第八讲内部公众关系与组织形象

（四）、引导内部公众的行为
内部公关活动的最终目标是引导和 控制内部公众的行，可以采取以下不同的方式和手段： （1）思想控制 （2）纪律控制 （3）道德控制 （4）经济控制 （5）心理控制 （6）舆论控制
四、内部公共关系的沟通和协调
（一）、内部公共关系的沟通渠 道 • 1．正式沟通和非正式沟通 • 正式沟通是指在组织系统内， 依据一定的组织层次所进行的信 息传递和交流活动，它是按照组 织明文规定的渠道所进行的信息
2． 内部公共关系沟通中 的客观障碍 [1].空间距离 [2].组织机构 [3].外界环境
3． 内部公共关系沟通的 方式障碍 [1].语言方式 [2].沟通渠道 [3].无效语言
4.消除各种障碍的对策： [1].创造良好的沟通气氛 [2].做出主动沟通的姿态 [3].遵循“沟通十诫”： 根据欧美公关专家总结的经验
⑭按作用范围划分：
内部形象； 外部形象。
4. 组织形象动态划分： ⑪按评价主体划分：
现实形象：公众对组织的现状的 评价 理想形象：是组织期望公众对组 织持有的形象，是组织应该为之努力 奋斗的目标 虚假形象：是组织领导主观想像 公众对组织持有的形象，是对公众评 价的猜测（这是导致决策失误的原因）
⑫按操作环节展开划分： 迄今形象：是本次公关活动开展 初期的组织形象 期望形象：是公关策划活动中期 望在公众中形成的形象 认知形象：是公关活动实施后 在公众中树立起来的形象 ，它反应 了公关实施的效果 评价形象：是组织通过收集公众 反馈，评价公关实务绩效中组织所 认识的后果形象
企业文化：就是企业在长期活 动中锻造、形成，并为企业成 员普遍遵守和奉行的一种共同 价值观。其内容 包括：基本 宗旨、共同理想、道德规范、 思想方式、行为准则以及语言 艺术等。
国外一些著名企业，常用简洁的口 号表达他们的企业文化特色。如：日
本松下电器公司：产业报国、友好一致、 光明正大、奋斗向上、礼貌谦让、适应 形势、感恩报答。 公司的名言：出产品前出人才。 美国IBM电脑公司的格言：IBM就是一流 的服务。美国麦克唐纳快餐公司公关实 务的目标是：“质量、服务、清洁、实 惠”以此指标每年严格检查下属7000多 家快餐店，几十年不间断
①做好沟通前的准备，预备可能 发生的事件及应变措施 ②选择适当沟通语言和方式 ③全面省察沟通环境和氛围 ④注意沟通信息内容准确客观 ⑤善于利用有利的沟通时间
⑥重视沟通中的“体态语言” ⑦信息的发出者要言行一致 ⑧学会做一个“好听众” ⑨重视信息接受着的反馈 ⑩正确运用语言时酌情使用图标、 数据和实物资料以说服对方
二、 内部公共关系与企业文化建 设
• （一）、内部公共关系的含义 所谓内部公共关系，就是一个组织 内部横向的公众关系和纵向的公众 关系的总称。一般来说，一个社会 组织的内部公众关系网络是由员工、 团体和领导者三个基本因素构成的。
（二）、内部公共关系的目标
如果说组织外部公共关系活动的目标 是塑造良好的组织形象的话，那么， 内部公共关系的目标则是形成一种富 有凝聚力的组织文化。
（二）、组织形象的构成要素 • 1.组织环境：组织生产工作和 生活的环境。包括物质环境 和人文环境。 • 物质环境即组织进行生活工 作的环境 • 人文环境即人员素质和组织 文化
2.组织行为：包括：决策行为、
服务行为、传播沟通行为。 3.社会公众认知：社会舆论的 反应，舆论具有客观性，组 织要根据公众舆论来决定活 动的方向、政策和手段。
第八讲
内部公众关系与组织 形象的塑造
塑造组织形象是公关工作的中心内 容和基本目标。对组织而言，公众可分 为外部公众和内部公众，而构建良好的 内部公共关系，是组织塑造良好形象的 基础与起点。本章主要从组织形象及内 部公共关系的涵义、探讨内部公共关系 的运作机理，内部公共关系的沟通形式 和沟通网络，内部公共关系的工作方法 和操作思路。
三、内部公共关系的运作机制
每个组织内部都有特定的内部公众及 其内部公共关系，内部公众在与组织互动 过程中必然产生认知、动机、态度和行为 这样一系列的心理活动过程。作为内部公 共关系的运作机制就是通过某种途径，采 取一定手段对内部公众的心理活动进行有 计划的调节和有意识的引导。
（一）、增加内部公众的认知 公众对企业、组织的认知，是指 公众对企业行为或组织行为的知 觉、印象、记忆、想象、判断和 理解等。公众对组织的认知，是 公众心理活动的开端和基础。
1．形成共同的价值观 内部公共关系的最高成果是形成 一种富有凝聚力的企业文化，而企业 文化建设的一个重要方面就是形成共 同的价值观。
根据大量的中外企业的组织成功的经 验分析，组织成功应具备7个要素： 即组织结构（structure）、 经营战略（strategy）、 组织系统（system）、 组织班子（staff）、 组织作风（style）、 实务技能（skills） 员工共同的价值观（shared value）。。
