办公室事务与管理实训.doc

《办公室事务与管理》实训指导

实训一办公室工作实训

【训练课时】4课时

【训练目的】通过训练，使学生熟悉办公室工作内容，掌握办公室人员的工作方法，强化办公室人员职业意识，了解从事办公室工作应具备的职业素质和能力。

1.训练任务

训练任务为学生根据教师提供的案例资料进行讨论和分析，拟定妥善的处理方法。

案例1

一个大型会议的晚会内容怎么定，方秘书先请示分管办会的黄副主任，黄答“举办电影晚会”。黄没有要求方秘书再往上请示，而方秘书自认为在请示一把手贾主任也许会更好办事。在请示贾时又没有把已请示黄所定的意见告诉贾，贾的批复为“观看戏剧演出”。这样，一个晚会出现了两种不同安排的领导意见，

该按谁的意见办呢？方秘书左右为难。几个办会秘书研究，最后定为按贾的意见执行。由方秘书向黄副主任作自我批评，说明拟按贾主任的意见办，请黄谅解，当时黄副主任对方秘书多头请示很不高兴，但还是同意按贾的意见执行。请你对方秘书的工作方法做出评价。

案例2

一天，某公司经理突然收到一封非常无礼的信，是由一位与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把秘书叫道自己的办公室，让秘书记录自己口述的回信，并立即打印寄走。

“······我没有想到会收到你这样的来信，虽然我们之间已有那么长时间的往来，但事已至此，我不得不中止我们之间的一切交易和往来，并且按照惯例，我要将这件事公之于众！······”。

对于经理的命令，秘书可以选择的行为有：

A．“是，好的。”然后秘书立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。

B．对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”

C．不是回去打印，而是前进一步，提出忠告：“经理，请你冷静一点！给对方一封这样的信，后果会是什么呢？在这件事情上，我们难道就没有该反省的地方吗？”

D.当天快下班时，秘书将打印出的信递给已经心平气和的经理：“可以将这封信寄走吗？”

作为秘书，你认为以上哪一种行为最适当？

案例3

秘书A小姐与她男朋友B在同一公司工作。B在广告宣传部工作。他俩准备在第二年春暖花开的时节结婚。他俩的关系目前在公司内无人知晓，他们准备年底在公司里公开关系。

这天上午，公司开董事会，讨论人事问题。A小姐来到会议室给大家送茶。

“最近澳洲分公司的C病的很厉害，那边的经理让公司赶紧派人去接替他。”一位董事说。

“大家看广告宣传部的B如何？他还没有结婚。”另一位董事提议说。

“我看可以。”董事长说。“那就这么定了吧，这个月底就发调令。”

“可以，我们在月底之前给B办好手续。”人事经理回答说。

这天下午，A小姐和B在咖啡店约会。

“A，我想我们明年结婚的时候还是去北海道吧。”B显然在憧憬着美好的未来。此时此刻，A小姐到底应不应该把在董事会上听到的消息告诉他呢？

【背景介绍】日本的企业一般都有这样的规定，职工到国外工作，时间短的3个月，长的一年，平均半年，这期间不得回家探亲，即使过不习惯国外的生活，也必须忍耐。A小姐知道这些，当然十分苦恼，因为不仅明年结婚的计划可能泡汤，而且即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。

案例4

XX市人民政府办公室秘书大张，跟随老市长多年了，深得老市长信任。前不久，大家都在议论大张提拔的事，大张也认为自己是志在必得。就在这节骨眼儿上，老市长调走了，新上任了一位市长。新调来市长的工作思路和作风，与老市长完全不同。大张一时不能适应，多次受到批评。一次，新市长要大张写一份工作总结，由于过去都是在要用的前一天才交稿，没想到新市长第二天就要了，大张还未动手呢，又挨了一顿批。大张很苦恼，茫然不知所措，心理上也有很大

