五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢？质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢？质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。
所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二：质量无标准，只是空洞的理想；真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；误解三：孰能无过，质量也不例外；真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；误解四：花钱越多质量越高；真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。
误解五：质量问题大部分错在第一线；真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么：一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有1314个错误电话；一天中会有12个新生婴儿给错了父母；一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有200000份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉；没有质量，就没有明天；质量是价值与尊严的起点；提高质量就是降低成本；质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；第二条有利于调动全体人员的积极性；第三条有利于提高和完善各部门的工作质量；第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则第一条注重细节，追求完美；革除马虎之心，是追求质量的第一要务；第二条质量管理具有否决权质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条全方位全过程原则质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。
质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。
所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。
质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。
七、质量管理运行规程普通员工:在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。
领班:工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行质量方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管:通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理：每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查总监:在每日的酒店工作例会上进行；每日抽查所属各部主要业务质量；召开质量研讨会。
质量管理员:按照分工进行质量管理工作的指导和监控.质量管理部经理:每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理:负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理的最终仲裁。
八、质量管理程序第一步制定标准各部门根据被服务者需求信息，设计服务的过程及标准，并根据顾客和员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进。
改进的速度要及时快捷。
存在问题：无系统成文的质量标准危害：凭经验管理质量，无法指导员工工作，无法为员工的绩效考核提供依据。
原因：1、部门对规范的标准模糊2、领导对酒店的质量标准作用认识不足3、行使制定及修改质量标准职责的组织不明确有效质量标准的原则：1、满足顾客的期望；2、具体；3、员工接受；4、强调重点；5、及时修改；6、既切实可行又有挑战性；措施：1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属；2、借鉴行业标准或其它企业标准，并根据海景实际制定标准；3、根据顾客的需求信息修改标准，以满足顾客需求；4、征求员工意见，听取操作者对标准的合理化建议，在满足顾客的前提下，尽可能地方便操作者；5、聘请有关方面专家，结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
第二步学习标准根据标准化要求，通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
存在问题：传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。
危害：一代不如一代原因：1、没有规范的工作标准、程序。
所以只能代之以口头经验传授；2、师父通常不会尽授所会，以防徒弟超过；3、培训工作没计划；4、我们的培训力量薄弱；5、入店培训考试只是走过场。
培训原则：1、帮助员工进步为目的2、个人学习与团队学习相结合3、学以致用4、因人而宜措施：1、建立健全培训制度，并严格执行2、完善工作标准与程序3、通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。
第三步组织实施明确各级人员自己在质量工作中的基本职责；将质量结果与个人利益联接；组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。
存在问题：铁打的服务流水的客危害：降低顾客满意程度，导致市场占有率下降原因：顾客的服务质量标准在不断变化，我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距，而我们却以不变应万变。
质量差距原理：1、管理者认识的差距管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。
影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。
3、服务交易的差距服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距4、营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距措施：1、加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
第四步检查督导检查质量工作落实情况；帮助解决质量工作中遇到的问题；质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。
原因：1、错误的质量指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；2、质量激励机制有缺陷；3、检查人员本身质量知识欠缺。
专业质量质量管理原则：1、指导；2、检查督促；3、帮助；4、激励；措施：1、改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则，检查。
2、改进质量激励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。
第五步总结提高注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。
问题：每天汇报，不见提高！危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降原因：1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。
3、质量改进无计划。
持续改进原理：持续改进意味着每一天都使事情变得更好。
它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。
则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。
首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制定改进计划，再试用与测试各种改进创意，而后将各部分集成为标准的操作规程，一个循环周期结束。
持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
措施：1、首先对所有员工进行质量管理培训，不合格决不允许上岗；2、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析；每位员工都制定改进计划；部门也制定出相应的计划；改进计划实施，并将改进结果以操作规程形式确定下来；3、将持续改进内化为员工积极主动愿意做的事，即与员工的自身利益建立关联；4、逐渐将大量的检查改为抽查。
整个质量管理程序存在的问题在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
危害：利润下降原因：对质量成本不了解对质量成本重视不足由于既涉及质量又涉及成本，形成“两不管”原则：用最低的成本实现顾客满意的质量。
原理：质量成本由以下四个部分组成。
预防成本---为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。
检查成本---检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用，如暗查、定期检查。
内部损失成本---交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用，如废弃的表格、返工的饭菜。
