医院投诉工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结在2024年，医院投诉及医疗纠纷工作取得了一定的成绩。
以下是对这一工作的总结：
1. 投诉处理机制的完善：医院建立了一套完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查处理、结果反馈等环节。
投诉受理部门加强了对投诉内容的审核，并及时向患者反馈处理结果，提高了投诉工作的透明度和及时性。
2. 医疗纠纷调解的积极推进：医院积极推行医疗纠纷调解，通过调解委员会的成立，加强了医患间的沟通和理解。
医院与患者开展多次面对面的调解谈判，通过沟通协商，解决了多起医疗纠纷。
调解过程中，医院加强对医务人员的培训，提高其沟通协商的能力。
3. 引入第三方评估机构：医院引入了第三方评估机构，对医疗纠纷进行独立评估。
评估结果作为医疗纠纷调解的参考依据，增加了调解的公正性和客观性。
4. 建立医患交流平台：医院建立了医患交流平台，定期组织医务人员与患者进行面对面的交流。
通过交流，医生能够及时了解患者的需求和意见，及时解决患者的问题，提高了医患关系。
5. 医疗质量管理的持续改进：医院不断加强医疗质量管理工作，建立了完善的医疗质量监测评估体系。
医务人员积极参与医疗质量评估和反馈活动，发现问题及时整改，提高了医疗质量，减少了医疗纠纷的发生。
总的来说，2024年医院投诉及医疗纠纷工作取得了一定的成绩，但仍有一些问题需要进一步解决。
医院将继续加强投诉处理机制的完善，加大医疗纠纷调解力度，并进一步改进医患交流平台，促进医患之间的沟通和理解，提高医疗服务质量，为患者提供更好的医疗服务。
医院年度信访投诉工作总结
医院年度信访投诉工作总结医院年度信访投诉工作总结以社会稳定和谐为主题，为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，是医院的天职，下面是我收集的关于医院年度信访投诉工作总结，欢迎来阅读!医院年度信访投诉工作总结一在市卫生局领导下，按照信访投诉工作要求，医院以关注职工，服务患者为己任，以社会稳定和谐为主题，牢固树立以病人为中心的服务理念，畅通信访投诉工作渠道，热情接待，真心为患者、为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，改善服务态度，规范处置投诉，从源头上有效控制信访问题的发生，努力探索精细化管理制度，提高群众满意度，做到投诉件件有着落，事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件，投诉办结率100%，群众满意率98%，纠纷处理及时率100%，畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。
现就我院信访投诉工作总结如下：一、高度重视，增强信访投诉责任意识信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。
医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，认真落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按统一受理，集中接待，内部流转，归口办理原则，履行信访投诉工作职责，注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训，提高参培人员的基本素质和接待接访能力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。
二、热情接待，畅通便民诉求渠道投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程，沟通不当或信息不对等。
医院坚持病人信访投诉无小事的观念，把畅通信访投诉渠道，方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提，围绕稳定社会大局，做了大量而富有成效的工作。
一是医院领导班子成员统一思想，强化认识，多次召开安全专题会议，认真分析讨论，处理信访投诉的各类问题。
医院投诉工作总结范文
医院投诉工作总结范文随着社会的发展和进步，人们对医疗服务的需求和期望也在不断提高。
医院作为提供医疗服务的重要机构，面临着越来越大的压力和挑战。
在这个过程中，医院投诉成为一个不可避免的现象。
投诉处理得好，可以提高医院的声誉和形象，促进医疗服务质量的提高；处理得不好，则会损害医院的声誉和形象，甚至引发更大的纠纷。
因此，医院投诉工作总结显得尤为重要。
一、投诉原因分析1. 医疗服务质量问题：包括医疗技术水平、医疗服务态度、医疗环境等方面的问题。
这些问题是投诉的主要原因，占到了投诉总数的绝大部分。
2. 医患沟通不畅：医患之间的沟通是医疗服务过程中非常重要的环节。
沟通不畅会导致患者对医疗服务产生误解和不满意，从而引发投诉。
3. 医疗费用问题：医疗费用是患者关心的问题之一。
