《现代酒店管理》教学资源-14-09-10 教学案例 2第二篇 酒店组织管理7375

第二篇酒店组织管理组织是酒店管理的载体，是酒店存在的根本保证，运转的前提和纽带，组织管理的成效是衡量酒店管理者能力的重要标志。

一套严密、科学的管理制度是酒店高效运转的根底，利用制度实施管理是现代酒店管理的重要方法。

酒店组织管理是酒店管理中的一项重要职能。

现代酒店组织管理就是运用各种管理方法、建立精干、高效的酒店组织机构并使之正常运行，是实现酒店管理目标的前提条件。

随着酒店业的开展，酒店效劳的个性化和效劳营销的全员化，酒店组织及组织设计的某些特征也正在开展变化。

在今天，设计一个有效率的组织，需要更好地反映组织活动日益复杂多变的现实。

案例一：总经理该如何决定？一、案例正文A酒店是外国中外合资的一家四星级大酒店，有1200个床位和800个餐位，某国财团控股51%。

设置机构与国内的星级酒店有很大的差异。

在开业后不久，中方代表、员工对酒店的组织机构意见很大，主要有三点：一是酒店应该有工会组织，二是酒店的营销部的人员太多，达65人，三是质量监督部权利太大，面上有许多职能与酒店其他部门重叠。

外方总经理在了解了这些意见后，做出了决定……。

二、案例分析酒店工会组织是广阔员工的家，而该酒店由于是合资性质，机构设置时没有设置工会组织，中方员工当然无法理解，许多员工的权益将无法得到必要的保障。

营销部人员过多，违背了管理跨度的原那么，不利于提高工作效率和高效管理。

质检部的权责设置不应该出现违背权责相当的原那么和违背“多头管理〞、“重叠管理〞以及“无人管理〞、“真空地带〞的状况。

三、案例思考1、总经理的决定可能是什么？并说出你的理由。

2、酒店应该依据那些因素来设置组织机构？四、案例链接建议浏览网站[1] (最正确东方)建议阅读文章[3] 詹正茂,任声策,丽嘉卡尔顿酒店的组织变革与团队管理，中国物流与采购2003 (09)[4] 周耀虹，利益格局调整与工会职能转变，党政论坛1994(10)建议阅读书籍[2]黄震方，现代酒店管理，高等教育出版社，2002案例二：民营企业家的烦恼一、案例正文某民营企业家李某通过自己的勤奋创业，创立了自己的家族财团。

可投资的一家某下属三星级酒店的经营管理状况却不尽如人意。

原因是该酒店的总经理是由该民营企业家的舅舅王某担任，王某文化水平较低，仅为初中毕业。

且该酒店很多关键高层管理岗位均由王某的至亲和好友担任，有的甚至对酒店管理的专业知识一窍不通，只是托关系找人情有王某帮助安排在酒店工作。

一段时间来，该酒店的管理状况日益混乱，酒店效益下滑，亏损严重，导致员工工资奖金无法正常兑付，普通员工怨声载道。

李某发现情况不妙，想对该酒店进行较大幅度的改革，可是碍于舅舅的面子又无法进行，李某陷入了深深的烦恼……二、案例分析家族化企业财团的最大问题就是如何防止家族成员的亲情、人情网络对企业经营的影响。

如果按照严格的程序和制度对用工进行标准化管理，在家族中培养录用有用之才那么另当别论，可因人设岗，托人情关系的岗位设置只会对组织管理乃至企业的生存造成威胁。

三、案例思考1、该酒店的组织设计违背了哪些原那么？2、如果你是李某，你应该进行如何决策和改革？四、案例链接建议阅读网站[1] 中国旅游饭店网建议阅读文章[2]王红，中外酒店经营管理模式分析，河南播送电视大学学报 2004〔03〕[3]傅志明，论组织绩效管理，生产力研究 2003〔06〕[4]汪立新，论组织结构的设计原那么，安徽冶金科技职业学院学报 2004〔03〕建议阅读书籍[5] [美] J·佩帕德，P.罗兰.业务流程丙造[VI ].北京中信出版社，1999.[6] [美} 杏尔斯·M·萨维奇.第五代管理[M}.广东珠海出版社，1998.案例三：吴总的悲哀下场一、案例正文吴某是某大型四星级国营酒店的老总，在其任职的6年期间，酒店由原来的年创利近500万元“开展〞至年亏损近100万元！后因群众举报，当地检查机关对吴某立案侦查，发现吴某竟将该酒店当作自己的私有财产拥有，并设有自己的小金库。

