医院服务论述
医院优质服务浅谈
医院优质服务浅谈医院作为人们生病时候的依赖，具有重要的社会功能。
为了提供优质的医疗服务，不仅需要现代化的设备和专业的医生，还需要医院在诊疗过程中能够提供人性化的服务。
本文将从预约挂号、就诊环境、医生态度等几个方面论述医院优质服务的重要性。
其次，良好的就诊环境对患者的心理和身体健康都非常重要。
医院应当提供舒适的候诊环境，包括明亮整洁的候诊大厅、舒适的座椅、便捷的饮水设施等。
此外，医院应当关注卫生工作，定期消杀和清洁医院的内外环境，确保患者在医院内不会感染其他疾病。
医生的态度也是决定医院服务质量的重要因素之一、优秀的医生应当对患者保持耐心和善意，积极回应患者的问题，注重沟通和交流。
医生应当尊重患者的隐私和权益，对于一些比较敏感的问题，如妇科、男科等，医生应当用尊重和隐私的态度进行处理，让患者感到舒适。
此外，医院应当提供公正透明的医疗信息，让患者充分了解诊疗方案、病情等，避免因为信息不对称而导致的痛苦和误解。
医院应当积极推动诊疗流程的优化，缩短患者等待时间。
患者来到医院，等待时间长且容易引发焦虑和不满情绪。
医院可以通过提供自动化挂号机、快速检查流程、合理安排医生的门诊时间等方式来缩短患者的等待时间。
另外，医院应当加强与其他医疗机构的合作，做好转诊和转院服务，让患者能够更便捷地获得需要的医疗服务。
综上所述，医院提供优质的服务对于患者来说至关重要。
预约挂号、就诊环境、医生态度等都是构成医院优质服务的重要因素。
医院应当积极采取措施，不断完善服务，提高患者的满意度，为人们的健康保驾护航。
医院优质服务范文
医院优质服务范文随着社会发展和人们生活水平提高，人们对医疗健康的要求也越来越高。
医院优质服务的提供，对于患者的满意度和医院的声誉都具有重要的意义。
下面就医院优质服务进行一番探讨。
首先，医院优质服务的核心是医疗技术过硬。
医院作为医疗机构，其首要任务就是提供高水平的医疗服务。
一方面，医院应不断引进新技术、新设备，提高医生的技术水平，使医疗技术能够跟上时代的发展。
另一方面，医院应积极加强科研和教育培训，提高医生的专业知识水平，使他们能够为患者提供更加科学、准确的诊疗方案。
医院如果能够提供高水平的医疗技术，将能够获得更多患者的信赖和选择。
其次，医院优质服务需要注重患者的权益保护。
在医疗过程中，患者的合法权益应得到充分保障。
医院的管理者和医务人员应加强对法律法规的学习和培训，提高对医疗纠纷的风险意识，从而有效预防医疗纠纷的发生。
同时，医院应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的问题和不满，保证患者的合法权益得到保护。
只有这样，医院才能更好地树立良好的社会形象，并获得持久的发展。
此外，医院优质服务还需要医院提供舒适和人性化的环境。
患者在医院接受治疗期间，环境的舒适与否是影响患者体验的重要因素之一、医院应加强对医院环境的改善，提供清洁、整洁、安静的就诊环境。
此外，医院还可以在就诊区域设置一些舒适的休息区和娱乐设施，为患者提供更多的便利和舒适。
同时，医院还应关注特殊人群的需求，比如老年人和残障人士，为他们提供专门的服务设施，使他们在医院的就医过程中感受到温暖和关怀。
最后，医院优质服务还需要医院具备良好的沟通能力。
医院作为患者与医生之间的桥梁，应具备良好的沟通能力。
首先，医院应建立健全的信息发布渠道，为患者提供及时、准确的医疗信息。
其次，医院应加强医患之间的沟通和交流，为患者解答疑惑、消除顾虑，使他们对医疗过程有更加清晰的了解。
医生在面对患者时，应注重沟通技巧的培养，尽可能以简洁明了的语言解释给患者听，并耐心回答他们的问题，增加患者对医院的信任感。
医院优质服务总结
医院优质服务总结医院是社会公共服务的重要组成部分，提供高质量的医疗服务对社会发展和个体健康有着重要影响。
优质的医院服务是保障人民群众健康的重要保障，下面将从多个方面总结医院优质服务。
