第三方物流企业客户关系管理系统的研究

文章编号:1673-1387(2007)01-0067-04第三方物流企业客户关系管理系统的研究孙贤伟,高洪伍(天津理工大学管理学院,天津300384)摘 要:分析了客户关系管理在第三方物流企业中实施的现状,然后根据第三方物流企业及其客户的特点提出并建立了一套客户关系管理系统。

在该系统中第三方物流企业的客户关系管理分为:客户接触阶段的管理、客户信息共享阶段的管理、客户消费物流服务阶段的管理和提供信息支持的管理。

最后分析和说明了该系统的优越性。

关键词:第三方物流;客户关系管理;企业与客户的互动;客户关系阶段管理中图分类号:F252.1 文献标识码:A 第三方物流(Third Party Logistics,TPL)企业与其客户之间存在着紧密的、长期的战略伙伴关系,双方共同参与物流问题解决方案的设计和实施,彼此协作以增进对客户物流服务需求的理解和清晰界定。

由于与客户的这种特殊关系及其独特的运作模式,这就要求第三方物流企业应用现代化的信息技术手段,持续地了解客户需求,进行分析、筛选、综合,并积极地对待客户的反馈,满足客户多样化的需要,为客户提供高效、全面、个性化的物流服务,才能获得较高的客户满意度和忠诚度,进而降低企业成本,提高企业竞争力。

要使建立的客户关系管理系统在第三方物流企业中成功实施,首先要明确实施的现状及现有客户关系管理系统的优缺点。

一、客户关系管理在第三方物流企业中实施的现状分析我国现有的第三方物流企业多数是从传统的运输和仓储企业转型而来的,他们采用的营销策略许多仍然以过去的产品营销策略为主。

而且中国的第三方物流企业所面对的是一个尚不成熟的现代物流市场,有的客户对于怎样购买和使用第三方物流服务知之较少,有的客户还不习惯使用第三方物流服务,有的客户甚至对于这种服务的信赖程度还很低,这样的市场状况带来了开拓市场和扩大市场的难度。

通过分析客户关系管理在第三方物流企业中实施的现状,明确现有客户关系管理系统的优缺点。

1.以企业为中心构建物流服务流程建立以客户为核心的业务流程主要着眼于企业整体的成果,而非个别部门的工作。

职能不再是企业行动基础的优先级,提供客户服务才是整体企业目标的前提。

以前的客户关系管理系统只着眼于物流企业自身,有的分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出层[1];有的分为运营型CRM 、数据分析和决定引擎[2]。

这样既不能深入了解客户价值,也不能帮助企业留住客户、通过精确的设定目标客户群来降低营销成本,进而提高利润。

2.忽视对客户满意的追踪调查和衡量由于物流市场和企业客户所在市场竞争的变化,以及客户经验结果的变化都会影响客户的期望,因而客户的满意水平必然是动态变化的。

这就要求物流企业增加追踪调查和衡量客户满意的步骤。

以前的客户关系管理系统在对客户的各种基本信息、物流需求及反馈进行分析之后,只是简单地说实施客户服务,而并没有对服收稿日期:2006 09 29作者简介:孙贤伟(1949-),女,天津人,教授,硕士生导师。

2007年1月第9卷第1期沈阳建筑大学学报(社会科学版)Journal of Shenyang Jianzhu University (Social Science)Jan.2007Vol.9,No.1务实施后的结果和客户的反馈进行调查衡量。

而且在收集客户反馈信息时,只是片面地听取客户的投诉,可能会造成信息失真,从而影响企业决策。

3.未实现企业内部信息共享以前的第三方物流企业客户关系管理系统把从各个客户接触点获得的物流需求信息、市场变化和客户投诉等单独进行处理,充其量是在经过几个阶段的分析之后,将分析结果进行汇总,并没有实现企业内部的信息共享。

而且也没有及时地进行企业与客户的互动,使客户了解企业的能力、资源和服务标准等,无法实现企业与客户之间的相互信任。

使得物流服务部门无法确定客户的忠诚度和信用度等,虽然满足了客户需求,但可能增加企业的服务成本和风险。

二、建立第三方物流企业的客户关系管理系统根据以上标准,为了使第三方物流企业更好的满足客户的需求,留住老客户,提高企业资源管理的效率,及时发现危机,规避风险,提出并建立了第三方物流企业的客户关系管理系统(图1)。