外部损失成本---在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用，如质量不合格而采取的打折或赔措施：1、将质量成本高低与个人利益挂钩；2、学习质量成本有关知识，作为上岗考试的必修知识；3、分析自己工作的质量成本构成；4、消除实现质量过程中不必要的浪费；5、对质量不变而降低成本的员工给与奖励。
五星级酒店管理标准
五星级酒店管理标准
五星级酒店是高端酒店的代表，其管理标准也是非常严格和高要求的。
在五星
级酒店管理中，要求酒店整体环境、服务质量、设施设备等方面都达到一定的标准，以满足高端客户的需求和期望。
首先，五星级酒店的管理标准要求酒店整体环境干净整洁、舒适优雅。
酒店大堂、客房、餐厅等公共区域都应该保持整洁，没有垃圾和异味，地面、墙壁、家具等都要保持良好的状态，给客人营造一个舒适愉悦的环境。
其次，五星级酒店的服务质量也是管理标准的重点。
酒店员工要接受专业的培训，服务态度要热情周到，能够及时有效地解决客人的问题和需求。
同时，酒店还需要提供贴心的服务，如送餐服务、行李搬运服务、叫车服务等，让客人感受到贴心关怀。
另外，五星级酒店的设施设备也是管理标准的重要方面。
酒店的客房设施要齐全，床上用品要舒适干净，浴室设施要完善，同时还要提供高速稳定的网络连接和先进的娱乐设备。
餐厅要提供高品质的餐饮服务，食材新鲜，菜品精致美味，同时还要提供多样化的餐饮选择，满足客人的不同口味需求。
此外，五星级酒店的管理标准还包括安全管理、环境保护、节能减排等方面。
酒店要建立健全的安全管理制度，保障客人和员工的安全；要积极开展环保工作，减少资源浪费，降低能耗排放，为可持续发展做出贡献。
综上所述，五星级酒店的管理标准涵盖了酒店的各个方面，要求酒店在环境、
服务、设施、安全、环保等方面都达到一定的标准。
只有严格遵守管理标准，不断提升管理水平，才能赢得客人的信任和好评，保持酒店的竞争力和盈利能力。
五星级酒店的管理标准是酒店管理者和员工共同努力的方向和目标，也是酒店行业持续发展的动力和保障。
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册五星级酒店质量管理手册某五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢?质量是我们任何一个人都耳熟能详的, 每个人都了解它的涵义, 如果你要去问300个人, 可能有300个答案, 因为大家从不同角度来理解, 产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢?质量, 如同美丽一样, 出自旁观者的眼中, 在海景, 最重要的旁观者是顾客, 质量是顾客想要得到的, 因此, 唯有顾客是质量的最终裁判员。
因此说, 质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看, 质量是事物的本质属性, 与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗?误解一: 出什么价格, 有什么品质;真相一: 质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二: 质量无标准, 只是空洞的理想;真相二: 质量一定要有标准, 即符合顾客需求的标准;误解三: 孰能无过, 质量也不例外;真相三: 预防胜于整改, 任何过失都可能事先避免;误解四: 花钱越多质量越高;真相四: 从源头抓起, 质量最高, 成本最小。
误解五: 质量问题大部分错在第一线;真相五: 85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务, 当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说, 即使是99.9%完善程度也不够好!以美国为例, 如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作, 那么:一小时内在银行帐户中会出现2 个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;一天中会有12个新生婴儿给错了父母;一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有 00份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的”海景”, 质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉;没有质量, 就没有明天;质量是价值与尊严的起点;提高质量就是降低成本;质量不是唱高调, 而是符合顾客的要求;质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。
五星级酒店全面质量管制手册1.doc
五星级酒店全面质量管理手册1 酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
五星级酒店物业管理质量手册
物业管理质量手册1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定大厦设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2.2 物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）监管大厦管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查大厦管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理大厦之业/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
五星级酒店管理制度全集
五星级酒店管理制度全集作为全球旅游业最高级别的酒店，五星级酒店以其高品质的服务、豪华的设施和独特的体验而享誉盛名。
然而，要维持这个声誉，严格的管理制度是必不可少的。
本文将为您介绍五星级酒店管理制度的全集，涵盖了各个方面的内容，帮助酒店管理者更好地运营和管理酒店。
一、客户服务管理制度1. 客户满意度调查制度：定期进行客户满意度调查，了解客户对酒店服务的评价，以及他们的需求和建议。
根据调查结果，进行改进和优化，提高客户满意度。
2. 员工礼仪培训制度：制定员工礼仪培训计划，确保员工具备良好的礼仪素养，以专业、友好和热情的态度对待客户。
3. 投诉处理制度：建立有效的投诉处理渠道，及时回应客户投诉，并进行调查、解决问题，以确保客户的合理权益。
二、餐饮管理制度1. 食品安全管理制度：建立严格的食品安全管理制度，包括食材采购、储存、加工、烹饪和服务等环节的管理，确保食品安全卫生。
2. 菜单设计制度：定期更新菜单，根据季节变化和客户需求，提供新鲜、美味的菜品选择，并确保菜品质量和口味的一致性。
3. 餐厅服务流程管理制度：规定餐厅服务流程，包括点菜、上菜、结账等环节，确保高效、有序地提供优质的餐饮服务。
三、房务管理制度1. 房间清洁与卫生管理制度：建立房间清洁工作制度，确保每个房间都经过彻底的清洁和消毒，提供干净、卫生的环境给客户。
2. 房间维护管理制度：定期检查和维护房间设施和设备，确保其正常运转，及时修复损坏的设施和设备。
3. 客房服务制度：提供24小时客房服务，包括定时清扫、更换床上用品、提供个人洗漱用品等，满足客户的需求。
四、人力资源管理制度1. 员工招聘与培训制度：建立完善的员工招聘和培训制度，确保各个岗位上的员工都具备专业的知识和技能。
2. 员工绩效评估制度：定期进行员工绩效评估，对员工的工作表现进行评价和奖励，激励员工提供更好的服务。
3. 员工福利制度：制定员工福利计划，包括福利待遇、员工活动和培训机会等，提高员工的工作满意度和忠诚度。
五星级酒店运营管理手册67页
五星级酒店运营管理手册CONTENTS第一章酒店简介GENERAL STATEMENT第二章管理体系MANAGEMENT SYSTEM附:组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART 第一节经营理念The Spirit of Red Boat Hotel第二节顾客政策Customer Policies第三节质量管理体系Quality Control System第四节服务质量保证书Quality Guarantee第五节人事政策及培训计划实施Personnel Policies & Training第六节酒店内部刊物（店报）News Paper第七节员工手册Staff Handbook第一编:总经理Ⅰ,GENERAL MANAGER第一章总经理1-6 G.M1.1 总经理General Manager 1-31.2 驻店经理Resident Manager 4-6第二章总经理秘书7-11 G.M’S SECRETARY2.1 总经理秘书G.M Secretary 7-92.2 文员Clerk 10-11第三章会议程序12MEETING SCHEDULE第二编:市场营销部Ⅱ,MARKET & SALES DEPT第一章市场营销部组织结构图 4ORGANIZATON CHART第二章市场营销部各岗位职责5-14POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT2.1 市场营销部经理M&S Dept Manager 5-62.2 商务销售代表Sales Representative of Commercial 7-82.3 旅行社销售代表Sales Representative of Travel Agency 9-10 2.4 秘书Secretary 11-122.5 美工Art Designer 13-14第三章市场营销部各岗位工作程序及标准15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售Long-Staying Room Sales 17-193.3 团队预订Group Reservation 20-213.4 旅行社销售代表外出销售Outside Sales Call 223.5 会议销售Conference Sales 23-243.6 与旅行社签订协议Travel Agency Agreement Signing 253.7 团队预订更改,取消Reservation Amendment & Cancellation 