一、医院环境与设施优质的医院服务首先需要提供优越的医院环境与设施。
在医院环境方面，应当保持清洁、整洁及安静优质的就诊环境，舒适的候诊区域以及宽敞的病房，提供良好的空气质量，减少细菌传播的机会。
医院设施方面，需要提供先进的医疗设备，例如高效的手术室设备、先进的医学影像系统、全自动实验室设备等，以确保诊断和治疗的精准和高效。
二、医生和医护人员的素质和技术水平医生和医护人员是医院服务的核心，他们的素质和技术水平直接影响到医院的服务质量。
医生需要具备高专业素质，包括扎实的医学基础知识、精湛的临床技能和较强的职业道德，能够为患者提供精准的诊断和治疗方案。
医护人员需要有责任心和耐心，能够为患者提供全方位的护理服务，包括患者的照顾、心理支持和健康教育等。
三、医院信息化管理优质的医院服务需要建立健全的医院信息化管理系统。
信息化管理可以实现医院内各部门之间的信息共享与协同工作，提高业务办理的效率。
例如，患者可以在线预约挂号、查询医院科室和医生的信息、了解自己的就诊记录等。
医生可以通过信息化系统查询患者的病历和检查结果，提供更科学的诊疗方案。
此外，医院信息化管理还可以提供全面的医疗质量统计数据，为医院的质量管理和改进提供参考。
四、医患沟通和服务优质的医院服务需要建立良好的医患沟通和服务机制。
医患沟通是医生和患者之间的双向交流，包括医生向患者解释病情和治疗方案、患者向医生提问和反馈问题等。
为了方便患者和家属的沟通，医院需要提供多种沟通渠道，如电话咨询、在线咨询、预约问诊等。
此外，医院还可以设立患者服务中心，提供患者的心理疏导、社会援助和健康教育等服务，全面关注患者的身心健康。
五、医院服务的效率和质量管理优质的医院服务需要高效和规范的服务流程和管理机制。
医院医疗服务演讲稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能在这里与大家共同探讨医院医疗服务的话题。
医院是人们求医问药的重要场所，医疗服务质量直接关系到患者的生命安全和健康。
在此，我想就医院医疗服务谈谈自己的看法。
首先，我们要树立以患者为中心的服务理念。
患者是医院的根本，医疗服务要以满足患者需求为出发点。
我们要关注患者的心理、生理、社会等多方面需求，切实提高患者的就医体验。
以下是我对医院医疗服务的一些思考：一、提高医疗服务水平1. 加强医护人员培训。
医院要定期对医护人员进行业务技能、服务态度等方面的培训，提高医疗服务质量。
2. 优化就医流程。
简化挂号、缴费、检查、取药等环节，缩短患者等待时间，提高就医效率。
3. 强化医患沟通。
医护人员要主动与患者沟通，了解患者需求，解答患者疑问，消除患者顾虑。
二、加强医院文化建设1. 弘扬医德医风。
医院要深入开展医德医风建设，树立良好的行业形象。
2. 丰富医院文化生活。
举办各类文体活动，增强员工的凝聚力和向心力。
三、推进医院信息化建设1. 实现医疗服务信息化。
利用信息化手段，提高医疗服务效率，降低患者就医成本。
2. 搭建远程医疗服务平台。
方便患者在家门口就能享受到优质医疗服务。
四、关注特殊群体1. 重点关注老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，提供便捷、贴心的服务。
2. 开展关爱行动，关注贫困患者，减免医疗费用，减轻患者负担。
五、加强医院管理1. 严格规范医疗行为。
加强医疗质量管理，确保医疗安全。
2. 优化资源配置。
提高医院运营效率，降低医疗成本。
总之，医院医疗服务是医院工作的重中之重。
我们要以患者为中心，不断提高医疗服务水平，为人民群众提供更加优质、高效的医疗服务。
在此，我提出以下几点建议：1. 加强医院内部管理，提高医疗服务质量。
2. 强化医患沟通，构建和谐医患关系。
3. 深入推进医院改革，提高医院核心竞争力。
4. 加强与其他医院的交流与合作，共同提高医疗服务水平。
最后，让我们携手努力，为人民群众的健康事业贡献自己的力量！谢谢大家！。
医院优质服务总结
