养老机构服务质量115项明细
附件1
养老院服务质量自查和检查表
机构名称：适用检查内容：服务社会老年人的养老院敬老院
年人、失能老年人提供基础生活服务指标。
2.标黑字体的指标属于基础指标，其余指标属于提升指标。
3.检查结果为符合的，填写A；检查结果为部分符合的，填写B；检查结果为不符合的，填写C。
养老院服务质量检查表(二)
附件1 养老院服务质量检查表机构名称：检查内容： 序号 检查内容 检查细则检查方式 检查 结果 需整改的内容及整改计划服务社会老年人的养老 院 农村特困人员供养 服务机构（敬老院） 1 依法办理养老机构设立 许可证 未取得许可证，为不符合。不符 合的，请列明原因。 查看证照 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药 品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》（区 食品药品监督管理局） 自主提供餐饮服务的，不具备许 可证或许可证过期的为不符合； 委托餐饮服务企业提供餐饮服务 的，签订了协议，服务企业具备 有效许可证，为符合。 查看证照；委托 服务的，查看协 议和提供方有效 许可证。 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可 证（区卫计局） 内设医疗机构的，不具备许可证 或许可证过期的，为不符合。 查看证照
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知 识 参加养老服务专业培训为符合； 参加其它培训为部分符合；没有 参加相关培训，为不符合。 查看证书 5 持有国家职业资格的养老护 理员占养老护理员总数的比 例不低于30%或所有养老护 理员经过专业技能培训合格 养老护理员应 接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即 为符合；持有国家职业资格的养 老护理员占养老护理员总数的比 例低于30%或60%养老护理员经 过专业技能培训合格，为部分符 合； 敬老院：30%-60%养老护理员接 受岗前培训的，为部分符合， 61%-100%为符合。 查看证书、相关 记录 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后 上岗（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合 查看证照，对照 本人；如果由签 约餐饮服务企业 提供服务，则查 看签约协议。 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要 持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相 适应的专业资格证书或执业证书（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合。 查看证照，对照 本人；如果由签 约医疗机构提供 服务，则查看签 约协议。
养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结
养老院服务质量建设专项行动情况 阶段性总结 【仅供学习参考，切勿通篇使用！】 养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结 自2017年开始，开展养老院服务质量建设专项行动以来，我县 加强领导、精心组织，切实把养老院服务质量建设专项行动落到实处，经过四年的努力取得了阶段性的成果，现将工作开展情况总结 如下。 一、工作情况 （一）加强管理，提高养老机构服务水平。对照《养老院服务 质量大检查指南》，在养老机构自查的基础上，联合食品、消防等 部门对各养老机构上报的有关数据逐一进行检查核实。对查出的普 遍性问题采取技能培训、完善制度、改造提升等方式解决；对个性 化问题，采取一院一策、明确责任等方式，分别研究解决；对难点 问题及时反馈县委、县政府，督促解决。各养老机构参照养老机构 养老服务115项检查要求，对入住老人全面进行建立健康档案制度，
专人专管，防止老人信息泄露，保证老人的隐私及安全。同时开展 防灾减灾知识培训和应急演练工作，切实提升工作人员、在院老人 自救互救能力。 （二）强化改造，提高基础设施建设。认真落实民政部等四部 门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》，结合民政服 务机构消防安全专项整治三年行动，全面摸清辖区内养老机构消防 安全状况，建立隐患、整改、责任“三个清单”，推动存量养老机 构按照国家工程建设消防技术标准配置消防设施、器材，落实日常 消防安全管理要求。在消防、规划、设计部门的配合下，我县对露 水河镇、松江河镇两所农村社会福利服务中心进行了消防改造。改 造后的养老机构在功能定位、规模设施、服务质量、现实作用、安 全管理上实现了转型升级。 （三）撤并机构，提高养老机构管理水平。我县原有农村社会 福利服务中心14所，由于建设久远，存在很大安全隐患。2017年，根据《省开展养老服务质量建设专项行动的实施方案》（吉民发﹝2017﹞30号）和《省民政厅关于上报“四个一批”开展情况的通知》等相关文件精神，经县政府常务会审议通过，保留2所设施比 较好的农村社会福利服务中心，将其余12所农村社会福利服务中心 供养的老人，集中安置在新城医养中心。由于管理存在问题，2020
家政服务——居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
机构养老服务质量标准
机构养老服务质量标准 一、概述 1、制定地方标准的目的意义 （1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《AA省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《AA 省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据AA省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 （2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和 发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。 AA省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。 2、任务来源 为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从
上海市地方社区居家养老服务规范标准[详]
上海市地方标准社区居家养老服务规范 来源：中国社会福利网时间：2010-08-31 11:49 上海市地方标准 社区居家养老服务规范 前言 随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。 社区居家养老服务规范 1范围 本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。 2术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community） 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。 2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则 3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
《养老机构服务质量规范》检查细则
养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 （一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双
方签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。 （二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。 （三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。 （四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。 （五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、
