车站客运服务质量标准

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。

2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准

铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》

铁道部《铁路旅客运输办理细则》

3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。

4．车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定相关标准；中等站未涉及的作业标准比照大站对应标准执行。

5．车站客运服务质量通用标准

5.1 安全秩序

5.1.1 坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织、制度健全落实，有非正常情况下的应急处置预案。安全工作做到消灭行车、火灾爆炸、行包重大、大事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客中毒事故；消灭票据、现金丢失被盗案件。

5.1.2 设施设备齐全有效，作用良好。客运人员做到知位置、知性能、会使用。

5.1.3 严格执行禁止携带危险品进站上车的宣传、查堵制度，按规定配备、使用危险品检查仪，认真检查旅客携带品和行李包裹；妥善处理危险物品。

5.1.4 各种装卸、搬运设备定位摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响旅客乘降。在站台上行驶的车辆限速10km/h；行包、邮政拖挂的牵引辆数限重车4辆、空车5辆。各种车辆和行人通过平交道口必须遵守“一

站、二看、三通过”的规定，未经许可的车辆不准进入站内。

5.1.5 车站购票、候车、进出站和乘降车秩序良好，无围车、围站叫卖、跳车或随车奔跑现象，杜绝旅客、职工钻爬车底，跨越车钩，横穿股道，扒乘列车，确保列车安全正点。

5.1.6 按照旅客列车运行图规定的运行时刻，协助有关单位确保正点，消灭责任列车晚点，积极组织晚点列车赶点，正点率达到99%以上。

5.1.7 客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。

5.2 文明服务

5.2.1 基本要求

5.2.1.1 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求尽最大努力提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”( 知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接 ) 。

5.2. 1.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”( 接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见 ) 。

5.2. 1.3 空调候车室温度冬季18℃-20℃,夏季24℃-28℃;非空调采暖区冬季﹥14℃。

5.2.1.4 车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。

5.2.1.5 各处所旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。

5.2.1.6 服务备品齐全完整,质地良好,色调和谐,装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。

5.2.1.7各种文字标志均以汉字和英文表示。站名可增加汉语拼音。

5.2.1.8各类揭挂标志有效、准确、规范、齐全。

5.2.2仪容仪表

5.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章 ( 长方形职务标志 ) 佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置; 臂章( 菱形职务标志 )佩戴在上衣左袖肩下四指处。

5.2. 2.2 精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。

5.2. 2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。

5.2. 2.4岗上做到“十不”。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、尖头鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

5.2. 2.5 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其它不文明、不礼貌的动作。

5.2.3服务语言

5.2. 3.1 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。

5.2. 3.2 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

5.2.4服务礼貌

5.2.4.1对不同国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。

5.2.4.2在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答

5.2.4.3客运值班人员在站车交接、接受检查时行举手礼。

5.2.4.4 在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意 ; 遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

5.2.4.5 给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害(包括列车移交)，要求本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

5.2.4.6 客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。

5.3人员要求

5.3.1 客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。

5.3.2 客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，理论、实作考试合格，持证上岗。

5.3.3 客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。

5.3.4 客运值班员具有高中、中专以上文化水平，应有2年以上的客运工作经验，有较强的业务、组织、协调能力和独立处理问题的能力，责任心强。熟悉管辖范围内的客运业务。

5.3.5 贵宾室、软席候车室服务员应具有高中以上文化水平，（大站要求女性身高不低于1.60米），从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务。

5.3.6 客运干部应具有高中以上文化水平，有2年以上的客运工作经验，熟悉客运业务和营销有关知识，有较强的管理能力。

5.4班前点名

5.4.1按规定时间、地点参加点名，不迟到。

5.4.2仔细听取值班员（站长）传达电报、命令、指示和布置工作任务，对重点事项进行摘抄，接受业务提问。做到任务明确，领会清楚，业

务提问回答准确。

5.4.3点名后按顺序排成一列，经指定线路进入作业岗位。

5.5 设备设施

5.5.1 售票处

5.5.1.1实现计算机联网售票和自动售票。售票窗口的设置应与客流量相适应，并增设不同服务对象的售票窗口。根据市场需要，合理布局站外售票网点。

5.5.1.2 售票处应有计算机、热转印制票机、双向扩音器、点验钞机、票卷橱、保险柜。售票处的设备要为快速售票创造条件。

5.5.1.3 有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标高线、客运杂费收费标准、公告栏、及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。

