服务质量大提升论文

提高服务质量是当务之急

当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。

一、存在的问题

1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。

2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。

二、改进的办法

客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。

2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

2、要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好

驾驶员，保证驾驶员稳定，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

三、客运站要加强管理，促进服务质量更上一个台阶

作为服务和管理部门，客运站应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制定一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物资奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体爆光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。

提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，也就达到了提高客运服务质量的目的。

2011年8月16日

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略目录一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力（二）“领导下基层”走动式管理（三）有效的制度管理二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因（一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念（二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系（一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻（三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度（四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化（五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度（六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

浅谈影响城市地铁施工质量的主要因素张学良

浅谈影响城市地铁施工质量的主要因素张学良发表时间：2018-08-22T17:19:23.693Z 来源：《防护工程》2018年第8期作者：张学良党磊杰[导读] 地铁建设由于受到地理位置以及其他各方面的原因，很容易存在安全故障。鉴于此，本文就影响地铁施工质量的主要因素展开探讨，以期为相关工作起到参考作用。张学良党磊杰西安市政道桥建设有限公司轨道交通建设分公司陕西西安 710000摘要：随着经济水平的不断提升以及我国城市人口的不断增长，为了方便出行，很多家庭都购买了私家车，从而使得城市的交通堵塞现象日益严重，为了改变这种现状，地铁在很多城市中成为为最便捷的交通工具，经过时间证明，发现城市中地铁的出现在很大程度上缓解的城市交通拥堵的现象。但是地铁建设由于受到地理位置以及其他各方面的原因，很容易存在安全故障。鉴于此，本文就影响地铁施工质量的主要因素展开探讨，以期为相关工作起到参考作用。关键词：城市地铁；施工质量；主要因素 1导言地铁是我国城市公共客运交通工具的主要工具之一，对其建设发展可以很好的分散客流量，缓解交通压力，通过对地下空间的开发应用更好的促进城市的建设发展。