养老服务质量检查指南
附件 养老院服务质量大检查指南 养老院名称: 检查时间: 检查人: 检查条款序 号 检查内容 是否 具备 整改 建议服务社会老年人的养老院 农村特困人员供养服务机构 （敬老院） 依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 配备适应服务需要的服务人员 4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 5 持有国家职业资格的养老护理员占 养老护理员总数的比例不低于30%或 所有养老护理员经过专业技能培训 合格 养老护理员应接受岗前培训 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 16 养老院服务费原则上按月度收取，价 格变动应提前告知老年人，不得强制 收费 收住社会老年人的敬老院应符合此 要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标(全)
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标（全）被评估机构：评估时间： 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供确定服务容 1 掌握入住老年人 的照护情况 （ 照护等级 A. 完全 符合 B.符合第 分符合 第 点 C.部分符 合第 点 现 场 询 问 日常照护2 掌握进食过程中 的主要管控要点 （ 进食姿势 进食量、进食 速度 A.完全符合 B.符合第 点 C.符合第 点 D.不符合第 点 现 场 查 看 现 场 询 问 3 掌握晨晚间护理 容 （ 晨间护理容A. 完全符合 B.符合第 现 场 询 问
注意事项） C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 4 掌握口腔清洁过 程中的主要操作 要点 （ 清洁姿势 清洁流程A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.不符合第 点 现 场 询 问 5 掌握洗浴过程中 的主要管控要点 （ 洗浴禁忌 洗浴时长现场询问 小计 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供日常照护 6 入住老年人容貌 清洁状况 A.完全符 合 C.部分符 合第 - 现 场 查 看 现 场
味）点 D.不符合 第 点 询 问 7 掌握穿、脱衣裤 的主要操作要点 （ 偏瘫者穿脱衣裤A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 查 看 现 场 询 问 8 掌握排泄照护要 点 （ 照护方式 理）A完全符合 B.符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 询 问 9 掌握体位转移过 程中的主要操作 要点 （ 体位转移方式现场查看 现场询问 1 0 掌握压疮照护要 点 A. 完全符合 B. 符合第 现 场 查 看
养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
(完整word版)养老院服务质量检查表.doc
养老院服务质量检查表养老院名称 :检查时间:检查人: 检查内容 序 检查条款 号农村特困人员供养服务机构服务社会老年人的养老院 （敬老院）是否 整改建议具备 依法取得相应服务资质 配备适应服务需要的服务人员1 2 3 4 5 6 7 8 9 依法办理养老机构设立许可证 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 持有国家职业资格的养老护理员占养养老护理员应接受岗前培训老护 理员总数的比例不低于 30% 或所 有养老护理员经过专业技能培训合格 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
检查条款 开展医疗卫生服务 促进老年人健康管理 检查内容 序 号农村特困人员供养服务机构服务社会老年人的养老院 （敬老院） 10未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 11定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 12老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4 张床位，失能老年人 的房间不超过6 张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6 平方米，配备相应 生活设施设备和物品 13食品管理应符合监督管理部门规定 14药品管理应符合监督管理部门规定 15设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系 16院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定 17定期为老年人体检 18建立老年人健康档案 19配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用 20开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作 21制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应 急预案 22配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四 会一联通，处置要在三分钟”要求 是否 整改建议 具备
湖北省养老服务机构服务质量规范(试行)
湖北省养老服务机构服务质量规范（试行） 目录 1 范围 (5) 2 规范性引用文件 (5) 3 术语和定义 (5) 4 服务内容 (8) 5 质量控制 (16) 6 基本要求 (23) 7 服务合同评审 (26) 8 评价与改进 (28)
1范围 本规范规定了社会福利机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。 本规范适用于湖北省内的各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 JGJ 122 老年人建筑设计规范；老年人社会福利机构基本规范；残疾人社会福利机构基本规范；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民共和国食品卫生法；中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国合同法；中华人民共和国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民共和国病历书写基本规范（试行）；消毒技术规范；医院感染管理办法；护士条例。 3 术语和定义 3.1 老年人60周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。 3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。 3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。 3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。 3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。 3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。 3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。 3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。 3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
养老院服务质量工作汇报