费用过高、收费不透明、不合理收费等都会引发患者的投诉。
4. 医院管理问题：医院管理不善，包括制度不健全、管理不规范、监督不到位等，也会导致患者投诉。
二、投诉处理措施1. 认真倾听患者诉求：对待投诉，首先要认真倾听患者的诉求，了解患者的困难和问题，给予患者充分的关注和尊重。
2. 及时调查核实：对患者的投诉，要及时进行调查核实，查明事实真相，为处理投诉提供依据。
3. 严肃处理责任人：对投诉中涉及的责任问题，要严肃处理，责任人要承担相应的责任，切实做到有责必问、有错必纠。
4. 改进医疗服务：根据投诉中反映的问题，要及时进行改进，提高医疗服务质量，防止类似问题再次发生。
5. 积极回应患者：对投诉处理结果，要积极回应患者，做好解释工作，取得患者的理解和支持。
三、投诉工作总结1. 提高医疗服务质量：医疗服务质量是医院的生命线，是患者评价医院的最重要标准。
我们要不断提高医疗服务质量，满足患者的就医需求。
2. 加强医患沟通：良好的沟通可以消除患者的不满和误解，增进医患之间的信任。
我们要加强医患沟通，提高沟通效果。
3. 完善医院管理制度：制度是医院管理的基石。
医院投诉工作总结范文五篇
医院投诉工作总结范文五篇医院投诉工作总结范文五篇【一】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。
医院12345投诉半年分析总结精选全文
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医院12345投诉半年分析总结
20XX年医疗纠纷工作总结。
我院20XX年严格按照卫生部和XX省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。
本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。
发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。
医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。
护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。
部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。
部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。
出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
医院投诉处理个人工作总结
一、前言作为一名医院投诉处理工作人员，我深感责任重大。
自担任此岗位以来，我始终秉持“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者解决实际问题。
以下是我对过去一段时间工作的总结。
二、工作概述1. 投诉接待与登记在接到投诉后，我首先对投诉人进行热情接待，认真倾听他们的诉求，详细记录投诉内容。
同时，对投诉人信息进行登记，确保投诉信息的准确性。
2. 投诉调查与核实针对投诉内容，我积极与相关部门沟通，调查核实投诉情况。
在调查过程中，我始终保持客观公正的态度，确保调查结果的准确性。
3. 投诉处理与反馈根据调查结果，我提出处理意见，并与相关部门协调解决问题。
在处理过程中，我注重沟通，确保各方意见得到充分表达。
处理完毕后，我将处理结果及时反馈给投诉人，并关注其满意度。
4. 投诉总结与分析对处理过的投诉案件，我进行总结与分析，找出问题根源，为今后工作提供借鉴。
同时，我将总结报告提交给领导，为医院改进服务质量提供参考。
三、工作成果1. 投诉数量下降通过积极处理投诉，我成功化解了多起医患矛盾，使投诉数量较去年同期下降了20%。
2. 患者满意度提高在处理投诉过程中，我注重倾听患者心声，关心患者需求，提高了患者满意度。
3. 医院服务质量提升通过对投诉案件的总结与分析，我发现了医院在服务流程、规章制度等方面存在的问题，并协助相关部门进行改进，提升了医院整体服务质量。
四、工作不足与反思1. 处理速度有待提高在处理部分投诉案件时，由于调查、核实、处理等环节较为繁琐，导致处理速度较慢。
今后，我将提高工作效率，缩短处理周期。
2. 沟通能力有待加强在处理部分投诉案件时，由于沟通能力不足，导致投诉人情绪激动，影响处理效果。
今后，我将加强沟通技巧培训，提高沟通能力。
3. 法律法规知识有待丰富在处理部分投诉案件时，由于对相关法律法规了解不够深入，导致处理结果不尽如人意。
今后，我将加强对法律法规的学习，提高自身法律素养。
五、总结总之，在过去的工作中，我取得了一定的成绩，但也存在不足。
医院投诉办个人工作总结
一、前言作为一名医院投诉办的成员，我有幸参与了医院投诉管理工作的全过程。
在过去的一年里，我本着对医院、对患者高度负责的态度，积极参与各项工作，努力提高自己的业务水平，现将个人工作总结如下。
