医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

为了更好的贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》，正确及时接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），是构建和谐社会的需要，也是创建和谐医院的需要。为此制定此制度。

一、适用范围

从事医疗活动的科室

二、内容

在本医院医疗活动中发生的纠纷。

三、组织领导

医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。医技科室由科主任或科副主任负责。

（一）领导小组成员

组长：主管医疗副院长

副组长：医务科科长

组员：医务科副科长门诊部主任病案室主任护理部主任药剂科主任保安部主任医疗纠纷裁定委员会委员

（二）办公室成员

主任：医务科科长

副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长

成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人

四、职责

（一）领导小组职责

对医院发生的纠纷统一决策部署。

（二）办公室职责

负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。

4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。

6、负责医疗文献的封存保管工作。

7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。

9、接收科室上交的纠纷。

10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。

11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。

12、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。

（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责

1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。医技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。

2、负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。

3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组教授报告。带组教授向科室接待小组长报告，小组长向医务科或相关职能部门报告。

4、立即指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。

5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。

6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。

五、要求

1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。

2、办公室、接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。

3、对纠纷的初步答复时间

①一般争议要求不能超过一周

②重大争议要求不能超过30天

4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要认真记录，建立档案，完结的要存档。

5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次，无法解决的，按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表，送交医务科。

6、在接待调查了解纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。

7、对重大的纠纷事件，必须按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。

六、考核

按照《医疗纠纷、医疗事故处理预案》规定执行

注：医疗纠纷接待处理情况上报表（附其后）

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉：（1）违反“六公开”承诺；（2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）；（4）服务质量不高、服务态度不好；（5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；（6）窗口工作人员有违法违纪行为的；（7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较

为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/a28963322.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投

诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

游客投诉处理制度

游客投诉管理制度 1、接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。 2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。 3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。 4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。 5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。 8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。 9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。 10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。 11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。 12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。三、其他意外情况处理 1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。 2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。

卫生院投诉处理制度

卫生院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理全方面的投诉。 2、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 3、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 4、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 5、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签

字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

人民医院投诉接待工作制度范本(管理办法)

内部管理制度系列人民医院投诉接待工作制度（管理办法）（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度（管理办法） People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待

处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

医院投诉管理办法70935016

医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干

扰正常医疗秩序。第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。第二章医患沟通第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。

物业服务投诉处理范本

物业服务投诉处理范本鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考：投诉处理制度一、处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。

（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。三、投诉接待（一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录：（二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。（三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理（一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。（二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。（三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。一、投诉渠道：（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围（一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。（三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；（四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；（五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；（八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；（九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。（十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。（十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。（十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉的接待与处理：（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。（五）科室自行协调解决 1．科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。二、投诉和意见反馈的处理工作（一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。（二）被投诉人应当回避。（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。三、信息反馈及资料存档工作（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。（二）调查相关人员对处理意见的满意度。（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度为了更好的贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》，正确及时接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），是构建和谐社会的需要，也是创建和谐医院的需要。为此制定此制度。一、适用范围从事医疗活动的科室二、内容在本医院医疗活动中发生的纠纷。三、组织领导医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。医技科室由科主任或科副主任负责。（一）领导小组成员组长：主管医疗副院长副组长：医务科科长组员：医务科副科长门诊部主任病案室主任护理部主任药剂科主任保安部主任医疗纠纷裁定委员会委员（二）办公室成员主任：医务科科长副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人四、职责（一）领导小组职责对医院发生的纠纷统一决策部署。（二）办公室职责负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。 1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。 2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。 3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。 4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。 5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。 6、负责医疗文献的封存保管工作。 7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。 8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。 9、接收科室上交的纠纷。 10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。 11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。 12、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责 1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。医技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。

客户投诉及客户意见反馈处理制度

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。（二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。（三）游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指

定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。（二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。（三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。（五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。（六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度（一）目的为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。（二）定义投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。（三）基本要求投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。（四）具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相

关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定: （1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；（4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

人民医院投诉接待工作制度(管理办法)

