产品投诉管理制度.doc
产品物料追诉管理制度范本
第一章总则第一条为确保产品质量，加强物料管理，提高生产效率，保障消费者权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有生产、销售等环节涉及的产品物料追溯管理。
第三条本制度遵循以下原则：1. 实事求是，客观公正；2. 系统管理，责任到人；3. 简便高效，易于操作。
第二章追溯体系建立第四条建立物料追溯体系，包括物料采购、生产、质检、仓储、销售、售后服务等环节。
第五条明确各环节的追溯责任，确保物料信息完整、准确、可追溯。
第六条设立物料追溯信息管理系统，实现物料信息电子化、信息化。
第三章物料采购与验收第七条采购部门负责物料的采购，应选择有资质、信誉良好的供应商。
第八条采购合同中应明确物料追溯要求，包括物料名称、规格、型号、批号、生产日期、有效期等信息。
第九条物料验收部门负责对采购的物料进行验收，核对物料信息，确保与采购合同一致。
第十条验收合格的物料，由验收部门填写验收记录，并录入物料追溯信息管理系统。
第四章生产过程管理第十一条生产部门应严格按照工艺流程进行生产，确保产品质量。
第十二条生产过程中，对关键物料进行抽样检验，检验结果记录在案。
第十三条生产部门应确保生产设备、工艺参数符合规定要求，确保产品质量。
第十四条生产完成后，生产部门填写生产记录，并录入物料追溯信息管理系统。
第五章质量检验与仓储管理第十五条质检部门负责对生产出的产品进行质量检验，检验合格的产品方可入库。
第十六条质检部门应定期对生产过程中使用的物料进行抽检，确保物料质量。
第十七条仓储部门负责产品的储存、保管，确保产品安全、完整。
第十八条仓储部门应定期对库存产品进行盘点，并录入物料追溯信息管理系统。
第六章销售与售后服务第十九条销售部门负责产品的销售，应确保产品信息准确无误。
第二十条售后服务部门负责处理客户投诉，对投诉产品进行追溯，找出问题原因。
第二十一条售后服务部门应定期对销售的产品进行抽检，确保产品质量。
第七章追溯信息管理第二十二条建立物料追溯信息管理系统，实现物料信息电子化、信息化。
产品质量客户投诉考核制度
5.2.3.1因研究所图纸设计问题导致的不良（样机、开发的新产品除外），考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。
5.2.3.2因自制零件加工不合格、工艺错误，考核相关责任部门主管10元/次，相关责任者50元/次。
1.目的
通过考核督促相关人员提高工作质量减少质量事故的发生，落实责任方，提升客户对产品的满意度，使公司产品在市场上获得很高的口碑，特制定本考核规定。
2.范围
本考核规定适应于公司所有主机、备件、三包件发货后，因质量事故而产生的客户投诉，以及对其责仼部门和责任者考核处理。
3.职责
质量技术部：负责本规定的制订、审批、发布及考核实施；负责按销售订单、设计图纸及相 关技术资料进行检验；
5.2.3.5因成品检验项目缺失（样机、开发的新产品除外），考核检验标准制定者20元/次和主管5元/次。
5.2.3.6因装配钳工或装配电工导致质量问题不合格，考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。
5.2.3.7主机漏发件或发错件（装箱单之外的漏发件），考核相关责任班组50元/件，考核相关责任部门主管10元/件。
5.2.4关于主机订单补发的物料，计划部需将缺件完成交期通知营销管理部，待缺件合格入库后由装配部主管主动将缺件交给售后服务部补发。未按期完成或未将缺件主动交给售后服务部考核责任部门主管50元/次。
5.2.6客户需求的主机因质量问题严重导致退货或者换货，考核责任部门主管100元/次，责任者500元/次。考核责任副总或总监（生产、质量、销售、研究所）200元/次，考核总经理100元/次。
5.1.2客户需求A、B、C物料，因需求物料不能按时齐套只发给了客户A物料又没有及时向客户协商产生的客诉。考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。
企业质量投诉管理制度
企业质量投诉管理制度一、总则为了规范企业质量投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者权益，促进企业长久稳定发展，特制定本制度。