医院优质服务总结
医院优质服务的总结可以从以下几个方面进行：
1. 专业的医疗团队：医院优质服务的核心是由专业的医疗团队提供医疗服务。
这个团队一般包括医生、护士和其他医疗专业人员。
他们需要具备良好的医学知识和技术，并且能够与患者建立良好的沟通和信任关系。
2. 安全的医疗环境：医院要提供优质的服务，首先要保证患者的安全。
这包括医院的设施设备安全、医疗操作的安全性、药物使用的安全性等。
医院需要有完善的管理制度和流程，确保医疗操作的规范和安全。
3. 温馨的服务态度：医院的服务态度也是提供优质服务的关键因素之一。
医院的工作人员应该以温和、友好的态度对待患者，并且尊重患者的隐私和个人权益。
医院可以提供一些额外的服务，如提供方便的预约系统、快速的检查结果反馈、舒适的就诊环境等，以提升患者的满意度。
4. 综合的医疗服务：医院优质服务还包括提供全方位的医疗服务。
医院应该具备多科室、多专业的医疗服务能力，可以为患者提供综合性的医疗服务。
与此同时，医院还可以提供更多的辅助服务，如心理咨询、康复理疗等，以满足患者的不同需求。
总之，医院优质服务的关键在于专业的医疗团队、安全的医疗环境、温馨的服务态度和综合的医疗服务。
医院可以通过不断提升这些方面的工作来提供更好的服务，满足患者的需求。
医院优质服务总结范文
医院优质服务总结范文医院优质服务的总结随着社会的发展，人们对医疗服务的需求也不断增长，医院作为提供医疗服务的重要机构，优质的服务成为了吸引患者的重要因素。
在这方面，作为一家医院的工作人员，我们在工作中要时刻关注患者的需求，提供优质的服务。
下面，我将对我所在医院的优质服务进行总结。
首先，我所在医院在预约挂号方面提供了便利的服务。
患者可以通过医院的官方网站、微信公众号等渠道进行在线预约挂号，避免了排队等候的繁琐程序，节省了患者的时间和精力。
同时，医院也开设了24小时的预约挂号热线，方便患者随时进行预约挂号。
其次，医院在诊疗服务方面做到了专业化。
医院拥有一支高素质的医疗团队，包括有丰富经验的医生、护士等。
医生在诊疗过程中，注重与患者进行沟通交流，详细询问患者的病情，仔细观察和检查病情，确保给出准确的诊断和治疗方案。
护士们也十分耐心细致地为患者提供照顾和指导，既确保了患者的安全，也提高了患者的满意度。
另外，医院在医疗设施和技术方面也不断提升。
医院更新了一批先进的医疗设备，如核磁共振、CT、超声等，为医生的诊断提供了有力的依据，对患者的病情可以进行更准确的判断。
同时，医院也积极引进了一些先进的治疗技术和手术技术，提高了诊疗水平，为患者提供更好的治疗效果。
另外，医院在药品供应方面也十分注重质量控制。
医院严格按照相关规定，选择正规的药品供应商，确保所提供的药品的质量安全。
医院的药房也设立了专人负责药品的存储和管理，确保患者能够获得合理有效的药物治疗。
此外，医院还注重患者的心理关怀。
医院建立了专门的心理咨询室，提供心理咨询和心理治疗等服务，帮助患者缓解病痛带来的焦虑和恐惧，提高治疗的效果。
同时，医院还定期组织各种健康讲座和康复活动，教育患者积极参与康复训练，促进康复速度。
最后，医院在人性化服务方面也下了很大的功夫。
医院开设了便利的就医导诊台，工作人员可以为患者提供路线指引和就医相关的咨询。
医院也提供了舒适温馨的病房环境，便于患者的休息和治疗。
医院优质服务总结范文
医院优质服务总结范文医院优质服务是指医院在医疗和非医疗方面提供高品质、高效率、高满意度的服务。
医院作为社会的重要组成部分，其服务质量直接关系到人民群众的健康和福祉。
因此，医院优质服务的提供对于提升社会福祉和发展具有重要意义。
首先，医院优质服务在医疗方面体现为卓越的医疗技术和专业水平。
医院应该配备高素质的医疗团队，包括专科医生、护士、技师等，并提供定期专业培训，不断提升医疗人员的专业能力和技术水平。
医疗设备也是医院优质服务的重要保障，医院应确保设备的先进性、精准性和安全性，以提供准确有效的诊疗服务。
