必学的电话沟通礼仪

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生活常识分享必学的电话沟通礼仪

导语：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

必学的电话沟通礼仪

一、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

酒店服务礼仪及沟通技巧第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。第二部分酒店人员综合职业素养篇一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪

电话销售沟通技巧和礼仪规范.doc

电话销售的沟通技巧和礼仪规范本文是关于电话销售的沟通技巧和礼仪规范，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。电话销售的沟通技巧：准备心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点： 1 注意语气变化，态度真诚。 2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。电话销售的沟通技巧：时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是 *** 公司的 *** ，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧 ?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问 *** 先生 / 小姐的手机是多少 ?他 / 她上次打电话 / 来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。电话销售的沟通技巧：接通电话 1、拨打业务电话在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是 *** 公司，请问 ** 老板 / 经理在吗 ?** 老板 / 经理，您好，我是 *** 公司的 *** ，关于 2、讲话时要简洁明了

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡，指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服，单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

电话沟通基本流程及礼仪完整版

电话沟通基本流程及礼仪 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。第一部份电话沟通基本礼仪及流程一、电话基本礼仪 1.电话形象 2. 一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。 2. 适当的通话时机主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。 3电话基本礼仪接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。

结束通话时，我们可以做到让对方先收线。这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。二、外呼电话流程 1. 拨用电话前的准备电话技巧=明确流程+注重细节 1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。所以，纸笔是必须准备的。大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。 2）好的开始就是成功的一半。流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。 3）舒缓自己情绪。接打电话大忌就是紧张，这会使我们不能100%接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。要克服紧张，首先摆正自己的心态。没必要把客户放在一个高不可攀的位置。把客户当做自己的朋友，轻松自然的面对就好。不妨在外呼前做个深呼吸，平静心境。 2. 说明自己身份简明扼要的报出自己的身份，让客户留下清晰的印象，是业务员重要的资本。 3.确认对方身分明确对方的身份不但是对客人的一种最基本的尊重，还能有效避免不必要的尴尬情况发生。我们不妨在对方介绍自己后，热情的重复一次称呼，拉近彼此的距离。 4.开始通话 5.

05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：柜员缺乏良好的服务意识和观念；柜员在服务中缺乏笑脸；柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；柜员不知道如何应对难缠客户；柜员绩效不佳。课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。页脚内容1

课程时长：2天，6小时/天授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员课程大纲：第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅页脚内容2

5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求课堂小练习：3分钟练就优美姿势自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识页脚内容3

移动电话沟通的礼仪与技巧

移动电话沟通的礼仪与技巧移动电话是我们现代社会科技进步的象征，一直在不停的更新换代，那么你们知道移动电话沟通的礼仪与技巧是什么吗?下面是学习啦为大家准备的移动电话沟通的礼仪与技巧，希望可以帮助大家! 移动电话沟通的礼仪与技巧 1、手机应该放在哪里最合适在公共场合中，如果没有必须的理由使用手机，请将手机都要放在适当的位置。衣服和书包的口袋里这些不容易被注意到的地方。但尽量不要拿在手里、裤子口袋或桌上，特别是会客时，手机尽量放在合适的地方。 2、静音是一种尊重开会或者和别人聊天时，最好的方式是将手机关掉或更调成静音模式。这样对他人是一种尊重。 3、请不要大声讲电话在公共场合或开车中、飞机上，特别是电影院、图书馆和医院里以及乘坐大众交通工具时大声讲电话，这是非常失礼的行为。我不想知道你的谈话内容即便在公共场合中，也不要旁若无人地使用手机，应该把声音压下，不要让四周的人都知道你的谈话内容，这不仅让人很尴尬，同时也显得讲电话的人很粗鲁。 4、先想想对方是否方便、短信可以代替通话电话沟通的小技巧确定合适的时间

