如何平息客户的不满
如何平息客户的不满
保持沟通和反馈的渠道畅通
提供多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种方式保持与客户的沟通，确保 客户可以方便地联系到公司。
及时反馈
在解决方案实施后，及时跟进客户的反馈，并根据反馈进行相应的 调整和完善。
建立长期关系
通过有效的沟通和反馈，建立与客户之间的长期合作关系，提高客 户满意度和忠诚度。
03
建立多渠道联系
通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户保持 联系，确保客户可以方便快捷地找到我们。
保持沟通畅通
及时回复客户的咨询和反馈，避免让客户感到冷漠和疏远 。
定期与客户互动
定期与客户进行互动交流，了解客户需求变化，增强客户 忠诚度和信任度。
06
平息客户不满的技巧和方法
控制情绪，冷静分析问题
05
建立良好的客户关系
了解客户的需求和偏好
深入了解客户需求
通过积极的沟通、观察和反馈，收集客户的需求和偏好信息，形成 详细的客户画像。
重视客户反馈
及时关注客户的反馈，包括意见、建议和投诉，从中提取有价值的 信息。
分析客户需求变化
随着业务和市场环境的变化，客户需求也会发生变化，要时刻关注 并调整策略以满足客户的新需求。
保持冷静
面对客户的不满，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
仔细倾听
认真听取客户的抱怨和诉求，确保理解客户的意思。
分析问题
从客观角度分析问题，找出问题的根本原因。
提供切实可行的解决方案
01
给予赔偿
如果客户认为自己受到了损失，可以给予适当的赔偿。
02
修正错误
如果是公司的错误，要立即修正错误，并向客户道歉。
产品经常出现故障，给客户带来不 便。
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
ห้องสมุดไป่ตู้
提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
处理客户抱怨的服务技巧
处理客户抱怨的服务技巧在服务行业中，很难避免会遇到一些不满意的客户抱怨。
客户抱怨可能因为各种原因，比如产品质量问题、服务态度不好、交付延迟等等。
无论是什么原因导致的客户抱怨，我们都需要积极应对，以保持良好的客户关系。
本文将介绍一些处理客户抱怨的服务技巧，以帮助服务行业的从业人员更好地处理这些问题。
第一，倾听和理解客户抱怨当客户抱怨时，我们首先要做的就是倾听客户的问题和不满。
客户抱怨通常表达的是他们对我们产品和服务的期待没有达到的失望。
我们应该积极倾听客户的抱怨，理解客户的观点和感受，而不是争辩和相互批评。
只有通过倾听和理解客户的抱怨，我们才能找到解决问题的方法。
第二，及时回应客户抱怨客户抱怨往往是及时提醒我们出现了问题，并给予我们改进的机会。
因此，我们需要及时回应客户的抱怨，表达我们对客户问题的关切和重视。
如果客户通过电话、邮件或社交媒体提出抱怨，我们应该立即回复并表达我们对客户的问题的关切，并告知客户我们将会尽快调查和解决问题。
当客户得到及时回应，他们会感到被重视和尊重，从而更愿意与我们合作。
第三，诚实和透明地解释原因当我们调查问题的原因时，我们需要诚实和透明地向客户解释问题的原因。
无论是由于人为失误，还是由于系统故障，我们都需要诚实地向客户交代。
客户会更加欣赏我们的真诚，并在这个过程中建立信任和与我们合作的愿望。
第四，给出合理的解决方案在解决客户的抱怨时，我们需要找到合理的解决方案。
我们可以向客户提供一些解决问题的建议和方案，并与客户充分沟通，寻找双方均能接受的解决方案。
帮助客户解决问题，能够让客户满意，并愿意继续与我们合作。
第五，采取行动并跟踪问题解决在找到解决方案后，我们需要积极采取行动，尽快解决客户的问题。
并且，在问题解决后，我们还需要与客户取得联系，并确认问题是否得到彻底解决。
如果客户仍然不满意，我们需要一直跟踪问题的解决过程，直到客户满意为止。
总之，处理客户抱怨是服务行业中一个很重要的环节。
处理不满意客户的情绪话术技巧
处理不满意客户的情绪话术技巧在商业运营过程中，难免会遇到一些不满意的客户，他们可能因为产品质量、服务态度或交易流程等方面出现问题而产生情绪波动。
作为服务人员，我们面对这些情况，需要采取一定的话术技巧，灵活应对，以化解客户的不满情绪，维护良好的客户关系。
首先，面对不满意客户时，我们需要保持冷静，理解和尊重客户的情绪。
情绪的表达往往是客户的一种发泄方式，而我们作为专业人士，需要通过积极的回应来有效应对。
在与客户沟通时，可以使用以下话术：1. 认可客户的感受和观点。
我们可以给予客户充分的理解和关注，比如说：“我理解您对这次购物体验的不满，让您感到失望很抱歉。
”这样的回应可以让客户感到被重视和理解，有助于平息情绪。
2. 向客户道歉，并表达对问题的关注和解决的决心。
我们可以说：“非常抱歉给您带来困扰，我们会尽快解决您遇到的问题。
”语气要诚恳，表达出主动解决的态度，让客户感受到我们真诚的服务。
3. 主动提供可行的解决方案。
面对客户的不满情绪，我们不能简单回避或推诿责任，而是要积极寻找解决问题的方法。
可以通过问询的方式，了解客户的具体需求，并提供一些可行的解决方案，比如提供退货、补偿或重发等选择。
除了以上的应对方式，为了更好地处理不满意客户的情绪，还可以运用一些情绪导向的话术技巧。
