中级民航运输第十二章民航运输质量管理章节练习(2015-2-22)
民航运输中级经济师题库
第一章航空运输市场供求分析一、单项选择题1.由于价格及供给量之间存在正相关关系，产品或服务的价格越高，其供给量越多，所以供给曲线是一条向( )倾斜的曲线。
A.右上方B.右下方C.左上方D.左下方【答案】A2.根据供给的价格弹性的大小，可将其划分为几种基本类别，其中，富有弹性的供给是指( )：A.当供给价格弹性小于1，即供给量变动百分比小于价格变动百分比时;B.当供给价格弹性大于1，即供给量变动百分比大于价格变动百分比时;C.当供给价格弹性等于1，即供给量变动百分比及价格变动百分比相同时D.当供给价格弹性大于0，即供给量变动百分比大于价格变动百分比时【答案】B3.均衡价格是( )。
A.供应量及需求量相一致时的价格B.生产量及销售量相一致时的价格C.需求量及购买量相一致时的价格D.胡补品销量相一致时的价格【答案】A4.一般来说，寻求及价格之间是( )。
A.正相关关系B.负相关关系C.没有明显关系D.彼此间存在不确定的影响【答案】B 二、多项选择题1. 关于航空运输市场的含义下列说法正确的是( )A.航空运输市场是一种特定的市场B.是航空运输产品和服务交易的场所C.是指航空运输产品供求关系的总和D.是在一定时空条件下对航空运输产品和服务需求的总和E. 供求关系的无法测量的市场【答案】ABCD2.影响运输市场需求价格弹性的因素( )。
A. 运输供求均衡关系B. 潜在运输消费量C. 运输需求满足上的可替代性大小D. 运输价格占需求者可支配收入的比重E. 运输需求者的单位时间价值【答案】CDE3.需求价格弹性是( )。
A.需求随价格变化的数量B.市场需求变化量及价格变化量之比C.市场需求对于价格变化的反应程度D.价格变化量及市场需求变化量之比E.市场需求变化百分比及价格变化百分比之比【答案】CE4. 航空运输市场供给的特点主要有( )A.运输供给的整体不可分性 B运输供求的平衡难以控制C.运输供给的部分可替代性D.运输供给的外部性E.运输供给总是及需求处于均衡状态【答案】ABCD经典例题：航空运输市场需求是( )A.消费者需要的航空运输服务量B.消费者愿意购买的航空运输服务量C.航空运输周转量D.消费者愿意并能够购买的航空运输服务量【答案】D【答案解析】航空运输市场是对航空运输产品或服务具有支付能力的需求，指消费者愿意而且能够购买的航空运输产品和服务数量。
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.22
2、航空运输服务质量策划的关键环节航空运输企业在进行质量策划过程中，必须做好以下几个关键环节的工作：①识别顾客和顾客需要。
不同的航空运输企业所服务的对象存在一定的差异性，由于顾客构成的差异性，顾客对航空运输企业提供的产品和服务质量需求也会有一定的差异性②将顾客需要转换为能够测量和评价的质量特性指标，并确定这些质量特性指标的测量单位和测评方法。
顾客对航空运输安全、服务、方便、快捷、经济方面的具体质量要求，必须转变成可以衡量的质量特性指标，如旅客对航班正点的要求也可以转换成航班正点率指标。
但对于许多软性的顾客服务质量需求，则很难用定量的质量特性指标表示，如顾客对服务人员的礼貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，则需要根据对顾客心理分析和顾客实际感知方面的信息进行服务规范性描述，最后采用“顾客满意度指数(CSI)”等综合性的质量评价指标来评价其服务满足顾客需求的程度;③产品或服务设计的优化。
根据航空运输企业的经营战略目标，考虑顾客需求的变化、本企业目前的质量水平、竞争对手的情况等多种因素，确定影响企业质量水平的关键成功因素，以及在这些关键成功因素上应该达到的质量目标值、测评、控制和改进方法等。
例如新加坡航空公司为了实现“成为全球最优秀的航空公司”这一目标，在服务上进行不断创新，将机上服务作为其获得成功的最为关键因素，在机舱设施、餐饮、乘务人员的服务水平(包括态度、意识、服务技能)等方面都确定了达到“世界一流”的服务质量标准，并根据顾客需求的变化和竞争对手的情况进行不断创新和改进，使其长期以来一直处于行业内的领先地位;④确定产品或服务提供过程的质量要求。
需要针对产品和服务提供过程中每一环节的特点，分析其满足规定质量要求所应该具备的各种条件，包括对输入要素与输出结果的要求、过程操作标准和不同环节的衔接要求等。
对于服务提供过程来讲，最重要的过程输入要素是人，因此，对服务人员在知识、技能、态度、质量意识方面的要求是保证服务质量的重要条件。
