某某酒店总机注意事项
酒店总机对客服务中常见问题分析及处理
酒店总机对客服务中常见问题分析及处理一、总机的重要性电话是当今社会最主要的通信手段之一，也是酒店客人使用频率最高的通信设施，在对客服务过程中扮演这重要的、不可替代的角色。
酒店客人所需要的几乎所以服务都可通过客房内的电话解决。
总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。
总机是酒店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客提供转接电话及留言服务，叫醒，查询等项服务，是酒店对外联系的窗口，其工作代表着酒店的形象，体现这酒店服务的水准。
总机操作员即话务员可以称为酒店中“看不到的接待员”。
总台，餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应;而在电话里跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。
因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。
总机是一个看不到的对客服务的一个小分部，只要涉及到对客，就关乎一个服务质量问题，关系到客人的满意度，进而对整个酒店的声誉产生影响。
既然总机这么重要，那么作为总机接线生如何对客提供一个优质的服务就显得尤为重要，她应该具备那些素质呢?是以一个怎样的服务规范作为标准的呢?二.总机的服务规范总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。
因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够同感电话感觉到微笑，热情，礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
(一)话务员应具备的素质1. 修养良好，责任感强2. 口齿清楚，音质甜美，语速适中3. 听写迅速，反应敏捷4. 专注认真，记忆力强5. 有较强的外语听说能力6. 有熟练的计算机操作和打字技术7. 有较强的信息沟通能力8. 掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息9. 严守话务机密(二)总机服务的基本要求1. 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话2. 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便3. 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
酒店总机房管理规定
酒店总机房管理制度1、总机房员工岗位职责：1总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作,保证设施设备运转正常,并为客人提供优质高效的电话服务.a.制定总机室工作条例和话务员行为规范.b.制定总机班工作计划.c.做好话务员的考勤工作.d.随时掌握客房利用情况,并据此安排和调整班次.e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.g.每天更换、调整信息栏的内容,为话务员提供有关服务信息.h.确保电话房清洁卫生.i.对话务员进行业务培训,确保员工掌握话务工作程序包括紧急报警程序和工作技能,培养员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持最佳状态.j.周期性检查并保持电脑终端运转正常.k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况,发现故障,立即报告前厅经理.l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码.m.定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩.n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情.o.有重要宾客接待任务时,提醒当班人员予以重视,并布置检查.p.处理客人有关电话服务的投诉.q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系,与各部门保持良好的沟通与联系.2总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行.b.协助主管制定各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结.c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议.d.在重要问题上,积极提出建设性意见.e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律.f.了解当日天气情况,并做好记录.g.合理安排当班员工用餐.h.了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系.3话务员岗位职责：a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话.b.礼貌地回答客人提出的问题.c.处理需要人工接转的长途电话.d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房.e.为客人提供叫醒服务.f.处理电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报.g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报.h.认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况：i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况.j.电话留言情况.k.叫醒服务情况.l.保持室内清洁卫生.2、总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务.可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员.因此,话务员必须具备较好的素质.1齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病.2写迅速,反应快.3工作认真,记忆力强.4较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务.5有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务.6熟悉电脑操作及打字.7掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息.8有很强的信息沟通能力.3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务.使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平.