护理纠纷的原因分析及防范措施
心脏外科护理纠纷原因分析及防范措施
按照标准进 行 ， 在治疗护理过程 中多 与患者或 家属沟通 ， 告知 其费用情况 ， 使其 了解收费标准和依据 ， 明白费用支 出情况 。
５ 小 结
随 着社 会 的进 步 和 患 者 维 权 意 识 的 增 强 ， 诊 科 护 士 在 急 工 作 中 出现 的 护 患 纠 纷 越 来 越 引 起 社 会 的 重 视 。 因此 ， 针 应
１ １ 学科方面 心脏 外科 作为独立专科 ， ． 体外循环患者救治 程序多 ， 环节多 ， 括 围术 期 ， 包 全麻 体外 循环 ， 术 ， 手 术后 重症 监护等 ， 导致患者救 治的危 险系 数和病 死率均 居外科 手术 之
首 。 心脏 手术 费用 相 对 偏 高 ， 钱 多 而 未 能 达 到 满 意 的 疗 效 ， 花 甚 至 在 承 担 高额 的 医 疗 费 用 和 巨大 的 精 神 压 力 之 后 ， 然 未 仍
利进行 。
也应加强收费管理 ， 建立急诊管理规 章制度 ， 加强护患 沟通和 宣传 教育 ， 形成 良好 的护 患关 系， 少护 患纠纷 的发 生 ， 减 提高
医 院 的声 誉 。 参考文献 ：
［ ］ 马 明， 立红 ， １ 王 盛先锋． 急诊科护理工作 中易 出现 的护 患 树 立高 度 的责任 心 ， 提 纠纷及对策［ ］ 护理 实践与研 究，０ ８ ５ １ ：１ ２ Ｊ． ２０ ，（ ） ｌ —１． ［ ］ 林彩银， 萍， 花芳． ２ 王 何 护患纠纷原 因分析及对策［ ］ 现 Ｊ．
鲁 护理 杂 志 ，０ ８ １ （２ ： １． ２０ ，４ １ ） ｌ９ 本 文 编 辑 ： 立 会 姜 ２１ ０ ０—０ ２ ７— １收稿
４ ６ 保证合理收费 、 ． 维护 医患双方 利益 医疗费用 的收取是
01 护理纠纷的原因及防范措施
二 纠纷发生的原因
• 护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同 情心，甚至恶语伤人，一旦有失误就可能 导致更大的纠纷。如在为患儿做静脉穿刺 时，护理人员对家属提出的疑问没有做耐 心、细致的解答，给患儿以必要的鼓励、 爱抚等，而是面无表情，纯粹为静脉穿刺。 当一次或两次静脉穿刺不成功的情况发生 时，护士不但没有歉意，而是一味责怪家 属配合不好，或以患儿血管不好为托辞。 如果家属抱怨几句，索性不做任何解释， 把患儿放在一边置之不理，而最终激怒了 家长成为护患纠纷的一大诱因。
护理纠纷的原因及防范措施
• 一 护理纠纷概念
• 二 纠纷发生的原因 • 三 护理纠纷的防范措施
一 护理纠纷概念
• 护理纠纷是因为对未定性或已定性 的护理问题，医院与患者及其家属 之间发生纠葛，对过失等有不同看 法，在未作出结论之前，称为护理 纠纷。
二 纠纷发生的原因
• 1 人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提 高是出现纠纷的首要原因 随着法制建设的逐步完善，人 们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来 越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大 量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意 识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求 “救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最 好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位， 属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位， 导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好， 这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠 纷。诸如此类都深深体现出病人对医院各方面服务的高标 准、严要求。
三 护理纠纷的防范措施
• 4 增强法律意识，严格执行各项规范 护士必须 自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行各 种法律法规。《护士条例》是关于护理人员的资 格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它 对护理工作有约束、监督和指导作用。护士在实 际工作中认真执行各项规章制度，做到“四要”， 即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度 要严格，说话办事要谨慎。对每项治疗、护理、 医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以 然。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法 权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫， 有理有节。
护患冲突的原因及防范措施5篇
护患冲突的原因及防范措施5篇第一篇：护患冲突的原因及防范措施浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。