养老院服务质量工作汇报 根据《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》号文件精神，我县开展了 养老院服务质量建设专项行动，现将我县专项行动开展情况汇报如下： 一、工作开展情况 按照工作部署和要求，我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门 联合，制定并下发了《县2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调 人员组成检查组，出动检查人员300人次，在6月18日至6月24日，对全县25家养老 机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求，通过全省养老院服务质量建设手机检查APP终端，对照养老机构进行逐一检查逐项评分。 二、养老院服务质量大检查情况 我县现有养老机构25家，其中：公办农村社会福利服务中心13家，民办养老院12家，对照《全国养老院服务质量大检查指南》，通过联合检查组逐一检查的结果，需要整 改的养老院4家，鼓励进一步提升的养老院21家，合格率达到84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足；未配备有资质的消防管理人员；驼腰岭镇东兴养老院已完 成消防设施改造，待消防部门进行验收，暂未办理《养老机构设立许可证》。 三、下一步工作计划 按照《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求，继续 开展养老院服务质量建设专项行动工作。7月份，根据养老院服务质量大检查情况，民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门，联合制定下发《县2020年养老机构服 务质量整治工作方案》，督促全县各养老机构整改落实情况，组成联合检查组，在10月 对全县所有养老机构，开展全县养老服务质量整治核查工作。8月份，委托家乐家政服务 培训学校，开办2期养老护理员培训班，培训养老护理员。结合农村社会福利服务中心整 合改造计划，我县镇、孤山子镇2家农村社会福利服务中心新建项目，在下半年全面开工 建设。 感谢您的阅读。 祝语：那片纯净的原野，我们手牵手，一起走入；那片茂盛的果园，我们肩并肩，一起收获。播下友情的种子，收获幸福的生活，人生有你而精彩，祝朋友快乐天天。
DB11T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定
ICS 03.080.99 DB A 12 备案号：14866-2004 北京市地方标准 DB11/T 219—2004 北京市质量技术监督局发布
DB11/T 219—2004 目 录 前言 (Ⅱ) 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2) 4.1 指导原则 (2) 4.2 星级和代号 (2) 4.3 星级划分 (2) 5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3) 5.1 组织 (3) 5.2 权限 (3) 5.3 评定人员素质 (3) 5.4 评定程序 (3) 6 标志管理 (3) 7 星级评定条件 (3) 7.1 服务质量要求 (4) 7.2 服务质量标准 (5) 7.3 一星级 (5) 7.4 二星级 (7) 7.5 三星级 (9) 7.6 四星级 (12) 7.7 五星级 (15) I
DB11/T 219—2004 II 前 言 本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施 本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。
DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围 本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。 本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-93 城市区域环境噪声标准 GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122-99 老年人建筑设计规范 MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范 北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 星级 用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。 3.2 等级 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 3.3 养老服务机构 是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。 3.4 顾客 产品或服务的接受者。 3.5 服务 1 标准分享网 https://www.360docs.net/doc/977403908.html, 免费下载
完整版机构养老服务质量标准
机构养老服务质量标准 编制说明 渭南市博思特家政服务有限公
司 二O 一五年五月
目录 概述 一 、 1、制定地方标准的意义 2、任务来源 3、主要起草人及工作内容 二 标准编制依据 、 三、制定标准的过程 四、制定标准遵循的原则 五、关于作为推荐性地方标准的说明 六、标准主要条款的说明 第 部分：范围； 一 第二部分：规范性引用文件；第三部分：术语和定义；第四部分：基本要求；第五部分：服务内容与质量要求；第六部分：服务合同；第七部分：服务监督与改进；第八部分：客户关系管理
一、概述 1、制定地方标准的目的意义 （1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《陕西省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《陕西省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据陕西省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成 养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 （2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和 发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。
养老机构服务质量基本规范
养老机构服务质量基本规范 本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。 本标准适用于养老机构的服务质量控制。 2.规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/2894安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 18883室内空气质量标准 GB 50034建筑照明设计标准 GB/T 50340老年人居住建筑设计标准 GB 50763无障碍设计规范 MZ/T 032养老机构安全管理 MZ/T 048养老机构老年人健康档案技术规范 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1相关第三方relevant party 为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。 3.2膳食服务catering services 根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。 3.3心理/精神支持服务psychological support services 通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。 3.4教育服务education services