话务员的基本要求如下：1务员必须在总机铃响三声之内应答电话.2务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑.这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、自然,有吸引力.3接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语.4答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候.5话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理.6话务员与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整.7话务员应能够辩别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称.4、总机服务项目、工作程序和规范：1电话转接及留言服务：a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说：“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明.b.在等候接转时,播出悦耳的音乐.c.接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后五声,必须向客人说明：“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言”.需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处.另外,所有给酒店管理人员的留言非工作时间或管理人员办公室无人应答时,一律由话务员清楚地记录下来重复确认通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员.2回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务.b.如遇查询非常用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人.如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告诉客人.c.如遇查询某单位地址的电话,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码.d.如遇客人查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应通过电脑为客人查询.但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话.3“免电话打扰”服务：a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间.b.接到通知的话务员,需将电话号码通过话务台锁上,同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员.c.客人要求取消“免打扰”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上标明取消符号及时间;d.在免打扰期间,如果发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人,并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话.4报警电话的处理:a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点.b.通知总经理到火灾区域.c.通知驻店经理到火灾区域.d.通知工程部到火灾区域.f.通知保安部到火灾区域.g.通知医务室到火灾区域.h.通知火灾区域部门领导到火灾区域.进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点.5叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认.b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号.c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确.d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字.e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心.f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到.g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上.。
酒店总机话术存在的问题及改善措施分析
酒店总机话术存在的问题及改善措施分析酒店总机是酒店客户服务的重要窗口，是客人入住酒店前与酒店沟通的第一道关口，也是客人在酒店逗留期间遇到问题时的第一求助处。
酒店总机话术的质量直接关系到客人的整体入住体验和对酒店的满意度。
目前在酒店总机话术中还存在一些问题，本文将分析这些问题，并提出改善措施。
问题一：语速过快在酒店总机话术中，有些员工说话速度过快，导致客人难以听清楚或理解。
这样会给客人留下不专业、不周到的印象，降低客人的满意度。
改善措施：1. 培训员工的沟通技巧，包括语速控制、语调和语音的处理。
2. 强调员工在接待电话时要细心倾听，如果客人有听不清楚的地方，可以适当地放慢说话速度，或者主动询问客人是否理解清楚。
问题二：表达不清晰有些酒店总机员工在接待电话时表达不清晰，说话含糊不清，导致客人难以理解员工的意图。
改善措施：1. 提高员工的口齿清晰能力，可以通过口语训练、模拟接听电话等方式进行改善。
2. 强调员工在话语表达时要简洁明了，避免使用行业术语和口头禅，保持用语通俗易懂。
问题三：服务意识不强部分酒店总机员工在接待电话时，缺乏主动服务意识，回答问题简单粗暴，不能很好地给予客人满意的回答和解决方案。
改善措施：1. 加强员工的服务意识培训，强调员工在接待电话时要主动询问客人需求，积极帮助客人解决问题。
2. 定期进行模拟接待电话培训，及时发现和纠正员工服务态度上的不足。
问题四：缺乏专业知识有些酒店总机员工对酒店设施、服务等方面的信息掌握不够全面，不能很好地回答客人的问题，给客人留下不专业的印象。
改善措施：1. 针对酒店员工进行相关酒店知识培训，包括酒店设施介绍、服务流程等方面的知识。
2. 建立完善的酒店知识库，给予员工查询和学习的途径，确保员工对酒店各方面信息的熟悉程度。
问题五：态度不友好一些酒店总机员工在接待电话时态度不友好，甚至出现冷漠的现象，给客人留下不良印象，影响酒店品牌形象和客户满意度。
改善酒店总机话术，关键在于提升员工的综合素质和专业水平。
总机服务的内容和基本要求
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
酒店总机岗位职责是什么
酒店总机岗位职责是什么酒店总机岗位职责是什么酒店总机的工作要求是?酒店总机平常要做什么工作?酒店总机岗位职责是什么?酒店总机工作职责有哪些?下面一起跟店铺了解下吧。