护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。
医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。
应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。
融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。
随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。
近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。
因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。
我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。
一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。
对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2 护理纠纷原因分析2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
护理医疗纠纷的原因及防范措施
良好 的执业环境 ， 给患者一个 良好 的就 医 环境 ， 构建和谐医患关系 。
参 考 文 献
１ 王培席 ， 陈传波 ， 白琴 ， 急诊护 士遭 受工 等． 作场所暴力后 的体 验 ［ ］ 中华 护理 杂志 ， Ｊ．
护士不能 正 确认 识 自我 ， 值 目标不 明 价 确， 把不 良的心态带 到工作 上来 ， 乏服 缺
务 艺 术 ， 注 意 自身 修 养 ， 不 由此 产 生 护 患
和药物作用于 人体 的机制 都是人类 尚未
认知 的， 上患者个 体差 பைடு நூலகம் ， 多疾 病 尚 加 许 难治愈 ， 医疗风 险不可 避 免。在工作 中，
问题 。这样 ， 不仅可 以避 免医疗 纠纷 ， 还
可 以减 少 患 者 因 不 满 而 四 处 宣 扬 给 医 院
规章 制度 ： ①要建立健全和严格执行各项
造成负面影 响。当 医院发生 重大 医疗 纠 纷时 ， 投诉办公室应积极 主动与 家属 沟通 协商解决 ， 无法达到共识可诉讼法律裁 如
乍医疗纠纷 ； ④护 士法律 意识淡 薄 ， 缺乏
自我保护意识 ： 对护理行为 的法律性缺乏
足 够 认 识 。 病 历 是 具 有 法 律效 应 的 文 件 ，
２ 李丽萍 ， 张玲芝． 有关 护理人员对 患者 权利
保护意识的 调查分 析 ［ ］ 中华 护理 杂志 ， Ｊ．
２０ ３ （２）９ ６— ３ ． ０ ２，７ １ ：３ ９ ７
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护患纠纷原因分析及防范措施（2）
护患纠纷原因分析及防范措施（2）护患纠纷原因分析及防范措施努力加强提高护士素质的培养，护士的仪表、着装、语言、举止直接影响医院形象。
我们对护士进行各种活动和竞赛，制定了多种规范服务要求护士职业语言规范和禁用服务忌语。
按照制订的标准，护理部每月组织考核小组成员进行随机抽查，量化考核结果并通报。
要求护理人员做好全程优质服务，护理投诉明显下降。
同时对每一起护理纠纷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找客观、主观原因，制定相应防范措施并执行。
加强医疗护理文件规范化管理，规范病历及护理文书的书写，客观、真实、及时全面地记录病情，书写时保持字迹工整、清晰、明了，避免随意涂改，加强病历保管，避免丢失。
2.3护患纠纷的发生，给医院和当事人都造成消极影响一方面要实事求是，缓解矛盾，妥善解决，另一方面也要从管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趋完善。
严格执行规章制度和操作规程严格护理管理制度，认真执行各项操作规程，是自我保护的前提。
责任明确、任务到人。
护理质量大检查，采取随机抽查、自查、互查的方式进行考核，奖罚分明，按照医院分配方案，体现多劳多得，调动了积极性和创新力，有效提高了护理质量。
严格消毒隔离制度，不泄露患者隐私，严格执行三查七对，严格医患沟通制度，执行签字制度等，护理记录及时、准确、真实、完整。
认真履行职责，减少纠纷的发生。
自身护理技术欠缺会导致患者及家属对你不信任，不仅耽误患者治疗，也会引起家属不满，继而产生纠纷。
为此，我们加强技术培训，提高整体业务技术水平：对每年上岗护士进行急救知识、技能的强化训练，考试合格后才能上岗。
对不同年资的护士进行多种配合演练，同时分期分批派送护士去相关科室进行进修，提高急诊科护士的整体业务技术水平，最大可能地减少因工作责任心或技术的原因造成的护患纠纷。
2.4针对护士工作超负荷，心理压力大医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，减少一些非护理性的超负荷劳动，组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围，针对急诊病人高峰时段适当增加工作人员，通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况。
急诊护理纠纷原因分析及防范对策