二、投诉的定义1、投诉是指有关质量、服务、价格等问题，消费者向企业提出的不满意见或要求。
2、本制度所称投诉是指消费者对企业产品或服务存在质量、价格等问题，向企业提出的申诉。
三、投诉内容范围1、质量：指产品设计、生产、销售等全部环节的质量问题。
2、服务：指企业提供的售前、售中、售后服务的质量。
3、价格：指产品售价、折扣、促销等价格问题。
四、投诉渠道1、消费者可以通过以下渠道向企业提出投诉：（1）电话投诉：消费者可拨打企业客服电话进行投诉；（2）在线投诉：消费者可通过企业官方网站或其他网络平台进行在线投诉；（3）书面投诉：消费者可向企业发函或发邮件进行投诉；（4）实地投诉：消费者可亲自前往企业经营场所进行投诉。
2、企业应当在显著位置发布投诉渠道信息，并确保投诉方式便捷、畅通。
五、投诉受理流程1、接到投诉后，企业应当第一时间记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2、企业应当在24小时内回复消费者，告知投诉受理情况，预计处理时间，并为消费者提供投诉处理进展查询方式。
3、企业应当针对投诉内容进行核实，若投诉属实，应当立即展开调查，并及时作出处理决定。
4、企业应当严格按照处理时限，及时处理完毕，并向投诉人告知处理结果。
5、若消费者对处理结果不满意，可向相关质监部门、消协等机构投诉，企业应当配合协助解决问题。
六、投诉处理方式1、对于因企业质量、服务等问题引起的投诉，企业应当及时采取补救措施，确保消费者权益。
2、对于投诉内容复杂、难以判断的情况，企业应当成立专门投诉处理团队，协调解决问题。
3、对于恶意投诉、调皮捣乱的行为，企业有权拒绝受理，对严重影响企业经营秩序的投诉行为，企业有权向相关部门报告。
七、质量投诉管理评估1、企业应当建立完善的质量投诉管理评估制度，不定期对质量投诉管理工作进行评估。
消费者投诉管理制度
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消费者投诉管理制度
是一个组织内部用来处理消费者投诉的一套制度和流程。它
主要包括以下几个方面：
1. 投诉渠道：制定明确的投诉渠道，包括电话、电子邮件、
网站等，方便消费者进行投诉。
2. 投诉受理：规定投诉受理的具体流程和时限，确保消费者
的投诉能够及时得到响应和处理。
3. 跟进处理：设立专门的投诉处理团队，负责调查核实投诉
内容，协调相关部门解决问题，并及时向消费者反馈投诉处理情
况。
4. 投诉记录：建立消费者投诉数据库，记录消费者投诉的具
体内容、处理过程和结果，以便进行统计和分析，找出问题的根
源并采取相应的改进措施。
5. 投诉情况报告：定期向管理层报告投诉情况的统计数据，
以供决策参考，从而改进产品和服务质量，提升消费者满意度。
6. 教育培训：针对组织内部员工，进行消费者权益保护法律
法规和服务质量管理等方面的培训，提高员工的服务意识和处理
投诉的能力。
7. 罚则和奖励机制：针对消费者投诉处理工作，建立相应的
罚则和奖励机制，激励员工积极处理投诉，并惩罚恶意拖延的行
为。
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通过建立完善的消费者投诉管理制度，能够有效地解决消费
者的问题，提升品牌形象，增强消费者的满意度和忠诚度，实现
可持续发展。
门店质量事故、质量投诉管理制度范文(3篇)
门店质量事故、质量投诉管理制度范文1.引言该门店质量事故、质量投诉管理制度旨在建立一套科学、规范的管理制度，加强门店质量事故的预防和处理，并有效解决消费者的投诉问题，提升门店服务质量。
本制度适用于所有门店的质量事故和质量投诉管理。
2.定义2.1 门店质量事故：指在门店运营过程中，由于产品或服务质量问题导致的不良后果或损失。
2.2 质量投诉：指消费者对门店产品或服务质量存在不满意或投诉的情况。
3.门店质量事故管理制度3.1 门店质量事故预防3.1.1 建立健全质量管理体系，包括设立质量目标、制定质量标准和程序等。
3.1.2 加强员工培训，提高员工对产品质量的认识和责任意识。
3.1.3 定期对产品和设备进行检查和维护，保证其正常运行。
3.1.4 做好产品质量记录，及时发现和纠正潜在问题。
3.2 门店质量事故处理3.2.1 事故发生后，立即启动应急响应机制，采取相应措施防止事故扩大。