26第四章附加程序27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件Handling an Emergency 274.2 客用印刷品制作Presswork Making 284.3 客户档案建档Account File Establishing 294.4 大型活动工作安排Large Activity Arrangement 304.5 组织新闻发布会Press Briefing 32第五章市场营销部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT5.1 接待Reception 33-355.2 办公室环境Office Environment 365.3 资料Data 365.4 例会Regular Meeting 375.5 工作汇报Job Report 385.6 工作业绩考核Job Result Evaluation 38 5.7 美工室管理制度Art Design Office 38第六章市场营销部内部运转表格39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT第三编:财务部Ⅲ,FINANCIAL DEPT第一章财务部组织结构图1 ORGANIZATION CHART第二章财务部岗位职责及工作程序2 POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1 财务总监Financial Controller 22.2 副财务总监Deputy Finance Director 42.3 秘书Secretary 62.4 会计主任Chief Accountant 72.5 总帐General Ledger 102.6 费用核算员Cost Control Clerk 142.7 资产核算员Assets Ledger Clerk 172.8 信贷应收员Credit & A/R 192.9 应付款文员Accounts Payable Clerk 222.10 出纳员Cashier 252.11 工资员Payroll 282.12 收银主任Chief Cashier 292.13 收银督导Cashier Captain 312.14 审计员Auditor 322.15 总台收银Front Desk Cashier 342.16 站点收银员Outlets Cashier 382.17 成本控制部主任Chief Cost Controller 412.18 材料核算员Costing Clerk–Materials 442.19 食品原料仓库保管员Storekeeper–Food 462.20 饮品烟草仓库保管员Storekeeper–Beverage & Tobacco 49 2.21 物资仓库保管员Storekeeper–General 512.22 收货员Receiving Clerk 532.23 电脑部经理EDP Manager 552.24 电脑硬件工程师EDP Officer–Hardware 572.25 电脑软件工程师EDP Officer–Software 592.26 采购部经理Purchasing Manager 612.27 采购部督导Purchasing Captain 632.28 采购员Purchasier 64第三章财务管理制度与程序67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT 3.1 餐厅收银结帐Restaurant Cashier Check-out 673.2 信用卡结帐Credit Card Check-out 683.3 信用卡压卡Credit Card Push-Down 693.4 收银员编制报告Cashier Workout Reporting 703.5 收银员下班交接Cashier’s Off Duty Connect 713.6 总出纳工作General Cashier Job Procedures 723.7 现金支出报销Cash Payout 733.8 客房房租收入审计Guest Room Rate Receipt Audit 74 3.9 转帐支票授理Virement Cheque Teach The Reason 75 3.10 信用卡托收的处理Credit Card Collection’s manage 76 3.11 点菜单传递的控制Captain Order Transfer Control 77 3.12 帐单传递Bill Transfer Procedures 783.13 货币传递控制Currency Transfer Control 793.14 客人离店时间的控制Guest Departure Time Control 803.15 房租减免的内部控制Rent Derating Inside Control 813.16 营业点帐单建立Outlets Bill Found 823.17 营业点帐单结帐Outlets Bill Check-out 833.18 信用卡授权程序Credit Card Accredit 843.19 散客签字消费FIT Signing Consume 853.20 单位,团队签字转帐Unit & Group Signing Transfer Account 863.21 营业发票使用Business Invoice Useing 873.22 审核营业点帐款Audit Outlets Account 883.23 审核前厅帐款Audit Front Office Account 893.24 编制营业日报表Workout Business Day Statement 903.25 夜间稽核工作Night Audit Job 913.26 信贷政策Credit Policy 923.27 预算编制程序Budget Workout Procedures 953.28 应收款管理Accounts Receivable Manage 963.29 收银员管理Outlets Cashier Manage 973.30 出纳员管理Cashier Manage 983.31 审计员管理Auditor Manage 1003.32 现金管理Cash Manage 1013.33 总出纳管理General Cashier Manage 1033.34 采购部管理Stocking Manage 1043.35 物资采购申请Goods Stock Application 1063.36 采购报价,确认Stock Quoted Price&Confirm 1073.37 采购审批Stock Examine&Approve 1083.38 采购物品的结算Stock Goods Balance of accounts 1093.39 提货工作程序Pick Up The Goods Job Procedures 1103.40 物品验收程序Goods Receiving 1113.41 采购方式及有关程序Stock Way& Procedures 1123.42 仓库的收,发及盘存Storeroom Accepting,Send Out,Inventory 1203.43 食品和饮料存货-定价,标志与贮藏F&B Stock:price,Sign&Store 1223.44 食品和饮料存货-发货,申请领货F&B Stock: Send Out& Application 1243.45 食品和饮料存货-标准存货F&B Stock:Standard 1263.46 食品和饮料存货-实地盘存F&B Stock: On-The-Spot Inventory 1283.47 食品成本控制程序Food Cost Control 1303.48 食品标准成本卡制作Food Standard Cost Card Execution 1313.49 食品标准成本计算Food Standard Cost Account 1323.50 食品标准成本核算Food Standard Cost Check 1333.51 餐饮公关费用F&B Public relations Cost 1343.52 菜肴的产销核对Menu Produce&Sell Check 1353.53 酒水标准成本制作Beverage Standard Cost Check 1363.54 饮料成本控制Beverage Cost Control 1373.55 饮料销售还原表建立Beverage Sale Revert Form Found 138 3.56 餐饮成本日报表编制F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订Fresh Food Price Working-Out 1403.58 干货水果等验收Dried Food&Fruit Etc Receiving 1413.59 鲜活食品验收单据填写Fresh Food Receiving Bill Fill In 142 3.60 应付款管理Accounts Payable Manage 1433.61 薪金会计管理Payroll Accountant Manage 144第四章财务部各类运转表格145OPERATION LIST OF FIN DEPT第四编:前厅部Ⅳ,FRONT OFFICE DEPT第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART 1第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT 2-232.1 前厅部经理F.O Manager 22.2 前厅部秘书F.O Secretary 32.3 大堂副理Assistant Manager 42.4 前台接待经理Reception Manager 62.5 前台接待员Receptionist 72.6 预订员Reservation Clerk 92.7 总机督导Operator Captain 112.8 总机话务员Operator 122.9 首席礼宾司Chief Concierge 132.10 迎宾员Door man 142.11 行李员Bell man 162.12 商务中心督导B.C Captain 172.13 商务中心文员B.C Clerk 182.14 商场经理Gift Shop Manager 202.15 商场员工Seller 212.16 医务室医生Infirmary Doctor 22第三章前厅部各岗位操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F.O DEPT 第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 243.1.2 大堂副理Assistant Manager 253.1.3 前台接待经理Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain 293.1.5 首席礼宾司Chief Concierge 303.1.6 预定员Preservationist 313.1.7 前台接待Receptionist 323.1.8 礼宾员Concierge 353.1.9 商场员工Seller 363.1.10 总机话务员Operator 373.1.11 商务中心文员B/C Clerk 39第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真,信函订房Room Reservation by Fax,Letter 41 3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序FIT Check-out 463.