急诊护理纠纷原因分析及防范对策随着社会的进步，人们自我保护的法律意识不断增强，医疗护理纠纷成为新的投诉热点。
由于急诊科处于医疗服务的第一线，直接参与危急重症病人的抢救，同时也是各项治疗措施的执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量等常常是患者及家属提出纠纷的诱因和导火线。
为此，针对急诊护理纠纷产生的原因进行分析并提出相应的防范对策。
1 纠纷原因1.1 护理人员方面1.1.1挂号分诊原因一部分病人来院后对分诊挂号工作不理解，对分诊护士详细询问病史不配合；另一部分病人由于主诉不清，疾病的症状不明确或接诊时接诊人员询问、查体不仔细，轻重不分或责任心不强，经验不足，导致分诊不准确而引起护理纠纷。
1.1.2不严格遵守医疗护理技术操作规程不重视已建立的各项规章制度如首诊负责制、无主病人抢救制度、三查七对制度、交接班制度等，因急症发病急、变化快，延误诊断和治疗直接影响急诊抢救的最终结果，从而导致医疗护理纠纷。
1.1.3技术操作不严谨、不熟练在一些急诊抢救过程中，患者常常以护理人员动作迟缓，技术操作不熟练为由，发生纠纷，这种现象，一般会有两种情况，一是护士技术确实不熟练，心中无数，如护士在进行气管插管时，因不熟练解剖位置而误入食管；在抢救中毒病人插胃管时，由于动作粗暴，造成食管粘膜损伤，甚至误入气管未及时发现造成严重后果，而引发护理纠纷。
二是由于护理人员在进行护理操作时，缺乏急救意识，不能正确使用抢救仪器，手忙脚乱，影响病人的抢救，引起患者及家人的不满而促发护理纠纷，还有在抢救病人给静脉注射时，将刺激性较强的药物误入血管外发生局部组织坏死等等，这些都是因操作技术不熟练，不严谨，不细心造成的，也是护患纠纷的主要内容。
1.1.4自我保护法律意识不强护理人员应当熟悉与其工作相关的各种法律、法规，但由于缺乏对护理人员的组织教育，护理人员往往缺乏自我保护意识，往往疏于对患者各种基本权利、义务的宣传教育，而她们面对的是法律意识不断增强的患者群体。
护理纠纷的防范和处理
护理纠纷的防范和处理1.建立良好的沟通与合作机制：护士应与患者和家属建立互信和敬业的关系。
护士应倾听患者的需求和意见，并积极回应他们的问题和担忧。
通过适当的沟通和合作，可以减少误解和矛盾的发生。
2.提高护理质量和安全：护士应牢记职业道德和护理标准，提供高质量和安全的护理服务。
护士应不断学习和更新护理知识和技能，确保正确使用医疗设备和药物。
此外，护士需要积极参与质量改进活动，识别问题并采取措施解决问题。
3.合理安排护理人员：医院管理层应合理安排护理人员的工作量和休假，以避免疲劳和人员不足。
疲劳和过劳可能导致护理错误和不专业的行为，增加纠纷发生的可能性。
4.提升综合素质及沟通技巧：护士应提高自身的沟通能力和情绪管理水平，以便更好地与患者和家属进行有效沟通。
护士应尽量使用简洁明了的语言解释护理过程和治疗计划，帮助患者和家属理解和参与护理决策。
5.及时主动应对问题：当出现护理纠纷时，护士应及时主动地面对问题和挑战，而不是逃避或掩盖错误。
护士应与患者和家属坦诚沟通，承认错误并提供合理的解决方案，以减少纠纷的升级和扩大。
6.建立纠纷处理机制：医院管理层应建立完善的纠纷处理机制，明确责任和程序。
这包括及时收集和记录纠纷相关的信息和证据，进行客观调查和评估，并提供适当的补偿或解决方案。
7.加强培训和教育：护士需要定期参加培训和教育课程，提升专业知识和技能，了解法律法规和伦理规范。
培训还应该包括沟通技巧、危机处理和纠纷解决等方面的内容，以提高护士应对护理纠纷的能力。
8.加强团队合作：护士应加强团队合作和互助精神，共同应对患者的个性和需求。
团队合作可以促进信息共享和相互支持，减少护理纠纷的风险。
综上所述，护理纠纷的防范和处理需要医院管理层和护士团队共同努力。
通过加强护理质量和安全、提升沟通能力和情绪管理水平、建立纠纷处理机制等措施，可以降低护理纠纷的发生率，为患者提供更好的护理服务。
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内容摘要： 【摘要】 预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行
为。分析护理纠纷的多发环节，发现问题主要由服务意识差、缺乏护患沟通、违反操作规程、
法律 知识缺乏和医疗费用过高、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原
因所引起。要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位
职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽
状态。
【关键词】 护理纠纷；原因分析；防范措施
随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，患者对保护自己就医权利意识的加强，
对医疗、护理服务质量要求提高，其法律观念、 经济 意识和自我利益保护观念也不断增强。
护理纠纷是困扰整个卫生系统的问题，也是阻碍卫生事业 发展 的绊脚石，同时也是新的转
轨时期的新现象。护患纠纷所耗费的人力、财力、精力是不可低估的,我们不能回避而要正视
它，认识到它的危害性，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题[1]。
1 诱发护理纠纷的原因
1.1 服务观念滞后 有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，