3.2.2 成立事故调查组，对事故进行调查，查明事故原因。
3.2.3 根据调查结果，制定相应的整改措施，确保类似事故不再发生。
3.2.4 向相关部门报告事故情况，并及时向消费者公开说明相关情况和处理结果。
4.质量投诉管理制度4.1 投诉受理4.1.1 门店设立专门的投诉受理岗位或部门，负责接受和处理消费者投诉。
4.1.2 消费者可通过电话、邮件、在线平台等方式进行投诉，并确保投诉途径公开透明。
4.1.3 在接受投诉时，需对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、内容、联系方式等。
4.2 投诉处理4.2.1 对于投诉内容明确、可解决的问题，及时向消费者给予解释和回应，并采取相应措施解决问题。
4.2.2 对于投诉内容复杂或无法立即解决的问题，成立投诉处理委员会进行调查和处理。
4.2.3 涉及金额较大或对门店声誉有较大影响的投诉，需及时向上级部门报告，并协助调查处理。
4.3 投诉反馈4.3.1 投诉处理完成后，需向消费者反馈处理结果，并表示歉意和感谢。
产品质量投诉、信息反馈处理管理制度
有限公司管理标准类文件目的：规范产品质量投诉、信息反馈的管理，确保用药安全，提高产品质量。
适用范围：本公司产品质量投诉、信息反馈的处理。
责任人：质量授权人、质量部经理、物控部经理、销售部经理、QAQC内容：1.本公司负责销售的部门或其他部门职工收到口头或书面有关本公司药品质量问题的信息，须立即将信函、实物、用户反映内容报告质量部人员。
2.质量部填写“产品质量投诉、信息反馈处理单"，签署处理意见（一般派员走访、去电了解情况）。
报质量授权人及总经理批准。
3.走访人员应向用户了解药品质量情况，索取致使不良反应等药品实物、相关材料，所有调查情况均须记录在案。
4.质量部QA人员对取回的样品及相关资料进行检查确认。
5.非本公司产品或因用户保存不当等原因引起的质量问题或因用户误解，质量部QA人员应以书面形式向用户解释。
6.属于内在质量问题通知QC主任，对该批留样进行检验，并检查产品贮存情况；对被投诉的产品从生产产品的原辅料、内包装材料，生产设备、环境监测、工艺用水、批生产记录、偏差处理等全过程进行调查，如对关联批号产品也应开展调查，对留样样品进行检验；确认为产品质量缺陷的属药品召回范畴按药品召回管理制度执行。
7.个别产品缺陷：派员或去电、去函向用户致歉，必要时适当补偿（一般补赠药品或赔款）08.对产品质量肯定的信息也应收集。
9.质量部负责收集用户投诉、产品质量信息反馈资料及处理措施，造册存档。
10.对用户投诉严重不良反应，应按《不良反应监察报告管理制度》执行。
11.附“产品质量投诉处理单”，“用户访问意见处理单”，“产品质信息反馈处理单”。
R(M-QA-1012-01-01产品质量投诉处理单海南新中正制药有限公司用户访问意见处理单产品质量信息反馈处理单产品瑕疵责任和产品缺陷责任的差别1、性质不同。
瑕疵是违约责任，缺陷是侵权责任。
2、归责原则不同。
只要销售的产品有瑕疵的存在，销售者就应承担瑕疵担保责任；生产者的缺陷责任适用严格责任原则，销售者的缺陷责任适用过错责任原则或过错推定原则。
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。
一、药品的质量查询1、进货入库检查验收环节的质量查询：（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。
（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。
（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。
（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。
2、在库储存养护环节的药品质量问题查询（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。
（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。
3、销售环节药品的查询（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。