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住Group Check-in 493.2.9 团队离店Group Check-out 503.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service 513.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change 523.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out 533.2.13 处理双锁门,开双锁门Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing 553.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report 593.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言Message handling 643.2.22 查询客人房号Room Number Inquire 653.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer 663.2.24 VIP 信息更改VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing 693.2.26 房间分配Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理Room-key Management 723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History 73第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-843.3.1 贵宾入住VIP Check-in 743.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in 773.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours 783.3.4 处理宾客投诉Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind 803.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling 823.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone 84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure 85-1023.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation 853.4.2 行李员Bell Man Standard Operation 883.4.3 处理宾客邮件,信件Guest’s Postal Items,Letters Handling 953.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Trans fer 963.4.5 一,二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service 973.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service 983.4.7 提供出租车服务Car Rental Service 993.4.8 委托代办服务Concierge Service 1003.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange 101第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure 103-1103.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging 1033.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service 1043.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service 1053.5.4 叫醒服务Wake-up Service 1063.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service 1073.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone 1083.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service 1093.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment 110第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving 1113.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending 1123.6.3 提供打字服务Taping Service 1143.6.4 复印服务Copying Service 1153.6.5 代办快件Mail Express Service 1163.6.6 提供翻译服务Translation Service 1173.6.7 提供文件装订服务Binding Service 1183.6.8 提供电话服务Public Telephone Service 1193.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of BC Equipment 120第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure 121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods 1213.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods 1223.7.3 售后服务After Sale Service 123第四章前厅部各项管理制度MANAGEMENT SYSTEM OF F.O DEPT 125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard 1254.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System 1294.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk 1334.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge 1364.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop 1394.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center 1444.