此外，医院还应建立健全的医疗质量控制体系，加强医疗过程的管理和监督，确保医疗服务的安全和可靠性。
其次，医院优质服务在服务态度和人文关怀方面体现。
医院应重视患者权益保护，确保医疗行为的合法、合规，并提供及时、准确的医疗信息和知情权。
医院也应加强志愿者服务和心理支持，为患者提供情感支持和心理疏导，缓解患者的恐惧和焦虑。
此外，医院还应加强对患者的教育和指导，提供健康生活方式的建议，并定期开展健康宣教活动，提高患者的健康素养和自我管理能力。
再次，医院优质服务在环境舒适和便捷度方面体现。
医院作为患者就医的场所，应提供干净、整洁、安静、舒适的环境，为患者创造良好的就医体验。
医院还应加强服务设施建设，提供便捷的就医流程和方便的就医设施，如便利的交通、停车服务，便捷的挂号、缴费和药品配送服务，方便患者的就医需求。
此外，医院还应加强与社区和其他医疗机构的合作，实现资源共享和信息互通，提供全程协同的医疗服务。
最后，医院优质服务在医药服务和综合管理方面体现。
医院应推行合理用药制度，加强药品管理和药师服务，为患者提供正确的药物选择和个体化的药物咨询。
医院还应加强医疗服务的数据管理和信息化建设，建立完善的电子病历和医疗信息系统，实现医疗信息的共享和利用，提高医疗服务的智能化和效率化。
总之，医院的优质服务对于促进人民群众的健康和福祉具有重要作用。
医院服务理念和服务技巧培训讲义
医院服务理念和服务技巧培训讲义一、医院服务理念1. 以患者为中心：患者是医院存在的最终目的，我们的服务应该以患者的需求和利益为中心，提供全方位、个性化的服务。
2. 以质量和安全为导向：医院服务的核心是提供高质量的医疗服务和安全的医疗环境，我们应该时刻关注质量和安全问题，并持续改进。
3. 以尊重和关爱为基础：患者是医院的贵宾，我们应该尊重患者的权益和隐私，关心患者的心理和情感需求，给予他们温暖和关爱。
4. 以团队合作为支持：医院是一个由各个部门和岗位组成的大家庭，我们每个人都是团队的一员，只有通过团队合作，才能真正实现医院的服务目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧1.1 创造良好的沟通环境：在接待患者时要注意室内空气流通、环境整洁、充足的照明等，给患者带来舒适的就诊体验。
1.2 有效倾听：患者来医院不仅仅是为了治疗疾病，更是希望得到倾听和关心。
我们应该耐心听取患者的诉求和问题，积极表达理解和关注。
1.3 清晰表达：在向患者解释病情和治疗方案时，要确保表达清晰、易懂，避免使用行业术语和复杂的医学知识，以免增加患者的困惑和焦虑。
1.4 积极沟通：面对患者的抱怨和不满，我们要保持积极的态度，耐心倾听，并尽力解决问题。
遇到处理不了的情况，及时向上级反映，并向患者说明原因和下一步的解决措施。
2. 服务态度2.1 和蔼可亲：我们的第一印象往往决定了患者对我们整个医院的印象。
我们应该保持微笑、和蔼可亲的态度，主动问候和关心患者，帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.2 尊重和保护隐私：我们要尊重患者的隐私权，不得在未经患者同意的情况下泄露其个人信息和病情资料。
在处理患者相关事务时，要严格遵守医院相关规定和政策。
2.3 纪律和规范：我们每个人都是医院的形象代表，应该严格遵守医院的服务规范和纪律，做到言行得体，遵守工作时间和医院的各项规定。
2.4 主动解答疑问：患者常常对病情和治疗方案存在困惑和疑问，我们应该主动解答患者的问题，耐心解释相关疾病知识和医疗流程，帮助患者更好地理解和配合治疗。
医院优质服务总结6篇
医院优质服务总结6篇第1篇示例：医院是人们生病时最常去的地方之一，而医院的服务质量直接关系到患者的就医体验和身体康复。
优质的医院服务不仅能提升患者的满意度，也能帮助医院树立良好的形象。
下面就让我们来总结一下医院优质服务的特点及重要性。
医院优质服务的特点包括：专业化服务、人性化关怀、高效便捷、安全可靠。