以下是一些实用的技巧：1. 倾听并重复客户的问题。
当客户表达不满时，我们首先要有耐心地倾听，让客户畅所欲言。
同时，可以通过重复客户的问题，确认我们的理解与客户期望的一致，展现我们对问题的认真态度。
2. 控制好自己的情绪。
客户的情绪激动往往容易引起我们的反应，但我们必须保持冷静，并避免与客户情绪冲突。
通过放慢语速，稳定语调和中性的表情，我们能够有效降低紧张气氛，使客户更容易平息情绪。
3. 多使用客户的姓名。
人们听到自己的名字会感到被重视和尊重，因此在和客户沟通时，可以频繁地使用客户的姓名。
比如：“感谢您的反馈，张先生。
我们会尽快核实并给您一个明确的答复。
处理客户抱怨的解决话术技巧
处理客户抱怨的解决话术技巧今天，我将为大家分享一些处理客户抱怨的解决话术技巧。
无论我们在任何行业工作，都难免会遇到不满意的客户和抱怨。
作为服务行业的从业者，我们需要学会处理客户的抱怨，以确保客户满意度和客户忠诚度。
首先，我们需要保持冷静。
面对抱怨时，我们应该保持冷静和理智，不要陷入情绪波动中。
客户抱怨可能是由于某种失望或困惑，而我们的情绪波动只会加剧矛盾，而不是解决问题。
因此，我们需要深呼吸，保持冷静，并专注于解决问题。
其次，倾听客户。
当客户抱怨时，我们应该给予足够的尊重和关注，倾听他们的意见和感受。
我们要认同客户的感受，并积极倾听他们的抱怨内容。
通过倾听，我们能够更好地理解问题的本质，并找到解决问题的最佳途径。
第三，表示歉意并承担责任。
当客户表达抱怨时，我们要及时表达歉意，并承担我们可能犯下的错误。
客户希望得到被重视的感觉，并希望我们意识到他们的不满意。
通过表达歉意和承担责任，我们能够建立起客户与我们的信任和共识，为解决问题打下基础。
接下来，提供解决方案。
在倾听和理解客户抱怨的基础上，我们需要提供具体的解决方案。
解决方案应该针对客户的抱怨，并能够满足客户的需求和期望。
我们可以根据客户的情况和要求，提供多种选择，并帮助客户选择最适合他们的解决方案。
此外，积极跟进与确认。
在解决问题后，我们还应该积极跟进，以确保客户是否满意解决方案，并确认问题是否得到了彻底解决。
我们可以在一定时间后与客户进行跟进沟通，了解他们的反馈和评价，以便进一步改进我们的服务和解决方案。
最后，感谢客户的反馈。
无论是积极的客户反馈还是抱怨，都是对我们工作的一种反馈。
我们要学会感谢客户的反馈，并从中吸取经验教训，不断提升自己的工作水平和服务质量。
在与客户处理抱怨时，我们需要保持礼貌和专业。
我们的目标是解决问题、提供满意的解决方案，并维护客户与我们的良好关系。
通过运用上述的解决话术技巧，我们能够更好地处理客户抱怨，提升客户满意度，增强客户忠诚度，并在竞争激烈的市场中取得成功。
如何在客户服务中应对情绪激动的客户
如何在客户服务中应对情绪激动的客户在客户服务的领域中，难免会遇到情绪激动的客户。
他们可能因为产品质量问题、服务失误、沟通不畅等各种原因而感到不满和愤怒。
面对这样的情况，作为客户服务人员，如何有效地应对，化解矛盾，将负面的局面转化为积极的结果，是一项至关重要的技能。
首先，要保持冷静和耐心。
当客户情绪激动时，我们很容易被他们的情绪所影响，从而也变得激动或者不耐烦。
但这样做只会让情况变得更糟。
我们要明白，客户的激动情绪并不是针对我们个人，而是对所遇到的问题感到不满。
因此，我们需要深呼吸，调整自己的心态，以平和、稳定的态度去面对客户。
无论客户的言辞多么激烈，我们都要耐心倾听，不要打断他们，让他们有机会充分表达自己的感受和诉求。
其次，表达理解和同情。
在客户倾诉的过程中，适时地用语言表达我们对他们的理解和同情，比如“我非常理解您现在的心情，如果我遇到这样的情况，也会感到很生气”，或者“我能感受到您的不满和失望，我们一定会尽全力帮助您解决问题”。
这样的话语能够让客户感觉到我们是站在他们的立场上，关心他们的问题，从而在一定程度上缓解他们的激动情绪。
然后，积极主动地询问和收集信息。
在客户情绪稍微稳定一些后，我们要通过有针对性的问题，全面了解事情的经过和客户的具体需求。
比如“请问能详细和我描述一下具体的情况吗？”“您希望我们怎么来解决这个问题呢？”在询问的过程中，要注意语气的温和和诚恳，让客户感受到我们是在认真对待他们的问题，而不是敷衍了事。
接下来，提出解决方案。
根据收集到的信息，迅速思考并提出合理的解决方案。
如果能够当场解决，就立刻为客户处理；如果不能当场解决，要向客户说明原因，并告知解决问题的大致时间和步骤。
同时，要征求客户对解决方案的意见，看是否能够满足他们的需求。
比如“我们可以为您办理退货退款，您看这样可以吗？”或者“由于这个问题需要进一步核实，我们会在 XX 个工作日内给您回复，您觉得可以吗？”在与情绪激动的客户沟通时，我们还要注意语言的使用。
处理中差评的技巧
处理中差评的技巧处理中差评是每个商家都会遇到的问题，如何妥善处理中差评对于提升品牌形象和客户满意度至关重要。
下面我将分享一些处理中差评的技巧以及如何回复中差评的方法。
一、处理中差评的技巧1.及时回复当收到中差评时，第一时间需要做的就是尽快回复。
客户通常会因为没得到及时回复而感到不满，因此及时回复是非常重要的。
回复的速度越快，客户的不满情绪就越容易平息。
2.真诚道歉向客户表达真诚的道歉是妥善处理中差评的第一步。
无论问题的责任是否在你，都要向客户表示歉意。
客户在评价中表达的不满意见往往是因为对产品或服务的期望与实际不符，因此真诚的道歉可以让客户感受到你的关心和尊重。