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator 146第五章前厅部各部门运转表格OPERATION LIST OF F.O DEPT 148-185第五编:管家部Ⅴ,HOUSEKEEPING DEPT第一章管家部组织结构图1ORGANIZATION CHART第二章管家部岗位职责1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT2.1 管家部经理H.K Dept. Manager 22.2 楼层经理Head Floor Supervisor 32.3 楼层督导Floor Captain 52.4 楼层服务员Room Attendant 72.5 楼层清扫员Room Cleaner 92.6 公共区域经理Public Area Supervisor 112.7 公共区域督导Public Area Captain 122.8 公共区域服务员Public Area Attendant 132.9 花房管理员Florist 142.10 公共区域清洁工Public Area Cleaner 152.11 洗涤部经理Laundry Manager 162.12 洗涤部督导Laundry Captain 172.13 干洗工Dry Cleaner 182.14 大湿洗工Washer-Large Items 202.15 小湿洗工Washer-Small Items 212.16 平烫工Flat Work Ironer 222.17 布草折叠工Linen Folding Attendant 232.18 布草收发员Linen Delivery Maid 242.19 制服收发员Uniform Delivery Maid 25第三章管家部各岗位操作程序27-136TANDARD OPERATION PROCEDURE OF HK.DEPTS 3.1 楼层经理Head Floor Supervisor 273.1.1 处理客人投诉Handling Guest’s Complains 27 3.2 楼层督导Floor Captain 28-313.2.1 检查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帐单Collecting Mini-bar Bill 303.2.3 饮料管理Controlling wine & Beverage 313.3 楼层服务员Room Attendant 32-533.3.1 楼层钥匙领用和保管Picking up& Keeping Room Key 32 3.3.2 开酒水帐单Filling in Wine & Beverage Bill 333.3.3 杯具洗涤,消毒Washing-up & Disinfecting Glassware 34 3.3.4 客用品领用,存放Application of &Keeping Items 353.3.5 客人要求开门Handling Request for Opening the Door 36 3.3.6 引领客人进房Greeting the Guests 373.3.7 报交遗留物品Delivering Properties Left Behind by Guest 383.3.8 客人离店结帐Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遗留物品）Check-up C/O Room 403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service 413.3.11 开房门Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 铺床Making the Bed 453.3.14 上毛巾,茶水Offering Towel / Tea Service 463.3.15 客房二次打扫Re-cleaning the Room 473.3.16 重点宾客进房Receiving VIP 483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service 493.3.18 翻转床垫Turning the Mattress 503.3.19 洗涤浴帘Washing Shower Curtain 513.3.20 吸尘器使用和保养Using & Maintaining Vacuum Cleaner 523.3.21 处理意外损坏宾客物品Dealing with Damaging Guests ’Articles 533.4 客房清扫员Room Cleaner 54-593.4.1 整理工作车Cleaning up Maid’s Cart 543.4.2 打扫住客房Making up Occupied Room 553.4.3 清扫卫生间Making up Washing Room 573.4.4 工作车摆放Maid’s Cart Setting 583.4.5 空房清扫Making up Vacant Room 593.5 客房中心服务员Housekeeping Center Attendant 60-643.5.1 核对未进店客房报告Checking No-show Room Report 60 3.5.2 核对查房报告Checking Room Report 613.5.3 客用品的借用,登记和保管Item’s Loan /Registration / Keeping 623.5.4 接打内部电话Receiving & Making Inside Call 633.5.5 处理前台报表Dealing with Dept. Reports 64附录: 客房中心常备客用品清单64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center3.6 PA服务员PA Attendant 65-813.6.1 石材日常保养Marble Daily Maintenance 653.6.2 大理石地面打蜡Polishing Marble with Wax 663.6.3 大理石地面起蜡Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墙壁上蜡Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡）Cleaning Carpet(Dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗）Washing Carpet 703.6.7 沙发抽洗Washing Sofa 723.6.8 清洁铜条Cleaning Copper Strip 733.6.9 清洁客梯Cleaning Elevator 743.6.10 清洗吸尘器Cleaning Vacuum Cleaner 753.6.11 使用三合一抽洗机Using Wet Vacuum Carpet Extractor 763.6.12 使用洗地机Using Clean Marble Machine 773.6.13 使用吸水机Using Wet & Dry Vacuum Cleaner 783.6.14 使用高速抛光机Using Ultra High Speed Machine 793.6.15 清洁玻璃Polish the Window-panes 803.6.16 花岗岩地面晶硬处理Crystallize Marble 813.7 PA保洁工PA Cleaner 82-863.7.1 棉尘推药剂处理Spray Floor Dust Remover on the Mop 82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面）Dust Removed From Floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生Cleaning the Public Areas 843.7.4 洗手间日常清洁保养Cleaning Washing Room 853.7.5 客人醉酒呕吐处理Dealing with Drunk Guests 863.8 制服收发员Uniform Delivery Maid 87-973.8.1 新制服申领,发放Appling for & Giving Out Uniform 873.8.2 制服收发Counting & Sending Uniform 883.8.3 交接制服Taking over Uniform 893.8.4 清点脏制服Counting Dirty Uniform 903.8.5 核对接收已清洗制服Checking Uniform Cleaned 913.8.6 处理旧制服报损Steps to Handle Uniform Scraped 923.8.7 制服盘点Inventorying Uniform 933.8.8 入店,离店人员领退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收发员收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid 953.8.10 缝补制服Steps to Sewing Uniform 963.8.11 缝纫机保养Maintaining Sewing Machine 973.9 布草收发员Linen Delivery Maid 98-1023.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草领用Application of Linen 993.9.3 交接餐饮,康乐织品Taking over F&B and H&R Dept Linen 1003.9.4 发送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept 1013.9.5 布草盘点Inventorying Linen 1023.10 花房管理员Florist 103-1053.10.1 绿色植物保养Preserving Green Plants 1033.10.2 保养公共区域插花Preserving Flowers in Public Area 104 3.10.3 送花Sending Flowers 1053.11 客衣服务员Guest Clothes Delivery Maid 106-1143.11.1 收包Collecting Clothes 1063.11.2 点数Counting Clothes 1073.11.3 打码Marking on Clothes 1083.11.4 叠衣Folding Clothes 1093.11.5 装包Packing Clothes 1103.11.6 送衣Sending Clothes 1113.11.7 处理遗留物品Dealing with Properties Left by Guests 112 3.11.8 加快洗衣Express Valet Service 1133.11.9 贵宾洗衣VIP Valet Service 1143.12 大湿洗工Washer-large Items 115-1173.12.1 客房,饮食布草洗涤Laundering Linen F&B & H.K Dept . 1153.12.2 使用大湿洗机Using Washed-large Items Machine 116 3.12.3 使用烘干机Using Dry Machine 1173.13 小湿洗工Washer-small Items 118-1233.13.