图1 第三方物流企业的客户关系管理系统该系统以客户信息为主线,将第三方物流企业的客户关系管理分为四个阶段:客户接触阶段的管理、客户信息共享阶段的管理、客户消费物流服务阶段的管理和为客户提供信息支持的管理。

下面对这四个阶段的管理进行阐述。

1.客户接触阶段的管理获取信息的渠道可以是多种多样的,包括客户与企业各个部门接触所使用的电话、信函、传真、E mail 、Web 以及客户的宣传资料等,通过这些客户接触点,企业获得客户的基本信息,并加以分析、存储。

在该阶段,企业进一步获得客户的物流需求和市场的变化、需求,然后将这些信息转递到企业内部,使企业能根据这些资料区分出忠诚客户、盈利客户,满足客户需求,并将分析、服务反馈数据添加到客户基本信息中,为下次服务提供基本资料。

2.企业内部信息共享阶段的管理借助集中管理详细的客户信息,企业就可以分析各种数据之间错综复杂的关系,并针对个别客户的需求,实施多元化的客户服务。

在该阶段,企业活动可以分为收集客户资料和分析客户资料两部分。

企业收集的信息要传达到分析阶段的各个部分,保证分析部门及时地了解到客户的现时需求,分析得结果也要在企业内部实现共享,才能制定出合理的物流决策,满足客户的物流需求。

(1)收集客户资料。

该活动主要是从客户和市场等企业的外部环境收集各种客户信息和市场信息,包括:客户基础信息,客户的各种物流需求,客户的咨询、建议、投诉信息、市场变化、需68沈阳建筑大学学报(社会科学版) 第9卷求等。

就是把通过客户接触点收集的信息,利用呼叫中心、计算机电话集成技术、销售点管理系统等工具加以归纳、汇总,以利于数据分析阶段的管理。

(2)分析客户资料。

该活动主要是对收集的客户信息进行筛选、比较、分析,包括:客户基础信息分析、物流需求分析和市场分析三个部分。

分析客户资料要求企业有较先进的信息处理手段和处理工具(软件),对客户信息进行及时有效的分析处理,以获得对企业有价值的信息。

通过客户基础信息分析,使企业掌握客户基本情况和业务往来情况,运用数据挖掘技术,了解各种客户为企业带来的利润的多少,预测客户的经营状况以及与客户进行长期合作的前景,并可以为决策者制订企业战略和各种客户决策提供参考依据;根据客户的物流需求,制定合理的物流方案,为客户提供物流服务及相应的信息服务。

物流服务包括运输、储存、装卸、搬运、包装等传统业务和JI T交货、订单处理、货物组配、运费协调等现代物流业务,信息服务包括回复客户的各种查询、物流调度信息、库存信息、车辆或货物在途信息、货物流向信息等;根据市场的需求和变化,对企业进行SWOT分析,并根据竞争对手的信息,及时调整企业的战略,制定更加合理的市场策略,为客户提供更好的服务。

3.客户消费物流服务阶段的管理(1)实施客户服务。

通过对客户的物流需求和市场变化进行分析,3PL企业结合自身优势,选择适当的承运商。

在把物流任务下达给相应的承运商之后,企业还要通过无线电射频技术、数据管理系统和卫星跟踪系统等进行物料跟踪、运载工具和货架识别等;通过呼叫中心和网络客户互动服务把客户咨询结果及时反馈给客户,提高物流网络及其运营的透明度;把客户的建议、投诉等通知给相关部门,使企业提供更高质量的物流服务。

(2)衡量客户满意度[3]。

首先,建立投诉和建议制度。

除了建立方便的途径如投诉电话、企业主页上投诉建议栏目外,最重要的是形成一种制度,把反馈客户不满信息的责任落实到与企业客户和最终客户接触的每一个点,因为客户企业基层员工会将其不满向客户企业高层反映的同时,往往只会对物流企业与其接触的基层员工发牢骚,这种牢骚是最为具体直接和灵敏的,必须引起物流企业高层的重视。