专业化服务是医院的基础，只有专业的医生和护士才能为患者提供正确的治疗方案和护理服务。
人性化关怀则是指医院在治疗过程中要尊重患者的隐私权、尊严和感受，给予他们温暖和安慰。
高效便捷是指医院要优化就诊流程，减少患者等待时间，让他们得到及时的治疗。
安全可靠是指医院要保障患者的用药安全、手术安全和病房安全，确保他们在医院得到的是安全的服务和治疗。
医院优质服务的重要性在于：提升患者满意度、增强医院竞争力、建立医院品牌。
提升患者满意度是医院服务的首要目标，只有患者满意度提升了，医院才能吸引更多患者前来就诊，形成良性循环。
增强医院竞争力是指优质的服务可以帮助医院在激烈的竞争中脱颖而出，成为患者信赖的首选。
建立医院品牌则是长期发展的重要保障，只有建立了良好的品牌形象，医院才能在市场中稳健发展。
医院优质服务的实施需要全体医务人员的共同努力。
医生要提高专业水平，积极与患者沟通，让他们了解病情和治疗进程。
护士要细心体贴，给予患者充分的关怀和照顾，让他们感受到家的温暖。
医院管理者要优化服务流程，提高服务效率，改进服务质量，确保医院服务的全面提升。
医院优质服务是医院发展的关键，也是医疗行业不可或缺的重要环节。
只有不断提升服务水平，关注患者需求，才能真正做到以患者为中心，提供更加安全、便捷、舒心的医疗服务。
希望各家医院都能重视优质服务建设，为患者提供更好的就医体验，共同促进医疗事业的发展。
【字数不足2000字】第2篇示例：医院是人们生病时最常去的地方，同时也是人们寻求医疗帮助和护理的重要场所。
优质的医院服务对于提高医疗质量、增强患者满意度起着至关重要的作用。
医院做好服务演讲稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家共同探讨如何做好医院服务。
众所周知，医院是人民群众的生命健康之所，是我们医务人员肩负重任的地方。
做好医院服务，不仅关系到患者的身心健康，也关系到医院的声誉和发展。
在此，我想就如何做好医院服务谈几点看法。
一、提高服务质量1.强化服务意识。
我们要牢固树立“以患者为中心”的服务理念，始终把患者的需求放在首位，关注患者的每一个细节，让患者感受到家的温暖。
2.提升专业技能。
作为医务人员，我们要不断提高自己的业务水平，熟练掌握各种医疗技术，确保为患者提供高质量的医疗服务。
3.优化服务流程。
简化就诊流程，减少患者等待时间，提高就诊效率。
同时，加强各部门之间的沟通与协作，确保患者得到全方位、一体化的服务。
二、关爱患者1.关注患者心理。
我们要善于倾听患者的心声，关注患者的心理需求，给予他们关爱和支持，帮助他们树立战胜疾病的信心。
2.加强健康教育。
通过举办健康讲座、发放宣传资料等形式，普及医学知识，提高患者的健康素养，让他们养成良好的生活习惯。
3.开展关爱活动。
定期组织志愿者服务、亲情关怀等活动，为患者提供温馨、舒适的治疗环境，让他们感受到家的温暖。
三、加强医患沟通1.建立良好的医患关系。
我们要尊重患者，关心患者，与患者建立信任关系，让患者感受到我们的真诚和关爱。
2.主动沟通。
在诊疗过程中，我们要主动与患者沟通，耐心解答患者的疑问，让患者了解自己的病情和治疗方案。
3.倾听患者反馈。
我们要认真倾听患者的意见和建议，不断改进我们的工作，提高医疗服务质量。
四、加强医院文化建设1.树立医院形象。
我们要以高尚的医德、精湛的医术、优质的服务树立良好的医院形象，赢得患者的信任和社会的认可。
2.弘扬医院精神。
我们要传承和发扬医院精神，激发员工的积极性和创造力，为医院的发展贡献力量。
3.营造和谐氛围。
我们要加强团队建设，营造团结、和谐、向上的工作氛围，让每一位员工都感受到医院的温暖。
总之，做好医院服务是一项长期而艰巨的任务，需要我们每一位医务人员的共同努力。
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第一节医院服务概述第二节一、服务概念美国市场营销协会（AMA）：服务是不可感知却可使期望得到满足的活动。