的失落感。请你为大张想想办法，他该怎么办？

案例5

某所办公室信息科刘科长采写到一篇较有价值的信息稿，经过一番修改、润色，费了不少工夫，他兴冲冲地将稿件呈到所长办公桌上。凭经验，他估计这一炮定能打响，并可获得当年所在系统的优秀信息奖。不料，所长看后批示：“此稿目前不宜发”。看到自己的工作成果作废，辛辛苦苦采写的稿子被“枪毙”，刘科长心里有股说不出的滋味。“这么好的题材！可惜！”“不行，得想个办法。”刘科长拿定了主意，回到自己办公室，经过一番修改，将原稿换了个标题，内容的文字也略作改动，然后拿给书记签发，居然顺利通过了。当然，他没有把真相告诉所长。第二天，刘科长正在为稿件已发儿高兴时，被通知到所长办公室，在那里他受到了严厉的批评。请说明刘科长被批评的原因。

案例6

一天，某市工业局秘书的张科长正在办公室批阅文件，这时，本单位一位以爱上访告状闻名的退休干部谭某走了进来，说要找局长。张科长先热情地招呼他坐下，然后敲开了局长办公室的门，请示局长如何处置。局长此时正忙于局里的业务，不相见谭某，只非常干脆地对张科长说了一句：“告诉他我不在。”就又低头忙他的去了。张科长回到自己的办公室，对谭某说：“领导不在办公室，你先回去，有什么事我可以代你转告。”既然这样，谭某也无话可说，悻悻地离开了秘书科。

约过了一个多小时，张科长起身去档案室，来到走廊，想不到意外看见局长与谭某在卫生间门口握手寒暄并听到谭某说：“刚才张科长说你不在办公室！”“哪里，我一直在啊！”局长毫不迟疑地回答。张科长顿感浑身一阵冰凉。

原来，谭某离开秘书科以后，并未回家，而是极不甘心地在办公室的走廊内来回走动，刚巧碰上局长上卫生间，急忙抢上前去打招呼，这才有了刚才那一幕。事后，谭某逢人就散布张科长不地道，品质太差，欺上瞒下，没有资格当秘书科长。张科长有口难辩。刚开始感到很委屈，后来一想，当领导的这样做也是出于无奈，当秘书的应注意维护领导的形象，否则将给工作造成不良影响。所以，他从不对人解释此事，听到议论，也一笑置之。

请你对张科长的行为进行点评。

2.任务成果及要求

（1）将案例材料提前一周布置给学生，要求学生运用所学知识对案例进行分析。

（2）要求整理有序后上交，并由组员代表小组在课堂上汇报，要求每个案例的讲述者不能重复。

（3）要求必须是先经小组充分讨论后，再由一名小组成员拟定最终成果并汇报。小组组长负有组织责任，不可只由一人负责，否则整个小组记为“0”分。

3．训练方式

以组为单位采用小组分工合作方式完成教师所布置的任务。具体为：3人为1小组，以小组为单位共同完成，组员推荐小组组长，组长负责组织组员集体分析、讨论案例，最后由一名组员代表小组对讨论结果进行整合并在课堂上向全体同学讲述，其他组员可补充说明。

4．实训测评

（1）评价标准。案例实训主要考查学生的知识掌握程度，学生的分析和判断能力、组织和合作能力，以及表达和表现能力。具体评分标准如表1所列。

起点评，找出每组方案的优缺点。根据讲述成员的表现结合点评的优劣给出小组成绩。小组成绩为组员个人成绩，小组长或优秀发言人分数可适当上浮。

实训二办公室时间管理实训

【训练课时】4课时

【训练目的】通过训练，使学生学会科学地管理时间，有条理地安排领导活动，掌握工作日志的制作方法，熟练运用时间管理的基本原则和主要方法。

1.训练任务

学生根据教师提供的实训情景，制作工作计划和工作日志等文件。

实训情景：

李非是一家机械工程公司总经理办公室行政助理，负责总体安排总经理办公事务，工作繁忙而琐碎。公司有张总经理，主管业务的丁副总和主管财务的胡副总。公司这几年发展快速，效益不断攀升，参观者、洽谈者、宴请者、访问者、拉赞助者、调研者等意想不到的人员接踵而至，各种约会、报告会、庆典等活动层出不穷。

11月下旬的一天下午，李非正在参加公司的战略发展研讨会，会上他想起即将进入12月，得赶紧把下月领导层人员的各项活动安排好，并要协助各位领导参加有关活动。计划表的内容他以前看过，已确定的工作事项有:：12月3日，上午接待《经理人周刊》记者来访，时间约为2小时。