3.积极解决问题对于客户的不满意见，要积极寻求解决方案。
可以向客户提出补偿或者退款等解决方案，让客户感受到你的诚意和用心。
在解决问题的过程中，要保持耐心和积极性，尽可能地满足客户的需求。
4.客户关怀处理中差评的过程中，要多关注客户的感受和需求。
可以通过私信或者电话沟通的方式，了解客户的具体情况和要求，让客户感受到你的关怀和细心。
5.改进服务接受中差评是一个自省和改进的过程。
要从中吸取教训，找出问题的原因并加以改进，提高产品质量和服务水平，避免类似问题再次发生。
以上是处理中差评的一些技巧，下面我将介绍如何回复中差评的方法。
二、回复中差评的方法1.回复内容要诚恳无论客户的评价是好是坏，都要保持诚恳的态度。
回复内容要简洁明了，表达真诚的道歉和解决问题的决心。
2.尊重客户在回复中要尊重客户，不要用冷漠或者不耐烦的语气回复，更不要和客户争执。
要尊重客户的意见和感受，给予耐心的解释和回复。
3.保持礼貌回复中要注意语言和措辞，尽量使用礼貌、客气的语言。
礼貌的回复可以化解客户的怨气，让客户感受到你的尊重和关心。
4.提供解决方案在回复中要积极提供解决方案，让客户感受到你的用心和诚意。
无论是补偿、退款还是其他形式的解决方式，都要积极为客户解决问题。
5.保持透明在回复中要保持透明度，客户希望得到真实的回复和解决方案。
处理客户投诉的方法和技巧
前言：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务理念很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。
我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。
如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。
很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。
其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。
销售话术如何应对客户不满
销售话术如何应对客户不满在销售领域，客户的满意度是企业赖以生存和发展的关键。
然而，尽管销售人员经过了专业培训和长时间的实践经验积累，客户不满是难以避免的现象。
面对客户的不满，掌握一套合适的销售话术至关重要。
本文将介绍一些有效的销售话术，帮助销售人员应对并化解客户的不满情绪。
首先，销售人员需要保持冷静和专业。
客户的不满情绪可能会导致他们使用激烈的语言或态度，这时候销售人员要能保持冷静，并用专业的态度回应。
例如，当客户表达不满时，销售人员可以说：“非常抱歉，您对我们的产品/服务感到不满意。
我们会尽快解决这个问题，请您放心。
”这样的回应既显示了销售人员的专业素质，也传递出他们对客户不满情绪的重视。
其次，倾听客户的不满。
有时候，客户只是需要发泄一下情绪，而不一定期望得到解决方案。
在这种情况下，销售人员应当倾听客户的不满，让客户感到被重视。
例如，当客户表达不满时，销售人员可以说：“我能理解您的感受，我们很重视您的反馈。
请您尽情表达，我们会认真倾听并采取相应措施。
”这样的回应既能化解客户的不满情绪，也为销售人员获取更多的信息和反馈提供了机会。
第三，积极寻求解决方案。
销售人员应当始终以解决问题为出发点，而不是陷入争论。
当客户的不满情绪出现时，销售人员可以迅速采取行动并提出解决方案。
例如，当客户抱怨产品质量时，销售人员可以说：“非常抱歉给您带来了困扰。
我们将立即进行检查并提供替代产品或退款。
”通过积极主动的回应，销售人员不仅可以缓解客户不满，还能够恢复客户的信任和满意度。
此外，销售人员应当善于沟通并主动提供帮助。
在客户出现不满情绪时，销售人员可以主动向客户表示关心，并提出帮助的意愿。
例如，销售人员可以说：“非常抱歉给您带来了不好的购物体验。
如果您需要任何帮助或有其他问题，请随时联系我。
”这样的回应能够让客户感到被关心和重视，有助于安抚客户的情绪。
最后，销售人员应当持续改进和提升自身的专业素养。
销售是一个不断变化和发展的领域，只有保持学习和成长的状态，才能更好地应对客户不满。
与困难客户进行和解的关系修复话术
与困难客户进行和解的关系修复话术在现代社会，无论是企业还是个人，与各种类型的客户打交道是不可避免的。
尽管我们总是希望与客户建立良好的关系，但有时我们会遇到一些困难客户，这可能会给我们的工作和生活带来很多麻烦。
与这些困难客户进行和解和修复关系是非常重要的。
本文将从如何处理冲突及修复关系的角度，提供与困难客户进行和解的关系修复话术，帮助你更好地处理这类问题。
1. 倾听和表达理解与困难客户进行和解的第一步是倾听他们的问题和不满，并表达对他们的理解。
你可以使用以下话语：- “我了解您对我们的服务感到不满意，我很愿意倾听您的问题和意见。
请您分享一下，我会认真听取，并寻找解决方案。
”- “我明白我们的工作出现了问题，给您带来了困扰，我十分抱歉。
请您告诉我具体发生了什么，我将竭尽全力解决。
”通过倾听和表达理解，你向困难客户传递出你关心他们的问题，并愿意主动找到解决办法的态度。
2. 承认错误并为问题负责当客户出现问题时，有时问题确实是由我们的失误或错误造成的。
在这种情况下，承认错误并为问题负责是关系修复的关键。
你可以使用以下话语：- “我们的工作确实出现了问题，我们对此深感抱歉。
