第13章 前厅日常管理
前厅管理规章制度范文(4篇)
前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范和管理前厅工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有前厅工作人员，包括前台接待员、保安人员、礼宾人员等。
第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，履行职责，保障顾客权益。
第四条前厅工作人员应遵循服务宗旨，提供周到、专业、高效的服务。
第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、信息查询、电话转接等。
第六条保安人员的主要职责包括维护秩序、保障安全、处理突发事件等。
第七条礼宾人员的主要职责包括机场接机、办理入住手续等。
第三章工作流程第八条前厅工作人员必须保持工作区域的整洁和有序。
第九条前台接待员在顾客到达时应热情、微笑接待，并主动询问顾客需求。
第十条前台接待员应熟练掌握酒店的房型、价格、服务等信息，并能够提供准确的咨询。
第十一条保安人员要随时巡视前厅区域，保证大厅的安全和秩序。
第十二条保安人员在处理突发事件时应冷静、果断、灵活，并能够快速救援。
第十三条礼宾人员应及时、准确地完成机场接机和送机任务，并主动为顾客提供帮助。
第十四条礼宾人员应在办理入住时对顾客进行礼貌问候，并帮助顾客搬运行李。
第十五条前厅工作人员应与其他部门密切合作，共同提供优质的服务。
第四章工作纪律第十六条前厅工作人员应遵守工作时间，不迟到、不早退，不能擅自离岗。
第十七条前厅工作人员应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁、得体的制服。
第十八条前厅工作人员在工作期间禁止使用手机、吃东西等与工作无关的行为。
第十九条前厅工作人员应严格遵守酒店的保密规定，不得泄露顾客隐私和酒店内部信息。
第二十条前厅工作人员应积极主动地解决顾客的问题和投诉，不能推诿和怠慢。
第五章奖惩制度第二十一条前厅工作人员综合工作能力和服务态度将定期进行考核，考核结果将作为绩效考核和晋升的重要依据。
第二十二条前厅工作人员因工作不称职、违纪违规的，将受到相应的纪律处分。
第二十三条前厅工作人员因出色工作、积极向上的表现，将给予嘉奖和奖金。
餐饮前厅日常规章制度范本
餐饮前厅日常规章制度范本第一章总则第一条为规范餐饮前厅工作秩序，提升服务质量，维护正常营业环境，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐饮前厅所有员工。
第三条餐饮前厅员工应严格遵守本规章制度，遵守法律法规，恪尽职守，积极服务。
第四条餐饮前厅员工应牢固树立群众观念，积极争取客户满意；维护公司形象，提升服务品质。
第五条定期对本规章制度进行检查，及时发现问题并整改。
第二章饮食服务第六条餐饮前厅员工应准时上岗，做好个人卫生，穿着整洁。
第七条餐饮前厅员工应按照服务流程为客人提供优质服务，主动引导客人入座点菜。
第八条餐饮前厅员工应耐心、热情、周到地为客人提供服务，及时为客人点菜送餐。
第九条餐饮前厅员工应遵守服务标准，保持餐桌整洁，及时为客人清理餐具，及时为客人加水。
第十条餐饮前厅员工应主动向客人推荐特色菜品，掌握菜品的制作方法和口味。
第十一条餐饮前厅员工应注意客人用餐过程中的需求，及时解决客人提出的问题。
第十二条餐饮前厅员工应关注客人用餐感受，及时询问客人是否满意，做好客户关怀工作。
第三章卫生管理第十三条餐饮前厅员工应保持餐厅整洁，保持环境卫生。
第十四条餐饮前厅员工应定时清洁餐桌、餐具，保持清洁度。
第十五条餐饮前厅员工应定期清洁地面、窗户、门窗、灯具等，保持环境干净整洁。
第十六条餐饮前厅员工应遵守厨房卫生制度，保持食品安全。
第十七条餐饮前厅员工应注意个人卫生，保持个人健康，不得患传染病上岗。
第四章安全管理第十八条餐饮前厅员工应遵守安全规定，协助店长做好安全管理工作。
第十九条餐饮前厅员工应严格遵守用电安全规定，防止用电事故发生。
第二十条餐饮前厅员工应定期检查安全设施，确保安全设施完好。
第二十一条餐饮前厅员工应遵守火灾防范规定，做好火灾预防工作。
第五章纪律管理第二十二条餐饮前厅员工应遵守公司规章制度，不得私自调动公司资源。
第二十三条餐饮前厅员工应按照规章制度提供服务，不得擅自决定事宜。
第二十四条餐饮前厅员工应遵守值班规定，按时上班，不得擅离职守。