12月7日，张总赴澳大利亚考察，时间7天。

12月9日，中国机械建筑网络公司领导一行5人来公司参观，时间1天。

12月17日，张总与泰国客商商谈，时间1天。

12月20日，公司主管会议，讨论明年生产经营计划，下午半天。

12月24日，市领导来企业调研。时间1天。

12月25日。公司领导与员工座谈，时间半天。

12月26日，公司财务年报会议，上午半天。

12月28日，企业家协会年会，请张总出席，时间1天；工业园区管委会明年工作安排会议，上午半天。

12月29日，公司召开表彰大会，下午半天；晚上，企业联欢慰问活动。

他准备待计划初步安排后向3位老总请示并最后确定这份计划。然后他想起

晚上要给女朋友过生日，心里盘算这件事。这时，他的手机突然振动起来，他悄悄打开手机，是条短信，两个大学同学从外地出差来此，约他晚上参加校友聚会。这时主持人宣布，由于这次会议时间紧，请全体与会人员晚上要参加分组讨论。这段时间，李非的MBA学位论文也到了最后期限，想起这些公事和私事，他有点着急。刚一散会，销售部的一名员工跑进会场，拉着李非就往外走，原来几名销售人员与运输部门的几个搬运工发生纠纷，现在打起来了。销售经理和在场的保安制止不了，因此派人来找他。

2.任务成果及要求

（1）以行政助理李非的身份制作一份12月份领导工作计划表。

（2）填制一份李非和张总12月24日的工作日志。

（3）将李非当天的已知事项按时间管理的原则和方法进行安排，用表格记录各项事情的先后顺序。

（4）小组充分研究决定后，由一名小组成员拟定最终成果并汇报。小组组长负有组织责任，不可只由一人负责，否则整个小组记为“0”分。

3.训练方式

以组为单位采用小组分工合作方式完成教师所布置的任务。具体为：3人为1小组，以小组为单位讨论、交流如何设计计划表和工作日志，最后以组为单位将成果上交。小组长负责人员分工及成果整合，并将任务完成过程中每个成员的贡献加以介绍。最后由一名组员代表小组在课堂上向大家讲述，其他组员可补充说明。

4.实训测评

（1）评分标准。办公室时间管理实训项目评分标准如表2所列。

的优劣给出各小组成绩。然后教师进行点评和总结。学生评价占30%，教师评价占70%。小组成绩为组员个人成绩，小组长或优秀发言人分数可适当上浮。

实训三日常接待工作训练

【训练课时】4课时

【训练目的】通过训练，使学生熟悉日常接待工作地内容和要求，掌握日常接待工作的程序及接待礼仪，通过接待训练培养塑造良好自我形象意识，提高与人交往的技能和方法。

1.训练任务

根据教师提供的实训情景，模拟秘书预约接待和未预约接待工作，演示针对不同来访者的程序和方法。

实训情景1：

一天上午，某公式秘书于小菲正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，由于事情有点复杂，两人通话已有一段时间。这时候进来两位客人，一位是已经预约的，一位是还未预约的。这时秘书于小菲应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都比较满意。请学生以于小菲的身份进行演示。

实训情景2：

下午，秘书于小菲正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往经理办公室。于小菲见状，赶紧对着电话说了两句将电话放下，然后上前叫住这两位客人。客人有些不耐烦，说：“我们上午刚来过，是找你们经理的。上午的事没有办完。”于小菲说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”请演示于小菲处理这件事情的过程和方法。

2.训练说明和要求

（1）请四位同学风别扮演于小菲、通电话客户、预约客人和未预约客人，扮演来访客人的三位同学可根据情况自行演绎，看秘书如何接待。其他同学根据秘书的接待方法和接待礼仪进行讨论与评价。

（2）请四位同学分别扮演于小菲、两位客人和经理。其他同学根据四位同学的表演记录下四人表现的好与不足的地方，然后进行讨论与评价。尤其是于小菲的挡客礼仪是否恰到好处。请不同的同学扮演于小菲，分组进行讨论与评价。

3.训练方式

每小组以情景模拟与角色扮演方式完成教师布置得任务。具体为：每组7人，每组学生分为A、B两类；A类学生扮演于小菲、打电话客户、预约客人和未预约客人即角色扮演者；B类作为观众，以旁观者的身份来观察秘书的接待行为。然后A、B两类人员角色互换，从不同角度对接待方法和程序进行体会。