其权力在酒店中至高无上，什么事情都是由他说了算，员工更是敢怒不敢言。

据了解，吴总当初刚刚走马上任时还是为酒店的开展尽心尽力的，其能力也得到了酒店各级管理人员及普通员工的认可。

在其上任之初的第一年，酒店即有了较大的开展，生意红火，并通过了国家星级饭店评定，挂牌四星级，年创利达500万元。

据吴某交代，他发现该酒店由于是国营体制，过去的体制不够健全，组织管理的监督和民主机制更是无从谈起，他自己越来越觉得在该酒店中权力可以凌驾于任何人之上且不会被觉察。

私欲的膨胀逐渐把吴某推向了罪恶的深渊。

他在酒店建立自己的小金库，肆意挥霍公款用于赌博和物质生活享受，先后去澳门和美国，以考察为由豪赌，导致国家财产大量流失。

吴某无心投身于酒店的日常管理也使得酒店人心松散，经营状况每况愈下，从最初年创利近500万元到负债经营，实在令人痛心！吴某也因贪污挪用公款被判刑，锒铛入狱。

可是国家财产的大量流失和酒店经营的困境令人深思。

二、案例分析总经理责任制和职工民主大会制的监管是分不开的，如果总经理在酒店中拥有至高如上的权利，无法对其行为进行必要的监管，就严重违背了组织设计的权责相当原那么，无法表达民主决策和参与管理的积极意义。

三、案例思考1、你认为该酒店的组织设计缺陷表达在哪些方面？2、如何在日常经营管理中监督总经理的职权行使？四、案例链接建议浏览网站[1] 〔北京酒店网〕建议阅读文章[2]陈文生，论酒店总经理的“领导力〞，中国旅游报/2006〔07〕[3]任浩，现代企业组织设计的根本原那么、总体框架和主要内容，人才资源开发 2005〔11〕建议阅读书籍[4] 美}艾尔弗雷德·D·饯德助.战略，;结构:美国}业企业史上的篇章IMI.云南人民出版社，2002[5] 吴培良.组织理沦，;设计}MI.中国人民大学出版社，1998案例四：小张的困惑一、案例正文小张是某五星级商务酒店的餐厅效劳生，某日，该酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。

小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待方案安排，原本从事用餐效劳的小张被领班安排和小王合作在餐厅入口处做领座员，缘于用餐顶峰时，客人流量较大，领班孙某出于细致的考虑，特别安排两位领座员〔原本是小王一人当班〕。

餐饮总监也在现场作指导，可是就在就餐顶峰期之前，餐饮总监发现某包厢准备还不到位，于是临时现场让小张去该包厢做好卫生及相关准备的扫尾工作，小张见是餐饮总监的命令，不敢怠慢，可当小张准备完包厢回到餐厅入口处时，客人流量已经很大，小王一人无法应付，导致有少许客人不满。

领班对小张擅自离开岗位给予了严厉的批评，并称事后将追究相应责任。

而小张简直是一肚子的冤枉，非常困惑，明明自己是被餐饮总监临时调用的，并不是擅自离岗，觉得很受委屈。

二、案例分析餐饮总监对小张的命令是暂时性行政监督指令，领班孙某的命令是组织中顶头上司的命令，当行政监督性指令与顶头上司的命令发生冲突时，作为受命方的小张应该选择执行顶头上司的命令。

