银行物业管理服务方案
光大银行保洁服务方案
2006年11月策划制作
目 录
前 言
第一部分 投标书....................................................................................... 一、投标函...................................................................................................2 二、 开标一览表..........................................................................................3 三、保洁管理服务构想................................................................................. 四、人员的设置............................................................................................. 五、管理、保洁人员工作区域安排............................................................8 六、保洁服务工作流程................................................................................. 七、服务质量标准及技术要求..................................................................15 八、管理方式................................................................................................9 九、保洁服务承诺及违约责任..................................................................24 十、工具配备及设备投入...........................................................................5 十一、财务预算 (26)
第二部分 投标书附件 0
附件一、岗位职责及各项管理规章制度...................................................0 一、岗位职责.......................................................................................... 二、管理规章制度................................................................................. 附件二、管理主要业绩........................................................................... 附件三、公司资格证明文件 (7)
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光大银行保洁服务方案
前言
中国物业管理行业专业力量——
XXXXXXXXX责任公司（XXXXXXXXX CO., LTD 简称XXPM）成立于2000年4月，是XXXXXX 集团下属全资子公司，注册资金850万元人民币，系XX首家也是唯一一家获得国家建设部批准的一级资质物业管理企业，是中国物业管理协会常务理事单位、XX房地产协会物专委副主任单位、XX市物业管理协会副会长单位。
公司总部地处XXXX中心的黄金地段，位置优越，交通便捷。公司创建短短几年，积累了各类物业尤其是政府物业、住宅物业、金融物业、商业物业等高档物业的经营管理经验，信誉卓著，实力雄厚。截至目前，管理规模达451万多㎡，且大多荣获国家、省、市物业管理优秀示范大厦（小区）称号。其中2003年我司所管辖的其中6个物业项目在“XX物业管理优秀（示范）住宅小区（大厦）”的评选中六元皆中，全部获得区优称号。这在XX物业管理行业是始无前例的，也是唯一的。2004年，我司管辖的XX 人才大厦、XX区图书馆、XX区人民检察院也获得了“XX物业管理优秀（示范）住宅小区（大厦）”称号。公司现有员工2000余人，中高级职称、经营、管理、技术骨干460余人，占管理人员及专业技术人员总数的91%，可为客户提供一系列专业、一流的物业管理服务。
市场化、专业化服务能力——
XX物业在成立初期，就与国际物业管理知名企业——香港戴德梁行国际集团公司合作，率先导入国际先进物业管理新理念，引进国际先进物业管理模式和经验。公司在多年的成长历程中，不断进取、创新，积极稳健地拓展市场，在激烈的市场竞争中获取了许多项目的物业管理权，业务领域遍及华北、西北、西南、华南等地区，市场拓展项目占到管理规模总量的85%以上，形成了较强的物业管理市场化运作能力，建立了较完善的专业服务体系，可按照各类物业的实际需求，实施最经济而实用的物业管理，使业主、客户享受更完美的物业管理服务。
光大银行保洁服务方案
首创经营型物业管理模式——
XX物业规范运作，科技先导，公司于2002年底在全公司范围内全面推行ISO9000：2000质量管理体系，目前已经全面通过了ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系双认证。
企业文化已成体系——
XX物业在长期实践中，建立了鲜明而丰富的企业文化体系。正是由于强有力的文化力量支撑，XX物业凝聚了一支热情服务客户、执着追求物业管理事业的优秀团队。XX 物业人将继续弘扬“团结、务实、文明、敬业”的企业精神，坚持“您所想到的，我们将为您做好；您未想到的，我们将为您做到。”的服务理念，秉承“创品牌效益，实现合理回报”的经营理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，努力打造中国物业管理行业的优秀品牌。
如果我公司有机会为光大银行提供保洁服务，我们将以专业、规范、周到、细致、优质的卫生管理标准提供服务、以公司强大的实力为后盾，竭诚提供高水平的保洁服务，全力配合光大银行高品质的整体形象，使XX物业的品牌、服务为光大银行增光添彩，锦上添花！
公司名称：XXXX物业管理有限责任公司
公司地址：XXXX人民西路80号二栋二楼
联系人：XXX
电话：
传真：
网址：
Email:
光大银行保洁服务方案
2006年11月策划制作
第一章 保洁管理服务构想
