课件016---入户维修服务
物业公司工程部入户维修服务规范
入户维修服务规范上门前准备：1、接到客服部《报修单》，工程部安排维修人员在约定时间到场维修。
2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单。
进门时礼节：1、有门铃的要先按门铃1下，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻轻敲门，以能让业主听到为宜，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，敲门后退后两步，正对门口；若无应答，应等候半分钟后再进行第二次按门铃或敲门。
2、业主开门后，站立门外向业主问好，自我介绍，确认用户，出示维修单，向客户表明身份，得到客户许可后，方可进门，入户前穿戴鞋套。
3、随业主进到需维修的地点，在出现问题的合适位置，将干净的维修地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和所需材料。
检查维修时：1、耐心听取用户对问题描述和意见，准确判断问题原因。
2、向业主解释问题原因、说明处理措施，并就所需的材料、处理时间征询客户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知客户。
如果无法立即查明原因，应说明检查的过程和时间，如过程太长，应与业主约定下次的维修时间，并于返回后向客服前台反馈。
3、依照说明的步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。
4、维修过程中注意避免噪音、调低对讲音量，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。
5、因维修需移动物品或借用业主用具用品时，须征得业主同意。
户内贵重物品要告知业主收好。
结束离开时：1、维修完毕，须作好调试，告知业主使用和维护的注意事项，并请业主在《报修单》上签字确认。
业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需要向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复。
”2、维修完毕后要将现场清扫干净，所产生的较多或较大的垃圾装袋带走，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。
3、离开时，注意检查场地是否有遗留工具和材料，注意收好用户确认的《报修单》，再次向住户礼貌告辞，告知住户今后若有服务需要或咨询，请随时与物业服务中心联系。
入户维修礼仪、礼节培训资料
四、入户的礼节、礼仪
1、敲门（轻敲三下） 2、X先生（X女士）：是你预约的 维修XX，现在方便为你维修吗 3、得到客户允许（入户） 4、准备入户（穿鞋套、经客户同 意换拖鞋
五、维修前的事项
1、查看维修项 2、确认维修情况、用材（费用） 3、与客户确认
六、维修期间注意事项
1、小心周围的物品 2、维修时物品、工具轻拿轻放 3、注意维修部位 （防止更大的损 伤） 4、更换的配件与客户确认
七、维修完成测试
维修完成后测试完好在让客户确认
八、清理维修现场
1、收好维修工具 2、清理废件 3、擦洗维修现场
九、客户签字
1、客户确认维修的满意度 2、让客户签收派工单 3、收取维修、材料费用
十、完成离开的礼仪礼节
1、带好自己的物品 2、礼貌的离开
完
谢谢大家 希望大家多交流
陈定刚
培资料
工程人员入户维修 礼仪、礼节及注意事项
目的
对维修人员入户维修需要注意的事项、礼 节、礼貌、文明用语等进行规范化培训
一、工程人员接到维修任务
1、查看派工任务 2、查看派工时间 3、确定维修时间 4、客服联系客户
二、维修前的准备
1、维修材料 2、维修工具
三、入户时注意事项
入户维修必须两人以上
物业工程人员入户维修流程图
工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行 考核； 标准：措施有效并予以落实，降低不合格率；
要点回顾
接到报修通知或领取派工 单
上门服务 您好!我是服务中心的维修人员,请问是否您家的.维修
检查维修项目情况,向业主/住户说明收费标准 与业主/住户无意见,完成后清理现场,征询意见
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修准备工作
检查工具箱内工具是否齐备 检查工程维修所需备件是否足够 检查工程维修时需准备的保护措施 检查《住户室内工程维修单》是否带好 检查工程维修人员自身着装形象
住户室内工程维修程序操作要点
工程维修人员入户维修前的注意事项：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可 用手轻轻敲门；
查看报修内容，视报修情况安排工作
报修内容属于收费项目
住户要求
另约时间维修
工程维修人员在 预约时间前5分 钟带齐工具、备 件到达维修现场
住户要求
尽快维修
工程维修人员接 单后15分钟内带 齐工具、备件到
达维修现场
报修内容不属于收费项目
评审报修项目可行性及维修费用
可行
不可行
回复住户，征 得住户认可
回复住户，说明 不维修的原因
7、工程维修人员回到工程部后，应做好《派工单》 的登记工作，并统一归档，以备日后查询；同时向工程主管汇 报维修完成情况；
8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以来自好住户报修回访 工作。 Back
工作标准
不得向客户索取小费或其它物品；按照服务标准 收费
礼品
夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维 修值班记录表中，与白班做好交接； 跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场， 急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；
物业公司1入户维修服务守则
附件1
入户修理修缮服务守则
1.除紧急水、电等修理修缮随叫随到外，入户修理修缮应预约好时间，按预约
时间，准时入户修理修缮；
2.入户修理修缮人员应着洁净的工装，佩带工牌，态度和气礼貌，言语文明；
3.入户修理修缮人员入户修理修缮应穿好鞋套、携带修理修缮垫（修理修缮垫
为帆布材料，2-3尺见方），修理修缮时，工具袋、工具及拆装的部件都应放于修理修缮垫上；
4.修理修缮工作完毕后，应立刻清理现场，并双手递上《工程修理修缮单》请
客户在“接收人签字”栏确认签字。
5.入户修理修缮应保证修理修缮质量，一时未能解决的修理修缮问题，修理修
缮人员应向上级主管汇报，及时制定解决方案，通报客户，并征得客户的认可；
6.入户修理修缮属于客户自费修理修缮项目，修理修缮人员应按公开收费的标
准进行收费，不得乱收费和多收费，并给客户开具收据；
7.入户修理修缮完毕，剩余物料归库，场地清；
8.入户修理修缮人员修理修缮过程中，不得在客户家中吸烟、喝水；不得坐客
户的沙发、床等；不得使用客户的电话（紧急修理修缮状况除外）；不得接受客户赠予的礼物和小费；不得在客户家中逗留，活完应及时离开；
9.工程修理修缮单经客户签字后当天交管理中心前台归档。
10.工程修理修缮人员如填写《工程修理修缮单》应字迹清晰，工单无褶皱、无
破损、无污迹。
工程维保入户服务培训课程_1277
2服 务 流 程 指 南
接受报事
入户服务流程
报事分派
服务准备
上门服务
客户中心职责
工程部职责
报事结束
回访
报事完结
报事分派
客户中心派工
其他部门报事
要求客户中 心打派工单
获取派工单
服务准备
派工原则
值班班长对报事内容判断，同时有多个报事时根据轻重缓急确定派 工顺序，并根据报事内容安排相关专业的工程员工。
回访
• 对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情 况对部分有偿派工单进行电话回访。
4
服务过程中常见问题解答
处理原则
• 采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。 • 服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法