服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好。
顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
服务的条件是必须与顾客接触。
服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。
服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程.服务内涵：S----smile for everyone 微笑待客E----excellence in everything you do 精通业务R----reaching out to every customer with hospitality 态度和蔼V----viewing every customer as special 如待贵人I ----inviting your customer to return 邀请回访C----creating a warm atmosphere 环境温馨E----eye contact that shows we care 目示关注二、医院服务概念医院服务就是医疗产出，包括医疗服务的实体及其质量，它们能够满足人们对医疗服务使用价值的需要。
包括服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。
作为医疗服务的需方——患者所需要的服务的三个层次１．核心服务医院服务最基本层次，是病人需求的物质或服务的利益。
如，患者看病是为了得到高质量的诊疗,获得康复。
２．形式服务医院服务第二层次，是病人需求的医疗服务实体或外在质量。
如医疗服务的项目、设备新旧、治疗质量等，它能满足同类患者的不同需求。
３．附加服务是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。
如医学宣教、病情咨询、服务承诺、就医环境、生活方便舒适程度等。
三、医院服务运营的特征（一）无形性只有当服务发生时，顾客才能检验其质量。
因此，顾客在购买服务时，总感觉比购买有形产品承担更多风险。
顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将根据服务人员、服务设施和环境等有形线索来进行判断。
顾客为了减轻购买的风险，通常他们相信亲朋好友的推荐、医院在社会上的声誉以及过去的消费经验。
（二）同一性医院服务中顾客要直接面对医护人员，在大多情况下，顾客要亲临服务的生产现场——医院，只有顾客在场时，医生才能完成医疗的服务过程。
顾客在接受治疗时，又不是被动无关的，他是医生的重要协作者，医疗的质量不完全由医生决定，而是很大程度上受双方的合作意识、指导接受能力与参与配合程度的影响。
（三）差异性第一，由于医务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等的不同，同一医院中的医务人员提供的服务是有差异的，即使同一医务人员提供的服务在不同的精力条件下在质量上也可能会有差异。
第二，由于顾客的原因，如知识水平、经济水平、个人体质等不同，直接影响服务的质量和效果。
第三，由于医务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一医务人员向同一顾客提供的服务，也会因双方当时的情绪等原因而存在差异。
（四）易逝性服务则不具有实体特征，因而无法贮存、运输，这要求医院配备医务人员、医院设施和医疗设备要以顾客的需求为依据。
级别高的医院应该是顾客满意度高而不是规模大的医院。
（五）伦理性、公益性医院服务首要强调社会效益，医院要服务于全社会，使社会效益与经济效益有机统一。
医院服务的伦理性、公益性决定了它必须坚持在社会效益为首位的同时也要讲经济效益，以增强医院实力，提高为病人服务的水平与效果。