其次,进行客户满意度调查。

一些研究表明,客户每四次购买中会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数会少买或转向其他供应商。

所以,物流企业还不能仅以抱怨水平来衡量客户满意,还应该通过定期调查来直接测定客户满意状况,及时发现问题。

最后,分析正在流失和已经流失的客户。

对本企业客户份额明显下降、已经停止购买或转向另外的物流供应商的客户,公司应该去和他们接触一下以了解发生这种情况的原因。

4.提供信息支持的管理信息技术在客户关系管理中扮演了催生与支持的角色,使得企业有能力攫取和共享庞大的数据量以及利用复杂的知识内容。

包括电子订货系统、电子数据交换、销售点管理系统、数据挖掘、网络客户互动服务、商业智能、计算机电话集成技术等。

企业不仅需要拥有这些信息技术,还要对其加强管理,以最少的人力,服务及大数量的客户。

并以因特网来管理客户,利用一连串的工具、系统与解决方案,对数据库中的数据作分析处理,找出尚未被发觉的知识,使企业的各级决策者对数据进行快速和准确分析,从而做出更好的商业决策,可以为企业带来竞争优势。

三、该客户关系管理系统的优越性实施客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况,准确发现本企业的赢利客户和具有赢利潜力的客户,分析客户所需服务倾向,开发适应客户需求的新的服务,为第三方物流企业争取客户提供有利的保障。

上述CRM系统的优越性主要体现在以下几点。

1.以客户为核心建立服务系统该系统包括客户信息收集、分析和输出阶段,还增加了客户消费物流服务阶段。

企业利用各种现代技术,从实物跟踪到客户消费,从信息服务到客户反馈,以保证满足客户的物流需求。

通过衡量企业的客户满意度,可以直接了解到客户的反馈信息,避免了收集到的客户反馈信息失真。

而且能及时地调整企业的服务策略,为不满意客户提供补偿性服务。

2.加大了对老客户的重视程度第三方物流企业的客户相对较少,企业可以按照系统的步骤和各种信息技术具体分析每个客户的详细状况,从中找出企业的忠诚客户。

并69第1期 孙贤伟等:第三方物流企业客户关系管理系统的研究通过客户满意度调查,鉴别其他的客户是否正准备将合作转移到别的物流企业,分析其有此倾向的原因,及时找出自己与别的企业的差距,并作相应的调整,及时挽留客户。

3.实现了企业内部的信息共享该客户关系管理系统把客户的物流需求信息和客户投诉及市场变化等经过每个阶段的分析,将结果快速传达企业各个分析、服务部门,实现企业内部的信息共享。

而且通过企业与客户的及时互动,使客户了解企业的能力、资源和服务标准等,实现了企业与客户之间的相互信任。

使得物流服务部门针对客户的忠诚度和信用度等,满足客户需求,从而减少企业的服务成本,规避风险。

参考文献:[1] 侯发欣,张旭梅,但斌.第三方物流企业的客户关系管理[J].工业工程与管理,2004(4):35-39. [2] 黄立平,吴继兰.第三方物流企业客户关系管理的研究[J].同济大学学报:社会科学版,2005(8):104-108.[3] 龚振,杨奇星.从战略层面构建第三方物流企业的客户关系管理体系[J].特区经济,2006(2):198-200.[4] ABC远擎管理顾问公司.客户关系管理深度解析[M].北京:清华大学出版社,2003.[5] 杨路明.客户关系管理理论与实务[M].北京:电子工业出版社,2004.The research on customer relations management systemin the third party logistics enterpriseSU N Xian wei,GAO Hongwu(Management School,Tianjin Universi ty of T echnology,Tianji n,300384)Abstract:The article analyzed the present applying situation of the customer relations management in the third party logistics enterp rise,then proposed and established a set of customer relations management system accord ing to the third party logistics enterprise and its customer characteristics.In this syste m the customer relations management of the third party logistics enterprise can be divided into:the customer contact stage manage ment,the customer information sharing stage management,the customer consuming logistics service stage management and the management of providing information supportin g.Finally the article analyzed and ex plained superiority of this system.Key words:third party logistics;customer relations management;enterprise and customer interaction;cus tomer relations stage management70沈阳建筑大学学报(社会科学版) 第9卷。