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.56
三、建立不断改善的质量循环--PDCA循环方法PDCA循环是指按照计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)这样四个阶段的顺序进行管理工作，并循环不已地进行下去的科学的管理程序和方法。
PDCA循环四个阶段的具体内容是：(一)P阶段――制订计划阶段这个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题。
一般可分为四个步骤：(1)分析现状，找出存在的问题。
收集反映各部门、各方面、各环节现状的有关数据资料，并根据市场需求等情况进行整理分析，找出一定时期内存在的主要问题;(2)分析产生问题的主要原因。
为何会产生这些问题，有哪些原因或影响因素?通过分析，可将产生问题的原因用因果图的形式整理出来;(3)找出主要原因(或主要影响因素)。
从上面分析出的产生质量问题的所有原因中，找出主要的影响因素; .(4)制定解决问题的措施计划j根据找出的产生问题的主要影响因素，制定改进措施，明确要达到的目标和效果。
措施计划要详细具体，易于执行。
在解决问题的措施计划中应明确5W1H(在QC小组活动的内容中已做过说明)。
(二)D阶段――执行计划阶段这个阶段要求所有人员都严格按照计划规定的目标和具体方法实实在在地去做。
要求将完成措施计划的时间、工作的要求、应达到的效果等落实到有关部门或个人，从而使每个承担措施计划的责任部门和责任者都明确自己应怎么做，达到什么标准，注意哪些问题。
(三)C阶段――检查阶段根据措施计划的规定和要求，检查计划执行的情况。
这就要把措施计划执行的结果与规定的目标一项一项地进行对比，看看是不是达到了目标，达到了什么程度，还存在哪些问题和不足，是什么原因造成的。
(四)A阶段――总结处理阶段这个阶段分为两个步骤：(1)总结经验教训，实行标准化。
即根据检查的结果，把成功的经验加以总结，肯定下来，纳入有关规定、制度和标准中去，以后按照标准去做，以便巩固已取得的成果。
对于失败的教训，要分析原因，分清责任，究竟是计划制定得不当，还是执行不利;是主观原因，还是客观原因;是管理制度不完善，还是个人没有严格执行标准等等。
第十二章民航运输质量管理题库1-1-8
第十二章民航运输质量管理题库1-1-8
问题：
[单选]在质量文化的建设中，常常是质量文化的创造者。
A.上层管理者
B.企业员工
C.中层管理者
D.顾客
问题：
[单选]对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生。
A.质量控制方法
B.服务规范
C.服务提供规范
D.质量措施
问题：
[单选]找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于。
A.关联图
B.排列图
C.对策表
D.因果图
(11选5 )
问题：
[单选]排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的。
A.A类因素
B.B类因素
C.C类因素
D.D类因素
问题：
[单选]在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
问题：
[单选]建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
问题：
[多选]顾客对航空货物运输服务的需求可以分为几个方面。
A.时效性
B.安全性
C.方便性
D.经济性。
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.11
第十二章航空运输全面质量管理第一节航空运输质量需求特性一、质量概念及其内涵1.质量及质量管理的概念按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。
下面对其中的几个主要概念进行解释：①航空运输产品是与服务直接相关的，服务(service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。
对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目;②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。
此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。