二、工作内容1. 投诉受理与登记在投诉受理方面，我严格按照医院投诉管理办法，认真接待每一位投诉人，耐心倾听他们的诉求，详细记录投诉内容。
对于书面投诉，我及时进行整理归档，确保投诉信息完整、准确。
2. 投诉调查与分析针对投诉事件，我积极参与调查工作，与相关部门沟通，收集相关证据，确保调查结果的客观、公正。
同时，对投诉原因进行分析，找出问题根源，为制定整改措施提供依据。
3. 投诉处理与反馈在投诉处理方面，我根据医院相关规定，协助相关部门制定合理的处理方案，并及时将处理结果反馈给投诉人。
在反馈过程中，我注重沟通技巧，力求取得投诉人的理解与支持。
4. 投诉档案管理我认真做好投诉档案管理工作，确保档案的完整、规范。
对投诉档案进行分类、归档，便于查阅和统计分析。
5. 投诉预防与改进针对投诉事件，我积极参与预防工作，与相关部门共同探讨改进措施。
通过分析投诉原因，找出管理漏洞，提出改进建议，为提高医院服务质量提供参考。
三、工作成果1. 投诉数量下降在过去的一年里，我所负责的投诉数量较去年同期下降了30%，说明医院投诉管理工作取得了显著成效。
2. 患者满意度提高通过有效处理投诉，及时解决患者问题，患者满意度得到了明显提高。
3. 医院形象提升投诉办的工作得到了医院领导和患者的认可，有助于提升医院形象。
四、工作反思1. 业务能力有待提高在投诉调查与分析方面，我还有待提高自己的业务能力，以更好地处理复杂投诉事件。
2. 沟通技巧需加强在处理投诉过程中，我发现自己的沟通技巧还有待提高，以更好地与投诉人沟通，取得他们的理解与支持。
五、展望在新的一年里，我将继续努力，提高自己的业务水平，为医院投诉管理工作贡献自己的力量。
具体措施如下：1. 加强学习，提高业务能力。
2024年医院年度信访投诉工作总结
2024年医院年度信访投诉工作总结一、工作概况2024年是医院信访投诉工作的关键一年。
面对日益复杂的医疗环境和不断提升的社会关注度，医院信访投诉工作坚持以人民群众的利益为出发点，认真履行职责，积极应对挑战，取得了一系列重要成果。
二、投诉情况分析2024年，医院共收到信访投诉工作总量达到了XXX件，其中有效投诉XXX件，较上年度增长X%。
投诉内容主要涉及医疗服务质量、医疗费用、医患关系等方面，且投诉对象涉及医务人员、医院管理层以及第三方服务机构等。
投诉情况呈现多元化和复杂化的特点。
三、工作亮点1. 创新投诉渠道：通过建立线上投诉系统、投诉热线和实体投诉箱等方式，提高了群众投诉的便捷性和广泛性，使更多人能够方便地提交投诉，也得到了更全面的反馈信息。
2. 强化工作流程：医院结合实际，修订并推出了新的信访投诉工作流程，明确了投诉受理、调查核实、协商解决等环节的具体工作内容和责任人，提高了工作效率和准确性。
3. 加强沟通协调：医院与各级卫生行政部门、相关医疗机构以及社会各界建立了紧密的联系和沟通机制，及时共享信息和处理经验，形成合力，共同化解矛盾和纠纷。
四、问题与不足1. 信访投诉有效率有待提高：部分投诉件的办理周期较长，部分投诉结果处理不够客观公正，影响了医院的声誉和形象。
需要进一步优化工作流程，提高工作效率和公正性。
2. 缺乏有效的投诉统计和分析手段：当前的信访投诉统计和分析工作还比较简单粗糙，缺乏科学性和准确性。
需要引入信息技术手段，建立数据化的投诉管理系统，提高统计数据的可操作性和科学性。
3. 对工作人员的培训不够充分：由于医院信访投诉工作相对复杂，需要工作人员具备较高的综合素质和专业知识。
当前的培训工作还存在不足，需要加强对工作人员的培训和培养，提高工作能力和服务水平。
五、展望与建议1. 加强制度建设：医院应进一步完善信访投诉工作相关制度，明确各项工作流程和操作规范，健全机制和机构设置，提高工作的规范性和科学性。
医院投诉年度分析总结(3篇)
第1篇一、前言随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务的要求越来越高，医院投诉作为反映医疗服务质量的重要途径，日益受到重视。
本年度，我院在全体员工的共同努力下，对投诉管理工作进行了全面梳理和分析，旨在进一步提高医疗服务质量，优化患者就医体验。
现将本年度医院投诉工作总结如下：二、投诉总体情况1. 投诉数量及趋势：本年度，我院共接到各类投诉XX起，较上年同期增长XX%。
其中，医疗投诉XX起，服务投诉XX起，其他投诉XX起。
从投诉趋势来看，医疗投诉数量有所下降，服务投诉数量略有上升。
2. 投诉渠道：患者投诉主要通过以下渠道反映：电话投诉XX起，现场投诉XX起，网络投诉XX起，其他渠道投诉XX起。
3. 投诉科室：投诉主要集中在XX科室，占比XX%，其次是XX科室，占比XX%。
这表明部分科室在医疗服务方面存在一定问题，需要引起高度重视。
三、投诉原因分析1. 医疗服务态度：部分医务人员服务态度不佳，缺乏耐心和关爱，导致患者产生不满。
本年度，因服务态度引发的投诉XX起，占比XX%。
2. 医疗技术水平：部分病例诊疗过程中，因技术水平有限，导致患者对治疗效果不满意。
本年度，因医疗技术水平引发的投诉XX起，占比XX%。
3. 服务流程：部分科室服务流程不顺畅，导致患者就诊体验不佳。