与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。 • 主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。
客户签完单后应说“老师，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。” 整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并 点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。
对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件 上完结。
3
记录填写要求
单据处理知识
• 派工单、协调单的作用 1、对工作处理进展情况的一种记录。 2、便于部门工作移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 4、作为一种法律依据（证据）。
• 如果客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用： 老师，我们大概在XX天之内能够把材料买回来，到时再与你预约下次上
门处理的时间。
维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处理 处理原则：
主动道歉，立即上报。
入户维修服务规范_secret
入户维修服务规范第一章总则第一条为了加强金碧花园户内维修管理，规范服务的户内维修作业，提高服务质量，特制定本管理办法。
第二条本规范适用于服务中心全体人员。
第二章预约维修程序第三条入户维修时间必须由调度员、物业助理或维修监理与业主/住户事前约定，工程维修人员在出发前必须先与业主/住户通电话，得到业主/住户许可后，按约定时间到业主/住户家开展维修。
第三章入户维修程序第四条按住户对讲门铃时间不得超过3秒，若无人应答，可加长按铃时间，等待5分钟无人应答则返回接待室，请值班人员与住户联系。
第五条主人闻声开门或在户内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是金碧服务中心的维修人员××× 前来为您服务。
”第六条进入户内，员工应将鞋脱在门外，穿好自备拖鞋，经业主或住户允许后方可进入。
第七条确定工作点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。
第八条确定故障，查明责任。
若为人为损坏或超出保修期的自然损坏，向住户解释：“您的×××（设备、建筑物）已超出保修期（人为损坏），请按规定缴费。
”。
第九条维修时应自觉保护业主家中物品，不得发生污染损坏、丢失等情况，并尽可能降低噪音，噪音较大时应事先向主人打招呼并致歉。
第十条维修完毕，用自备专用抹布将设备、工具及工作面擦拭干净，收好工具。
如地面受到污染，维修人员应负责清洁，并将维修垃圾清出业主/住户家。
第十一条维修人员离开业主/住户家前，应明确告诉户主维修已完成，得221到户主试用和查看认同并经户主在维修任务单上签字确认后，方可离去第十二条向用户讲明故障原因，介绍维护知识以及使用注意事项。
第十三条向住户告辞，走出房间时向住户说：“今后有问题，请随时联系，再见。
”第十四条维修工作若暂时不能在短时间内完成，应进行应急维修处理，确保给户主造成的影响最小，并及时向户主做好解释工作，同时约定继续或下次维修时间。
入户维修规范
上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。
如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。
（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。
（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。
B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。
（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。
（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。
C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。
对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。
（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。
同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。
（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。
（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。
（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。
如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。
若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。
售后服务流程与技巧PPT课件
“这不是我们部门的事情，你找**问问
吧“你看我现在很忙，没时间，你先放这”
吧
”
“这东西怎么总是坏？”
一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%
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顾客发脾气怎么办？
平息怒气 第 一 要 素 - - 用 心 聆 听
听顾客的情绪--弦外之音 顾客说出的是事实和演绎
技巧
用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客 重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式 聆听后回应--抱歉，对不起
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顾客发脾气怎么办？
澄清问题 第 一 要 素 - - 仔 细 询 问
用提问方式将顾客情绪带回到事件本身
技巧
对顾客情绪表示理解，唤起“同理心” “先跟后带”法则 注意语气与表情
心 理 N 准 o备 Image
时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”
相同立场--不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决 不推诿--不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”
80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉
处 理 N 方 o法 Image
顾客发脾气怎么办？
绝不拖延 “ 你 在 旁 边 等 一 等 ”
保 N修o Image
保修无配件
同意等待 不同意等待
告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。
需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单
维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。
保 No修 Image
商品处在保修期，但故障为人为原因。
技巧
观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）