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适。应该避开对方的吃饭和休息时间，总得来说，请勿在早晨7点前和晚上 10点后通电话。除非有紧急的事。工作时间打电话，接通之后应询问：“现在说话方便吗?” 重要的第一声当我们打电话给对方，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，留下较好印象。首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。为使对方听得清楚，说话节奏应比较慢一些，建议报全名。如： “您好，我是李红，请问王经理在吗?”“您好，这里是华通公司，请问您找谁?” 要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。迅速准确的接听听到电话铃声，应迅速接听，最好在三声之内接听。如果铃响得时间较久才接，应该先向对方道歉，“对不起，让您久等了”。这样的习惯是每个人都应该养成的。认真清楚的记录随时牢记6W技巧，所谓6W是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行。特别在工作中这些资

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即便对方看不见你，但是从愉快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是ＸＸ公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其别人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能抽烟、喝茶、吃零食，即便是懒散的姿势对方也能够听得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即便看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。认真清楚的记录随时牢记5ＷＩＨ技巧，所谓5Ｗ1Ｈ是指①Ｗhen何时②Ｗho 何人③Ｗhere何地④Ｗhat何事⑤Ｗhy为什么⑥ＨＯＷ如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5ＷＩＨ技巧。有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即便对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。下面是为大家搜集的电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集，。要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是xx公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人

都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ---------- 主讲老师：王佩仪【培训对象】服务行业相关人员【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。【课程提纲】第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1. 心态调整（听课的三种人） 2. 礼仪的内涵 3. 服务礼仪从心开始第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多 1. 仪容-美观大方自信高雅（女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2. 发型—前面、侧面、后面 3. 目光—三秒钟转移法交谈时视线要看着对方视线要保持在社交范围内视线要保持安全距离眼神应充满亲切感 4. 亲切灿烂的笑容微笑是世界的共通语言笑容是可以训练的假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐轻轻一笑，可以拉近彼此的距离二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1. 服务人员的着装规范

2. 定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3. 恰当配饰画龙点睛第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1. 自我的仪容仪表整理操 2. 标准站姿（站如松？） 3. 标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4. 蹲姿基本要求 5. 走姿基本要求 6. 鞠躬的基本规范 7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇一、接待三声，迎三送七 1. 来有应声、问有答声、走有送声 2. 接待文明用语、三到二、温馨合宜的招呼语 1. 使用顾客易懂的话语 2. 简单明了的礼貌用语 3. 生动得体的问候语 4. 顺应顾客，与其进行适度的交谈 5. 充满温馨关怀的说话方式 6. 避免双关语、忌讳语、不当言词 7. 公关润滑剂一一赞美用语

几个漂亮的电话沟通技巧

几个漂亮的电话沟通技巧职场中是讲求效率和成功率的，在商务活动中，遵守商务礼仪能帮助你有效地获得机会和成功。电话沟通的三大注意事项一、?听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 ? 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 ? 接电话时的开头问候语要有精神。 ? 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 ? 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 ? 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 ? 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 ? 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 ? 接到投诉电话，千万不能与对方争吵电话营销有效沟通的实战技巧　电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。

一：准备心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二：时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。三：接通电话 1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 2、讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 3、挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要