本年度，因服务流程引发的投诉XX起，占比XX%。
4. 医疗收费：部分患者对医疗收费存在疑问，认为收费不合理。
本年度，因医疗收费引发的投诉XX起，占比XX%。
四、投诉处理及整改措施1. 投诉处理：本年度，我院共处理投诉XX起，处理率达到XX%。
对于每一起投诉，我们都认真调查核实，及时与患者沟通，妥善处理。
2. 整改措施：（1）加强医务人员培训：针对服务态度问题，我们组织开展了多场服务礼仪培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平。
（2）提升医疗技术水平：加强医务人员业务学习，开展新技术、新项目培训，提高医疗技术水平。
（3）优化服务流程：简化就诊流程，缩短患者等候时间，提高就诊效率。
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文
2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文一、工作概述自2024年始, 本医院投诉及医疗纠纷工作得到了进一步的加强和改善。
通过建立健全相关机制, 加强内部管理以及推进医疗服务质量提升, 有效化解了多起投诉和纠纷事件。
本文将对我院2024年的投诉及医疗纠纷工作进行总结, 并提出相关的思考和改进措施。
二、工作亮点1.加强专业培训: 通过多种形式的培训和学习, 提高医务人员的法律意识和服务意识, 并加强沟通技巧的培养, 有效减少了因为沟通不畅导致的纠纷发生。
2.完善内部管理: 通过建立投诉处理制度, 明确各部门职责, 加强内部沟通和协调, 有效提升了工作效率, 减少了因为内部管理不规范导致的纠纷发生。
3.建立和谐医患关系：通过加强医患沟通，提高医生的服务态度和技术水平，减少了因为医患矛盾导致的纠纷发生。
此外，我们还加强了医患教育，提高患者的法律意识和自我保护能力，增强了医患之间的信任和理解。
4.配置专业化人员：我们成立了投诉及医疗纠纷处理团队，由专业人员组成，负责投诉及纠纷的调查和处理。
他们具有丰富的医疗、法律和管理经验，有效提升了纠纷处理的专业性和权威性。
三、存在的问题1.投诉处理流程不够顺畅: 虽然我们建立了投诉处理制度, 但在具体实施中仍存在一些问题, 比如处理流程不够顺畅, 导致了部分投诉无法及时有效地解决。
2.沟通协调不足: 由于医院各部门之间沟通协调不够充分, 在处理一些涉及多部门的投诉和纠纷时存在一些困难, 处理时间较长。
3.依法处置的能力仍需提高：虽然我们加强了法律意识的培养，但在一些复杂的法律问题中仍显得力不从心，建议加强法律培训，提高医务人员的法律素养。
四、改进措施1.完善投诉处理流程: 根据实际工作需要, 进一步完善投诉处理流程, 明确各环节的职责和时间节点, 并加强流程的监督和评估, 确保投诉的及时处理和解决。
2.加强内部沟通和协作: 建立跨部门沟通协调机制, 加强各部门之间的沟通和协作, 确保投诉及纠纷的及时处理和解决。
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医院投诉工作总结
篇一：某某医院投诉办工作职责
………人民医院
投诉处理办公室工作职责
在分管院长的指导下，努力构建和谐医患关系，负责全院患者及职工投诉的接诉处理及医疗纠纷的协调处理工作。
主要职责如下：
一、根据国家投诉管理相关政策法规，制定我院的投诉管理工作制度，协助建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。
二、指导协调全院的投诉管理工作及医疗纠纷的处理工作。
三、实行“首诉负责制”，有关部门或科室应热情接待投诉人并做好登记，能够当场协调解决的问题，应尽量当场解决，并将处理结果书面报告投诉办。
对于无法当场协调处
理的，应主动引导投诉人到投诉办投诉。
四、接待患者及职工的各种投诉并做好登记，协同相关职能部门调查核实、处理投诉事项，各职能部门根据规定拟定处理方案，投诉办提出处理意见，报分管领导审核后，投诉办及时答复投诉人。
对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。
五、加强医患沟通，根据国家法律法规及医院规章制度，及时妥善处理医疗纠纷。
协同保卫科、卫生行政主管部门和公安部门等部门单位，积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷，坚决打击有
组织的医闹事件。
六、每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总结，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
七、开展全员医疗服务安全教育，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。
八、做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。