2．协调和改善组织内部的人群关系 从内部公共关系的角度来看，一个 组织能否取得成功，关键在于组织与个体 之间目标是否一致，组织内部各类公众的 人群关系，领导者与职工之间以及职工个 人之间的交往协作关系是否紧密融洽。良 好的内部公共关系意味着在组织内部形成 融洽的人群关系，使广大员工获得方向感、 成就感、信任感、温暖感、舒适感、实惠 感，从而不断改善组织内部的人群关系。
在内部公共关系活动中，有效地增 加公众对组织的认知，主要从以下 几个方面入手： （1）重视组织给公众的直接印象 （2）要注意内部公众对组织的第一 印象 （3）强化组织形象的个性特色 （4）不断增加组织的透明度
（二）、激励内部公众的动机 动机是指人们满足一定需要的兴趣、 意愿、期望和信念等。公众动机是 为了满足需要而产生的对组织的一 种心理活动。在内部公共关系实施 的过程中，激励内部公众的动机， 可以采取这样几种方法：
3．横向沟通和纵向沟通 横向沟通又叫做平行沟通，是指组 织系统中层次相当的个人或团体所 进行的信息传递与交流。 纵向沟通又可分为上行沟通和下行 沟通。 4．书面沟通和口头沟通 5．言语沟通和体语沟通
（二）、内部公共关系的沟通障
碍及消除对策 1． 内部公共关系沟通中的主观 障碍 [1].公众的个性因素 [2].知识经验水平 [3].知觉选择偏差 [4].个体的记忆因素
非正式沟通
• 是建立在日常人际关系基础上的 一种自由沟通，它没有明确的规 范和系统，不受正式组织体制的 约束，不受时间场合的限制，没 有固定的传播媒介，形同信息沟 通的“自由市场”。
2．单向沟通和双向沟通 单向沟通是信息的发出者以命令的形
式传递给受众，一方发出信息，另一 方只接受信息，双方无论在语言上还 是情感上都不需要信息反馈。 双向沟通是指信息的发出者以协商和 讨论的姿态面对受众，信息发出后与 接受者还要进行多次的重复商议交流， 直到双方满意为止。
（1）民主管理激励 （2）奖惩激励 （3）榜样激励 （4）领导行为激励 （5）情感激励 （6）反馈激励
（三）、转变内部公众的态度 态度是公众对某种事物所持的一种 心理倾向，这种心理倾向包括认识 的因素、情感因素和意向因素。实 施各种内部公共关系活动，改变或 强化内部公众的态度，一般必须依 次经历这样三个阶段： （1）服从阶段 （2）认同阶段 （3）同化阶段
３.组织形象静态划分 ⑪按承担主体划分： 组织家形象（企业家形象） 组织人形象（企业人形象) ⑫按承担客体划分： 产品形象 服务形象
⑬按综合领域划分：
经济形象：销售额、产量、生产率、 资金利润率、人均收入等。 技术形象：组织在社会上开展的技术 交流咨询及服务，科技人员的素质、 数量及产品反应的技术水平。 文化形象：组织是一个特殊类的社会 群体，也具有与社会文化相类似的文 化特征，存在着组织文化（企业文化）
6．稳定功能。通过内部的公关活动，形 成一种企业文化，而企业文化一旦建立， 就具有相对稳定性和连续性，它深入到 企业整个生活和员工的内心深处，持续 而长久地发挥作用，即使企业出现高层 的人事变动，企业也可保持持续向前发 展。如日本的松下电器公司，松下幸之 助本人已经去世，但松下精神、松下企 业文化依然发挥作用，并不因为松下幸 之助本人的逝世而受到影响。
组织/企业文化是一种信念力量、 道德力量、心理力量，因而它不同于 常规的管理，具有无形性、软约束性 和相对稳定性，可以在企业管理过程 中发挥导向作用、凝聚作用、约束作 用和辐射作用，形成具有企业特色的、 富有凝聚力的企业文化可以说是企业 内部公共关系的最高目标。
具体来说，内部公共关系的目标可 以分为以下三方面：
因7因素都是以S开头的，因此又 被称之为7S理论或7S模型。它是
帕斯卡尔和阿索斯在《日本企业的 管理艺术》一书中提出的，后经著 名的管理咨询机构麦肯齐公司的专 家加以完善并广泛推广，因而在国 际上又被称为“麦肯齐7S框架”。
彼得斯和沃特曼认为，在7S因素中， 结构、战略、制度、技能等属于硬件 变量，而作风、人员、价值观则属于 软件变量。如何把硬件变量和软件变 量结合为一体来发挥效能呢？这就需 要位居于中间的共同价值观。价值观 看似无形，却具有强大的约束、凝聚 和统领作用，是企业文化的核心。
4．激励功能。所谓激励，就是 通过各种形式的外部刺激，使组 织内部的个体成员产生一种士气 高昂、发奋进取的精神状态。激 励犹如组织活力的“加压泵”， 它能向员工输送力量，使他们做 出为人称道的不凡业绩。
5．辐射功能。从某一个阶段来看，内
部公共关系活动所形成的企业文化只在 本企业发挥作用，对本企业的职工产生 影响。但当某些大型的企业文化发展到 一定程度，形成比较完整的模式，就不 可避免地对外界产生影响。譬如松下电 器公司的成功被看作日本经济起飞的象 征。企业的文化形象通过企业的产品和 服务，企业人员与外界的交往而辐射到 周围，使某些社区也带有大型企业的文 化特征。
2．约束功能。企业的各项规章制度
是一种硬约束，而内部公共关系活 动在于形成一种富有内聚力的企业 文化，通过共同的价值观来引导和 约束员工的行为，它是一种软约束。 软约束产生的依据在于人的文化性 和社会性。