我们会认真反思，并采取措施确保类似问题不再发生。
”- “非常抱歉，我们的服务对您造成了困扰。
我们会立即采取行动，确保问题得到解决，并以此为教训提升我们的服务质量。
”承认错误并为问题负责能够向困难客户传递出你对错误的诚意道歉，并且愿意采取措施避免类似问题再次发生。
3. 提供解决方案与困难客户进行和解的关键是提供有效的解决方案。
在与客户的沟通中，你可以使用以下话语：- “非常抱歉给您带来困扰，我们将立即采取措施来解决您遇到的问题。
我们会与您合作，确保您的需求得到满足。
”- “我们非常重视您的反馈，并感谢您指出了我们存在的问题。
我们将积极整改，并提供优质的解决方案。
我们期待为您提供更好的服务。
”通过提供解决方案，你向困难客户传递出你愿意积极解决问题、改进服务的态度，增强他们对你的信任。
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※ 因为你嘲弄顾客而引起的不满。
顾客：我想提取这张支票。但是我没有存款单，而 且也不清楚我的帐号。请你帮我查一下好吗？
收款员：（不满地）大部分人都能记住自己的帐号。
顾客：我知道，对不起。
收款员：（恼怒地）好吧，我帮你查。但如果你记 不住，就应该把它抄下来，放在你的钱包里。这是基本 常识，还要人教吗？ ——这种把顾客当做是笨蛋的态度，是让人接受不 了的。
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看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有在来惠顾意愿 的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾
的占82%。
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※ 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。
他要了一份六成熟的牛排，但盘子里的那块肉
却老得咬不动。
对于顾客提出的一些要求，如果确实是有困难
做不到，就要事先和他说明，否则就一定要做到。
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※ 因为你对顾客态度不好而引起的不满。
也许你今天心情不好，或是你不喜欢这个顾客的 样子，但这不能成为你不为他提供优质服务的理由。
技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉的顾客 会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客 将至少告诉15个人。这是人类的天性。
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这个道理很简单：如果一台自动柜员机每次都正常 工作，你每次交易都很顺利，你会向别人提起吗？—— 这是理所当然的，有什么值得表扬的呢？然而，当你经 历了成百上千次的通行无阻，却有一次碰到磁卡机器吞 掉了，你的反应是什么？——你会气愤之极，然后向任 何一个愿意倾听的人诉说你的不幸。 并且，如果你会15次回忆起你那一次不愉快，又会 怎样呢？你通常会言过其实。甚至，你的同伴会加入进 来，讲述和同一个机构打交道时发生的类似故事，就像 是一场比赛大家争着表明“我的经历不那还要不幸”。 最后得出的结论是：那家机构真是糟糕得一塌糊涂！ ——这简直太可怕了！
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※ 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。
他在说话时，你是否埋头做自己的事？你是
否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会 儿站起来拿这个，一会儿站起来拿那个？你是否 经常打断他去处理别的事？…… 这些表现会使顾客觉得你不重视他，本来没 事的，结果由于你的不专注，而使他的自尊心受 到伤害，必然火冒三丈。
※ 你做事情不正确时遭到了嘲弄。
※ 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气。 ※ 你所得到的和你的预期不相符合。 ※ 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地 处理好你的问题。 ……
※ 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。
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作为服务人员的你……
通过以上的内容我们可以知道：顾客不满的原因是各种各样 的，有些是有道理的，有些是没道理的。 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？
※ 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等