过程质量主要受五大因素的影响：人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environ―ment)，简称4M1E;③顾客，既包括外部顾客(如旅客和货主)，又包括内部顾客如相关部门等;④相关方，主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。
2.对质量概念的理解(1)质量有明确的目的性。
满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。
在此前提下，还要考虑其他相关方(如员工、社会环保、投资者和供方)的需要。
从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。
另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的;(2)质量有其形成规律。
质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。
质量环(quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.13
(二)民航货物运输的需求特性1.民航货物运输需求特性在许多物流服务管理中，人们提出了满足顾客需求的5R标准――合适的产品(Right product)，以合适的数量(Right quantity)、合适的价格(Right price)在合适的时间(Right time)送到合适的地点(Right place)，5R反映了顾客对航空货物运输需求的主要方面。
从货物运输的质量需求特性来看，顾客对航空货物运输服务的需求又可以分为下述几个方面：①时效性：即由于生产和销售的需要，要求运输过程在一定的时间期限内完成，并保证在客户要求的时限内交付;②安全性：即保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错;③方便性：即客户能够方便地进行订舱、货物交运、查询货物运输状态和货物提取，同时能够按客户的指定地点收货和交付;④经济性：即对运输价格、各种服务性收费和提供附加价值的要求。
2.不同类型货物需求的特性航空运输货物品种有多种，但从总体上看，可分为时间敏感性货物和非时间敏感性货物。
时间敏感性货物主要有鲜活易腐类产品(如鲜花、活动物、海产品等)、快件(包括邮件、包裹、小件急货等)和急货。
非时间敏感性货物包括：单位价值较高的货物和适合于航空运输的普通货物(如精密仪器、电子器件、通信产品等)。
为了满足这两类不同的货物运输需求，航空货运企业也形成了与之相适应的运输产品，甚至出现了不同定位的两类货运企业：航空货运公司和快递公司。
这两类企业所运输的产品在满足相应的货主需求方面存在一定的差异，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服务的产品定位。
不同类型货物和客户对运输需求的数量不同，价格承受能力不同，对运输及交付的时间、地点也有不同的要求。
一般来讲，高价值和急需的货物对运输安全性要求更高。
除本身价值因素外，单位价值高的货物对安全性要求高的另外一个原因与航空货物运输损坏赔偿的标准有关。
而鲜活产品对运输的时限性及合适的运输条件要求较高;对单位价值较高的货物运输，托运人会选择更为安全、可靠的运输企业以降低其责任成本。
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［问答］现代运输业按其运输方式可以归纳为哪几种？参考答案：1. 铁路运输2. 公路运输3. 水路运输4. 航空运输5. 特种运输。
［问答］影响飞机最大起飞重量的因素有哪些？参考答案：1. 大气温度和机场标高2. 风向和风速3. 起飞跑道的情况4. 机场的净空条件5. 航路上单发超越障碍的能力。
［问答］什么是航线，航线分为哪儿类？参考答案：航线是指民航从事运输飞行所必须遵从的空中线路。
分为：国际航线、国内航线、地区航线、国内干线、国内支线、地方航线。
［问答］集装器识别代码的作用是什么？参考答案：集装器识别代码是国际航协规定的表示集装器的种类、规格和所属人代码。
装卸飞机、地面操作、信息传递、控制、市场销售和结算等工作都是理由集装器识别代码进行信息交换的。
［问答］什么是临时拉货？发生临时拉货情况时应如何处理？参考答案：(1)临时拉货是指由千某种原因临时从航班上部分或全部卸下货物。
(2)处理：心应严格按照顺序拉卸货物，一般情况下应按照配货顺序的相反次序拉卸货物，避免分批拉卸和重复拉卸。
特殊情况下应请示值班领导。