XX 物业经过六年的管理运作，已形成了一套成熟的管理运作模式，这种模式保障了XX 物业在新承接项目时即能迅速而高效地运作。与此相辉映的是，XX 物业擅长于对不同的项目进行管理和专项服务的设计；在光大银行XX 分行各支行保洁服务定位前期，公司智囊团即对光大银行XX 分行各支行保洁服务进行全面细致分析，对光大银行XX 分行保洁服务的特点、服务的对象、服务的需求做出准确的定位，并在此基础上确定保洁服务的内容以及保洁管理的重点。以上两者的有效结合，使得XX 物业公司无论是在接管新项目的物业管理还是承接专项服务上，既秉承了XX 物业的管理精髓和管理理念，又独具项目的管理个性和服务的针对性。XX 物业还要求每位员工了解各服务区域的基本情况，熟记每一个物业信息，热情为客户提供咨询服务，为金融活动的顺利开展提供便利条件。
我们提供的保洁专项服务的核心是：做好专业保洁服务工作的同时全力配合XX 光大银行XX 分行完成其它对应的各项工作，具体管理设想如下： （一）专项保洁服务特点分析、定位
从光大银行XX 分行及各支行所处的地域及功能设计的角度来看，光大银行XX 分行总部处于XX 广场中心区，各支行主要分布在XX 范围内，主要服务于广大储户、各种大客户及员工办公等等，从保洁服务的专业角度分析，贵行保洁服务的特点是：
1、 人流量较大、地段好，保洁服务档次要求较高；
2、 办公、营业设施设备齐全且都为新设备，保养技术性强；
3、 营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一定的难度；
4、 各类现场摆设金融设备较为贵重，进行保洁工作时需做好充分防护；
5、 银行属于安全重点单位，保洁人员时刻保持安全意识；
6、
保洁工作人员作为银行工作人员的一部分，其行为直接影响整个银行的形象，必须具备一定的礼节礼貌知识； 7、 良好的金融环境营造，必将大大提升银行的整体形象。
（二）服务对象的定位
服务对象对内有银行内的领导、员工及广大储户，良好的金融环境营造能直接的体现光大银行XX分行的整体服务形象。
（三）保洁服务质量的定位
1、环境干净、舒适、整洁
干净、舒适、整洁的环境能很好地让前来办理业务的储户感到舒适、心情愉快，行内员工无后顾之忧全身心的投入工作；因此，无论是储户，还是员工都需要一个整洁、舒适的环境。
2、服务周到、方便、细致
周到、方便、细致的服务永远是客户满意的基础。一件小事的关注，一声体贴的问候也许能为他人留下一个美好的印象和回忆。
3、良好的金融环境营造，提升银行形象
选择光大银行XX分行的单位、个人，都希望他们在众多银行之中所选择出来的银行，社会形象良好，能在一个舒适的环境中办理各项金融业务。
（四）保洁服务经验
1、我公司对人员密集型场所的保洁服务管理具有非常丰富的经验，首先，我司
所管理的XX大学图书馆，作为XX高等学府最先进的智能化图书馆，日均人
流量高达上万人次，连续开馆时间长，环境质量要求高，对保洁服务的“零
干扰”要求甚高。
2、对于金融系统的保洁管理，我们经过为中国银行XX分行提供多年服务的过程
中也积累了独到的方式方法。
3、对于类似高档办公场所的保洁清洁服务，我们各类区、市级政府机关及企事
业单位如区检察院、国税局、审计厅、纪检委、市劳动局、移动公司等等的
保洁工作流程已经运用成熟。
4、光大银行XX分行，位居XX市最成熟、最繁荣的朝阳商业圈，日人流量大，尤
其是周末、节假日，购物、消费人群络绎不绝，人流密度颇高，对于这类人员密
集型的场所保洁服务，我们精心设计保洁服务方案，合理安排清洁、保洁时
间及频率，进行人员调配，克服外部环境及管理上的困难并成功地把它转化
为我们管理的经验和优势。
5、我公司一贯提倡“不以善小而不为”，“乐意为您效劳”被员工当成口头禅。
用心去做便能随时随地服务于人。比如接受客户的询问、引导……点点滴滴，
细致入微，方显心中真情。
（五）个性化服务
XX物业公司已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服务，我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务内容，体现对人的贴心关怀。如：
◆注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人
使用的水笼头等，节约运行费用；
◆及时清理、更换破损、过期的广告。
◆注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为客户提供高质量的服务，体
现光大银行XX分行员工整体素质。
◆根据平时、周末、节日、上下班人流量不同特点合理安排保洁工作, 加强保洁频
度。
◆免费为残疾人提供帮助；
◆提供私人保洁、清洁服务（有偿）。
◆热情为客户提供引导、咨询服务。
第二章人员的设置
（一）人员编制
根据我们到实际考察了解，XX光大银行XX分行保洁人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效的原则来制定，讲究分工同时注重协作，预设人员编制如下表：
（二）人员素质要求
◆保洁主管
大专以上文化程度，办公保洁或酒店保洁管理相关经验，熟悉各种保洁用具和清洁用品的使用方法；
具有3年以上保洁实践管理经验；
组织领导能力强，协调沟通能力强；
男女均可，年龄35岁以下。
◆保洁员
初中以上文化程度，年龄45岁以下；
工作认真负责、任劳任怨；
有1年保洁清洁工作经验；
接受过保洁培训，熟悉清洁设备、用品的操作规程。
第三章管理、保洁人员工作区域安排
一、清洁的范围：
1、园湖支行：共903平方米(1-3层，每层约301平方米)
2、朝阳支行：共568.84(一层278.84平方米，四层290平方米)
3、新民支行：共497平方米(一层238平方米，三层259平方米)
4、桃源支行：共1000平方米(一层)
5、营业部：共6477.6平方米(一层700平方米，6-9层5777.6平方米)
6、星湖支行：共953平方米(整栋)，其中：2层一个月搞一次卫生，5层和地下室
只需搞一次。
7、建政支行：共969.5平方米(一、二层)
二、清洁的项目：
注：以上项目包括但不限于。
第四章服务质量标准及技术要求
注：垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运。
第五章管理方式
如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务，我们将按以下工作计划开展工作：
第一阶段：进场前工作计划（进场前20天）
1、培训人员；
2、准备各类工作表格；
3、配置进场所需物料；
4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。
第二阶段：进场后前期工作计划（进场后1个月内）
1、按实际情况完善工作流程后付诸实施，并根据实施过程中存在的问题不断地进行
调整。
2、由保洁部自行对员工进行银行内工作应知应会知识培训，要求所有员工在1个月
内全部通过培训考核。
3、由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况，根据工作开
展情况予以人员或技术的支持与帮助。
第三阶段：正常期的保洁服务工作目标
持续有效执行ISO9001/14000质量/环境管理体系，为员工、客户提供最优质的保洁服务。