（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。
不存在质量问题的可摘牌销售。
若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。
（3）质量事故的处理和报告管理制度一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
（一）重大质量事故：1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。
产品投诉与处理制度
产品投诉与处理制度产品投诉是指消费者对所购买的产品在使用过程中发现了质量问题，或者对产品的性能、使用、配件等问题提出异议，并要求解决的情况。
对于企业而言，良好的产品投诉与处理制度能够有效地保证产品质量和服务品质，增强企业信誉，提高顾客满意度。
一、产品投诉与处理制度的意义1. 保障消费者合法权益企业制定健全的产品投诉与处理制度，能够很好地保障消费者合法权益。
通过及时有效地处理消费者投诉，能够更好地解决消费者遭受的问题和诉求，满足消费者对产品和服务的需求，从而建立稳定的消费者关系，提升市场竞争力。
2. 提高产品质量产品投诉是一种重要的质量反馈机制。
通过收集消费者的反馈信息，企业能够了解产品存在的问题和不足之处，及时进行改进并优化产品设计，提高产品质量和性能，提升市场竞争力。
3. 增强企业信誉好的产品投诉与处理制度能够提升企业的服务品质和区别度，树立企业的良好形象和信誉。
消费者能够感受到企业秉持“诚实、守信、公正、负责”的原则，对企业的品牌和口碑产生良好的印象，促进企业的长期发展和良性循环。
二、产品投诉与处理制度的流程1. 投诉受理消费者向企业投诉后，相关部门应立即接受并要求消费者提供相关信息以及证明文件。
对于实际情况需求的进一步核实，相关部门应及时与消费者联系，并做好登记工作，将投诉情况进行详细的记录。
2. 投诉分析企业相关部门收到投诉信息后，应根据投诉的性质、来源、频次等综合条件，及时分析和研究投诉情况，确定投诉的原因和合理性，并评估处理所需人力、物力和时间成本。
3. 处理反馈企业应以积极、负责的态度处理投诉，并尽快把处理结果反馈给消费者，并告知道下一步处理的时间节点和方式。
同时，在处理过程中，企业应保护消费者的利益，充分听取消费者的意见和建议，并及时进行沟通。
4. 投诉分析和总结经过处理投诉后，企业应及时总结其中的规律和经验，分析投诉情况后判断所涉及方面的失误或缺憾，及时优化系统和服务，并制定相应的控制措施，避免同类问题的再次出现，提高服务品质和顾客满意度。
iso客户投诉管理制度
iso客户投诉管理制度第一章总则为了更好地解决客户投诉，提高服务质量，公司特制定本制度，依据国家有关法律法规和ISO相关管理体系标准的要求，规范和管理客户投诉处理工作。
第二章客户投诉管理范围公司接受的客户投诉包括但不限于以下几个方面：1. 产品质量问题2. 服务态度不好3. 交货延误4. 价格问题5. 版权侵权6. 其他方面的问题第三章投诉的受理1. 客户可通过以下方式向公司提出投诉：- 电话投诉- 邮件投诉- 信函投诉- 网络投诉2. 公司应设立专门的投诉受理部门，负责接收、登记、分析、处理和反馈客户投诉。
3. 投诉受理部门应设立专门的投诉处理人员，接受客户投诉并及时处理。
第四章投诉处理流程1. 接到客户投诉后，投诉处理人员应及时与客户取得联系，了解投诉细节，并向相关部门进行调查核实。
2. 投诉处理人员应按照公司制定的投诉处理流程，进行投诉的分类、分析、处理和解决。
3. 投诉处理人员应在规定的时间内，向客户提供投诉处理结果，并征得客户的意见和反馈。
4. 投诉处理结束后，投诉处理人员应及时对投诉进行归档，定期进行汇总分析，提出改进意见。
第五章投诉处理目标公司的投诉处理目标包括：1. 及时接受客户投诉，快速反馈并解决问题。
2. 通过不断改进提高产品质量和服务水平，降低投诉率。
3. 建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
第六章投诉记录和报告1. 公司应建立完整的投诉记录和报告机制，对接受的每一项投诉进行详细记录和归档。
2. 公司应定期对投诉记录进行分析和总结，制定改进措施，并向公司领导层汇报。