4.训练条件

模拟会客室、模拟谈判室、利用多媒体教室或普通教室。

5.实训测评

（1）评价标准。日常接待实训评价标准如表3所列。

接待过程中的优点和不足。

实训四领导商务旅行安排训练

【训练课时】4课时

【训练目的】通过训练，使学生熟悉商务旅行安排的程序，初步掌握领导商务旅行安排的方法，初步具备安排领导商务旅行的基本能力。

1.训练任务

根据教师提供的实训情景，每组同学以总经理秘书的身份做好总经理此次出差活动安排。

实训情景：

某国有大型企业总经理收到美国加利福尼亚州一家跨国公司的邀请函，定于6个月后去该公司参观考察，在此之前，他从未走出国门。作为总经理秘书如何安排一切？

2.任务成果及要求

（1）拟写旅程计划与日程表。计划表包括出差时间、旅行线路与日程表、交通工具、住宿规格与地点、会谈内容、考察事项、经费预算等内容。

（2）准备相关资料。包括所到国家相关的背景资料（所到州的文化、习俗、礼节等常识）；本企业和将要参观企业的相关资料以备商务洽谈时使用。

3.训练方式

以组为单位采用小组分工合作方式完成教师所布置得任务。具体为：3人为1小组，以小组为单位共同完成，小组长具体负责。组长负责人员分工及成果整合，并将任务完成过程中每个成员的贡献加以介绍。

4.实训测评

（1）评价标准。领导商务旅行安排评分标准如表4所列。

（2）实训评议。各小组互相观摩评议，根据讲述成员的表现结合旅行计划的优劣给出各小组成绩。然后教师进行点评和总结。学生评价占30%，教师评价占70%。小组成绩为组员个人成绩，小组长或优秀发言人分数可适当上浮。

表4 领导商务旅行安排评分标准

实训五发文办理程序训练

【训练课时】4课时

【训练目的】通过训练，使学生熟悉文件的结构和格式，掌握公文发文办理和收文办理的程序。

1．训练任务

根据教师给定的实训情景，按照公文办理程序制作并下发一份文件。

实训情景：

2007年4月20日8：30，北京鼎力科技发展有限公司总经理办公室主任全群向文员李力传达了总经理刘纪成关于今年“五一”放假安排的指示，要他起草有关文件并在当天下发至公司各部门。

假设你是李力，请你在有关人员的配合下完成该项任务。

2.任务成果及要求

（1）撰写通知全文。要求按公文完整内容（发文机关标识、发文号、标题、主送单位、正文，落款、成文日期、主题词、印制单位、印制日期等）及格式要求撰写一份通知。通知内容可根据情况酌情拟写。

（2）设计并填写文件签发单。要求有公文要素及领导签发意见等内容。

（3）设计并填写发文办理程序表，该表内应包括序号、发文办理环节、办理内容、责任人、备注等事项。

（4）设计并填写用印等级簿和发文登记簿。要求设计完表格后将本次制发文件填写在内。

（5）将任务完成过程用文字叙述下来。要求100字左右。

（6）由小组充分商讨决定后，由一名小组成员拟定最终成果并汇报。小组组长负有组织责任，不可只由一人负责，否则整个小组记为“0”分。

3.训练方式

以组为单位采用小组分工合作方式完成教师所布置得任务。具体为：3人为1小组，以小组为单位共同完成，小组长具体负责。小组讨论、交流如何完成任务。组长负责人员分工及成果整合，并将任务完成过程中每个成员的贡献加以介绍。最后由一位组员代表小组在课堂上向大家讲述，其他组员可补充说明或点评。

4.实训测评

（1）评价标准。表5是公文立卷实训评分表。

表5 公文立卷实训评分表

点评和总结。学生评价占30%，教师评价占70%。小组成绩为全组每一个人的成绩，小组长及发言人个人表现出色成绩可适当上浮。

实训六企业招聘活动中信息工作程序训练

【训练课时】6课时

【训练目的】通过训练，使学生熟悉信息工作，掌握信息工作地程序；使学生掌握信息的收集、加工处理、传递、存储、利用和反馈的程序及方法。

1.训练任务

根据教师给定的实训情景，模拟企业招聘活动，完成信息处理工作整个程序。实训情景：

（1）A类每组同学按教师要求组建各个部门，人力资源部负责总的招聘，为销售部招聘1名经理助理，4名销售代表；为公关部招聘1名经理助理，2名宣传企划人员；为售后服务部招聘6名客户服务人员。

