常见护理纠纷的原因分析及防范措施
常见护理纠纷原因防护措施论文
常见护理纠纷的原因分析与防护措施【摘要】目的预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。
方法回顾性调查我院近5年来发生的20多起护理纠纷引起的原因，分析护理纠纷的多发环节。
结果发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不位、护理记录不规范及对护理工作期望值过高等方面的原因所引起。
结论要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。
【关键词】护理纠纷原因分析防范措施中图分类号：r471文献标识码：b文章编号：1005-0515（2011）2-255-02护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。
近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。
因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。
1 临床资料根据我院《病人征询意见调查表》进行回顾性调查，发现引起护理纠纷的原因有7个方面。
护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及患者对狐狸工作的期望值密切相关。
2 护理纠纷产生的原因分析2.1 服务态度引起的护理纠纷在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。
占纠纷总量的25%。
2.2擅离职守引起的护理纠纷在工作中违反值班制度、引起的脱岗、窜岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。
占纠纷总量的5%。
2.3 违反操作规程引起的护理纠纷由于护理哦工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则，是引发护理纠纷常见愿意之一，如加错药、打错针，或给患者注射青霉素类药物时，未按常规询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故，占纠纷总量的15%，2.4 执行医嘱不当引起的护理纠纷在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士;还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加痛苦和负担。
护理投诉与纠纷的原因分析及防范措施
个体 差异较大 ， 而家属或病人根本 不了解
其特殊性 ， 医 生、 对 护士技 术要 求 和服 务 要求 的期望值过高 ， 为进 了医院就 有 了 认 保障， 疾病 只能 朝好 的方 向发展 。所 以 ， 当疾病 出现不 良预后时 ， 他们往往认 为不 是疾病所 致 ， 而是 医务 人员的 医疗水平 太
纷 。护理行业 对于 大多 数病 人来 说是 一 个依 附于医生 医嘱的一个辅助医疗过 程。 但 事实上 ， 又是 一个完整 的系统的医学 它
识 、 险意 识 。对 病 人 交 待 病 情 应 该 认 风 真、 细致 ， 回避 问题 ， 项 记 录要 求 全 不 各 面、 细致 、 及时 ， 将诊疗护理常规作 为医疗 护理工作的依据 。 加强护士道德修养 ， 培养护士慎 独精 神： 护士很 多工 作是在无人监督下独立 完 成的。培养护士慎独精神 ， 以高度 的责任 感， 认真完成各 项工作 。 严 格规章制 度 ， 抓质 量 管理 ： 格 狠 严 执行 护理投诉管理制度 ， 重要护理操作 告
知制 度 ， 患 沟 通 制 度 ， 性 化 护 理 服 务 护 人 制度 ， 重病 人 上报制 度及 护 理查 房、 危 会
导 致 护 理 投 诉 与 纠 纷 的 因素
护理 的特殊性 ： 现代 医学对某 些特殊 情况的疾病 ， 法做出准确 的预测及 明确 无 的诊断 ， 且疾 病的过程复杂 、 多变 、 病人 的
的护患沟通 是预 防 和处 理投诉 和 纠纷 的 重要途径 ， 首先要求护 士认 真学习护理人
际 学 ， 为 语 言 可 以反 映一 个 人 的文 化 素 因
认识 的重 要性 。一方 面要 加强 内部 管 理， 改善服务 态度 。认 真做 好各 项记 录 ， 使 医院的工作让 病 人满 意、 社会 满意 ； 另
发生护理纠纷的原因及防范措施