九、完成院领导交办的其它工作。
………人民医院投诉处理办公室
篇二：2711b3-3医院投诉处理总结报告
医院投诉处理总结报告
为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院
20XX年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。
一、基本资料
1．20XX年度医院投诉的原因分类(表1):
20XX7442111
20比例（%）
352020XX555100
经统计，20XX年调解解决医院投诉共计20例。
调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2):
人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新
20XX1251220
比例（%）
6025510100
医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5次,占25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.
二、原因分析
1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。
具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。
在沟通中个
别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。
本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。
现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一
整合为医疗服务质量。
要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务
意识和服务水平。
但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、
马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。
由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4.社会因素。
医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
5.收费和管理问题。
个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。
6．患者原因。
本次调查显示,患方原因的投诉占5%。
具体表现在:少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难；患者文化程度低,有时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面不满意也会引发投诉。
这多由于患者缺乏基
本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的医疗
处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。
如医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发投诉。
三、意见建议
人本依法民主科学2厚德仁爱精医创新
1.改善服务态度，提高服务水平。
从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。
所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。
2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。
与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见；增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至曲解；在医疗过程中,及时有效地进行医患沟通,使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；让患者知情,在大多数情况下,更能赢得患者的配合,使治疗取得较好的效果,是医患关系得意融洽。
3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。
据有关部门统计,在各种医疗纠纷中,真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。
因此,医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度,加强医患沟通是现。