酒店总机岗位职责一⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识;⑵认真做好交接班工作;⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;⑹准确地为客人提供叫醒服务;⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;⑻熟悉市内常用电话号码;⑼熟悉有关问讯的知识;⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键。
酒店总机岗位职责二1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。
耐心细致，讲求效率。
2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。
3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。
4、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。
5、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。
6、接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。
7、熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。
8、自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况，必须严格保密：(1)客人的情况，特别是vip客人的情况。
(2)饭店宾馆不对外公开的.情况。
(3)各部门的工作情况。
(4)店内各种设施的运行情况。
(5)客人的房号。
9、遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
10、护总机房内的设备，保证通讯设备整洁，维护其正常工作。
11、掌握市话商业网络机器设备的功能、操作使用程序和注意事项，严格遵守计算机操作程序。
12、刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的话服务，以维护饭店宾馆的声誉和利益。
酒店接听电话标准和注意事项
关于酒店接听电话标准和注意事项首先接电话：内线电话中接线员要说，您好，王总请问有什么可以帮到您？，圣诞快乐、新年好、春节好，上午、下午、晚上好，王小姐/先生，请问有什么可以帮到您？重复来电者内容以免出差错，非常感谢您的来电，王小姐/先生，请问您还有其它服务需求吗？祝您愉快！轻轻将电话挂上。
接听电话中应保持心情愉悦、声音甜美、稳重、专业，让客人觉得舒服、愉悦，态度诚恳、温文尔雅、友好，使对方感到你是很乐意为他服务。
一、酒店总机要求：1、熟练掌握电话总机的性能和操作方法。
2、熟悉酒店全部内线电话号码。
3、熟悉酒店总经理、各部门经理的家用电话和手机号码、短号，熟悉经理的声音和讲话习惯。
4、熟悉各大机关、公司、铁通部门（民航、铁路、轮船、各运等）海关公安局（消防队、防盗等）、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。
5、熟悉世界各地国际时间与北京时间的时差。
6、熟悉各地长途电话的收费标准。
7、熟悉集团大小老板、房地产、合作单位、伙伴的电话和声音及讲话习惯。
二、如正在接听电话时，又有另一个电话进入，应对正在讲话的客人表示歉意，得到同意后按hold键接听第二通电话，完毕后，接回第一通电话要说：王先生/小姐，让您久等了，继续电话内容，不可以用Hello、Hi、YA，我们应说：Certainly sir/madam, That’s very well，知道客人姓名，一定称呼客人，记住对方的要求，并将内容复述核对准确，后尽快地为客人提供相应服务，如果客人通过电话了解酒店服务项目及设施时，要尽可能热情地给客人介绍，要从对方—客人立场出发，对急于要知道的要迅速回答，对于说话罗嗦的客人，不要急，勿显示出不耐烦，要耐心听，善于引导客人说话的速度。
☆接线生接听电话时，要注意对方说完话先放下电话后才可挂上电话，如果来电者持续未挂电话，应××先生/小姐/女士，请问还有什么可以帮到您？等3-5秒无声音后，轻轻挂上电话。
酒店总机服务中心岗位工作流程
酒店总机服务中心岗位工作流程提前十分钟到岗，仪容仪表、着装规范。
阅读交接班记录本，清点上一班遗留物品、钥匙、磁卡、BP机、借用物品。
了解客情VIP、客人留言、叫醒等。
（一）规范接听转接电话1、保持良好的工作状态，随时准备应答，听到电话铃声立即应答，不超过三声。
2、用中英文接听“0”、“ 2”电话，“5”等内部使用电话，为提高效率，可不使用英文接听。
1）接听“0”电话时，如是外线应用“你好，国宾酒店”中英文接听，如是内线应用“您好，总机”中英文接听。
2）接听“6”电话时，使用“你好，客房中心”中英文接听。
3、听清客人的要求，正确使用礼貌规范的电话服务用语“好的，请稍等”。
4、按客人要求准确迅速地转接电话，没人或占线的电话，要表示道歉“对不起”，并向其说明原因，问清对方是否需要留言。
5、VIP房、做秘书功能的房间做免打扰房的房间，要征询客人同意后方可接入来电。
6、熟记VIP的姓名、房号、VIP房打出的电话，应称呼其ХХ先生、ХХ女士加上职位，给人以亲切感。
7、接到总台VIP客人已入住信息后，立即手工开通长途线（禁止签单的除外）。
8、线路忙时要使用保留键，请对方稍候，然后迅速准确地处理手中的电话。
（二）信息的处理、调度，正确显示客房状态1、根据楼层领班交来的房态表与电脑核对房态，发现问题及时与楼层确认并上报部门。
2、接听电话，记录并传递有关内容。
3、将需清洗地毯的房号报给PA组。
4、记录维修情况并通知维修部门及时维修。
5、记录酒水名称并输入电脑。
6、记录无人无行李房并通知总台。
7、输OK房并记录时间、人员。
8、接领班通知置维修房及恢复维修房，记录在工作本上并在电脑上做相应的修改。
9、接到前台下的会议、团队、VIP客情单，应及时写在白板上，并传达到相关楼层。
10、根据住客分发各楼层报纸。
11、对大堂及部门签免的收费项目记录在专用的本子上。
12、、检查当班期间未尽事宜立即处理，做好交接，遇到客情高峰时，灵活及时将信息传达到相关部位，起到中心枢纽作用。
酒店总机基本知识
前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。
每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点1、耐心诚恳，维护信誉（1）解释要耐心。
当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。
如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
（2）接受投诉要虚心。
通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
（3）叫醒服务要准时。
住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。
绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。
即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
（5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
（6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。
为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
2、说话文明，服务热情（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。
不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
（3）语调要亲切、委婉。
具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
酒店总机岗位说明书
酒店总机岗位说明书岗位概述酒店总机是酒店的重要组成部分，负责处理来自客人和员工的各种电话呼叫。
酒店总机员工要能够提供专业、高效的电话服务，以确保客人满意度和顾客体验的提升。
岗位要求员工具备良好的沟通技巧、电话礼仪和团队合作精神。
主要职责1.接听来自客人和员工的电话，并按照酒店规定的流程进行处理和转接。
2.提供专业和友好的电话服务，解答客人的问题和需求。
3.根据酒店政策，记录和处理客人的各种要求和投诉。
4.协调酒店各个部门之间的电话沟通，确保信息的及时传递。
5.处理紧急情况和突发事件，按照酒店应急预案做出应对。
6.维护酒店总机区域的整洁和有序，保证设备的正常运行。
7.协助其他部门的工作需要，如会议室预订、客人送餐等。
任职要求1.具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客人的需求并作出适当回应。
2.熟悉酒店设施、服务和政策，能够为客人提供相关信息和建议。
3.具备协调和解决问题的能力，能够应对客人的投诉和紧急情况。
4.具备团队合作精神，能够与各个部门的同事密切配合。
5.具备一定的计算机操作能力，能够使用酒店管理系统和办公软件。
6.具备较强的工作责任心和抗压能力，能够在繁忙的工作环境中保持高效率。
7.具备良好的时间管理能力和灵活性，能够适应岗位的轮班制工作安排。
岗位培训酒店总机员工需经过一定的岗前培训，以了解酒店的服务标准、电话操作流程和沟通技巧等。
培训内容包括：1.酒店规章制度和服务标准培训。
2.电话礼仪和语言表达培训。
3.酒店管理系统和电话操作培训。
4.危机处理和紧急状况的培训。
5.团队合作和协调沟通技巧的培训。
岗位发展酒店总机岗位是酒店中重要的前台部门之一，对于员工的综合素质要求较高。
在岗位上表现优秀的员工，有机会晋升为总机主管、前台部经理等职位。
结束语酒店总机岗位是酒店中重要的客户服务岗位之一，酒店总机员工承担着为客人提供电话服务、解答问题和处理投诉等重要职责。
能够胜任这一岗位的员工需具备优秀的沟通技巧、良好的语言表达能力和团队合作精神。
总机服务的基本要求
总机服务的基本要求总机服务的基本要求电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为煤介，直接为客人提供转接电话、挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、DND等多项服务，是酒店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。
总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。
话务员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑，热情，礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。
（一）话务员的素质要求1、修养良好，责任感强2、口齿清楚，音质甜美，语速适中3、听写迅速，反应敏捷4、专注认真，记忆力强5、有较强的外语听说能力6、熟练掌握电话转接及相应设备的使用过程，操作7、具有良好的沟通能力8、工作责任心要强9、熟知饭店的设备布局10、熟悉本地的旅游、娱乐、交通等知识与信息（二）总机服务基本要求1、礼貌规范用语常不离口，座姿端正，不得与客人过于随便2、铃声振响后，立即应答，高效率的转接电话（1）若客户指明要找某人接听电话，应协助寻找受话人，而不应简单的接通某分机（2）若需客人等候，在接通期间应不断的将进展情况通报客人，不应只按音乐键（3）线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话（4）若应答外部来话时，应先报本酒店名称，并向客人问候（5）若应答内部来话时，应先报本岗位名，再向客人问候（6）对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字3、应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句4、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来问清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
5、或接到拨错号码或故意烦扰的电话，也应以礼相待6、应能够辨别饭店主要管理人员的声音7、结束通话时，应用动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量，不可将私人情绪带入工作中。
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总机注意事项
1、外线接听：“您好！某某酒店！请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话
的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经
理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或
是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！总机。房间客人来电则要尊称客人“先生/小姐/如果办公室来电则
称呼经理/老总”。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致
歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：
留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
5、对监控系统的监察力度，对异常情况做认真记录，出现问题及时汇报，没有部门经
理同意不得擅自查看监控录像。
6、不得擅自离岗、做与工作无关的事（上网、打瞌睡、看电视等）在岗时着工装佩戴
工号牌。
7、认真核对各楼层VC房态，及时放给总台。
8、叫醒服务的记录及规定时间内叫醒。
9、和总台、楼层的沟通，入住，退房及时通知，认真做好房间和时间记录。
10、没有部门经理的允许外来人员，酒店员工不得进入机房。
11、对客人要求开房门，一定要核实开房人姓名。