电话沟通礼仪与标准要求

电话沟通礼仪与标准要求前言—— 是否懂得和运用电话营销中的基本礼仪与要素，不仅能够反映出个人自身的质素，同时也折射出公司的企业文化水平和经营管理境界，为此在进行电话营销时，必须培养专业而干练的职业习惯，并以此树立我司品牌在客户心中的良好形象，将沟通作为公司形象、企业文化传播的有效载体。要领：礼貌、准确、高效一、电话应对基本礼仪 1、铃响2次，迅速接听； 2、先要问好，再报名称； 3、姿态正确，微笑说话； 4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答； 6、通话简练，等候要短； 7、礼告结束，后挂轻放。二、接听电话要点 1、电话铃第二下时接听 2、左手持听筒，右手准备好记事本 3、注意身体姿势以保证声音清晰 4、接电话时的第一句话：“您好，这里是拓展部，我是XXX。”！ 5、转接时，注意表述：“请稍等，我帮您转接”！ 6、先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时，最好先明确对方先结束通话后，稍后再回复。避免对方在电话中等待太久。 7、如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话，并结束通话。 8、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，并明确解释通话中断的原因。 9、遇有推销人员，委婉告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 10、如遇有人询问公司业务运营情况，请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。 11、尽可能避免厌烦神情及语调 12、记住公司所有人员的英文名字，避免接听来电时，不清楚主电要找的人员是谁。 13、正在通话时，如遇客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定，先重后次原则处理）。 14、接听电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 15、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方。案例： 1、“非常抱歉，通话不清楚，您能再重复一下刚才的内容吗？谢谢您”！ 16、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。对方阐述时应以：“恩”回应以示在专注当前话题。 17、扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 18、结束沟通时，应说声“再见”，待对方挂线后再挂电话。 19、上班时在电话里不谈及私事，不闲聊。 20、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以

服务礼仪与客户沟通技巧--褚立欣

服务礼仪与沟通技巧课程收益： 1.通过对服务的阐述，让学员充分的认识到在服务经济时代，服务对企业、客户、个人的重要性； 2.通过对第一印象及大脑的认知方式，让学员深刻认识到礼仪在服务客户中的重要性； 3.通过知识点的讲解及小组讨论，让学员掌握仪容仪表礼仪； 4.通过知识点讲解+老师示范+模拟演练，让学员掌握交往礼仪:目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、物品递接礼仪等； 5.通过对客户心理的分析的阐述，让学员充分的掌握客户的心理，在与客户的沟通过程中，做到有的放矢；培训方式：现场互动问答教学为主+角色扮演+游戏互动+分组讨论课程时长:2天(12小时) 课程大纲第一单元:服务礼仪的概念 1、服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义 2、服务的四个特点 3、服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造 1、仪表的重要内涵 ●仪表是素养和品位的体现 ●仪表和成功联系在一起 2、个人仪容的塑造 ●头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 ●客户看到的每一个细节都是你素养的展现 3、服务人员形体礼仪 ●形体语言--无字名片 ●非语言符号的作用 ●得体恰当的形体语言能为你带来成功 4、服务人员体姿礼仪 ●站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

5、表情——心境的晴雨表 ●眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 6、学会服务微笑 ●微笑的重要性 ●微笑的价值 ●微笑训练第三单元：电话服务的程序规范：准备就绪、登录系统、接入电话、确定用户、记录问题、解答问题、咨询结束、整理记录、转交处理（未尽咨询）、总结跟进第四单元：服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往礼仪 ●打招呼与握手 ●称谓礼仪 ●递送物品礼仪 ●公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 ●自我介绍 ●为他人介绍第五单元：服务人员的礼貌语言礼仪 1、服务人员礼貌用语要求 ●态度诚恳，亲切 ●用语文雅，谦逊 ●声音清晰，动听 ●表达灵活，恰当第六单元：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（顾客）服务人员的自我认知 2、客户（顾客）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识： ●要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

电话沟通礼仪及技巧

良好的电话沟通技巧可以帮助您与每个人建立更稳固的关系。无论接听电话还是拨打电话，下面介绍的这些技巧都非常适用。电话沟通十大技巧： 1. 热情的开始。试着向对方传达你的热情。从开始到电话结束，都要让对方感觉到你对他的关心。当然，你不必要表现的过分热情和兴奋，只是要有一个很积极的态度。因为热情是可以传染的。 2. 一定要微笑。即使是通过电话，对方也能够感觉到你的微笑。曾经有一些电话沟通专家建议，要在办公桌上放一面镜子，这样可以提醒你一定要对客户微笑。同样，对于那些整天需要电话沟通的人来说，在办公桌上放一面镜子也是一个不错的建议。 3. 在打电话时，要注意自己的语气。恰当的语气能够创造良好的气氛。这一点与前面介绍的两点联系紧密。你传达了你的热情吗？你有积极的态度吗？是生意上的电话交流？还是私人电话？通过你的语音语调对方就能够了解，而且还可以帮助对方明白你所说的话。 4.一定要说“您好！”（或者早上好，下午好，等等。）总之要有一个热情的问候语。让对方感觉到您的热情，而不要让对方觉得他们打扰到了你。如果你真的很忙，就让其他人帮忙接听，或者转入留言信箱。这样做远远要比“是我，你有什么事？”类似的问候语强的多。 5.一定要说“再见”。有一个礼貌的结束语。至少在挂断电话之前要说“再见”。想想自己，有多少次期待对方会对你说一声“再见”，祝您愉快，等等，可是却只听到冷冷的电话挂断声。所以，千万不要那样对待你的客户。