人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 更多精品：总结人民医院投诉接待工作制度（管理办法）为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 1．医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2．一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3．各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。 4．所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5．对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。 6．对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 8.分析和整改（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 9.内部投诉医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。 10.建立投诉档案医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：（1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料；（2）投诉事项及相关证明材料；（3）调查、处理及结果；

接待客户投诉规章制度

接待客户投诉规章制度接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象，为更好的指导员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应： 1、亲自投诉 1)客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨气平息(可奉上茶水)； 2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈； 3)准备好纸、笔，将客人投诉内容详细记录下来； 4)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容； 5)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向主管请示，并通知客户有关结果； 6)如物业部经理或主管未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。 2、电话投诉 1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名； 2)细心听取客户投诉内容，做出记录； 3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查； 4)如属严重事故，应马上通知主管做出处理。 3、书面投诉 1)所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并根据情况回复，并将回复内容交主管批准后发送给客人。 2)如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。所有客户投诉，应于24小时内给予回应并跟进，并定期通知住户有关进展。每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任，记住客人永远是正确的，要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务。

投诉管理制度及处理流程

福贡县人民医院投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话(3411661)、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉受理后勤保障方面的投诉。受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉

6、保卫处：受理医院安全方面的投诉。 7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室: 受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知

人民医院投诉处理制度

人民医院投诉处理制度 1

第一章总则第一条为规范投诉处理,保护医患双方的合法权益,根据医院管理年活动相关要求制定本办法。第二条患方及关心医院的社会各界人士对本院工作人员的职业行为有意见或发现问题,可依照本办法向本院行风评议办公室(以下简称行评办)投诉。第三条投诉处理坚持实事求是,维护投诉人和被投诉人合法权益,促进和谐医患关系形成的原则。第四条投诉的处理,实行教育与惩戒、督查与改进相结合的工作方法。第二章机构与职责权限投诉处理工作在医院党政班子的领导下进行。医德医风和服务环节及其它方面的问题由行评办负责受理和调查处理;医疗、护理质量方面的问题交医务部、护理部负责受理和调查处理。第六条投诉受理机构履行以下职责: (一)受理投诉人对被投诉人有关问题的投诉; (二)调查核实投诉人陈述的被投诉人违规、违法行为; (三)根据调查结果提出处理意见,向上级领导汇报,向投诉人反馈。第七条投诉受理工作机构有以下权限:

(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料及其它有关材料,并就被投诉的问题作出解释和说明;要求与被投诉人相关的科室和个人协助、配合投诉调查; (二)责令被投诉人停止违规、违法行为; (三)责令有关科室和个人纠正与本科室或者本岗位职能不相称的行为; (四)要求被投诉科室或个人对所造成的危害采取必要的补救措施; (五)查实后,依据医院相关规定,报请医院同意,实施教育、经济处罚、给予被投诉人通报,并将处理结果及时答复投诉人。需要进行纪律处分的由相关部门按程序办理。第三章投诉第八条投诉人对本院工作人员的职业行为有意见,或发现有关问题,能够采取来人、来电、书面等形式,直接向行评办投诉,也能够委托她人代为投诉。第九条投诉受理的条件,必须是到我院医疗过程中,因自己的合法权利直接受到侵害的患者或合法代理人。投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式。第十条投诉人投诉时,要说明投诉事项、理由、被投诉科室及人员、投诉人的联系电话及通讯地址等。提倡署名投诉和逐级投诉。 3

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

投诉处理管理制度

医院投诉处理制度

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

最新医院投诉管理制度及处理流程

游客投诉处理制度

卫生院投诉处理制度

人民医院投诉接待工作制度范本(管理办法)

医院投诉管理办法70935016

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

物业服务投诉处理范本

医疗投诉管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理制度

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

客户投诉及客户意见反馈处理制度

游客投诉处理管理制度

医院投诉管理制度

人民医院投诉接待工作制度(管理办法)

接待客户投诉规章制度

投诉管理制度及处理流程

人民医院投诉处理制度