（六）显著的随机性与规范性同样的疾病、创伤，在不同的医疗机构诊治，可能得出完全不同的结果。
同样的病在不同的个体症状、体征都不会完全一样，同样的病用同样的药在不同个体的反应是不一样，有的反应常常不可预知。
如大家熟悉的常用药青霉素，即使用前先了解过敏史，然后按操作规程作皮试，却有人做皮试时也可导致严重后果，这种伤害不能追究医院和医务人员的责任.（七）时间性和连续性强时间就是生命，在治疗与抢救病人过程中要分秒必争。
医院要以方便就医来安排工作，星期六、星期天正是多数顾客可以自由支配的时间，医院服务不应有节假日之分。
接受病人就诊、病情观察与治疗要求连续不间断，各种工作安排都应适应医疗工作连续性要求，例如建立病史档案、定期召开病友会与顾客保持长期联系的制度等。
（八）广泛性医疗服务面广、四面八方、各行各业、男女老少。
但是，他们对医院的服务选择最好是“别有病”。
这样医院就存在着大量的具有潜在需求顾客。
医院应尽量满足社会医疗的要求，同时医院工作受到社会各种条件与环境的制约，也离不开社会各方面的支持，必须做好公关工作。
（九）难衡量性对单个医院服务的测评是相当复杂的，由于医院的公益性，不能使用单一的指标（如最大化利润）来评估医院的业绩，理想的医院产出指标是较少的投入而使整个国家的健康水平有较大的提高。
（十）医患关系的特殊性1．在医患关系中病人处于脆弱和依赖的特殊关系病人在大多数情况下没有使他们自己恢复健康的知识和技能，不得不依赖医生的专门知识和技能，并且无法判断医生提供的医疗服务的质量。
病人只能了解医生对他的态度如何。
2．医生在治疗过程中了解病人的隐私当病人在治疗过程中为了治疗的需要把自己的一些隐私告诉医务人员。
（十一）其他特性：知识密集性劳动密集性需求的随机性随时出诊性。
第二节、医院服务质量一、医院服务质量概念医院服务质量概念美国医学研究所（IOM）：医疗服务质量是指利用已有的最新医学技术和知识，为个人和居民提供医疗服务，并达到理想医疗结果可能性的程度。
Donabedian教授（1988）：医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标（恢复患者身心健康和令人满意）的能力。
二、影响服务质量的因素技术：充分性、科学性、可行性服务设施：充分性、完好程度、可靠性、安全性人员：素质、技能、状态环境：硬件：舒适、美观；软件：良好的氛围与顾客沟通：倾听顾客的声音三、服务质量的目标1.功能性：医院提供的服务所具备的作用和效能。
2.经济性：患者得到的一定服务的费用是否合理。
与服务的功能性、安全性、及时性、舒适性密切相关。
3.安全性：保证服务过程中患者的生命不受危害，精神不受伤害，个人物品不受损失。
4.时间性：服务时间上是否及时、准时和省时。
5.舒适性：患者期望服务过程舒适。
前提是在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下。
6.文明性：患者期望一个亲切、受尊重、自然与谅解的气氛，有一个和谐的医患关系。
四、思考和提示1、医院服务质量的好坏往往是患者的自我体会和感觉，是患者评价的结果。
2、患者的对服务质量的态度随着对医疗服务的深入了解、生活水平的提高、维权等观念的转变而转变。
3.优质的服务往往与经济性相关。
但当医院级别相同时，服务质量差异是决定患者选择医院的重要因素。
4. 患者对整个服务过程中薄弱环节的印象会影响到对整个服务过程质量的综合印象。
第三节医院服务质量管理一、医院服务质量管理的难点1、患者的期望值不一样，评价结果也不一样。
2、就诊的流程多，易发生缺陷的地方多。
3、主要集中在一线医务人员的行为不一致。
4、难以标准化的特征。
5、一旦发生差错，在时间上是无法逆转的。
6、唯一解决差错的办法是预料并防范差错。