3. 公司领导层应对投诉记录和报告进行审查，提出指导意见和改进建议。
第七章投诉处理责任1. 公司各部门要积极配合投诉受理部门，认真处理客户投诉，确保及时解决问题。
2. 投诉处理人员要勤勉尽责，对待每一项投诉都要认真仔细，确保客户满意。
3. 公司领导层要大力支持和推动客户投诉管理工作，切实加强对投诉处理工作的监督和指导。
12366投诉管理制度
12366投诉管理制度12366投诉是一种非常常见的形式，它可以来自各个方面，比如客户对产品或服务不满意，员工对工作环境或待遇不满意，供应商对合作方式或支付问题不满意等等。
而一个有效的投诉管理制度可以帮助组织高效地处理各种投诉，及时解决问题，避免产生不必要的纠纷和损失。
首先，一个完善的投诉管理制度应该包括明确的投诉渠道和流程。
组织应该设立专门的投诉接待点，比如投诉电话、邮件、网站等，并在明显位置公示，让投诉人能够方便地提交投诉。
同时，组织还应该建立详细的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、问题解决、反馈通知等环节，确保每一步都有明确的操作指引和责任人。
其次，投诉管理制度应该明确责任分工和权利保障。
组织应该明确投诉处理的责任部门和责任人，制定明确的工作职责和权限范围，确保投诉能够得到及时、有效的处理。
同时，还应该保障投诉人的权益，比如保障投诉人的隐私权，禁止打压报复等行为，让投诉人能够放心地提出问题，促进问题的快速解决。
另外，一个好的投诉管理制度还应该注重投诉结果的监督和评估。
组织可以建立投诉统计和分析系统，定期对投诉数据进行整理和分析，及时发现问题的症结所在，采取相应的改进措施。
同时，还可以进行投诉满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意度，为改进工作提供有力的依据。
总之，一个完善的投诉管理制度可以帮助组织及时发现和解决问题，维护组织形象，提升员工和客户满意度。
同时，它也是组织内部管理的重要一环，可以促进组织的持续改进和发展。
因此，每个组织都应该高度重视投诉管理制度的建设和完善，以保障组织的长远利益。
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生效日期： 产品投诉管理制度 编 号：
起草部门：
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分发部门：
起 草 审 核 批 准
起草日期 审核日期 批准日期
目的：为了规定产品投诉的处理程序和要求，以便正确及时判断处理。
适用范围：公司产品的投诉处理。
责任者：质量部、生产部、业务部、物控部。
内容：
1.本公司接到客户投诉，由专职人员建立书面记录并编号，并建立“客户投诉台帐”，归档
并长期保存，作为质量改进与新产品开发的原始材料。
2.由负责质量投诉人员组织质量、生产等部门人员，组成调查组进行调查，填写投诉产品
质量分析记录。
3.质量部负责对留样复查，审查该批产品的生产和检验记录。
4.质量部对投诉的样品进行检验，作出判断并提出处理意见。
5.业务部及时进行客户访问，听取顾客意见，并进行现场调研，作好记录。
6.组织生产、质量人员分析评审，提出妥善处理办法，质量部写出事故分析报告，查明原
因并督促实施，业务部填写“客户投诉处理单”，及时跟客户反馈投诉的处理信息，尽量满
足客户的期望与要求，以达到纠正和预防的目的。
7.建立企业改进措施并实施，避免类似问题再发生。
8.相关记录：
客户投诉台帐
客户投诉处理单
9.文件复审
复审人 复审日期
复审结果：
产品投诉管理制度变更历史（ ）
序号 变更日期 变更前内容 变更后内容 备注
客户投诉处理单
编号：
NO.
客户： 投诉日期/时间：
通讯地址： 电话/传真：
客户意见：
经办人：
现场调查及原因分析（质量、卫生、安全） 质量部主管： 日期： 原因分析（仅涉及交付问题）
销售主管： 日期：
责任部门采取的纠正和预防措施： 责任部门主管： 日期： 措施确认：
质量部主管： 日期：
与客户沟通结果：
销售主管：
纠正和预防措施效果追踪或验证结果：
追踪或验证者：
客户投诉台帐
编号：
NO.
产品名称：
日期 投诉人（联系人） 投诉方式 投诉意见内容 回复日期
处理意见
批 号 数 量 摘 要 处理意见 处理责任人