护理工作与病人的生命息息相关 ，任何疏忽大意都可以 酿成不 良后果 ，导致医疗纠纷甚至触犯法律 。但 目前还
有相 当有 部分 护 理工 作者 不懂 得 护理行 为 中 的法律 意识 问题 ，法 律 意识 淡薄 ，他 们甚 至认 为对 病 人 的救治 中医 生起 主导 作 用 ，护士 只是 医 嘱 的执行 者 ，作 为一名 护士 只要 不 打错 针 ，不发 错药 ，护理 行为 与法 律牵 扯不 上 ，
工作 输 液过程 中 ，输 液管 与 头皮 针脱 节污 染 ，护 士不 更
面协调 ，无需本人面对法律等错误观点 ，以至自己范了 法规 而茫然不知 。作为一名合格的护士不仅应该熟悉
换而接上导致 。据统计每年因医务人员态度生硬引起医
疗 纠纷 占 １． ３ ％，语 言 不 当引起 占５ ． ８ ６ ％，责任 心 不强 引 ９ 起 占７ ％嘲 ． 。 ２
善 ，人民的法律意识不断增 理纠纷 的原 因
许影响其精神心理 ，甚至影响今后的工作前途。 《 中华
护理 纠纷 是 医疗机 构及 其护 理人 员在 护理 活 动 中 ， 违 反 医疗 卫 生管 理法 律法 规护 理 常规 对患 者造 成 伤害 的 行 为 ，护理 纠纷 常见 原 因有 ：
人员 是救 死扶 伤 的 “ 白衣 天使 ” ，从 事为 病人 解除 病痛
增进 健康 的崇 高 职业 。然 而也 是个 冒风险 的职业 ，记得
通，造成病人家属的不理解或误解等。
１ 收费 提 出疑 问 ，而护 士 解 释不 清 ． ２ 病人 病 情 恶
读卫 校 时有位 老 师说 过 ： “ 干我们 着一 行 ，可 以说 一脚 踏在 医 院的 大 门 ，一 脚踏 在法 院 的大 门 …… ”意思 是说
01 护理纠纷的原因及防范措施
二 纠纷发生的原因
• 护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同 情心，甚至恶语伤人，一旦有失误就可能 导致更大的纠纷。如在为患儿做静脉穿刺 时，护理人员对家属提出的疑问没有做耐 心、细致的解答，给患儿以必要的鼓励、 爱抚等，而是面无表情，纯粹为静脉穿刺。 当一次或两次静脉穿刺不成功的情况发生 时，护士不但没有歉意，而是一味责怪家 属配合不好，或以患儿血管不好为托辞。 如果家属抱怨几句，索性不做任何解释， 把患儿放在一边置之不理，而最终激怒了 家长成为护患纠纷的一大诱因。
护理纠纷的原因及防范措施
• 一 护理纠纷概念
• 二 纠纷发生的原因 • 三 护理纠纷的防范措施
一 护理纠纷概念
• 护理纠纷是因为对未定性或已定性 的护理问题，医院与患者及其家属 之间发生纠葛，对过失等有不同看 法，在未作出结论之前，称为护理 纠纷。
二 纠纷发生的原因
• 1 人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提 高是出现纠纷的首要原因 随着法制建设的逐步完善，人 们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来 越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大 量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意 识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求 “救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最 好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位， 属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位， 导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好， 这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠 纷。诸如此类都深深体现出病人对医院各方面服务的高标 准、严要求。
三 护理纠纷的防范措施