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 1183.13.2 客衣检查,分类Checking & Classifying Clothes 1193.13.3 客衣去迹Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗涤Laundering Guests’ Clothes 1223.13.5 使用小湿洗机Using Washed-Small Items Machine 123 3.14 平烫工Flat Work Ironer Turning on 124-1273.14.1 开机准备Preparation of Turning on Machine 1243.14.2 熨烫口布,枕套Ironing Napkin & Pillow-case 1253.14.3 熨烫布草（床单,台布）Ironing Linen 1263.14.4 使用大烫机Using Flat Ironing Machine 1273.15 手烫工Presser 128-1333.15.1 岗位准备Preparation 1283.15.2 熨烫西服上衣Ironing Suit 1293.15.3 熨烫真丝服装Ironing Silk Clothes 1303.15.4 熨烫西裤Ironing Trousers 1313.15.5 熨烫衬衫Ironing Shirt 1323.15.6 熨烫T恤衫Ironing T-shirt 1333.16 干洗工Dry-cleaner 134-1363.16.1 使用干洗机Using Dry-cleaning Machine 1343.16.2 使用人像机Using Model Machine 1353.17 布草折叠工Linen Folding Attendant 136第四章管家部管理制度137-152MANAGEMENT SYSTEN OF H.K DEPT4.1 管家部安全管理制度Safety Regulation 1374.2 楼层客房安全管理制度Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部卫生管理制度Hygiene Management Regulation 139 4.4 管家部防火制度Fire Prevention Regulation 1414.5 客人失窃处理制度Handling Guests’ Report of Loss 1424.6 客人急病处理制度Regulation on Caring for Ill Guests 143 4.7 客人醉酒处理制度Caring for Drunk Guests Regulation 1444.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度Handling Pet & Dangerous Goods 1454.9 客人带走客房物品处理制度Handling Room Items Taked by Guests 1464.10 来访人员登记制度Visitor Registration Regulation 1474.11 督导查房制度Captain Inspecting Room Regulation 148 4.12 洗涤房管理制度Laundry Management Regulation 1504.13 树木花卉管理制度Plants & Flowers Management Regulation 1514.14 草地保养管理制度Lawn Management Regulation 152第五章管家部运转表单153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.第六编:餐饮部Ⅵ,FOOD & BEVERAGE DEPT第一章餐饮部组织结构图1ORGANIZATION CHAT第二章餐饮部各岗位职责2-39POSITION RESPONSIBILITIES OF F&B DEPT2.1 餐饮部经理F&B Dept. Manager 22.2 秘书Secretary 42.3 中菜部经理Chinese Restaurant Manager 72.4 中餐厅督导Chinese Restaurant Captain 92.5 中餐引座员Chinese Restaurant Hostess 102.6 中餐厅服务员Chinese Restaurant Waiter/Waitress 11 2.7 宴会厅督导Banquet Hall Captain 122.8 宴会厅服务员Banquet Hall Waiter/Waitress 142.9 宴会预订员Banquet Reservation Clerk 152.10 备餐间督导Pantry Captain 162.11 传菜员Buss Boy 172.12 管事部督导Stewarding Captain 182.13 管事部仓库保管员Stewarding Store Attendant 20 2.14 管事部洗涤工Stewarding Dishwasher/Cleaner 21 2.15 西菜部经理Western Restaurant Manager 222.16 咖啡厅督导Cafeteria Captain 242.17 扒房督导Grill Captain 272.18 西菜部引座员Western Restaurant Hostess 302.19 咖啡厅,扒房服务员Cafeteria & Grill Waiter/Waitress 32 2.20 酒吧督导Bar Captain 342.21 酒吧吧员Bartender 362.22 大堂吧服务员Lobby Barman/Barmaid 38第三章餐饮部各岗位工作程序40-204STANDARD OPERATION PROCEDURE OF F&B DEPT3.1 着装到岗Grooming 403.2 中菜部督导Chinese Restaurant Captain 413.3 中菜部引座员Chinese Restaurant Hostess 493.4 中餐零点服务Chinese A-La-Cart Service 553.5 宴会服务Banquet Service 723.6 大宴会厅餐前准备Banquet Hall Mis-en-place 843.7 中餐宴会服务Chinese Banquet Service 873.8 会议服务Conference Service 893.9 管事部督导Stewarding Captain 953.10 仓库管理员Stewarding Store Attendant 1023.11 洗涤工Stewarding Dishwasher/Cleaner 1123.12 西菜部引座员Western Restaurant Hostess 1433.13 西菜部服务员Western Restaurant Waiter/Waitress 1483.14 西餐服务Western Food Service 1743.15 订单员订单服务Order Taker 1773.16 送餐员Room Service Waiter/Waitress 1783.17 调酒员Bartender 1883.18 托盘使用Tray Serving 1953.19 布草更换Linen Changing 1953.20 玻璃器皿清擦Glassware Polishing 1963.21 瓷器抛光Chinaware Polishing 1963.22 刀具抛光Cutlery Polishing 1973.23 促销工作Sales Promotion Skills 1973.24 上错菜Handling Wrong Order 1983.25 脏盘子撤下Cleaning Soiled Plates 1993.26 为客人点烟Lighting A Cigarette 1993.27 欢迎,道别Greeting & Farewell 2003.28 帮客人放置餐巾Putting A Napkin 2003.29 使用吐司机Using The Bread Toaster 2013.30 清理,补充工作台Cleaning & Replenishing A Side Board Station 2013.31 处理客人投诉Handling A Guest Complaint 2023.32 征询客人满意Checking On Guest Satisfaction 2023.33 撤换刀具Cutlery Removing 2033.34 使用咖啡机Using A Coffee Machine 204第四章厨房各岗位职责205-233POSITION RESPONSIBILITIES OF KITCHEN4.1 行政总厨Executive Chef 2054.2 中厨房厨师长Chinese Kitchen Head Chef 207 4.3 中厨房点心督导Pastry Captain 2084.4 中厨房点心厨师Pastry Cook 2094.5 粗加工督导Primary Processing Captain 210 4.6 粗加工厨师Vegetable Processor & Butcher 211 4.7 炉灶督导Stove Captain 2124.8 炉灶厨师Stove Cook 2144.9 烧味督导B.B.Q. Captain 2154.10 烧味厨师B.B.Q. Cook 2164.11 冷菜督导Cold Food Captain 2174.12 冷菜厨师Cold Food Cook 2184.13 打荷督导Assistant Captain 2194.14 打荷厨师Assistant Cook 2204.15 蒸灶督导Steam Captain 2224.16 蒸灶厨师Steam Cook 2234.17 切配督导Chopper Captain 2244.18 切配厨师Chopper 2254.19 西厨房厨师长Western Kitchen Head Chef 2264.20 冻房督导Cold Food Captain 2274.21 冻房厨师Cold Food Cook 2284.22 热厨房督导Hot Food Captain 2294.23 热厨房厨师Hot Food Cook 2304.24 初加工,切配厨师Vegetable Processor & Butcher 231 4.25 包饼房督导Bakery Captain 2324.26 包饼房厨师Baker 233第五章厨房各岗位工作程序234-252STANDARD OPERATION PROCEDURE OF KITCHEN5.1 蔬菜加工Vegetables Processing 2345.2 肉类加工Meat