旅游政策与法规案例分析报告

◆〔案例1〕

某高校外语系学生某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

请问：

(1)的看法是否成立？有何依据？

答：的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民国境从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有所得的，并处没收所得。"未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。

(2)旅行社能否聘用某从事导游工作？有何依据？

答：旅行社不能聘用某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。

◆〔案例2〕

1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该旅行社接待，因时间仓促，未与该旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

请根据上述材料回答：

(1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？

答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。""因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。"

(2)根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？

答：根据《旅行社管理条例》的规定，应"由旅游行政管理部门责令限期改正；有所得的，没收所得；逾期不改正的，责令停业整顿15至30天，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销’旅行社业务经营许可证’"。

◆〔案例3〕

1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随

团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？

答：旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。

(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，"导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施"。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。

◆〔案例4〕1997年7月，某国际旅行社组织了一个探险旅游团，委派某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪某商议，决定取消那曲行程改道返回。当某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与发生争执，最终以不可抗力为由，将团带回。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。

问：

（1）该国际社认为取消那曲游程属某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？答：该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。(2)某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？

答：的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。

◆〔案例5〕

某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解

服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付某带团报酬，并辞退了某。对旅行社的这一做法，某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。

请问：

（1）认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？

答：某的说法成立。依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。(2)旅行社以与某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？

答：旅行社的说法是不成立的。依据《旅行社管理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与某没有订立合同为由拒绝支付报酬。

◆〔案例6〕

1998年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该"旅行社"是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。

请根据上述的情况回答：

(1)根据有关法律、法规的规定，对该"旅行社"责任人应怎样处罚？

答：根据《旅行社管理条例》规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停业整顿，没收非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。

(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？

答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有所得的，并处没收所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1000元的非法所得。

◆〔案例7〕

1998年7月，某国旅行社组织接待了从外地某市来旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对

高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。

请依据有关的法律法规说明：

(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？

答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。

(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

答：《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有所得的，并处没收所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

◆〔案例8〕

1998年2月6日至11日，某等18名旅游者参加某旅行社组织的"4飞6日游"。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上至的航班，拟改乘大巴赶回。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。

请问：

(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？

答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。(2)旅游者投诉要否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？

答：旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。

◆〔案例9〕

2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――"15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。

(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？

答：旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。

(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

◆〔案例10〕

2000年5月1日，旅游者某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对某等人作了赔偿。事后，某等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织者为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情。请依据所学法律、法规知识回答下列问题：(1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？

答：应处罚。根据《导游人员管理条例》，对导游人员未经旅行社委派，私自承接业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处以罚款，并处没收所得。

(2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？

答：应处罚。根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收所得，并处罚款。

◆〔案例11〕

1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。https://www.360docs.net/doc/9f17467209.html,tv268.

(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？

答：王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）

(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？

答：旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某在1998年因违反导游管理法规，被旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法规依据是《导游人员管理条例》（1分）

◆〔案例12〕

1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？

答：导游人员徐某不能购买外国旅游者的物品（2分）。因为《导游人员管理条例》明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）

(2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

答：旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。

◆〔案例13〕2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客某提出请王某带其到场所"见见世面"，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。

为此，游客某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？

答：王某有权拒绝游客某的要求（2分）。因为某提出的要违反导游职业道德的不合理要求（2分），对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝（2分）。

(2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

答：导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映（2分），依法维护人格尊严（2分）。

◆〔案例14〕

1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员某在讲解时说道"介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩"等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》对此有明确规定（2分），导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。(2)对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。