• 4 增强法律意识，严格执行各项规范 护士必须 自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行各 种法律法规。《护士条例》是关于护理人员的资 格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它 对护理工作有约束、监督和指导作用。护士在实 际工作中认真执行各项规章制度，做到“四要”， 即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度 要严格，说话办事要谨慎。对每项治疗、护理、 医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以 然。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法 权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫， 有理有节。
手术室护理不良事件发生原因及防范措施
手术室封闭、劳动强度 大、体力消耗大等环境 因素，可能导致护理人 员疲劳和精力不足，进 而导致不良事件。
接送患者过程中未做好 核对和保护患者头部及 手足的工作，可能导致 碰伤等意外事件的发生 。
缺乏有效的安全管理制 度，可能导致护理人员 在工作中无法遵循规范 的操作流程，增加了不 良事件发生的可能性。
危重患者多，抢救工作多
手术室作为医院内的特殊场所 ，通常收治的都是危重患者， 需要医务人员投入大量的精力 和经验进行抢救和治疗，因此 风险较高。
跨部门多学科的相互协作
手术往往需要多个学科的协作 才能完成，因此手术室需要不 同学科的医务人员相互配合， 这也增加了风险发生的可能性 。
工作时间较长，工作强度 大
环境因素
手术体位安置的环境和条件不佳，如手术室的空间、湿度、温度等不适宜，患者的身体状况和病情不稳定等因素 也会影响手术体位安置的质量和效果。
电外科伤害
人员因素
护理人员因素：护理人员对电刀的使用和维护不当，未正确指导患者使用电刀，对患者身上的金属物 品识别不清导致烫伤等意外事件的发生。管理上的因素：缺乏对电刀使用和维护的专项培训和指导， 对患者身上的金属物品识别不清导致烫伤等意外事件的发生。
04
防范措施
CHAPTER
提高护理团队整体水平
加强护理理论知识与技能培训
定期组织手术室护理人员参加理论知识与技能培训，内容包括手术操作技巧、护理操作规范、常用的急救技 能等，提高护理人员的专业水平。
强化安全意识与法律意识
加强安全意识与法律意识的宣传教育，使护理人员充分认识到安全事故对患者的危害和医疗事故的严重性， 同时加强法律知识的学习，提高自我保护意识和能力。
手术通常需要几个小时甚至十 几个小时的持续时间，且需要 不间断地观察、护理和配合， 这使得手术室护士的工作时间 较长且工作强度较大。
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1 医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2 护理纠纷原因分析2.1 患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2 护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3 当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
常见护理纠纷产生的原因
常见护理纠纷产生的原因护理纠纷是指在医疗护理过程中，由于医护人员或患者/家属之间的沟通不畅、护理操作不当、护理质量问题等引起的矛盾和争议。
常见护理纠纷产生的原因有以下几点：一、沟通不畅：1. 语言障碍：患者和医护人员之间存在语言障碍，导致沟通不畅，从而产生误解和纠纷。
2. 信息不对称：医护人员未能及时向患者/家属传递相关信息，或者信息传递不完整、不准确等，导致患者/家属对护理过程和治疗效果的期望与实际情况不符，进而产生矛盾。
3. 沟通方式不当：医护人员在与患者/家属沟通时，语气不友善、态度冷漠、说话不清晰等，加剧了矛盾的产生。
二、护理操作不当：1. 护理操作错误：医护人员在护理操作过程中，由于操作不规范、步骤不当等原因，导致伤害或不良后果，引发纠纷。
2. 护理质量问题：医护人员在护理过程中存在技术水平不高、对患者需求不敏感等问题，无法满足患者的需求，进而导致纠纷的产生。
三、不良医患关系：1. 患者权益未得到保障：医护人员未能尊重患者的隐私权、知情权、自主权等权益，导致患者产生不满和抵触情绪。
2. 医疗资源不对等：医护人员在提供护理服务时，未能公平合理地分配资源，导致患者/家属对医疗机构产生不信任感，进而产生纠纷。
3. 患者对医护人员的不信任：患者/家属担心医生护士在护理过程中怠忽职守、产生纰漏或错误，从而产生对护理人员的不信任，增加了纠纷的可能性。