6. 与客户交谈时，要避免使用一些公司或者技术方面的专业词汇，这很有可能会让客户觉得不明白。每个人都曾遇到过这样的情况，对方努力地向你表达一件事情，可是你却听不明白他在说什么。听起来就好像一门外语。总之，你就是听不明白，因为那些都是技术方面的专业术语。技术专业术语或者工业术语会让客户的感觉很不舒服，他们会觉得自己无话可说，因为他们听不懂你说的话。或者，他们会感到很有挫败感，并且变得很不耐烦。 7. 不要生气。记住：即使是客户发火，你也不要生气。保持平静并不是一件易事，尤其是当客户抱怨那些你无法控制的事情的时候。（通常他们都是在抱怨那些已经发生过的事情）。如果客户在抱怨或者正在生气，就让他们发泄。很多情况下，客户并不是冲你发火。问清楚客户生气的原因，表示你对他们的关心。不要使不良情绪恶化。你可以让他们重复事情的经过，表示你的理解。总之，做一个好的倾听者。 8.电话转接-只有一次！如果你将电话转接给其他的人，一定要确保那个人有空。千万不要把电话反复转接。（这个做法真的很不好！） 9. 掌握电话中的等待问题。Nancy Friedman（电话医生）在《今日美国》的一项调查中表明，打电话过程中，客户最痛恨的就是“不要挂机，稍等！”导致这种情况发生的原因有两种：转接电话或者查找信息。 10. 再谈电话中的等待问题。如果你要让客户等待，一定要告诉客户需要等待的时间。如果你说一分钟，那么真的就是一分钟，即使这样，可能客户都还是感觉时间有点长。所以，如果你要让客户再等待一段时间，最好是先给他们回电话。如果承诺了在一定时间内给客户打电话，那么就一定要遵守承诺！

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧一、礼仪基础知识 1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 3、礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。 4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。递名片的礼仪 1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。 2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。致意（打招呼）的礼仪 1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与

尊重的一种问候礼节。 2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声沟通的礼仪 1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见 2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。接听电话具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。二、案例解析 {案例介绍} 1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公

电话礼仪与客户沟通技巧

（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。（二）端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。（三）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH 技巧，所谓5W1H 是指①When 何时②Who 何人③Where 何地④What 何事⑤Why 为什么⑥HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH 技巧。（六）有效电话沟通

与客户的电话沟通礼仪

与客户的电话沟通礼仪 (一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是xx公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识。 (二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即便对方看不见你，但是从愉快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。 (三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能抽烟、喝茶、吃零食，即便是懒散的姿势对方也能够听得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即便看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其别人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录随时牢记5wih技巧，所谓5w1h是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧。 (六)有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即便对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

电话沟通基本流程及礼仪

当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。第一部份电话沟通基本礼仪及流程一、电话基本礼仪 1.电话形象一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中，说话的态度要自然。 2. 适当的通话时机主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。

3电话基本礼仪接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。结束通话时，我们可以做到让对方先收线。这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。二、外呼电话流程 1. 拨用电话前的准备电话技巧=明确流程+注重细节 1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。所以，纸笔是必须准备的。大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。 2）好的开始就是成功的一半。流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。