酒店前厅部日常管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅部工作的高效、有序和优质，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部全体员工，包括前台接待、礼宾部、总台收银、客房预订等岗位。
第三条前厅部员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度的相关规定。
第二章工作职责第四条前台接待职责：1. 接待客人，主动询问客人需求，提供热情、周到的服务；2. 指导客人办理入住、退房手续；3. 负责客人信息的录入和查询；4. 处理客人投诉，及时解决客人问题。
第五条礼宾部职责：1. 迎接客人，引导客人进入酒店；2. 负责车辆调度和行李搬运；3. 提供行李寄存、叫车、导游等服务；4. 保持酒店大堂的整洁、有序。
第六条总台收银职责：1. 负责客人入住、退房时的收银工作；2. 处理客人预付、结账、换房等业务；3. 负责现金、支票、信用卡等支付方式的结算；4. 妥善保管客人入住登记表、账单等相关资料。
第七条客房预订职责：1. 接受客人预订，提供预订咨询服务；2. 负责预订信息的录入、查询和修改；3. 处理客人取消、变更预订等事宜；4. 保持与各相关部门的沟通，确保预订工作的顺利进行。
第三章工作流程第八条入住流程：1. 客人到达酒店，前台接待主动迎接；2. 客人出示有效证件，办理入住手续；3. 前台接待录入客人信息，确认入住房间；4. 礼宾部协助客人搬运行李；5. 客人入住后，前台接待提供入住指南。
第九条退房流程：1. 客人提出退房请求，前台接待办理退房手续；2. 客人结清账单，总台收银办理退房手续；3. 礼宾部协助客人搬运行李；4. 客人离开酒店。
第四章服务规范第十条服务态度：1. 前厅部员工应保持微笑，热情大方；2. 主动与客人打招呼，关心客人需求；3. 尊重客人，耐心解答客人疑问；4. 处理客人投诉时，保持冷静，积极解决问题。
第十一条服务用语：1. 使用文明礼貌用语，避免使用粗俗、侮辱性语言；2. 保持普通话交流，如有需要，可使用英语；3. 在接待客人时，使用敬语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
前厅管理规章制度范文（三篇）
前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为规范和加强前厅管理，提高对客服务质量，确保酒店前厅各项工作顺利进行，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅所有工作人员及相关人员。
第三条酒店前厅工作人员应严格按照本规章制度的要求进行操作。
第四条酒店前厅工作人员应具有良好的职业道德和服务意识，为客人提供热情、周到、高效的服务。
第五条酒店前厅工作人员应保持职业形象，着装整齐、干净、大方。
第六条酒店前厅工作人员应保护客人的隐私，保密客人的个人信息。
第七条酒店前厅工作人员应积极配合其他部门工作人员开展工作，互相支持、互相协助。
第八条酒店前厅工作人员应具备灵活的应对突发状况的能力，善于处理各类问题。
第九条酒店前厅工作人员应具备一定的英语沟通能力，以便与外国客人进行交流。
第十条本规章制度由酒店前厅经理负责执行和监督，每年至少进行一次评估和修订。
第二章岗位职责第十一条酒店前厅工作人员的主要职责包括：接待来宾、登记入住、办理退房、协助客人解决问题等。
第十二条酒店前台接待员的职责包括：礼貌、热情地接待客人，用礼貌的语言回答客人的问题，提供客房预订等服务。
第十三条酒店客房助理的职责包括：负责客房的收拾整理，保证客房的干净整洁。
第十四条酒店行李员的职责包括：协助客人搬运行李，提供必要的帮助。
第十五条酒店礼宾员的职责包括：迎接客人，引导客人，提供必要的帮助。
第三章工作流程第十六条酒店前厅工作人员应遵守以下工作流程：1.接待客人：礼貌、热情地接待客人，将客人带至前台办理入住手续。
2.登记入住：核对客人信息，登记客人入住，发放房卡。
3.指引客人：为客人提供必要的信息和指引，帮助客人找到房间。
4.办理退房：核对客人信息，退回押金，归还房卡，询问客人对酒店服务的意见和建议。
5.解决问题：积极配合客人解决各类问题，提供必要的帮助。
第十七条酒店前厅工作人员应保证工作流程的顺利进行，严禁擅自改变工作流程。
第四章服务标准第十八条酒店前厅工作人员应保持热情、周到、高效的服务态度。
前厅日常管理制度
前厅日常管理制度前厅是一个酒店的门面，也是客人最先接触到的部分。
良好的前厅日常管理制度对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。