服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。对自己的岗位责任认识淡
薄，工作应付了事。如在工作中为糖尿病患者提供护理服务时，没有主动提醒患者餐前打胰
岛素或餐后测血糖，导致血糖升高，没有及时控制好血糖，患者情绪不好引起纠纷。此外，
由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，有的护士性格
内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，患者感到很被动。个别护士态度冷漠，如有位护
士为患者注射胰岛素时，患者认为注射方法与说明书上不一样，这位护士便回应以生硬态度，
造成患者的情绪激动。患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得
到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。护士在护理过程工作中态度生硬，毫
无同情心，一旦有失误就可能导致更大的纠纷。这就是转轨时期诱发纠纷最主要因素。
1.2 法律意识与责任心不强 由于护士工作责任心不强，观察不到位，导致患者失去最佳
治疗 时机，或额外增加患者痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。由于护理工作量
大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；
没有认真执行三查七对原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如现在的胰岛素种类很多，注
射时不能光看剂量，必须看清种类。护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，工作中失职，
不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，疏忽大意，玩忽职守，不严格执行
三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用
错药、打错针、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会
对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的
问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了患者的权利，成为患者起诉的理由。
1.3 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同患
者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日
结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解、不信任，导致纠纷发生。
1.4 护理记录不规范 临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护
理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映
患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护
意识不强，当工作繁忙，尤其是在抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采
取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂
改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预
期的目标时，患者或家属不满，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促
使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。
2 护理纠纷的防范措施
2.1 实施换位思考的服务意识 服务意识由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提
供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处
处为患者着想。我们必需为患者提供“四声、五一”和“六多六有”服务，四声即看到患者
有问候声，操作前有解释声，患者问话有回答声，走时有道别声；五一即一个称呼，一杯热
水，一张整洁床，一张护患联系卡，一次陪检。六多即多一份尊重，多一份问候，多一份理
解，多一份耐心，多一份关爱，多一些帮助；六有即看病有人领，看到住院患者有人迎，检
查有人陪，宣教有人讲，困难有人帮，出院有人送。从而变被动服务为主动服务。对健康 教
育 制定了质控标准，同时开展礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到
标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺。为自觉地为患者提供周到的
护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。