简述游客个别要求的处理原则
游客个别要求的处理
二、原则
• 1、努力满足需要的原则（基本原则） • 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） • 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则）
第二节 游客生活方面 个别要求的处理
一、餐饮要求的处理
• (一)特殊要求 • 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身 体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食， 甚至不吃盐、糖等。 • 处理方法：认真落实，尽量满足。 • 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。 • 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在 可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其 自行解决。
(二)换餐要求
• 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 • 处理方法：积极协助，费用自理。 • 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽 量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价 由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐， 一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工 作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们 自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客 加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
(四)购买古玩或仿古艺术品要求
• 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买， 并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客 在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告 知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括 古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物 管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地 摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客 有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报 告有关部门。
四、文娱活动要求的处理Fra bibliotek• (一)计划内的要求
游客特殊要求的处理
游客特殊要求的处理处理游客个别要求的基本原则(1)坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则(2)坚持"合理而可能"的原则(3)坚持为大家服务与个性化服务生活幸福全的原则(4)认真倾听、耐心解释的原则旅游生活餐饮方面要求的处理(1)需视具体情况而定。
(2)要与以劝止(3)造成的损失或价差及有关费用要向客人说明，由客人自己承担。
旅游生活住宿方面要求的处理（1）赔礼道歉，取得游客的谅解，（2）应尽力满足其要求，必要时应调换饭店；。
（3）收取客房的房费差价及原房间的退房损失费。
旅游文娱活动方面要求的处理（1）应劝说客人考虑影响。
（2）应根据游客的意愿进行安排。
（3）可帮助买票、联系、叫车等，但通常不陪同前往。
考试资料网旅游购物方面要求的处理（1）视旅游团的具体情况而定。
（2）可建议他们去专门的文物商店购买，并提醒他们保存好发票，应告知中国海关的有关规定。
（3）在可能情况下可陪同前往。
（4）应告诉他办理托运手续。
旅游计划外要求自由活动（1）要确保旅游计划的全面贯彻实施。
（2）说明情况，劝阻他们外出活动。
（3）应予同意，但须安排周密、妥当,并征得旅行社领导同意，并向游客说明，离团期间责任自负。
（4）提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。
旅游中要求中途退团或延长游期（1）需要报告本社领导，由领导作出指示和决定全再做具体工作。
（2）适当关心，协助办理分离签证、重订航班机位等离团手续，所需经费由游客自理。
如需要未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关条款处理。
（3）分清责任，按有关规定办事，适当给予经济补偿。
旅游中要求探访亲友及让其亲友随团（1）导游员应尽可能帮助旅游者了其夙愿。
（2）先要征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅行社办理入团手续，并交付有关费用。
（3）按旅行社有关规定办理。
（4）有异常情况，应及时汇报。
旅游中要求转递物品和信件（1）游客要求转递物品：导游人员须问清何物。
若是税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应与游客作好各种证明手续。
游客个别要求的处理原则
谢谢观看
THANK YOU
导游业务
游客个别要求的处理原则
游客个别要求
游客的个别要求：是指在旅
游团到达旅游目的地后的旅游 过程中，个别游客或少数游客 因旅游生活上的特殊需要临时 提出的要求。游客的个别要求 是相对于旅游团共同要求而言 的。
游客的个别要求一般分为四种：
合理的要求，经过努力可以满足（合理
可能）
具有合理性的要求，但难以满足（合理
不可能）
不合理的，但经过努力能满足（不合理
可能）
不合理的要求，不能满足（不合理不可
能）
游客个别要求的处理原则
01 符合法律
《导游人员管理条例》 《旅行社管理条例》
02 合理而可能
认真倾听-微笑对待-耐心解释
03 公平对待
一视同仁、平等对待
04 尊重游客
05 维护尊严
有礼、有理、有节，不卑不亢
国家尊严，自身人格
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
处理旅游者个别要求的基本原则
处理旅游者个别要求的基本原则处理旅游者个别要求的基本原则旅游是一种愉悦的体验，但在旅途中，旅游者可能会有各种各样的个别要求。
这些要求可能与饮食、住宿、交通等方面有关，也可能涉及到文化、宗教等方面。
为了让旅游者得到最好的体验，处理这些个别要求是非常重要的。
下面将介绍如何处理旅游者个别要求的基本原则。
一、尊重和理解在处理旅游者个别要求时，首先应该尊重和理解他们的需求。
每个人都有自己独特的文化背景和生活习惯，我们应该尊重并理解这些差异。
如果我们能够理解他们的需求，并为他们提供相应的服务和支持，那么他们会感到受到了关注和尊重。
二、及时响应当旅游者提出个别要求时，我们应该及时响应并采取相应措施。
如果我们不能在第一时间满足他们的需求，至少应该向他们保证我们正在采取行动，并告知何时能够满足他们的需求。
三、灵活性为了满足旅游者的个别要求，我们应该具备一定的灵活性。
如果旅游者需要特殊的饮食或住宿安排，我们应该尽可能地满足他们的需求。
在一些紧急情况下，我们也应该能够及时调整旅游计划。
四、提供多样化的选择在处理旅游者个别要求时，我们应该提供多样化的选择。
例如，在餐饮方面，我们应该为旅游者提供不同种类的菜肴，以满足不同口味和饮食习惯的人群。
在住宿方面，我们也应该提供不同档次和类型的酒店以适应不同预算和需求。
五、专业知识为了更好地处理旅游者个别要求，我们需要具备一定程度的专业知识。
例如，在文化和宗教方面，我们需要了解当地习俗和信仰，并为旅游者提供相应建议和支持。
六、沟通和协商在处理旅游者个别要求时，沟通和协商是非常重要的。
如果旅游者有特殊需求或意见，我们应该倾听他们并尽力满足他们。
同时也需要告知他们相关政策和规定，并与他们协商解决问题。
七、保护旅游者权益在处理旅游者个别要求时，我们应该保护他们的权益。