下面是一份前厅日常管理制度的范文，供参考：一、前厅日常管理制度的目的和意义前厅日常管理制度是酒店为了提升客户满意度和维护酒店形象而制定的一系列规章制度，旨在保持前厅工作的高效性、规范性和专业性。
通过明确前厅工作的职责和流程，加强员工的培训和管理，确保前厅工作的顺利进行，提高客户对酒店的满意度。
二、前厅日常管理制度的内容1.前厅岗位职责：明确前厅各岗位的职责和权限，包括接待、前台、行李员、礼宾、预订等岗位的日常工作内容。
2.前厅工作流程：规定前厅工作的流程和操作规范，包括客人入离店手续办理、客房预订、安排房间、行李寄存等环节的具体操作流程。
3.服务标准：明确前厅服务的标准，包括接待客人时的礼节、服务态度、语言规范等，提高员工的服务水平和专业素养。
4.前厅卫生与安全：规定前厅的卫生和安全要求，包括保持前厅环境整洁、安全通道的保持等，保障客人的安全和健康。
5.客户投诉处理：制定客户投诉处理的流程，包括投诉的接收、登记、调查、处理和回访等环节，及时解决客户问题，提高客户满意度。
6.员工培训和考核：建立前厅员工培训制度，定期组织培训，提升员工的专业能力和服务水平；建立员工绩效考核制度，对员工的工作表现进行评估，激励员工的工作积极性。
三、前厅日常管理制度的执行和监督1.执行责任人：指定前厅经理或副经理负责制度的执行和监督，监督员工按照制度执行工作。
2.培训与考核：定期组织员工培训和考核，提高员工的工作素质和服务态度。
3.监督与检查：定期对前厅工作进行检查，发现问题及时纠正，确保制度的有效执行。
4.收集客户反馈：定期向客户收集反馈，了解他们的意见和建议，根据客户的需求进行改善和调整。
5.决策和更新：根据前厅的工作实际情况，及时对制度进行更新和完善，确保制度与实际工作相适应。
四、前厅日常管理制度的改进和完善1.性能评估：定期对前厅工作进行评估，了解员工和客户对制度的满意度和建议，根据评估结果进行制度的改进和完善。
前厅管理规章制度模版(4篇)
前厅管理规章制度模版第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高服务质量，增强员工的责任意识和纪律观念，特制定本规章制度。
第二条前厅是公司的门面，是对外服务的重要窗口。
前厅工作人员应该以礼貌、热情、高效的服务态度，接待上级领导、客户和员工，维护公司形象，促进工作交流。
第三条前厅工作人员要严守公司规章制度，服从公司领导和上级安排，做到守时守纪，保证工作效率。
第四条前厅工作人员应该具备良好的仪表仪容，举止得体，穿戴整齐。
严禁在工作时间使用手机、吃零食或进行无关工作的行为。
第五条前厅工作人员要时刻关注前厅的治安安全情况，发现异常情况及时报告，保证安全稳定的工作环境。
第二章前厅值班制度第六条前厅实行24小时值班制度，每天设有白班、中班和夜班，其具体值班时间由公司安排。
第七条前厅各个班次之间要做好交接班工作，详细记录当天的工作情况，重点说明客户的来访情况和办理的业务。
第八条值班期间，前厅工作人员要随时关注前厅的工作情况，接听来访客户的电话咨询，及时处理和解答客户的问题。
第九条前厅值班期间，严禁聚众闲聊和打闹，要保持工作集中和高度敏感。
第三章客户接待规范第十条前厅工作人员在接待客户时，要保持微笑，主动问候，礼貌待客，尽量满足客户的要求。
第十一条前厅工作人员要根据客户的不同需求，进行分类处理，将其引导到所需部门办理业务。
第十二条对于重要客户的来访，前厅工作人员要提前做好接待准备工作，如预留座位、备饮料等。
第十三条前厅工作人员要及时向客户转达公司的最新规定和通知，确保客户能够及时了解公司的政策和服务。
第十四条对于有投诉或纠纷的客户，前厅工作人员要及时进行登记，并转交相应部门进行处理，确保客户的合法权益。
第四章客户留言和反馈处理第十五条前厅工作人员要及时处理客户的留言和反馈，记录客户的意见和建议，并进行汇总分析，提出改进意见。
第十六条对于客户的重要反馈问题，前厅工作人员要及时向上级汇报，并配合相关部门进行解决。
第十七条前厅工作人员要保证客户留言和反馈的机密性，不得泄露客户的个人信息。
前厅管理规章制度范文（2篇）
前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为了提高前厅管理水平，确保顾客满意度和提升酒店形象，特制定本规章制度。
第二条前厅管理规章制度适用于本酒店的前厅部门。
第三条前厅是酒店的门面，对顾客形成首次印象，必须保持良好的形象和服务水平。
第四条酒店员工必须遵守本规章制度，严格执行酒店的前厅管理规定。
第二章前厅管理第五条前厅部门的主要职责是接待顾客，提供优质服务，对所有顾客一视同仁，不得有歧视行为。