四、医患沟通敏感问题：1. 医疗费用问题：医疗费用对于患者来说是一个敏感的问题，存在费用过高、费用明细不明确等情况时，容易引发纠纷。
2. 医疗过程中不尊重患者自主权：医护人员未能充分尊重患者的自主权，在护理过程中未经患者同意，擅自进行操作等行为，容易引发纠纷。
3. 医护人员与患者层次不同：患者对医疗保健专业知识了解较少，医护人员可能因为专业术语过多、沟通方式过于“专业”等原因，无法与患者达成共识，引发纠纷。
以上是常见护理纠纷产生的主要原因，医护人员应加强沟通技巧和专业知识培训，提高对患者的关爱和尊重，避免患者护理过程中的纠纷产生。
精神科护理纠纷发生原因及防范措施
关 键 词 ： 神 科 ： 理 纠 纷： 范措 施 精 护 防
随着社 会的进步 和经济的发展 ，以及 国家法律制 度 的逐 步健 全 ， 民的法 制观念逐 渐提高 ， 公 患者在 医疗服 务中依法 维护 自 合 身
异有显著性（ １。 表 ）
３ 讨 论
［ 于广祥 ， ２ 】 叶铁虎． 肺泡蛋 白沉积症单侧肺灌洗术 的麻醉管理 ｌ ２例报告册． 中
华麻醉学杂志 ，０ １２ （ ）４ １４ ３ ２ ０ ，１７ ： ３ － ３ ． － 【 陈志远 ， ３ 】 张志浩 ， 车审言 ． 大容量全肺灌 洗术医疗 护理常规及操 作规程 ［ ］ Ｍ． 第一版． 北京 ： 科学技术 出版社 ．
摘要 ： 目的 预 防 精 神 科 护 理 工 作 中护 理 纠 纷 的 发 生 ， 一 步 提 高 服 务 质 量 。 范 护 理 行 为 。 方 法 通 过 查 找 临床 精 神 科 护 理 纠 纷 发 生 的原 因 ， 进 规
并且提 出相应护理防范措施。结果 要预 防护理纠纷 的发 生， 护理人 员必须加强精神罩生知识的宝教 ， 强化法制观念 ， 加强护理安全管理 ， 高 提
医学信息 ２ １ 年 ｌ ０１ Ｏ月第 ２ ４卷第 １ 期 Ｍ ｄｃｌｎｏｍａｏ ． ｃ． ０ １ Ｖ １２ ． ０ １ ０ ｅ ｉ ｆｒ ｔ ｎ Ｏ ｔ２ １． ０． ４ Ｎ ． ０ ａＩ ｉ
平 均 ５ ． １ ｍ ｎ 两肺灌洗 间隔 时间 ５ — ０ ｉ， ６ ￣ ． ｉ； ５ ９ ５ ９ ｍ ｎ 平均 ６ ．￣ ． ｉ ２ ３ ｍｎ ７ ６ 。 其 中双肺 同期灌洗 １６ ， ２ 人 单肺分期灌洗 ｌ 人 。 ６ １ 监测 术 中用多 功能监护仪 监测肺 动态顺应 性 、气道 峰压 、 － ３ 体 温、 血压 、 心率 、 心电 图、 脉搏血 氧饱和度 、 呼气末二 氧化碳分压 。并 记 录灌洗液 出入量 。专人监 听通气肺呼吸音 。 良好 ， 中没有发生 渗漏。低氧血症 为全 肺灌洗术较 为常见 的并 发 术 症， 严重者不得不 因此 终止灌洗。此 系单肺 通气时不通 气的术侧肺 仍有 相当的血流 ， 构成分 流 ，／ ＶＱ比例失调 ， 此类 患者肺功能差 ， 且 单 肺通气 更为明显 ， 极易发 生缺氧 。为 防止低 氧血症 的发生 ， 我们术 中 采用通气肺 吸纯氧 ， 中加快 引流速度 ， 间歇正压纯 氧通气交 替负 术 及 压 吸引法等 。术 中无 １ 因低氧症终止手术 。 例
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也 得 不 到 贯 彻 执 行 。通 过 随 访 可 督 促 提 醒 病 人 ， 可 提 高 病 人 的
遵医行为 ， 可增强病人对特定知识的了解 ， 可 改 变 病 人 不 良的 生
２ ． ５ 语气婉转可信 ， 理解病人处境
某些恶性肿瘤病人对 自己
活方式Ｌ ３ ， 可 帮助 病 人 增 加 战 胜 疾 病 的 信 心 。通 过 电 话 随访 ， 定
３ 体 会
护 士通 过熟 练掌 握 电话 随访 技 巧 及 随 访 注 意 事 项 与 病 人 建 立更 方 便快 捷 的 沟通 方 式 ， 促 进 医 院 改进 服务 ， 为 医 院 树 立 良好 的 社
会形象 ， 巩 固 医 院 与病 人 之 间 的 和 谐 关 系 ， 拓 宽 服务 领 域 ， 创 造
了解 接 听 者 是 家属 还 是 病 人 本 人 。如 果 是 病 人 ， 应 尝 试 性 委 婉
出 院病 人 联 系 ， 使 医疗 服 务 从 院 内延 伸 到 院 外 ， 从生理 、 心理、 社 会 适 应 能 力 等 方 面 为 病 人 提 供 连 续 性 医疗 服 务 ， 把 医 疗 过 程 延 伸到病人家 中， 延 长 了病 人 接 受 医疗 服 务 的 时 间 ， 提 高 了病 人 对 医 院 的信 任 度 ， 使 医患关 系得到 积极、 健 康 的 发 展 。结 果 显 示 ， 实 施 电话 随访 后 明显 提 高 了病 人 的 满 意 度 ， 满意率达９ ５