部门之间跳来跳去。 ※ 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 ※ 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 ※ 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 ※ 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。
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※ 当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行
出纳员的眼睛因愤怒而骨碌着。
※ 厨师未按你的要求做好一份牛排。 ※ 修车厂未能按时修好你的车。 ※ 在医生的办公室等了一个多小时。 ※ 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候 碰上了你。 ※ 你觉得他对你的态度不好。 ※ 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。
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※ 你觉得你的话没人理睬
──手上分到了什么样的牌，就只能用什么 样的牌去打。 在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总 能控制好自己的情结、并且有信心处理好。现在 ──令你头痛的事又来了。
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看一看你是否有正面的反应出现： ※ ※ ※ ※ ※ 听到顾客的声音就畏惧 莫名地头痛 惧怕电话铃声 生气 表现无礼或粗鲁
们是怎么搞的？为什么不早说？”他的火气会马上冲到
头顶。
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※ 因为你同顾客争执而引起的不满。 “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手里， 你也决不能和顾客争执，如果你赢得了对方——那
么，你将永远地失去他。这种争执是毫无意义、得
不偿失的。你不要指望你的顾客会对你心悦诚服。 而且，旁观者会对你们丧失信心，因为你们竟 然会同顾客争吵，无论是怎样服务都不能算好。
认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减
少与你交易的数量。
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将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
现在的世界不可能事事都能按原先规划的进行，问 题的发生总是难免：旅馆的预定没有被确认，车子抛 锚了，顾客在使用办公室机器时遇到了麻烦等，重点 在于公司对这些问题的回应态度上。 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解 决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要求的高。 公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖该公司，为 未来的业务奠下基础。
你应该改进的地方
回 顾
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第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信任 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机
回 顾
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第三篇：如何平息顾客的不满
不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满 回顾
※ 胸闷
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※ 不必要地抬高嗓门
※ 语调僵硬
※ “脸色”难看 ※ 不知所措 没关系，本课程将教会你如何平息顾客的不 满，把他（她）从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。
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目 录
第一篇：顾客为什么会不满
作为顾客的遭遇
顾客不满的原因
作为服务人员的你 你为什么会让顾客不满
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遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。由于 顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权
提出最强烈的抱怨。
哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述道： “与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱 怨了。”若没有顾客的埋怨，事情可能就不对劲了。不 要傻到认为是因为没有不高兴的顾客了，这表示，顾客
如果回答是“Yes”，请写出你认为的、由哪些因素引起的不 满是可以避免的。
参照下面的答案。
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可以避免的不满：
※ 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。
你是否说话无精打采、或是冷若冰霜？你是否高
高在上？ 没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其是当他是 顾客时。记住，你要把客人当作你的亲戚朋友一样地 对待，让他们感觉到温暖。
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你作为顾客的遭遇
每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害的时候，或委屈、 或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满……写出你曾经经历过的、导 致你产生以上情绪的原因：
对照下页的例子，看看你是否也有相同或相似的经历。
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顾客不满的原因
※ 汤里有一只苍蝇。
※ 排了很长的队后，他告诉你排错了队。 ※ 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。
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※ 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 你答应他星期二把货送到，结果是星期五才送到。 不管是谁，对于对方答应过却没有做到的情况都 会感到不满。
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※
因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起
的不满。 他辛辛苦苦排了1小时的队，最后你却告诉他“这 项业务不在我这里受理”。顾客理所当然会质问你， “你
如果你还没有与顾客有过摩擦，没有使顾客不满， 也请仔细思考3分钟，写下你认为在今后工作中可以 改进的、能够避免发生摩擦的地方。
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回 顾
本篇课程的内容学习完后，你有些什么收获 呢？请仔细回忆5分钟，写下你的感想：
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第 二 篇 为什么平息顾客的不满很重要
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你为什么会让顾客不满
作为服务人员的你，在与顾客打交道的过程中， 是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？
如有“有”，请你仔细回忆5分钟，然后写下 这些导致顾客不满的原因：
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你应该改进的地方
如果你曾经与顾客有过摩擦、使顾客不满，请仔 细思考3分钟，然后写下你应该改进的、并且在今后 的工作中值得吸取教训的地方。
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你的看法
不满的顾客大叫大嚷； 不满的顾客指手画脚；
不满的顾客像斗牛；
不满的顾客会不讲理；
不满的顾客会骂人；
不满的顾客气势汹汹； ……
不满的顾客会大闹你的办公室；
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不满的顾客很难伺候，对吗？你很怕碰到不满 的顾客，对吗？ 如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的 不满吗？ 如果你愿意，就请写下你的理由：
第四篇：给你的建议 掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“不”的技巧 回顾
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第五篇：给经理们
顾客对公司的价值 你的责任 经理的作用
回顾
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第 一 篇
顾客为什么会不满
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如果有人向你许了诺又违背了诺言，或是你上周 买的商品在你真正需要它时却出了毛病，或是你用辛辛 苦苦挣来的钱买的商品却一文不值，这时你是否恨得牙 根都疼、血液激荡、拳头紧握？ 每个人——甚至包括你可亲的老祖母——如果感到 自己上当受骗了——或是受到了不公平的待遇，都会发 怒的！