第六条酒店员工必须保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得穿戴过于暴露、不雅或不符合职业形象的服饰。
第七条前厅部门的员工在工作期间必须带上工作牌，以便辨认员工身份。
第八条前厅部门的员工必须遵守工作时间，不得早退、晚到、私自请假或无故缺勤。
第九条前厅部门的员工必须尊重所有顾客，礼貌待人，耐心倾听顾客的需求和意见。
第三章服务标准第十条前厅部门的员工必须熟悉酒店的各项服务和设施，为顾客提供准确的信息。
第十一条前厅部门的员工必须懂得礼仪知识，为顾客提供周到、热情的服务。
第十二条接待新顾客时，前厅部门的员工必须及时记录顾客的个人信息，包括姓名、身份证号等。
第十三条前厅部门的员工必须确保顾客的安全，注意维护酒店的秩序，构建良好的顾客环境。
第十四条前厅部门的员工必须积极回应顾客的投诉和建议，并及时解决问题，以提高顾客满意度。
第四章工作纪律第十五条前厅部门的员工必须遵守工作纪律，不得因私事影响工作，不得擅自离岗或私自离职。
第十六条前厅部门的员工必须保守酒店的商业机密和顾客的个人信息，不得泄露或滥用。
第十七条前厅部门的员工必须保持工作区域的整洁，定期进行清理和消毒，并及时报告设备故障。
第十八条前厅部门的员工必须爱护酒店设施和物品，对发现的损坏或丢失要及时报告。
第五章奖惩制度第十九条对于表现优秀的前厅员工，酒店将给予相应奖励，包括奖金、表扬信或晋升等。
第二十条对于违反本规章制度的前厅员工，酒店将给予处罚，包括警告、扣薪、停职或解雇等。
第二十一条对于犯罪行为或其他严重违法违纪行为的前厅员工，酒店将依法追究相关责任。
前厅管理规章制度范文（2篇）
前厅管理规章制度范文一、部门规章制度1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。
前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。
抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。
密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。
根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。
7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。
8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。
9、贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。
10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。
11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。
12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在____%以上。
13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。
二、前台接待规章制度1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。
前厅管理规章制度范本(3篇)
前厅管理规章制度范本一、岗位职责1. 前厅工作人员需熟悉酒店的各项服务标准和流程，了解酒店设施、房型、价格等信息，能够主动向客人提供准确的信息。
2. 维护前厅的良好形象，保持服务态度热情、礼貌，随时为客人提供周到的服务。
3. 接待客人的到来，帮助客人办理入住手续，并向客人介绍酒店的设施和服务，并为客人提供相关的信息。
4. 接听并转接客人的电话，并及时核实信息准确性，确保精确转接及信息广播。
5. 解答客人的疑问和投诉，耐心倾听客人的意见和建议，并及时向相关部门反馈客人的反馈意见，确保问题得到及时解决。
二、工作纪律1. 工作时间：按照酒店规定的工作时间准时到岗，并提前做好接班工作。
2. 流程规范：按照酒店的各项工作流程操作，不得自行创新，如有必要可以向上级领导反映并提出合理化建议。
3. 着装要求：工作人员需穿着整洁干净的工作服，并佩戴工作牌，保持个人形象的修养。
4. 语言规范：工作人员需用标准的普通话进行沟通，语速适中，声音宜轻不宜响，不使用难以理解的俚语和行业术语。
三、服务规范1. 问候礼貌：对每位客人都要有礼貌的问候，使用客人尊姓大名或称呼客人的尊称。
