服务礼仪基础知识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客运服务礼仪知识点总结
客运服务礼仪知识点总结随着现代社会的发展，客运服务行业成为了日常生活中不可或缺的一部分。
不论是乘坐公共交通工具还是私人专车，良好的客运服务礼仪都能够给人留下深刻的印象。
因此，客运服务人员需要具备一定的礼仪知识和技巧，以提高服务质量和客户满意度。
下面将对客运服务礼仪知识点进行总结和详细说明。
1. 穿着礼仪穿着整洁、得体是客运服务人员的基本素质。
无论是制服还是自行选购的服装，都应该保持干净整洁、合身得体。
在选择服装时，应该考虑到工作场合的特殊性，避免过于暴露或不合适的服饰。
合理搭配服饰和配饰，突出专业性和整体形象，给乘客留下良好的第一印象。
2. 言谈举止礼仪客运服务人员的言谈举止直接关系到客户对服务的满意度。
在与乘客交流时，应该用温和、亲切的语气，尊重和关心每一位乘客。
避免使用粗鲁、低俗或随意的语言，不要过于亢奋或低沉，保持礼貌和耐心。
在接待客户时，应该笑脸相迎，积极倾听客户的要求和建议，传递出热情和专业的形象。
3. 礼仪形象客运服务人员的仪容仪表是直接体现服务质量和形象的重要方面。
要注重面部表情、姿态仪表、言行举止等细节，保持得体的仪容仪表。
在工作中要保持自然、自信、得体的姿态，避免过于僵硬或放松。
面部表情要予以微笑，眼神要坚定而温和，体态要端正得体，这样才能给乘客以良好的印象。
4. 服务态度礼仪服务态度是客运服务人员的核心竞争力之一。
应该以礼貌周到的态度对待每一位乘客，关心乘客的需求，主动提供帮助，解答疑问，提供服务。
特别是对于年老、残疾或需要特殊照顾的乘客，更应该给予关怀和热情的服务。
尊重乘客的人格权利，不做过激的言语和行为，这样才能树立良好的服务形象。
5. 接待礼仪在接待客户时，要以礼貌、热情和专业的态度迎接每一位乘客，为其提供舒适的待遇。
在接待客户时，要学会倾听，尊重乘客的意见，不做急躁和粗暴的行为。
遵守礼节，礼貌地向乘客问候，不做过于张扬或冷漠的接待行为。
做到让客户感受到亲切、尊重和专业的待遇。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
酒店服务礼仪的基本知识和原则热门四篇
酒店服务礼仪的基本知识和原则热门四篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务基础知识
8、点头礼与鞠躬礼：
（1）、点头礼：与客人相距1米到2米，标准 站姿，目光要看着客人面部，停留在客人 面部三角区，身体微微前倾，点头致意。 （2）、鞠躬礼：与客人相距1米到2米，标准 站姿，颈、背挺直，上身倾成15度角，目 视客人，面带微笑，口语：“您好。”起 身后保持标准站姿。
鞠躬 礼
进出包房标准
起、落托盘的要求
右脚在前左脚在后，双 膝弯曲成半蹲状，右手 拉住盘边，缓缓向外拉， 左手托住盘底重心处， 缓缓站起后，端托行走
行走时要头正肩平、 上身挺直、两眼注 视前方、步伐轻快、 手腕轻松灵活。行 走时切忌死板僵硬， 以免汤汁、酒水外 溢
端托盘所使用的步伐
（1）常步：即平常步，步幅适中、步速适中，适 合一些平常菜、酒水等。 （2）快步：即步幅较大，步速较快，适合传一些 火候菜，如拔丝类、铁板类等。 （3）碎步：即步幅较小、步速较快，适汤羹之类 的菜等。 （4）垫步：即前脚上一步，后脚距一步适合，摆 台、穿行狭窄过道时使用或突出障碍物时使用。 （5）跑楼步：即上楼梯用，顾名思义要求身体向 前弯曲重心前倾，一步跑一步，不可上一步停一步。
（4）趴在工作台或椅背上。
6、女服务员标准蹲姿：
（1）右腿后撤约半步，右脚尖与左脚脚跟
平行，间距约为一拳远，重心臵于右脚； （2）保持上身正直，双腿弯曲，向下蹲并 且双手拢一下后裙摆，掖在膝下； （3）两腿内关，挺胸、收腹、颈直； （4）左臂放于左腿上，右臂放于右腿上， 两手放在膝盖处，面带微笑。
重托
重托一般要拖5千克以上的物品，主要用于托 运菜品，盘碟等重物。 操作规范：双手将托盘一边移至边台外，右 手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌拖 住盘底，在找好重心后用右手协助将托盘起 至胸前，向上转动手腕将托盘稳托于肩上。 要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发， 右手自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
酒店礼仪、礼貌服务基本知识
目光
※不同场合与不同的情
况运用不同目光:与 宾客见面时,首先要 睁大眼睛,以闪烁火 花的目光正视片刻, 面带微笑,以显示喜 悦,热情的心情;交 谈中,始终保持目光 的接触及与表情交流, 并学会"阅读" 并学会"阅读"对方 的目光语言.