Processing 2345.3 水产加工Marine Lives Processing 2355.4 禽类加工Poultry Processing 2365.5 原料订货Material Order 2375.6 上浆工作Starch Processing 2385.7 料头准备Condiment Preparing 2385.8 处理菜点退回厨房Handling A Dish Return To Kitchen 239 5.9 打荷工作Assistant 2395.10 切割工作Food Dicing & Processing 2405.11 切配工作Chopping 2405.12 炉灶工作Stove 2415.13 点心制作Pastry 2425.14 冷菜制作Cold Food 2435.15 水果盘制作Fruit Combination 2435.16 冻房督导Cold Food Captain 2445.17 冻房厨师Cold Food Cook 2455.18 热厨督导Hot Food Captain 2465.19 热厨厨师Hot Food Cook 2475.20 初加工,切配厨师Vegetable Processor & Butcher 2485.21 包饼房督导Bakery Captain 2495.22 包饼房厨师Baker 2505.23 厨房卫生清洁Kitchen Hygiene 2515.24 厨房库存盘点Warehouse of Kitchen Inventory 2515.25 厨房钥匙控制Key of Kitchen Under Control 2525.26 厨房仓库领货控制Taking Goods From Warehouse of Kitchen 252第六章餐饮部管理制度253-263ADMINISTER SYTTEM OF F&B DEPT6.1 订单Order 2536.2 休假Vacation 2546.3 物资调拨Material Allot 2556.4 物品领用审批及验收Article Receiving & Approved 2566.5 公关客人接待Public Relations Reception 257 6.6 员工培训Staff Training 2586.7 会议Conference 2586.8 服务质量检查Service Quality Inspecting 259 6.9 酒吧酒水盘存Beverage Inventory 2596.10 酒吧酒水申领Beverage Taking 2606.11 银器Silver Ware 2606.12 管事部库房贮发Stewarding Stocked 261 6.13 餐厅交接班Shift Changing 2616.14 餐厅纪律Restaurant Discipline 2626.15 棉织品控制Linen Control 2626.16 厨房食品保藏Food Keep In Store 263第七章餐饮部运转表格264OPERATION LIST OF F&B DEPT第七编:康体娱乐部Ⅶ,RECREATION DEPT第一章康体娱乐部组织结构图 1 ORGANIZATION CHART第二章康体娱乐部各岗位职责 2POSITION RESPONSIBITIES OF H&R DEPT2.1 康体娱乐部经理H&R DEPT Manager 22.2 康体娱乐部秘书H&R DEPT Secretary 32.3 夜总会督导Night Club Captain 52.4 夜总会音响师Night Club DJ 62.5 康体中心督导Health Center Captain 72.6 康体中心员工Health Center Attendant 82.7 桑拿中心督导Sauna Center Captain 92.8 桑拿中心迎宾员Sauna Center Hostess 102.9 夜总会,桑拿酒吧服务员Night Club & Sauna Bar Attendant 112.10 桑拿更衣室服务员Sauna Locker Attendant 122.11 桑拿水池服务员(擦背技师) Sauna Health Technician 132.12 桑拿休息室服务员Sauna Lounge Attendant 142.13 游泳池督导Swimming Pool Captain 152.14 游泳池服务员Swimming Pool Attendant 162.15 美容美发督导Beauty Salon Captain 172.16 美容美发师Cosmetologist 182.17 KTV督导KTV Captain 192.18 KTV服务员KTV Attendant 202.19 户外运动督导Outdoor Sports Captain 212.20 户外运动服务员Outdoor Sports Attendant 222.21 攀岩运动服务员Trend-wall Attendant 23第三章康体娱乐部各岗位工作程序24STANDARD OPERATION PROCEDURE OF H&R DEPT 3.1 健身房工作程序Fitness Center 243.2 台球室工作程序Billiard Room 253.3 棋牌室工作程序Chess & Cards Room 263.4 乒乓球室工作程序Table-tennis Room 273.5 保龄球室对客服务工作程序Bowling Room Service 28 3.6 网球场的工作程序Tennis Court 293.7 高尔夫球场工作程序Golf Court 303.8 攀岩的工作程序Trend-wall 313.9 夜总会工作程序Night Club 323.10 夜总会营业前服务操作程Pre-opening Service 33 3.11 夜总会营业间服务操作程序Opening Time Service 34 3.12 夜总会营业后服务操作程序Closing Time Service 35 3.13 音控室工作程序DJ Room 363.14 KTV包房工作程序KTV Private Chamber 373.15 美容美发厅服务工作程序Beauty Salon Service 38 3.16 游泳池的服务工作程序Swimming Pool Service 39 3.17 桑拿浴室工作程序Sauna Bathroom 403.18 按摩服务工作程序Massage Service 413.19 夜总会,桑拿酒吧准备Night Club & Sauna Bar Preparing 42 3.20 酒吧服务程序Bar Service 433.21 酒吧调酒员酒吧准备Bartender Preparing 443.22 酒吧调酒员领用酒水Bartender Receiving 453.23 制作鸡尾酒水果装饰物Cocktail Fruit Trimming 463.24 擦拭杯具的工作程序Glass Polishing 473.25 酒水供应的工作程序Wine & Beverage Supplying 483.26 酒水报损的工作程序Wine & Beverage Scrap 493.27 酒吧之间酒水调拨Inter Bar Transfer 503.28 酒水盘点的工作程序Wine & Beverage Inventory 513.29 冰箱使用的工作程序Refrigerator Using 523.30 结账服务程序Check-out 53第四章康体娱乐部管理制度54MANAGEMENT SYSTEM OF H&R DEPT4.1 设施设备管理制度Equipment & Facilities 544.2 安全与事故处理制度Safety & Accident Dealing 554.3 部门例会管理制度Department Regular Meeting 564.4 各项目例会管理制度Section Regular Meeting 574.5 康体项目管理制度Health Center 584.6 夜总会管理制度Night Club 594.7 桑拿浴室管理制度Sauna Bathroom 604.8 美容美发厅服务管理制度Beauty Salon 614.9 部门安全防范制度Department Safety Prevention 624.10 游泳池管理制度Swimming Pool 634.11 KTV包房服务管理制度KTV Private Chamber 644.12 夜总会,桑拿酒吧卫生Night Club & Sauna Bar Hygiene 65 4.13 户外运动管理制度Outdoor Sports 664.14 康体中心卫生管理制度Health Center Hygiene 674.15 娱乐中心卫生管理制度Recreation Center Hygiene 68 4.16 户外运动卫生管理制度Outdoor Sports Hygiene 69第五章康体娱乐部内部运转表格70-80INTERIOR OPERATION LIST OF H&R DEPT第八编:人力资源部Ⅷ,HUMAN RESOURCE DEPT第一章人力资源部组织结构图 1ORGANIZATION CHART第二章人力资源部岗位职责2-16POSITION RESPONSIBILITIES OF H.R DEPT2.1 人力资源部总监Director of Human Resource 22.2 人事主任Personnel officer 32.3 劳资主任Labor and payroll supervisor 52.4 培训主任Training officer 62.5 秘书Secretary 72.6 后勤主任Logistical Supervisor 92.7 员工餐厅厨师长Staff Restaurant Chef 102.8 员工餐厅副厨师长Assistant Chef of Staff Restaurant 11 2.9 员工餐厅厨师（工）Staff Restaurant Cook 122.10 员工餐厅洗涤工Staff Restaurant Dish Washer 132.11 员工宿舍督导Staff Dormitory Captain 142.12 员工后勤管理员Rear Service Attendant 15第三章人力资源部操作程序17-36STANDARD OPERATION PROCEDURE OF H.R DEPT3.1 定岗定编Staffing levels 173.2 人员招聘Staffing employ 18-193.3 