但是地铁施工过程存在很大的复杂性，所以影响其质量安全的因素也就非常多，故而为保证其整体工程质量安全，就要求我们在以后的实际工作中必须要认真分析影响地铁施工质量的主要因素，并做好对其把控工作，以最终促进城市地铁工程以及城市经济建设水平的更好更快发展。 2影响城市地铁施工质量的主要因素 2.1原材料不合格地铁盾构施工过程中用到的原材料很多，并且很多材料是其他工程中没有的，如管片、管片螺栓、管片止水条、各类注浆材料、盾尾脂、润滑脂、水玻璃、构配件等。这些施工原材料的规格和品牌各异，其质量指标如何直接关系到城市地铁的施工质量。调查发现，国内外很多地铁事故是由于施工原材料不合格引发的。如水泥或粉煤灰等注浆材料不合格，将直接影响管片背后的注浆效果和承载能力，严重的危害地铁施工质量安全。再者，一些管片设置密封垫的沟槽部位的混凝土振捣不密实，有很多气泡，这样的管片安装后常常会出现漏水。 2.2施工组织不合理和隧道工程类似，地铁工程也属于地下工程的范畴，并且相对于隧道工程来说，地铁工程的系统性更强，更需要多专业的配合协调，因此合理的施工组织不仅是保障地铁工程施工进度能否顺利推进的关键，也是保障其施工质量的关键环节。很多地铁在施工过程中发生的坍塌事件大多是因为施工组织不合理引发的。例如，未合理调节盾构螺旋输送机的转动速度和千斤顶的推进速度，就无法准确地调节输送机的输送土量、刀盘转动速度、切削扭矩、千斤顶推力，从而无法准确地换算出盾构推进开挖土方量，从而导致体存储仓中的土压无法和土层中的水压平衡，引发开挖面支护失效。再如，未及时对盾尾进行注浆处理来填充衬彻外围产生的建筑空隙的话，就容易引发地铁附近地面的沉降破坏。 2.3施工工艺不规范和其它土木工程相类似，城市地铁的每一个分部分项工程都是由很多工序组成的，而每一道工序都有其特定的施工工艺，只有所有的施工工艺都到位、都符合设计及规范要求，才能保障整个城市地铁工程的施工质量。在城市地铁的质量安全事故案例中不乏很多是由于施工工艺不规范引发的。而很多施工单位就是由于不重视一些小的施工工艺或者施工细节，才会酿成大祸。如，在盾构设备推进之前，未调整好盾构和管片的姿态，导致管片拼装时管片间发生错台，相邻管片之间的止水胶带没办法紧密贴合，从而引发管片漏水，而这种现象常常会一连出现好几环。 2.4现场监督管理不到位地铁施工是一项系统工程，不仅需要其主体方——施工单位认真负责地施工，同时还少不了业主、设计、监理、检测、监测等单位的共同参与。尤其是监理、检测和监测单位，需要严格按照规范及合同要求加强对施工现场的监督管理，才能使得城市地铁的施工质量在可控范围之内。而现实发现，国内很多地铁施工现场的监督管理明显不到位。一方面由于施工队伍的垄断现象使得整个隧道、地铁施工市场风气不佳，施工单位本身对施工队伍的管理能力骗弱，常常出现“管不动”的现象。另一方面，监理、检测和监测等单位岗位责任缺失，甚至有的项目施工、监理、检测和监测单位“实属一家”，这些单位对施工现场存在的各类质量、安全隐患问题睁一只眼闭一只眼，现场管理力度严重不足。 3地铁施工质量管理措施 3.1制定安全生产责任制度工程建设的安全是人们广为关注的问题，为了确保地铁建设工程的安全性以及提升地铁建设工程的质量，就需要相应的规章制度来规范施工作业，并且需要各部门配合做好监督工作，对于施工中存在的不符合施工要求的情况，应该及时予以制止，并对其加以改进，确保施工建筑能够按照计划工期有效开展，同时最大限度的保障施工安全以及确保工程质量。 3.2下穿管线施工保证措施（1）在进行地铁工程施工作业之前，应该做好对施工现场周围管线以及车站上方的检查，并且在管线所属单位的协助之下，了解到管线布设的实际情况，根据实际情况，参照管线布设的特点对其采取相应的保护措施。（2）在条件允许的情况下，应该对污水管、雨水管以及热力管线的漏水情况进行探明，根据实际情况决定是否采取增设防水内衬、洞内导流等处理措施，同时在施工过程中使用定向注浆技术，能够起到保护管线的作用。（3）对处于电力沟中的管线，在施工之前应该先对管线的工作情况以及周边的环境进行监测，同时还应该在管线所属单位的协助之下，提前做好管线的抢修计划，防患于未然，才能掌控施工中存在的各种局面，从而确保施工工作的顺利开展。（4）燃气管以及上水管存在压管线，因此，应该在有关部门的协助下，在施工之前完成紧急演练，根据演练中存在的实际情况来备足抢险物资，从而在遇到危险时能够对其进行有效掌控。