微笑
微笑是一种魅力;是
②:酒店员工礼貌服务的要求 从业人员要做到以下几点
A:服务员应对每位宾客提供微笑服务; B:服务员将每项工作,每次微小的服务都做得很出色; C:服务员应随时准备好为宾客服务; D:服务员要将每位宾客都看成需要提供优质服务的贵宾; E:每一次接待服务结束时,都要很有诚意的邀请宾客再次光临; F:想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的范围; G:每一位员工都热情友好的关注顾客,适应宾客心理,询问宾客要求,使 宾客时刻被关注. H:提供有效服务,讲究工作效率,满足其实实在在的需求: (例:制定工作标准,如上菜多长时间,清扫一间客房需要多长时间, 维修一项设备多长时间,总台多少时间内完成客人资料登记,电话 铃响几声必须接听等.必须认识到一点,良好的礼貌,礼节是产品 服务的一部分,不能指望用礼节礼貌来弥补硬件或是工作的失误.)
一种武器,主要由眼 神,眉毛,嘴巴,表 情等协调动作合成, 可以通过长期的练习 来完成.
语言艺术
——巧妙得体,委婉灵活.根据不同地点, ——巧妙得体,委婉灵活.根据不同地点,
场合和具体情况灵活使用; ——用好敬语,问候语,称呼语 ——用好敬语,问候语,称呼语 ——要幽默风趣,它是一个人智慧,才学, ——要幽默风趣,它是一个人智慧,才学, 学识和教养的象征; ——适当驾驭好自已的语言,熟练运用好 ——适当驾驭好自已的语言,熟练运用好 礼貌用语; ——与宾客谈话,要先打招呼; ——与宾客谈话,要先打招呼;
服务礼仪(一)
风度与仪容
风度是
一个人的气质、阅历和教养的集合
，体现在每个人的言谈话语和衣食住行的
各个方面。
风度与幽默
风度是 幽默的助手，语言清晰是谈话的
基本条件，而幽默则是人说话的最高境 界。
仪态礼仪
形体美是自然 美的最高形式
自检
从
注
头
重
到
发饰要求-----男职员
男生发型为短发，发型要求轮廓分明 ，两侧鬓角不得长于耳廓中部，发尾 最长不得超过衣领上限，前面发型必 须保持在眉毛上方，不能遮住眼睛。 不得留光头，烫发和剪板寸等发型， 不得留鸡冠头等怪异发型。
发饰要求-----男职员
发饰要求-----女职员
发饰要求----颜色
（三）颜色标准：头发必须保持本身 的颜色，亚洲人为自然的黑色及深棕 色，不允许染成其它颜色。
方。
发型修饰
发饰要求-----女职员
（一）长发标准：长发必须盘起，将长发扎 成马尾式，戴上头花后将发尾塞到头花的网 兜中。长发扎起的高度适中，发髻不得低于 双耳，不可过高或者过低，头发竖起的高度 不可超过额头。
（二）短发标准：长度最短不得短于两寸， 发尾最长不得超过衣领上限；烫发不得蓬乱 ，要求美观、自然、修饰得体，禁止爆炸式 、板寸式等怪异发型，短发的鬓角不得超过 耳垂的上部。
优雅坐姿—离座礼仪
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 左侧离开
强调：女士离座时需先抚裙后离座 男士上身直立直接离座
优雅坐姿标准
头正 微笑 眼睛平视 肩垂 双手叠放 挺胸收腹 背脊挺直 双脚并拢 大小腿垂直
双腿斜放式坐姿
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌一、引言在现代社会，服务行业的重要性越来越凸显。
无论是酒店、餐厅、银行还是零售业，都离不开优质的服务。
客户对于服务质量的要求也越来越高。
为了提供出色的服务，不仅需要专业知识和技能，还需要掌握基本的礼仪要求。
本文将介绍服务行业中的基本礼仪要求以及三种大忌。
二、基本礼仪要求1.穿着整洁得体：服务行业从业人员应该穿着整洁得体，以给客户留下良好的第一印象。
他们应该注意穿戴干净的制服或者专业装扮，不得穿戴过于暴露或不合规的服装。
女性员工应注意化妆品的使用，以保持专业、大方的形象。
2.注重言行举止：在服务行业，员工的言行举止直接关系到客户的满意度。
要以礼貌、友善的态度对待客户，尊重客户的需求和个人空间。
在交流时，要用正确的语言和员工沟通，避免使用过于口语化的词汇和俚语。
3.注意细节与礼仪：服务行业非常注重细节。
员工应该留意客户的需求和喜好，并尽量满足。
在服务过程中，要注意细节，如问候、微笑、用餐礼仪等。
服务员应掌握专业的知识，以便提供准确的信息和帮助客户解决问题。
4.灵活应变与解决问题：服务行业中常常出现各种突发情况。
良好的服务人员应能够灵活应变并迅速解决问题。
他们应该始终保持冷静的态度，积极寻找解决方案，并与客户保持沟通，确保客户的满意度。
三、三种大忌1.不专业的态度：在服务行业中，员工的专业态度是非常重要的。
他们应该以专业、真诚的态度对待每位客户，不得有侮辱、歧视、冷漠等不专业的行为。
2.缺乏沟通和合作能力：在服务行业，团队合作是非常重要的。
缺乏沟通和合作能力的员工无法与其他员工有效配合，可能导致服务质量下降，客户不满意。
3.忽视客户需求：作为服务行业的从业人员，最重要的是满足客户的需求。
忽视客户的需求会导致客户流失和口碑下降。
员工应该留心客户的反馈和意见，并尽量满足客户的要求，以提升客户满意度。
四、结论服务行业中的基本礼仪要求是企业提供出色服务的基础。
从业人员应该注重穿着、言行举止、细节和灵活应变能力。
服务礼仪基本知识
服务礼仪基本知识在接待服务期间，除了热心与热情之外,还需通过专业的礼仪培训,才能较好地完成各项接待与服务工作.在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。
一、服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律,即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