为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介等服务内容的活动。 3.5生活照料服务daily living care services 向老年人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的活动。 3.6老年护理服务nursing services for the elderly 通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。 3.7协助医疗护理服务assistant medical and nursing services 协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。 3.8医疗服务medical care services 为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。 3.9康复保健服务rehabilitation health services 通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、感官、智力、精神和社会功能的活动。 3.10委托服务trustee services 受老年人及家属办理托付事项的活动。 3.11安宁服务hospice services 为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及对家属的心理抚慰和精神支持的活动。 4.基本要求 4.1机构资质 养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机构许可证书。 4.2管理要求 4.2.1养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度
省养老服务机构服务质量规范.doc
省养老服务机构服务质量规（试行） 目录 1围 (5) 2规性引用文件 (5) 3术语和定义 (5) 4服务容 (8) 5质量控制 (16) 6基本要求 (23) 7服务合同评审 (26) 8评价与改进 (28)
1围 本规规定了社会福利机构服务的基本要求、服务容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。 本规适用于省的各类养老服务机构。 2规性引用文件 下列文件中的条款通过本规的引用而成为本规的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或 修订版均不适用于本规，然而，鼓励根据本规达成协议的各方研 究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件， 其最新版本适用于本规。 JGJ 122老年人建筑设计规；老年人社会福利机构基本规； 残疾人社会福利机构基本规；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民国食品卫生法；中华人民国执业医师法；中 华人民国合同法；中华人民国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档 案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法； 中华人民国病历书写基本规（试行）；消毒技术规；医院感染管 理办法；护士条例。 3术语和定义 3.1 老年人60 周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。 3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部 分护理的老人。 3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。 3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征 的公寓式养老服务机构。 3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。 3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。 3.8 社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。 3.9 居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老 服务机构。 3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度得加剧,传统得家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约３30０万,占老年人口总数得19％。越来越多得失能老年人需要依靠养老机构得专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题得当务之急。一方面，在社会化养老政策得支持与引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构得规模与数量骤增，管理部门负担加重.另一方面，由于我国得老龄化进程快，社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员，特别就是提供护理服务得护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避得问题。因此,分析养老机构得服务与管理重点,构建统一得质量评价体系与平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强得措施，改善养老服务质量,确保有限养老资源得高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系得步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施得多少，有一点相同得，也就是最基本得:即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同得途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISＯ）积累世界各国质量管理得经验与做法,经过１0多年得修改、总结所提出来得适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意得质量管
理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，５0多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO９001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系得做法与经验,养老机构推行ISO9001:20０0得实施，一般可分为8个步骤。１、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当就是组织得一项战略性决策”(ISＯ90０1：２000 0、1总则)。它不就是一项临时得工作，不就是权宜之计，而就是关系到养老机构长远发展得“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ＩＳO９000：２000提出得“过程方法"、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业（机构）该怎么做大得问题。所以机构得领导层,尤其就是“一把手"要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层与员工中统一认识。贯标得重要意义在于: （1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2）提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；(3）提高机构声誉，增强市场竞争力;（4）提高机构过程控制与持续改进得能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织得一项战略性决策。推行 IＳO9001：2000就是养老机构得自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识得基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表"，规模