5.5.1.4 大站有售票信息动态显示系统。窗口面向旅客有外显示器，便于旅客核对所购车票和票价。

5.5.2 候车室

5.5.2.1候车室面积应与客流量相适应，布局合理，根据候车区域配备相应的候车座椅，方便旅客。

5.5.2.2 根据客流需要设置贵宾、软席、军人、母婴、候车室、残疾人候车区，设有明显标志，并有相应设施备品，座椅舒适，环境布置高雅艺术。

大站：

贵宾室：配有高档沙发、茶几、电视、饮水设备、细瓷茶杯、消毒柜、书报架、衣架、质地良好、色调雅致的沙帘和遮光帘、内铺设高档地毯。

软席候车室：配有沙发、茶几、电视、饮水设备、茶杯、消毒柜、书报架、衣架、窗帘。

母婴候车室：应配备一定数量的婴儿床、儿童玩具等必要的设备。还可以根据候车室的大小设置“儿童娱乐园”。

残疾人候车区：配备一定数量的担架、轮椅、双拐等必要设备。

中等站：

软席（贵宾）候车室：配有沙发、茶几、电视、饮水设备、茶杯、消毒柜、书报架、衣架、窗帘。

母婴候车室：应配备一定数量的婴儿床、儿童玩具等必要的设备。

残疾人候车区：配备一定数量的担架、轮椅、双拐等必要设备。

5.5.2.3有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、全国铁路接算站示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”服务项目等揭示标志和时钟，大站应有自动检票机、电子引导、触摸式显示屏等电子智能型服务设施。

5.5.2.4有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所，

大站设立专门吸烟处。

5.5.3 行包房

5.5.3.1行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。

5.5.3.2有计算机制票和行包到达查询系统。仓库满足行包发送、到达、中转量的需要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防徽州设备。

5.5.3.3 配备电子衡器和先进的装卸搬运机具，电子监控系统、自动打签机。有维修、包装工具和材料。

5.5.3.4 有全国主要站行包运价表、本站各次旅客列车到开时刻表、常见危险品品名表、托运须知、客运杂费收费标准、全国铁路客运接算站示意图、行包托运单填写式样挂图、行包包装标准图示、保价运输宣传、无法交付货物公告栏、“严禁烟火”等揭示标志。

5.5.4 广播室

5.5.4.1 有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统。

5.5.4.2 广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等各服务场所。

5.5.5 站房、站台、站前广场

5.5.5.1车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明充足。

5.5.5.2站台的长度应与列车编组长度相适应，地面硬化平整。设置相应的雨棚、照明、天桥、地道、栅栏、安全白线、平交道口、电铃和垃圾处理等设施，两端有站名牌。进出站口有引导标志。

5.5.5.3出站口配备衡器和加锁的废票箱，有列车到达预告显示牌、旅客到达补票有关规章摘抄、儿童票标高线、客运杂费收费标准和城市交通示意图。

5.5.5.4 给水站的水井按列车的最大编组设置，间隔 25m。井栓、胶管按一井双栓、一栓一管配置，给水栓的流量不低于 2.5L/s。水质符合国家卫生质量标准。

5.5.5.5设有各种车辆行驶路线、停车场地、旅客活动地带、人行通道及必要的旅客服务设施。

5.5.5.6车站设有公共厕所，应符合TB/T2612中一类铁路公共厕所标准的要求。

5.5.6其他

5.5.

6.1有高架候车室的车站，应设置载客自动升降电梯和方便残疾人的服务设施及无障碍通道。

5.5.

6.2大站有电视监控系统，监控范围包括候车室、售票厅、站台、天桥地道等客流密集处所，设备性能良好，专人24小时值班。

5.5.

6.3有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定

配备安全检查仪和消防设施设备。

5.5.

6.4各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。公共信息标志符合GB/T10001和GB/T7058的规定。

5.5.

6.5发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站容站貌和车站应有的服务功能。