服务礼仪的原则：1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括.所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一,则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人.要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。
这就要求在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧，合乎规范,特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
二、仪容礼仪在接待服务中,仪容是最为引人注意的地方,在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视.（一）男士仪容修饰要点1、卫生。
员工服务礼仪培训知识-参照1
一、礼仪是一种首德行为规X。
他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规X来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规X道德行为的人也只有我们自身而已。
二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。
人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。
也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。
三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。
例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规X的。
若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？四、礼仪要求全体成员共同遵守。
社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。
五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。
这是它的X围，超出这个X围，礼仪规X就不一定适用了。
如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。
就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。
员工服务礼仪培训相关一、仪容:通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
1、仪容美的含义首先，是要示仪容自然美。
它是指仪容的先天条件好，天生丽质。
尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
其次，是要求仪容内在美。
它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。
仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。
要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。
修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。
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举止礼仪－言谈
交谈（二） 不要抢话，会倾听 不当面指出对方缺点 说话前先称呼对方 没有其他小动作 说话要准确，不夸大其词
勇成企业管理咨询公司
举止礼仪－言谈
交谈（三） 交谈时切忌视线游离或面无 表情； 交谈时切忌语速过快，手势 过于夸张； 交谈时不宜频繁看表，有急 事，先说明。
从“服务意识”的角度要求服务人员应该 注意的内容是什么？
• 第一：你有没有服务意识？ • 第二：你有没有正确的服务意识？
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正确的服务意识： • • • • 第一：要有自知之明 第二：要善解人意 第三：要无微不至 第四：要不厌其烦
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• • • • •
何谓心态？ 心态指的就是一个人的心理状态。 心态决定一切 有什么样的心态，就有什么样的生活和工作 有什么样的心态，就有什么样的人际关系， 就有什么样的服务质量
10－5 勇成企业管理咨询公司
电话礼仪
接听电话 保持微笑和自信； 铃声响三声之内接听，迟接应道歉； 左手拿话筒，右手备纸、笔记录； 接到拨错电话要礼貌告知； 结束语后待对方挂断后再轻放电话。
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电话礼仪
接听电话时的正确用语 •您好！这里是……
•我是……
•请问，有什么需要帮助吗？
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• 服务意识是对服务人员在工作中具 体的岗位要求，是职业道德的基本 表现
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良好的服务意识： • 对客人的要求要做到： • 有求必应、不厌其烦、爱岗敬业、忠于职 守 • 比如： • 消费者逛商厦，孩子被电梯给夹伤了…… • 地板打蜡后人被摔伤了……