2. 热情服务：主动向客人提供帮助，为客人提供所需的服务，并对客人的需求给予及时的回应和解决。
3. 信息准确性：了解酒店的各项服务和设施，能够向客人提供准确的信息，确保客人获得满意的解答。
4. 敬业精神：工作人员需具备良好的工作态度和职业精神，对待客人的投诉和建议要积极解决，并及时向领导报告情况。
四、应急处置1. 突发事件：工作人员遇到突发事件需要及时向领导汇报，并在领导的指示下采取相应的措施，确保客人的安全。
2. 紧急电话：接听紧急电话时，应保持冷静、清晰，核实信息的准确性，并及时采取相应的紧急措施。
五、员工关系1. 团队合作：工作人员需遵循团队合作原则，积极与同事沟通合作，共同完成工作任务，不得有排斥、诋毁、抱团现象。
2. 相互尊重：工作人员需尊重同事和下级，不得以权利压迫他人，不得侮辱或歧视他人。
前厅日常管理规定
前厅日常管理规定前厅是酒店服务的重要空间，是酒店客人第一次接触到服务的重要环节。
因此，前厅的管理对于酒店的整体形象和服务质量具有重要意义。
为了保证前厅及整个酒店服务的优质和有序，需要制定规定进行管理。
下面是前厅日常管理规定的具体内容。
一、服务员的着装1.服务员必须穿着整洁、干净的制服，制服要求酒店专供，质地要轻便、透气，风格统一。
2.服务员的发型要干净整洁，不能有乱发、油腻等现象。
3.服务员必须佩戴酒店专属的帽子和胸牌，帽子要保持干净和整齐，胸牌要清晰明了。
二、服务态度与行为规范1.服务员必须注重礼貌和身体语言，以微笑为常态，对客人态度要诚恳有礼，表情要积极向上。
2.服务员要确保为客人提供服务的时候，用语要得体文明，不可使用粗俗、粗鄙语言。
3.服务员在不知道客人的姓名的情况下，称呼方式应该以“先生”、“女士”、“小姐”等尊敬性的词语为主，避免使用客人的名字。
4.酒店允许资深员工自行处理送行礼物，但要遵守禁止接受礼品的规定。
5.服务员不得在工作时间内大声交谈或使用手机进行私人聊天或接电话。
6.服务员遇到有客人投诉或有异议的时候，应该及时报告上级主管，并且积极地解决问题，尽力满足客人的需求。
三、前厅管理1.酒店要确保大厅、前台等公共区域始终保持干净、整洁、有序的状态，闲置的物品要及时清理，保持良好的环境卫生。
2.前台必须配备足够数量的工作人员，服务员必须按时到岗，严禁迟到或早退。
3.酒店需要为每个新客人提供寻求基本信息的帮助。
前台工作人员必须向每个新客人询问其姓名、房间号码、联系方式等信息，并为其提供合适的帮助。
4.前台人员必须随时掌握酒店的住房情况，当客人需要入住时，必须及时安排房间并向客人认真的做介绍。
5.为了保障客人入住的安全和私密性，酒店在管理方面必须严密，确保个人信息安全，同时必须注意保护客人物品的安全。
四、应急情况处理1.发现火警等紧急情况时，服务员应立即报告前台或上级主管，并向客人展示逃生路线，并引导他们迅速撤离酒店。
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培训工作三要素
时间安排 经费预算 激励机制
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酒店培训八大趋势
战略化 终身化 社会化 现代化 自主化 定制化 产业化 品牌化
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三、安全管理
人（客人和员工） 财（现金、账务安全等） 物（前厅设施设备、客人物品、员工物品） 信息（客人信息、酒店内部信息等）
第十三章 前厅日常管理
主要内容
一、排班管理 二、培训管理 三、安全管理
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一、排班管理
重要性 班表设计
二、培训管理
新员式培训VS老员工培训 服务意识培训VS服务技能培训 年度计划培训VS临时培训
培训程序
确定培训需求 制定安排培训的计划 确定培训的目标 制定培训实施计划 选择培训方式 实施培训 培训评估
消防安全和食品安全
酒店钥匙
日常办公钥匙 库房钥匙 保险柜钥匙 万能钥匙 客房电子磁卡锁 酒店车辆钥匙 公共区
进出酒店人员的流动性 门口多、面积广 监控系统有死角 设施设备复杂 客人的安全意识松懈 酒店经营项目多样（康乐、酒吧等）
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安全防范与处理
制定规程、成立机构 经常检查、重在防范 培训宣传、全员参与 组织学习、锤炼实战
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