＠在时间允许的情况下，应将拉卸货物的货运单留下，在货邮仓单上注明拉卸情况。
雹）立即通知货物卸机站和装机站并抄报有关航站。
＠尽快将拉卸的货物运至目的站＠所有拉货都必须修改有关记录。
［问答］航空货物的运输方式按货物本身划分可分为哪几类？参考答案：1. 普通货物运输2. 急件货物运输3. 特种货物运输4. 货主押运。
［问答］什么是货物品名不符？贵重物品品名不符时应如何处理？参考答案：(1)货物品名不符是指货物的实际名称与运输凭证上填写的货物名称不相符。
(2)心非有意而为的处理规定；凡不属千有意取巧的，指补收运费差额。
＠伪报品名的处理：l、在始发站，停止发运，通知托运人将货物取回。
按货物发运前退运处理。
如托运人仍要求空运，应按贵重物品重新办理托运手续。
2、在中途站，继续运送，通知到达站处理。
3、在到达站，按运费差额加倍补收。
经济师《运输经济(民航)专业知识与实务(中级)》过关必做1000题(含历年真题)(第十二章 民航运输
第十二章民航运输质量管理一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。
其目的在于长期获得（）及组织成员和社会的利益。
[2005年真题]A．顾客满意B．ISO9000质量体系认证C．产品信誉D．品牌效益【答案】A【解析】全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）则是指“以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。
2．当航空运输服务中存在多方面的质量问题时，可以采用（）方法找出主要质量问题。
[2008年真题]A．帕累托分析（排列图）B．过程分析C．数理统计D．因果图【答案】A【解析】排列图又称帕累托图，是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。
它能使我们很直观地看出解决问题应从何处入手。
3．在质量管理工作中，一般将建立标准，根据已建立的标准测量当前活动，找出偏差并采取纠正措施的过程称为（）过程。
[2005年真题]A．计划B．控制C．质量突破D．质量分析【答案】B【解析】质量控制是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。
4．企业需要采取质量突破才能解决的问题通常是（）。
[2008年真题]A．突发性的质量问题B．长期存在的慢性质量问题C．技术上的难关D．组织结构上的不合理问题【答案】B【解析】慢性质量问题是指企业质量现状长期处于不利的状态，如高成本、低效益、低质量，需要采取另外一些措施来改变现状，使之达到新的水平。
其特点是质量问题长期存在，原因不明，影响不易引人注意，但天长日久，会严重影响企业的声誉和经济效益。
这些问题都是航空运输企业长期存在的慢性质量问题，这些问题需要进行质量突破才能得到解决。
5．航空运输企业最主要的目的是（）。
A．降低质量成本B．满足顾客的需要C．满足安全的需要D．满足规定的标准【答案】B【解析】满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。
民航货运员知识试卷22
民航货运员知识试卷22第一篇：民航货运员知识试卷222.目前承运人对国内货物的赔偿责任限额为（D、100元）人民币。
4.对收运的货物应当进行（D、安全检查）。
5.（B、运输标记）是指货物外包装上的标志、标签的总称。
7.每张国内货运单的声明价值一般不超过（A、人民币50万）。
8.货物毛重的英文全称是（A、Gross weight）9.对于活体动物，至迟在货物到达后（B、2小时）内电话通知收货人。
12.出境枪支的国内运输，必须出具（C、边防检查站）核发的携运证。
13.B737-800的货舱门尺寸是（89*122）。
14.多收货物的电报简语是（C、FDCA）。
17.在国际运输中，货物声明价值为毛重每公斤超过（或等于）（A、1000美元）的物品，属于贵重物品。
18.承运人只接受（B、邮政部门）交运的邮件。
19.多收邮件路单的英文简称为（B、FDAV）。
20.第2类危险物品为（D、气体）。
21.“多收货运单”的电报简语是（B、FDAW）。
22.对于AAP型集装箱，“AAP”的第二个字母表示（B、集装器底部尺寸）。
23.国内支线航线上的货物不得超出（D、8天）运出。
24.货物出仓后，出港部门应填写（A、出港货物邮件交接单），装卸部门据此将货物出库。
25.装机站如果不能确认货物被错运到何处，应（C、拍发泛查电报）向各有关航站查询。
27.PIP集装板的底板尺寸为（B、224×318cm）。
