ ％的旅行社照常营业 ； 石家庄
目标市场开展经营的旅行社多是在低层次上展开 价格竞争 ， 导致整个行业市场秩序较为混乱． 比 相 之下 ， 欧美等发达国家的旅行社管理相对规范， 市
场上旅游批发经营商 、 零售代理商层次分 明， 少数 大型旅游批发经营商将力量集中在产 品开发与设 计上 ， 众多旅游零售商则为批发商作代理 ， 旅行社
尤其是作为旅游者和旅游 目的地间桥梁和纽带的 旅行社 ， 当其冲地受到强烈 冲击． 首 因此， 加强旅
行社应对旅游危机方面的研究 ， 显得尤为必要．
收稿 日期 ：０ ５—０ ２ｏ ５－２ ２
中可见 一斑 ．
・ 河北省 ２Ｏ Ｏ４年哲学社会科学规划基金项 目， 编号 ：０４２４ ２０００５
行 社减 少 了 ８ ％ 以上 ． １
２２ 旅游危机对旅行社影响的深层剖析 ． Ｓ Ｒ 危机对 我 国旅行 社 打击 巨大 ， ＡＳ 一方 面
与疫情持续时间长、 涉及区域广有关 ， 另一方 面与 我国旅行社经营管理体制不通畅密不可分． 我国
旅行社经营一直采用 以人为市场分割为特征 的水 平分工体系， 各旅行社除在 目标市场有所不同外 ， 在业务上则是从产品开发到组团乃至接待全方位 展开 ， 并无批发 、 零售 的主营差异． 以面对 同一 所
２ １ ２ 旅游 收入 减少 ．．
以Ｓ Ｒ Ａ Ｓ为例 ， 旅游危机对旅游收入影响反 映在两个ห้องสมุดไป่ตู้方面 ， 一方 面总 支出 （ 即旅 游收入 ） 下
降， 另一方面人均支出下降． 近几年游客抽样调查 资料显示， 国外游客在餐馆、 购物、 娱乐以及住宿
方面的支 出 占总支 出 比重为 ４ ％，ｏ ３年 ４月 ５ ２ｏ