这样就防止产生多头领导甚至对组织日常管理造成不必要的影响。

三、案例思考1、你能帮助小张解开困惑吗？2、你觉得在这次事件中，餐饮总监和领班谁对谁错？小张是否应该执行餐饮总监的临时调用？为什么？四、案例链接建议浏览网站[1] 中国饭店联合信息网建议阅读书籍[2] 斯蒂芬·P·罗宾斯,组织行为学,中国人民大学出版社，1997建议阅读的文章[3] 何威，浅谈酒店管理中的授权艺术，人类工效学1999(01)案例五：组织管理制度之民主参与管理一、案例正文职工民主管理制是我国社会主义制度的要求，也是饭店总经理负责制的根本保证。

职工民主管理的法定形式和主要形式是饭店的职工代表大会制。

职工代表大会具有管理、监督、审议三方面的权力，具体工作为：〔1〕听取和审议通过总经理的工作报告。

〔2〕审议饭店的开展规划、经营方案以及一些重要的经营管理问题。

〔3〕审议饭店各项基金使用，以及饭店生活福利等重大事项。

〔4〕评议、监督饭店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。

二、案例分析职工民主代表大会制度的建立，定期会议和日常管理运行，对酒店的大政方针政策起到了较好的监管作用，让员工参与管理，参与决策，对于提高员工工作积极性和酒店的标准管理都有着重要意义。

三、案例思考1、结合实际，探讨职工民主代表大会制对饭店经营管理的重要意义。

2、现代酒店应如何处理民主管理与酒店集权管理之间的关系？四、案例链接建议浏览网站[1] 中国酒店人才网建议阅读文章[2]闫德伟，酒店业人力资源管理研究与实证分析，天津大学 2004年硕士论文建议阅读书籍[3] 全国酒店管理研究会，?最新著名酒店管理模式及星级酒店评定标准?银声影像出版社案例六：老总的改革一、案例正文某酒店是集体所有制，新调任的老总发现员工的工作积极性普遍不高。

经调查发现，该酒店原有的员工报酬发放机制不够完善和科学。

绝大多数员工的收入只是死工资，工作做多做少，完成的质量优劣员工之间的收入差异性不够。

职能部门和一线部门之间的员工收入差异较大，职能部门的员工收入平均要高于一线员工。

后该老总对员工薪金进行了较大的改革，特别是一线员工的收入与其所在的部门创利情况挂钩，在根本工资的根底上增加奖金制度。

制定了平均奖金水平，完成指标的部门，在超额完成的创利中抽取一定的比例奖励员工，完成不了的部门扣取一定比例的奖金。

该改革方案受到了广阔员工的广泛支持，并就完成的经济指标进行了细那么标准，剔出突发事件的影响，就实际情况进行修正，实施动态管理。

改革试行之后，员工的工作积极性大为提高，酒店经营管理水平得到了进一步的提升，效劳水平大幅提高，生意火爆。

酒店的开展步入了良性循环的轨道。

二、案例分析酒店的经济责任制是酒店组织管理中的一项重要的根本制度。

它要求酒店各部门以酒店的经济效益和社会效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把酒店的经济责任以合同的形式固定下来。

酒店的经济责任制包括对国家的经济责任和酒店内部的经济责任两个方面。

酒店对国家的经济责任包括：酒店以正常的经营手段，依法经营，照章纳税；酒店内部的经济责任主要是按照责权利相结合的原那么，把酒店的经营目标加以分解，层层落实到基层的部门、班组和个人，以责为中心，责权结合，确定指标，保证上缴，超收多留，少收自补。

经济责任制的良好运行和标准管理既是对员工工作绩效的肯定，同时对员工积极性的提高具有重要意义。

三、案例思考通过上述案例，谈谈你对经济责任制的实施意义。

四、案例链接建议浏览网站[1] 中国饭店管理网建议阅读文章[2]吴巧新,黄震方,我国酒店业薪酬管理初探，经济师, 2005,〔2〕.建议阅读书籍[3] 翁钢民，现代饭店管理(理论方法与案例)，南开大学出版社，2004〔09〕案例七：酒店正式与非正式组织案例二那么一、案例正文1、客房效劳班组的怪现象近一段时间以来，某酒店客房总监发现了个别客房效劳班组的怪现象，如经常发现一些员工在工作间隙经常聚在一起说三道四，窃窃私语，甚至在工作期间有个别关系密切的员工经常在一起拉家常，说笑。