情的恶化 。
２ ． ６ 给 予 适 当 同情 ， 力 戒 冷 漠草 率 当 得 知 出 院后 的病 人 正 常 死亡时 ， 随访语气要 注意分寸 ， 充 分 理 解 家 属 悲 痛 的 心情 ， 表 达
真情适度的同情和遗憾 ， 并 告 之 如 有 什 么 需 要 医 院帮 助 的 地 方 ，
期 复 诊 的 比例 增 加 ， 反 复 住 院次 数 明 显 减 少 。 ３ ． ３ 电话 随访 提 高 了病 人 的 满 意 度 电话 随 访 是 医 院 主 动 与
的最 后 诊 断并 不清 楚 ， 家 属 担 心 病 人 知 道 病 情 后 影 响身 体 的 恢 复， 所 以大 多 会 对 其 隐 瞒 病 情 。因 此 ， 当 随访 员 接 通 电话 时 先 要
一
［ ２ ］ 孙凯 ， 宋志丽 ， 谭 家驹． 出 院 病 人 电 话 回访 的 实 践 ［ Ｊ ］ ． 中国 医院 ，
２ ０ ０７ ， １ １ （ ６） ： ４ ９ ５ １ ．
步扩大化 、 集约化 、 高 效 化 。客 服 中心 集 中随 访 的 模 式 使 临 床
科 室 护 士 的工 作 负 担 减 轻 了 ， 同 时 也 保 证 了 出 院 病 人 电话 随 访 完 成 的及 时Байду номын сангаас性 、 有 效 性 。客 服 中 心 的 出 院 随 访 使 患 方 出 院 后 背
通 过 对 出 院病 人 开 展 电 话 随 访 服 务 ， 增 加 了 医 患 双 方 的 沟 通， 增 加 了病 人 对 医 护 人 员 的 信 任 ， 提 高 了 病 人 的综 合 满 意 度 。
请 与 医 院 联 系 。切 不 可 一 听 到 病 人 已 死 亡 ， 认 为 没 有 必 要 再 征 求意见 ， 立 即挂 断 电话 ， 这样容易使病人家属产生不满和疑虑。
以上 。
地 询 问他 对 自己病 情 的 了 解 程 度 ， 确 定 病 人 知 道 病 情 后 给 予 安 慰 鼓 励性 的语 言 ， 以增 强 其 战 胜疾 病 的信 心 。 如 果 病 人 不 知 道 自己 的 病 情 ， 避免 贸然告之 ， 以免加重病 人的心理负担 ， 加 速 病
（ ３ ）： ２ １ ９ ．
特色
随访员的严格挑选 、 正 规 的 业 务 培 训 使 客 服 中 心 的 随 访
员更加专业化 、 规 范 化 。 先进 的 电话 随访 信 息 系统 、 严 格 的 随 访 制 度 和 规 范 的随 访 流 程 使 出 院 病 人 随 访 工 作 更 加 合 理 化 、 有 序 化 。客 服 中心 出 院病 人 电话 随 访 系 统 、 医 院 专 家 预 约 系统 、 医 院 话 务 系 统 和 医院 床 位 协 调 系 统 的统 一 管 理 使 电话 随 访 的 内涵 进
３ ． １ 在 客 服 中心 的支 撑 下 医 院 电 话 随 访 有 了 与 众 不 同 的服 务
良好 的 经济 效 益 ， 有效 防止 和减 少 医患 纠 纷 的发 生 ， 从 而使 客 服 中 心 的 价值 得 以体 现 。
参考文献 ：
［ １ ］ 张剑 虹 ． ８ ５例 出 院 病 人 电 话 回 访 分 析 Ｅ Ｊ ］ ． 现 代 临 床 医学 ， ２ ０ ０ ９ ， ３ ５
・
７ ３ ８ ・
ＣＨ Ｉ Ｎ ＥＳＥ Ｇ ＥＮＥＲＡ Ｌ ＰＲ ＡＣＴＩ ＣＥ ＮＵ ＲＳＩ Ｎ Ｇ Ｍ ａｒ ｃ ｈ， ２ ０１ ３ Ｖｏ１ ．１ １ Ｎｏ． ３ Ｂ
意 性 指 导 。若 碰 到 自 己不 懂 的 问题 不 能 解 答 时 应 坦 率 说 明 ， 及 时 与 科 室 医护 人 员 联 系 ， 并 及 时 予 以 答 复 。若 发 觉 对 方 病 情 有 恶 化 倾 向要 提 醒劝 导 其 及 时就 诊 ， 以 免 贻 误 病 情 。若 遇 到 寻 求 帮助 的病 人 ， 随访员能够做到的应尽力去帮助 ； 如 果 做 不 到 的 要 给病人解 释清楚 ， 不能 随意大包大揽 ， 否则容 易失信于人 ， 影 响
医 院 的声 誉 。
作的资源通过登 记 、 梳理 、 综合分 析后及时反馈 给有关部 门、 科 室和个人 ， 以通 过 持 续 质 量 改 进 提 高 医 疗 质 量 、 提升服务水平 。
３ ． ２ 电话 随 访 可 起 到 提 醒 督 促 的 作 用 病 人 出 院 后 往 往 在 心 理上麻痹大意 ， 对 一 些 必 要 的预 防 保 健 措 施 忽 视 ， 某 些 治 疗 措 施