试析经营者有无向消费者说“不”之权利——由两个案例引发的思考

试析经营者有无向消费者说“不”之权利——由两个案例引发的思考 匡梓精 案例1，据报道，2002.4.8，上海市光明律师事务所的吴卫明来到花旗银行上海浦西分行，准备将800美元存入该行，但工作人员说凡是存款总额低于5000美元的客户，每月需交纳6美元或者50元人民币的理财服务费。吴认为其做法是对小储户的歧视，也是法律所不允许的限制消费行为。据此向浦东新区人民法院状告花旗银行，要求法院判令花旗银行赔礼道歉，并赔偿34元路费损失。 案例2，《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置 以上两个案例中，经营者有无向消费者说“不” 的权利，可能会涉及到若干相关法律，但最主要的可能还是牵涉到《消费者权益保护法》。因为经营者每拥有一些说“不”的权利，就可能削弱一些消费者的权益 。因而，我想从消费者权益保护方面来分析一下经营者有无向消费者说“不” 的权利。 我国《消费者权益保护法》规定了下列四项原则：一是经营者应当依法提供商品或者服务的原则；二是经营者与消费者进行交易应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则：三是国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则；四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。而该法第二章又具体规定了消费者的权利，其中包括知悉真情权，公平交易权，自主选择权，获得尊重权等九项权利。因此，经营者如果有说“不”的权利，其前提必然首先是没有违反《消费者权益保护法》之相关规定，其次就是要合理。 在案例一中，我觉得花旗银行的做法并无明显违反《消费者权益保护法》之处，因为它首先没有拒绝提供服务，其次其所执行之服务规则乃其国际通行规则，而并没有将我国公民加以区别对待，再者没有侵犯《消费者权益保护法》规定之消费者自由选择，公平交易等权利。据《中国经济时报》中相关报道称，“专家认为：对低额存款收取服务费符合国际惯例”,“ 花旗银行收取服务费，对客户区别对待，只是其营销策略的反映，与歧视无关”,另外，据金羊网—新快报称，“无论金融企业还是一般工商企业，都有一个所谓“市场定位”问题，即根据特定的发展理念、发展目标和思路，选择、培育自己的客户群体。花旗银行向存款5000美元以下的客户收取服务费，其意图也是如此。这种产品和服务定价的做法，并不违背公平交易的原则。因为，一个存款100美元的客户和一个存款1万美元的客户，对于银行利润的作用显然是不一样的，但却同样占用着银行的设备资源、管理资源。假如银行觉得一个100美元存款户带来的收益不抵该客户使用银行资源的成本，当然有理由收取合理费用。” 在案例2中，《中国旅游饭店行业规范》规定的内容似乎不妥，因为酒店如果 按照此规定拒绝向自带酒水的消费者提供服务的话,岂不是严重违反了《消费者权益保护法》规定之经营者应当依法提供商品或者服务的原则?而且侵犯了消费者自由选择，公平交易等权利.因而,酒店拒绝消费者自带酒水不合法也不合理.据《法律图书馆》网站中迟行刚之《关于“酒店禁带酒水”的几点法律思考》一文称,酒店之做法是不合法的,其文是这样说的:“ 我国《消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买的任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。” 第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 《消费者权益保护法》这两条规定了消费者享有“自主选择商品或者服务的权利”和“公平交易的权利”，这是消费者进行消费时所享有的主要权利。酒店设立“禁止自带酒水” 的告示的行为本身就是剥夺了消费者这两方面的主要权利。消费者进入酒店消费，饭菜和酒水是两个完全不同的消费项目，当其选定其中的一项进行消费进，完全有权利不选择另外一项消费，也完全有权利选择自带酒消费。酒店以告示的形式排除了消费者的自主选择权。 至于消费者公平交易权的被排除更显而易见，当消费者在酒店中需要消费酒水时，按酒店的规定只能从酒店购买，交易是必然的。可是这种交易并不公平。现在酒店中酒水的价格比市场上至少高出50%、1倍甚至几倍。早在1997年，为保护旅游者的合法权益，北京市商委、物价局、旅游局联合发布了《关于饮食、娱乐业禁止以不正当价格年利的规定》。规定要求经营餐饮业的企业饮食综合毛利率标准是：五星级宾馆饭店为70%；四星级宾馆饭店为65%；三星级宾馆饭店和特级饮食企业为60%；一、二级宾馆饭店、一级饮食企业为55%；二级饮食企业、特级旅店的餐厅为50%；其他饮食企业和特级以下旅店的餐厅为45%。