医院服务质量管理四阶段第一阶段：被动服务：第二阶段：主动服务：20世纪60年代开始第三阶段：满意服务：20世纪80年代提倡第四阶段：感动服务：患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。
21世纪兴起患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。
患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。
不是我不明白发表于2007-5-9 06:37二、医院服务质量的差异化统一医院服务标准无法满足不同患者的需求。
医院服务质量标准的制定和评估应尽可能采用定性和定量的结合的方式。
案例：中国医学大学绍兴华宇医院附属医院的“6S”服务原则：华宇医院紧紧抓好医疗服务质量管理，一方面，医院制订了相关的医疗服务标准及操作规范，要求员工严格遵照执行；另一方面，鉴于医疗服务的生产与消费的同时性，医院服务质量的好坏体现在医院员工向患者提供医疗服务的全过程，故要求在医疗服务的全过程中履行“6S”服务原则：“微笑（Smile）、效率(Speedy)、诚信(Sincerity)、安全(Security)、敏感(Sensibility)、追踪(Sostenuto)”服务。
《健康报》2003.7.22.8版三、服务流程服务流程：服务活动链上各个环节相互传递、相互衔接的运行程序。
晕轮效应：顾客经历了医疗服务的全过程，一旦对某一环节服务不满意，可能会导致他对全程服务的全盘否定（100-1=0 ）大厅式布局是优化其医疗服务流程的重要手段：门诊大厅设置ATM，费用自动查询系统，就诊流程图、观赏植物或艺术品、咖啡机、音乐吧、专门的休憩厅等等。
大厅环境设计宽敞、通透、明亮、祥和，可成为了医院形象展示的中心。
从服务功能上看，各个服务项目环绕大厅布置，服务项目标识清晰，不仅大大减少了患者滞留时间和人流交叉现象，也可减少了医务人员的工作量。
简化传统医疗流程环节：通过信息化提高流程内部信息流动的速度，合并部分环节，并提高各环节的工作效率。
典型做法是建立和拟建立医院的内部信息系统和医生工作站：病人在确诊后，其信息便会被医技、划价、收费、药房等科室共享，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作。
部分医院建立了电子病历系统，药品、住院电子计费系统，医技结果网络共享，这些措施减少、甚至消除了病人在就诊过程中需携带单据和纸张的烦恼，减少病人的信息负荷。
如解放军总医院建成一卡通缴费体系，病人无需屡次缴费，一次充值即可。
流程图详细表述了病人在院前、院中、出院后三阶段的医疗服务流程。
此流程关注入院前和出院后潜在的医疗服务人群，争取将医院潜在的医疗服务人群变成显现的医疗服务人群，再通过院中的医疗服务将显现的医疗服务人群变成医院的“忠诚顾客”。
四、医院服务质量的真实瞬间★顾客、医院、服务人员的每个接触都称为“真实瞬间”。
头15秒最为重要（第一印象），顾客很难改变第一印象。
顾客在“真实瞬间”的主观感受，是影响服务质量感受最活跃的因素。
就医消费不同于其他消费，消费心理复杂、环节多、接触面广，服务的“失败点”和“压力点”也多。
所以，要关注每个“真实瞬间”的设计、策划、行为、效果对“真实瞬间”把握的好，可充分展示医院的优质服务和优良形象。
（1）环境如何?包括有形的和心理两方面的服务背景如何?（2）你的服务背景是否事前就让顾客期望有更好的服务质量?（3）你的服务背景是告诉顾客“欢迎光临”还是“请遵守章程，我们尽快为您服务”?真实瞬间中的“等待”规律1、焦虑使等待显得时间更长2、等待时，无事可干比有事可干更长3、过程前等待比过程中等待更长4、不确定的等待比已知的、有限的等待更长5、没有说明理由的等待显得时间更长6、不公平的等待比平等的等待更长7、服务的价值越高，愿意等待的时间就更长8、单个人等待比许多人一起等待感到更长五、分析和认识1、患者在真实瞬间到服务，所以对服务质量的管理应贯穿于与患者接触的各个真实瞬间中。