28.PMC集装板的底板尺寸为（A、244×318cm）。
29.在国内运输中，已知一票货物声明价值为20000元，5件，货物毛重为50kg，体积为100cm×60cm×20cm×5件，则声明价值附加费为（A、95元）。
30.航空运输周转量是指一定时间内航空运输企业运输生产的总产量，它是运输量和（B、运输距离）的复合指标。
31.国家扶持民用航空器制造业的发展，为民用航空活动提供（A、安全B、先进C、经济D、适用）的民用航空器。
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.15
2.理解全面质量管理模型及构成要素质量形成的全过程中包含了一系列由“供方”和“顾客”组成的关系链，每一个过程的输出即是下一个过程的输入。
要保证航空运输企业服务质量形成过程的稳定，并不断通过对过程的完善来保证顾客得到满意的质量，必须围绕着供方和顾客组成的服务链，建立一个完善的全面质量管理体系，该管理体系需要包括以下几个方面的要素：(1)“软件”要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等;A.质量文化它是指企业在长期的生产经营中自然形成的质量意识、规范、价值导向、思维方式、道德水准、行动准则、法律观念和传统惯例等的总和。
质量文化主要和全体员工的质量意识、质量观念、业务素质、工作责任心和敬业精神等有关。
在质量文化的建设中，上层管理者常常是质量文化的创造者。
其工作态度、管理方式和处理问题的方式方法等都直接影响企业质量文化的形成。
因此，要创立良好的质量文化，上层领导必须有质量战略意识和质量竞争意识，激励员工的创新精神，鼓励员工参与质量管理活动的过程改进，要善于对有利于质量改进的行为给予及时的认可和奖励。
B.上层领导的参与及对全面质量的承诺上层领导必须重视并亲自参与企业的质量管理。
首先，他们必须将全面质量管理作为企业长远发展战略之一。
其次，他们还必须亲自参与企业的质量改进活动，到现场了解问题，和员工一起分析原因，制定改进措施。
C.有效的沟通和交流在企业中推行全面质量管理的思想意味着新思想、新体系、新方法的引进，变革总会遇到阻力，通过上下级间、部门间的有效沟通会让全体员工了解企业变革的目的及原因，减少变革的阻力。
同时，通过员工与顾客的交流、部门间的交流与沟通，使企业所有人员更清楚地了解顾客的需求，了解下道工序的需求，使部门间的工作相互协调一致。
(2)“硬件”要素：包括有效的质量管理体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。
A.有效的质量管理体系一个有效的质量管理体系是企业实施全面质量管理的基础。
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诊断过程所做的工作主要包括( )。
A.分析质量问题的现象
B.对质量问题产生的原因提出推想
C.验证各个推想
D.验证各个推想
影响航空公司旅客满意度的因素包括()。
A.航空公司的品牌
B.顾客让渡价值
C.差异化和个性化的服务
D.不正常情况下的补救服务
E.服务承诺
全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于()。
A.获得顾客满意
B.获得组织成员和社会利益
C.建立有效的质量体系
D.降低企业成本
全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括()。
A.质量文化
B.上层领导的重视
C.上层领导对全面质量的承诺
D.有效的沟通
顾客对航空货物运输服务的需求可以分为()几个方面。
A.时效性
B.安全性
C.方便性
D.经济性
建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于()。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在()。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于()。
A.关联图
B.排列图
C.对策表
D.因果图
对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生()。
A.质量控制方法
B.服务规范
C.服务提供规范
D.质量措施
质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足()要求的能力。
A.顾客需求
B.顾客和其他相关方
C.规定质量标准和程序
D.用户潜在需求。