例如，在提供特殊服务时，我们应该确保服务的质量和安全性，并尽可能减少旅游者的风险和损失。
八、注重细节在处理旅游者个别要求时，注重细节是非常重要的。
游客个别要求的处理
第四章游客个别要求的处理在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。
游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。
第一节处理游客个别要求的原则旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。
一、符合法律原则二、合理可行原则是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。
合理的判断标准：1、不影响大多数游客权益；2、不损害国家和旅行社的合法权益；3、不损害导游人员的人格尊严可行：具备满足游客合理要求的条件三、公平对待原则游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。
四、尊重游客原则有礼、有理、有节，不卑不亢。
五、维护尊严原则对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。
侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
第二节游客个别要求的处理方法游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。
一、针对游客合理而可行的个别要求如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
二、针对游客合理但不可行的个别要求导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、针对游客不合理的个别要求旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。
旅游者个别要求的处理的原则与方法
一、要求自由活动的处理
导游实务
二、要求探视亲友或亲友随团活动的处理
三、要求转递物品的处理
四、要求中途退团或延长旅游 期限的处理旅游者个别要求的处理的原则与方法
第一节 旅游者个别要求处理的原则 第二节 旅游者个别要求处理的方法
导游实务
一、尽可能满足需求的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则
一、餐饮方面的特殊要求 二、住房方面的特殊要求 三、娱乐活动方面的特殊要求
四、购物方面的特殊要求
导游实务
游客个别要求的处理
游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
1.特殊的饮食要求 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方 面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他 肉食，甚至不吃盐、糖和葱、姜、蒜等。
如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地 陪应该及时予以确认。
游客个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理 3.要求单独用餐 由于旅游团成员间的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者会要求 单独用餐。此时，导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如 用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。 如 确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调 解。 如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要 告知其 综合服务费不退且餐费自理等前提条件。
游客个别要求的处理
旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多 。
导游员的应对原则：【合理（合同） — — 可能— — 费 用】 1.认真倾听，尽量满足原则 2.合理而可能原则 3.尊重合同，耐心解释原则 4.请示汇报原则
游客个别要求的处理
旅游活动中旅游者向导游员提出的个别要求正变得越来越多 。 游客要求四类：【合理（合同） — — 可能— — 费用】 1.合 理—— 可满足 2.合 理——不可满足 3.不合理—— 可满足 4.不合理— — 不可满足
游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 4.要求延长住店天数：
因个人原因要求要增加住宿天数。 （1）原饭店有空房，可满足要求 （2）原饭店没有空房，协助安排其他饭店。 延长期间房费自理
游客个别要求的处理
二、住宿方面个别要求的处理 5.要求购买房内物品 与饭店联系，尽量满足游客要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
简述游客个别要求的处理原则
随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。
在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则：
1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。
每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。
2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。
有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。
我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。
3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。
如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。
我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。
4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。
我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。
因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。
5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。
处
理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。
如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。
6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。
例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。
这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。
7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。
通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。
持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。
处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。
同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。
通过遵循这些原则，我们可以更好地满足游客的个别要求，提升旅游服务质量和企业形象。