（2）B类应聘者准备应聘资料。包括个人简历、申请信。

2.任务成果及要求

（1）要求扮演公司职员的学生按各部门岗位需求拟写招聘广告，包括写明招聘的范围和职位要求、任职资格和条件，要求发布。

（2）扮演求职应聘者的学生按要求获取招聘信息，然后针对不同的岗位撰写简历和申请信，分别应聘经理助理、销售代表、宣传企划人员和售后服务人员。

（3）人力资源部将收集到的四类职位应聘申请书及简历若干份，进行初步分类、筛选并整理出来，发给销售部、公关部、售后服务部。

（4）销售部、公关部、售后服务部的成员收到人力资源部提供的相关信息以后，根据招聘者的简历和申请书，进一步筛选，综合分析，确定面试人选，通知求职者，同时准备面试时所要提问的相关问题。

（5）求职应聘的学生接到通知后，收集该公司相关的信息，预先准备对方可能提出的问题，准备个人相关的资料。

（6）模拟面试过程，B类同学通过面试成为A类各部门成员。

3.训练方式

以组为单位，采用小组分工合作方式完成教师所布置的任务。具体为：班级学生分为A、B两类，A类学生扮演公司职员，以7人为1小组，以小组为单位组成公司4个部门，即人力资源部、销售部、公关部、售后服务部。推举部门经理、部门秘书。秘书负责人员分工及成果整合和汇报，并将任务完成过程中每个成员的贡献加以介绍。B类扮演求职人员，准备应聘相关的资料；准备回答与面试相关的问题。通过面试成为各部门成员。

4.训练条件

学生先在网上查找有关资料，然后在教室模拟办公室上课，进行模拟演练。

5.实训测评

（1）评价标准。模拟公司招聘活动评分标准如表6所列。

点评和总结。学生评价占30%，教师评价占70%。小组成绩为全组每一个人的成绩，小组长及个人表现出色者成绩可适当上浮。

实训七办公室信息工作程序训练

【训练课时】4课时

【训练目的】通过训练，使学生熟悉办公室信息工作，掌握信息工作地程序；使学生掌握信息的收集、加工处理、存储和利用的程序和方法。

1.训练任务

每组同学按教师要求，在网上收集2008年1月10日~2月10日冰雪灾害给湖南省带来的巨大灾难等相关信息，进行加工处理、传递信息，并以湖南省人民政府办公厅的名义向国务院办公厅报送信息。

2.任务成果及要求

（1）拟写灾情概况简报。要求1000字左右，包括人员伤亡数、被大雪围困的人数、因灾倒塌的房屋数、死亡的大牲畜数、农作物受灾面积，交通拥堵状况（包括公路、铁路、机场），人民生活基本保障（水、电供应，通讯，物价）等内容。先制作成一份简报电子文件稿，然后打印。

（2）撰写救灾情况简报。内容包括共投入救灾资金，电力系统采取的救援措施，交通方面对滞留在高速路、火车站沿线、机场的车辆和旅客的救援，稳定人民生活基本保障方面的救援措施，各级省市领导包括武警和解放军官兵参加的

救援情况，目前存在的问题等。先制作成一份简报电子文稿，然后打印。

（3）经小组充分商讨决定后，由一名小组成员拟定最终成果并汇报。小组组长负有组织责任，不可只由一人负责，否则整个小组记为“0”分。

3．训练方式

以组为单位，采用小组分工合作方式完成教师所布置得任务。具体为：3人为1小组，以小组为单位共同完成，小组长具体负责。组长负责人员分工及成果整合，并将任务完成过程中每个成员的贡献加以介绍。最后由一个组员代表小组在课堂上向大家讲述，其他组员可补充说明。

4.训练条件

可以连通Internet的局域网络机房，有计算机、打印机等办公设备，网路机房计算机装有Windows XP操作系统及Microsoft Office办公软件。

5.实训测评

（1）评价标准。办公室信息工作程序标准如表7所列。

成果的优劣给出各小组的成绩。然后教师进行点评和总结。学生评价占30%，教师评价占70%。小组成绩为组员个人成绩，小组长或优秀发言人分数可适当上浮。