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学会放弃：
• 量力而行、不断进取、创造机会、凡事要有度
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• 首轮效应 1. 瞬时性 2. 非理性 3. 经验性 4. 不可逆性 • 服务环境 • 服务的现场气氛 • 服务的质量 • 员工的精神面貌
• • • •
末轮效应 单位的要求 员工的要求 行业的要求
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从销售服务的整个环节：
1. 销售前的要求 2. 销售中的要求 3. 销售后的要求
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• 训练有素的服务人员，礼仪要求是一系列 的规范化的要求 • 服务是相互的、服务是规范 、服务是有要 求的 • 尊重服务对象，同时尊重我们服务人员自 身 • “被尊重”是人重要的需求之一
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服务礼仪基础知识
1. 了解商务礼仪的重要性 2. 掌握服务过程中基本礼仪要求 3. 提升专业形象
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1. 2. 3. 4. 5. 6.
礼仪的时代背景 职业道德 服务意识 心态调整 善始善终 基础礼仪——仪表礼仪、交谈礼仪、 电话礼仪
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• 社会分工越来越细：工、农、兵、学、商 第一产业、第二产业、第三产业 • 服务行业越来越受重视
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仪表礼仪－着装
不恰当的着装
过分时髦型 过分暴露型 过分潇洒型 过分可爱型
仪表礼仪－微笑
微笑是全世界的通用语言
微笑的价值
一位美国小女孩在一次事故中不幸 被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏， 因而引来一场官司。在法庭上，原告 辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑 一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根 本笑不起来。陪审团仅用了十二分钟 就一致同意：小女孩可获得二十万美 元的赔偿金。
服务态度：
表现（表情、神态、语言等） 1.尊重自身，要有自信，休息好，精神 饱满。比如：医院护士、饭店服务员 2.尊重自己的职业 3.尊重自己的单位 4.尊重服务对象
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经营风格：
• 货真价实 • 诚实无欺
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职业素养： • • • • 精通业务 坚守岗位，既是纪律，也是素养 勤奋工作 团结协作
•请您稍等
•某某不在，有没有事要我转达？
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电话礼仪
拨打电话
保持微笑和自信； 准备工作要做好； 自报单位、姓名、寻找接听人； 时间掌握（最好不超过三分钟）； 结束语后待对方挂断后再轻放电话。
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公共礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
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4.1 公共礼仪－电梯礼仪
女性着装
大方、得体，不穿无领无袖衣服， 裙子不短于膝盖以下三寸； 化淡妆,着职业套装； 发型文雅庄重，梳理整齐； 着肤色丝袜，穿包趾包跟皮鞋； 饰物（眼镜、手表、胸针、首 饰等）不超过4件。
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仪表礼仪－着装
男性着装
1着浅色衬衫，深色西服，系领带， 穿深色袜子； 2夏天应着衬衫，系领带； 不穿T恤、短裤等； 3勤剪发，留发不过耳； 饰物（眼镜、手表、别章等） 不超过3件。
4.2 公共礼仪－乘车礼仪
主人亲自开车时
由司机开车时
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礼仪不仅是某种行为和技巧， 更是一种态度！
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礼仪的定义：
• 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗 成的程序方式来表现的律己敬人的过程； • 礼节和仪式； • 人们约定俗成，表示尊重的各种方式； • 古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接 物的行为规范，也是交往的艺术；
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尊重：了解人才能尊重人 • 了解人才能尊重人，要了解他的需求， 比如买房子、买物品等； • 规范化的运作
仪表礼仪－个人卫生
仪容自照
袜子干净，携带梳子、小镜子
进门前先审视仪容
主动脱鞋进屋 女性备丝袜，勿穿半长不短的袜子。