员工入店On-the-job 203.4 员工试用期转正Probation turn to be in due form 213.5 任免,调整审报Appoint & remove ,examine & approve 22 3.6 员工辞职/离店Staff demission/leave .233.7 员工请假Staff ask off 243.8 员工就医Staff hospitalize 253.9 工伤处理Wound of job 263.10 员工违纪处理Discipline Punishment 273.11 员工奖励Rewarding 283.12 员工档案管理Staff file managing 293.13 员工加班申请Application for overtime 303.14 餐馆宴会钟点工使用Using casual labor F&B banquet 31 3.15 评选月优秀员工Monthly appraising excellence staff 32 3.16 年度培训计划和预算的制定For training budget 333.17 有关培训表格的使用Using of training forms 343.18 新员工入店培训Job training 353.19 员工入住宿舍/倒班宿舍Staff accommodation 36第四章人力资源部管理制度37-70MANAGEMENT SYSTEM OF H.R DEPT4.1 人事Personnel 37-414.2 考勤Attendance 42-434.3 请假Ask for leave 44-474.4 违纪处理Discipline punishment 484.5 员工证和名牌Staff card and name plate 494.6 员工福利待遇Welfare treatment 504.7 员工医疗Medical treatment 514.8 员工计划生育Family planning 524.9 实习生Trainee 534.10 培训Training 54-624.11 员工宿舍Staff dormitory 63-644.12 员工更衣柜及钥匙Locker and key 65 4.13 员工更衣室Changing Room 664.14 员工活动室Rear service 674.15 员工餐厅Staff restaurant 684.16 员工餐厅就餐Staff dining 694.17 员工浴室Shower room 70第五章人力资源部各类表格OPERATION LIST OF H.R DEPT第九编:行政保安部Ⅸ,EXECUTIVE & SECURITY DEPT第一章行政保安部组织结构图 1 ORGANIZATION CHART第二章行政保安部各岗位职责2-13 POSITION RESPONSIBILITY OF E.S. DEPT2. 1 行政保安部经理岗位职责Manager 2-32. 2 行政保安部秘书岗位职责Secretary 42. 3 行政保安部车队长岗位职责Chief of Drivers 52. 4 行政保安部主任岗位职责Supervisor 6-72. 5 保安督导岗位职责Captain 7-82. 6 保安员岗位职责Security Guard 8-122. 7 综合监控中心（监控员）岗位职责T.V Monitor 13第三章行政保安部各岗位工作程序14-33STANDARD OPERATION PROCEDURE OF E.S. DEPT3. 1 钥匙收发程序Key Management 143. 2 对讲机收发程序Two-way Radio Management 153. 3 接受火警电话报查工作程序Receiving Emergency Call 16 3. 4 监控工作程序TV. Monitor 173. 5 门卫工作程序Entrance Guard 18-203. 6 巡查工作程序Patrolman 21-223. 7 消防员工作程序Fire Fighter 23-253. 8 内保工作程序Internal Security Guard 26-303. 9 停车场保安工作程序Parking Area Guard 31-323. 10 打卡值班员工作程序Time Keeper & Checker 33第四章安全管理制度34-47。
五星级酒店质量管理制度
五星级酒店质量管理制度关键信息项：1、质量管理目标2、服务质量标准3、质量监督与评估机制4、员工培训与质量管理责任5、客户投诉处理流程6、设施设备维护与管理7、卫生与安全管理标准8、质量改进与持续优化措施1、质量管理目标11 酒店致力于提供卓越的五星级服务体验，确保客户满意度达到95%以上。
12 保持在同行业中的领先地位，以高品质的服务和设施吸引更多高端客户。
13 不断提升酒店的品牌形象和声誉，成为客户首选的五星级酒店。
2、服务质量标准21 前厅服务211 员工应热情、友好、专业地迎接每一位客人，提供快速高效的入住和退房服务。
212 保持大堂整洁、舒适，提供充足的休息区域和相关服务设施。
213 及时准确地处理客人的咨询、预订和特殊要求。
22 客房服务221 确保客房清洁、整洁、舒适，床上用品和毛巾干净整洁、无破损。
222 客房设施设备完好无损，正常运行，定期进行维护和保养。
223 提供个性化的客房服务，满足客人的特殊需求，如布置房间、提供特色用品等。
23 餐饮服务231 提供丰富多样、品质上乘的菜品，注重食材的新鲜和烹饪的技巧。
232 餐厅环境优雅、整洁，服务人员具备专业的餐饮知识和服务技能。
233 严格遵守食品安全和卫生标准，确保客人用餐安全。
24 会议和活动服务241 为会议和活动提供专业的策划和组织服务，满足客户的各种需求。
242 会议设施设备齐全、先进，保证活动的顺利进行。
243 提供优质的会议期间的餐饮和茶歇服务。
25 康体娱乐服务251 康体娱乐设施齐全，保持良好的运行状态。
252 服务人员具备专业的指导能力，确保客人安全、愉快地享受服务。
253 提供个性化的康体娱乐方案，满足客人的不同需求。
3、质量监督与评估机制31 设立专门的质量监督小组，定期对酒店的服务质量进行检查和评估。
32 采用神秘客人制度，不定期对酒店的服务进行体验和评价。
33 收集客人的意见和建议，通过问卷调查、在线评论等方式，了解客人的满意度。
五星级酒店管理大全
五星级酒店管理大全随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，五星级酒店逐渐成为人们休闲度假、商务会议、婚庆庆典等重要场所。
对于五星级酒店来说，管理水平的高低直接影响着酒店的服务质量和声誉。
本文将从员工管理、客户服务、设施设备等方面探讨五星级酒店的全面管理。
一、员工管理作为五星级酒店的核心资源，员工素质和管理水平是酒店服务质量的关键因素。
五星级酒店需要拥有一支高素质的员工队伍，这就要求酒店管理层注重人才引进和培养。
对于新员工的招聘，酒店可以借助招聘网站、校园招聘会等渠道，引进具有相关专业知识和服务意识的人才。
同时，为了提高员工的专业技能，酒店应定期组织培训课程，使员工掌握行业最新动态和服务技巧。
此外，员工管理还包括岗位分工和绩效考核。
对于五星级酒店来说，岗位分工必须明确，各个部门之间要协调合作，形成高效的工作流程。
而对于员工的绩效考核，可以根据员工的服务态度、工作效率、客户满意度等指标进行评估，及时发现问题并给予激励或纠正。
二、客户服务作为五星级酒店最重要的竞争优势，客户服务不仅仅是员工的责任，更是全体酒店员工的责任。
五星级酒店需要创建良好的服务文化，使每一位员工都有服务意识，积极主动地为客户提供个性化的服务。
酒店可以通过多种方式提升客户服务体验。
首先，酒店可以建立客户关系管理系统，记录客户的偏好习惯、消费记录等信息，为客户提供个性化服务。
其次，酒店可以设置24小时客户服务热线，及时解答客户的疑问和需求。
此外，酒店还可以通过送鲜花、提供免费WiFi等方式，提升客户的入住感受。
三、设施设备五星级酒店的设施设备是保证客户体验的重要因素。
酒店需要保持设施设备的先进性和完好性，提升客户的入住感受。
酒店管理层需要定期进行设备维护和设施更新，确保酒店的硬件设施始终保持与时俱进的水平。
此外，酒店还可以通过引入智能化设备提升客户体验。
例如，酒店可以配备智能门锁系统，方便客户自助办理入住手续；在客房内设置智能控制系统，方便客户调节室内温度、照明等。
五星级国际大酒店质检细则
9.没有做到每班规定的巡视次数
扣1分
10.对突发性事件制止不力、处理不当
扣2分
11.对衣冠不整的人员进入饭店不加控制
扣1分
12.在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演
扣1分
13.处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
扣1分
14.保安员不了解消防设备的性能和操作要领
扣2分
15.未按规定定期检查消防设施
扣2分
16.未按规定记录值勤情况和检查结果
扣1分
17.接到报警信号未检查
扣1分
18.指挥车辆停、倒车时动作不标准
扣1分
19.检查中发现问题隐瞒不报
扣3分
20.未按规定穿着工作服、戴工号牌
扣1分
21.对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止
扣3分
22.未做好交接班工作
扣1分
23.未按规定做好考勤工作
扣1分
24.因私动用警械、不爱惜通迅器材
扣3分
25.下班未关好门窗、电灯及不强
扣1分
27.上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观
扣1分
28.对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止
扣2分
29.对损坏饭店设备设施者不及时处理
扣2分
30.上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐
扣1分
31.与宾客发生不必要的矛盾
扣2分
32.发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理
扣3分
33.上班时睡觉
扣2分
财务部
（一）公共部分
1.工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差
扣1分
2.工作场所存放私人物品
扣2分
3.在工作中，未使用礼貌用语
扣1分
4.接打电话未使用礼貌用语