经营娱乐业的企业，其经营的酒水、食品、冷饮的毛利率不得超过70%。参照这样的规定，如果酒店强行卖给消费者酒水就是一种强制交易行为，就会侵犯了消费者的公平交易权。而酒店把这种意识以“禁止自带酒水”的告示这种格式条款的形式表达出来，就是在排除消费者的公平交易权。另一方面，根据《消费者权益保护法》第24条的规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。”酒店设置“禁止自带酒水”这样的告示的最终目的，是要向消费者销售高价酒水，从而获得超出常规的利润。这对于消费者而言，是明显的不公平、不合理。所以这种店堂告示也当在“不得”之列。告示本身的存在，就因为其深层次的暴利诱因，处于“不合法”的范畴。 综上可见，酒店“禁止自带酒水”的规定虽然是行规的一部分，但由于其终极目的保护酒店行业在酒水销售上的暴利，事实上行规在保护本行业利益的同时，却排除了广大消费者的消费自由选择权和公平交易权，初衷由阻止暴利演变成掩护暴利，成为地地道道的行业不良行为的保护伞，从以上分析可见，在酒水销售暴利的基础上的这种行规的告示，应是不合法的。” 由此我又想到几年前的一个案例,某商场在其门口挂出一块告示“衣衫不整者不得入内”,其结果是一个穿吊带裙的女青年被允许入内,而一个穿背心,短裤的男青年被拒之门外,从而引发一场官司.这个案例与本文中案例2有相似之处,都是经营者单方面直接拒绝消费者进行消费,但是该案例中商家之做法似乎比案例2更加过分，因为商家竟然干涉消费者之个人穿着，换句话说，商家竟然干涉消费者之私生活，但细想一下，案例2中酒店之做法也有干涉消费者私生活之嫌，因为消费者喜欢喝什么酒是他自己的事，而酒店很难保证其拥有消费者喜欢之酒，酒店动不动就“禁止自带酒水”，不是干涉私生活是什么？ 我认为，消费者在消费过程中只需交付足够的金钱和遵守诚实信用，公序良俗等社会基本交易道德即可，经营者无权干涉消费者其余方面之做法。 那么经营者是否享有向消费者说“不” 的权利呢？我认为经营者原则上是没有向消费者说“不” 的权利的，因为消费者处于经营者而言的弱势地位，如果赋予经营者说“不”的权利，就可能对消费者权益造成损害。但是基于《消费者权益保护法》规定之平等，诚实信用原则，经营者也理应享有说“不”的权利。 我认为，经营者向消费者说“不”只能是间接的，而不能是直接的。也就是说，经营者只能通过制定自己合理合法的经营方案来间接向消费者说“不”，而不能直接向消费者说“不”。案例1和案例2中两个商家之做法之明显区别也就在于是否制定出了合理合法的经营方案。在案例1中，花旗银行首先并没有拒绝向吴先生提供服务，其次，没有没有侵犯《消费者权益保护法》规定之消费者自由选择，公平交易等权利。这些在前面已分析过了，我觉得还有一点就是没有干涉消费者之私生活，因为花旗银行并没有要求吴先生穿西服去储蓄或者提出其余什么要求。而案例2中酒店之做法就明显不同了，前面已详细分析过了，在此不再鏊叙了。而在案例2中，如果酒店打出这样的告示“自带酒水在此消费者，适当加收服务费”，我认为这样的告示谁都无话可说，因为在市场经济条件下，各经营主体都是自主经营，自负盈亏的。任何人无权干涉经营者之合理合法的经营策略。而事实上，像五星级宾馆，豪华轿车等都是以其昂贵的消费价格让一般公众望而却步的，而目前还没有听说有人要求法院判令五星级宾馆卖便宜的烧烤。另外，据迟行刚先生之观点，酒店收取适当费用是合理的，其是这样说的：“一般来讲，消费者到酒店消费自带酒水而付出一定的费用是合理的，毕竟这会涉及到酒店提供的酒具和相关服务，关键问题是这个费用的收取比例要合理。”因而，无论是消费者还是经营者，在交易过程中都要做到其行为是合理合法的，而且要兼顾社会公平。 而有人认为赋予经营者直接说“不”之权利也无妨，其理由是消费者拥有自主选择权。而事实上这种做法肯定是行不通的，就拿案例2来说，如果赋予经营者直接说不的权利，就会出现下面这样的情况：比如说，如果某甲所住的城市有几家酒店，其中只有一家离他家较近，而其余的都很远，甲非常喜欢喝自家制的药酒，而偏偏离他家较近的酒店又“禁止自带酒水”，其后果是不言自明的。而迟行刚先生在其文章中也批判了“现在是市场经济，规矩我来定，来不来你决定。”这样一种观点，其认为“这是一种近乎无赖的垄断思维。这点理由，不由得令人想起“垄断”的字眼。市场经济下双方都有选择的自由。但是，相对于有行业组织的酒店业而言，消费者的弱者地位什么时候都不能改变。酒店都坚持这个规定，“禁止自带酒水”，消费者在一些不得不去酒店喝酒的情形下，其自由选择权实际上已被这个行规给剥夺了，这本身就是违反了公平交易的法律原则。” 综上所叙，经营者应该只拥有通过制定自己合理合法的经营方案来间接向消费者说“不”的权利。 参考资料：