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仪表礼仪－着装
着装原则
端庄稳重 符合工作环境
符合客户身份
“中庸之道”是最好的 选择
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仪表礼仪－着装
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道德分为三个层面： • 家庭道德： • 社会道德： • 职业道德：
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职业道德分为四个层面：
• • • • 思想品质 服务态度 经营风格 职业素养
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思想品质：
• • • • 忠于祖国 热爱人民 拥护政府 坚持社会主义道路
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仪表礼仪－微笑
迷人的微笑是练出来的 推销之神——原一平为了能自 如地向客户展示笑容，曾经假 设各种场合与心情，自己面对 着镜子，练习38种笑。经过长 期苦练之后，他的笑才达到炉 火纯青的地步。原一平深深体 会出: 最美的笑容是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。
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仪表礼仪
脸部
胡子、鼻毛 女士化淡妆 清洁健康
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仪表礼仪－个人卫生
口腔
保持清洁，上班前不喝酒、不吃有 异味食品，牙缝不要有食物残渣。
指甲
不能太长，应经常修剪。 女士尽量
不涂颜色过于鲜艳的指甲油。
香水
不用或以淡雅为主，勿用浓香
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培养好的心态： • • • • 优秀的服务人员有三个问题要解决 第一：心态要健康 第二：要学会常想一、二 第三：要懂得适当的放弃
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心态健康如何来衡量？ • 你现在快乐吗？ • 你在工作中感到愉快吗？ • 你觉得在实际生活中，你能够比较和睦的 处理各种各样的人际关系吗？ • 要有这种感觉：生命是宝贵的、工作是美 丽的、生活是可爱的、世界是美好的 • 算一笔账：100岁= 天
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举止礼仪－专业精神
本业知识专而精、旁业知识广而博
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接听电话
•接电话的基本原则 •接听电话的顺序 •接听电话的注意事项
拨打电话
•拨打电话的顺序 •拨打电话的注意事项
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电话礼仪
• 考虑对方时间是否方便； • 态度热情、谦逊； • 使用礼貌用语； • 内容有序、简单明了； • 备纸笔随时记录。
★先下后上，不要争先恐后； ★如遇超重，最后进入者应主动退出； ★不要在电梯里高声谈笑、吸烟和乱丢垃圾； ★在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后 进入者有地方可站； ★进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。 ★即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关 的服务工作
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举止礼仪－仪态
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举止礼仪－仪态
行如风 谦让有礼，请客户、女士先行 不从谈话的人中间穿过 走路速度适中 男性阳刚之美 女性阴柔之美
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举止礼仪－言谈
交谈（一） 声量适中，彬彬有礼 保持适当距离（40—50公分） 交谈时目视对方，与对方经常交 流（每次3—5秒），其余时间应 将视线保持在对方眼下方到嘴上 方之间的任何位置，重要的时刻 眼神一定要与客户有交流。
举止礼仪－仪态
立如松：挺拔自然 1抬头挺胸、收腹提臀； 男士双腿分开与肩平行，双手自然 下垂放在体侧； 2女士两腿并拢，两脚呈“v”型 （约45度角）,两手相握放在身体前边。
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举止礼仪－仪态
坐如钟
进门征得同意才落坐，落座时不要发 出太大响声，等待客户时保持良好坐 姿；上身挺直端正，男士两腿平行放 好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖 腿、翘脚等；女士保持膝盖合并。
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马斯诺需求理论：
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服务礼仪的五个关键词
1. 2. 3. 4. 5. 尊重 沟通 规范 互动 心态
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