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析毕业论文

北京市地铁客运服务质量评价的实证研究——基于层次分析法的分析Empirical Research——Analysis Based On The Analytic Hierarchy Process

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：日期：

学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日

酒店论文

- 1 - 浅析延安酒店服务质量摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。关键词酒店、管理、服务酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。一酒店服务质量及其意义 1. 酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 2. 服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。

论如何提高酒店服务质量

论如何提高酒店服务质量服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

浅谈如何提高地铁服务质量

浅谈如何提高地铁服务质量发表时间：2016-04-07T10:50:21.437Z 来源：《基层建设》2015年28期供稿作者：王芳娟[导读] 南京地铁运营有限责任公司地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程。王芳娟南京地铁运营有限责任公司江苏南京 210017 摘要：地铁是一个城市对外的窗口，高质量的地铁服务更是城市的一张漂亮的名片，随着人们物质文明和精神文明的提高，大家对地铁服务的期望和要求也会越来越高，所以我们的服务质量是没有终点的，只有不断的从各个方面提高服务的质量，才能适应社会的发展关键词：地铁；服务提升；班组管理 1完善导向标志标识地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。 2开展服务质量提升培训 2.1加强员工服务意识培训车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。 2．2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训2．2．1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。 2．2．2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。 2．2．3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。 2．3提倡女员工上岗化淡妆为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。 2．4开展服务提升评比活动公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。 2．5征集员工服务承诺在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。 2．6提倡人性化服务，关注特殊人群车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。 2．7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理： 1）加强车站“6S”建设根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。 2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。 3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准项目内容具体要求责任部门备注运营服务（一）运营调整 1、各生产部门应提前做好节假日、重大活动相关运营组织方案。 2、遇自然灾害、严重的设备设施故障、各类事故等突发性运营调整的，各生产部门需及时启动相应的应急预案。 3、遇突发大客流、车站封闭等临时性运营调整时，经公司总经理同意，由相关部门组织实施。 4、遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，可由实施责任部门向公司总经理提出申请，对运营时间、运营间隔作临时调整。 5、运营方案调整后，应及时向社会公开发布相关信息，并做好运营宣传工作。指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部（二）运营信息公示 1、轨道交通相关的法律法规条文摘录、轨道交通线网交通信息、行车类、安全类、票务类、服务类等相关信息经公司审定后应及时在相关媒体上公布。 2、各部门按照公司运营信息公告相关规定执行。综合部指挥调度中心客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部资源部（三）治安管理 1、保卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务标准开展安全检查、制止违规行为等工作。 2、接到治安事件报告后，及时（在半小时内）赶赴现场。 3、劝阻乘客乱扔乱吐、随意躺卧等行为，及时制止吵架斗殴、站内吸烟、流动摊贩、乞讨等行为。保卫部客运一部客运二部（四）标志标识 1、运营服务标志标识应能给乘客准确的导向、提示和警示，应设计规范、设置合理、协调统一，要求类别、内容齐全，干净整洁、清晰完整。 2、静态服务标志由客运、车辆部门负责，动态服务标志由设备管理部门负责，各种标志内容根据信息变化及时更新。 3、服务标识管理具体按《武汉地铁运营有限公司标志标识管理规定》执行。客运一部客运二部车辆一部车辆二部通号部机电部 - 1 -

浅谈酒店服务管理论文范文

浅谈酒店服务管理论文范文随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样

性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级

如何提高酒店的服务质量

如何提高酒店的服务质量，我在这与大家分享一下我在先之学的一些资料：提高服务水平，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务的心理。一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】

浅谈地铁建设质量提升

浅谈地铁建设质量控制措施随着我国经济的飞速发展，建筑行业也进入了一个全新的时代。建筑行业的兴起，也从侧面说明了我国的经济进入了一个新的时期，并且说明了我国的城市化建设又向前推进了一步。随着地铁行业的兴起，地铁工程的质量好坏成了评价一个企业的主要标准，由于地铁工程与人民群众的生活息息相关，所以保证和提高地铁工程的施工质量，打造优质的地铁工程，是企业对社会和人民应付的责任。所以说我们要在重视地铁施工质量的前提下，不断从施工管理，施工技术等方面来提高地铁工程的质量。下面主要从地铁工程施工中存在的问题和提高施工质量的方法两方面谈起，提出几点建议。一、影响地铁工程施工的几个主要问题（一）施工材料问题一个建筑工程的好坏首要决定因素就是施工材料的质量问题，所以说施工材料质量的好坏，直接影响着整个工程的质量。施工材料主要包括：原材料、成品、半成品、构配件等，质量过关的施工材料是保证施工质量的重要前提。所以说加强施工材料的质量，是提高整体地铁工程质量的重要前提之一。施工材料的质量问题主要表现在：①购入材料不合格，这个指材料在买入之前就存在质量问题，造成这个的原因主要是购买过程中检验不到位；②人为因素造成施工材料质量低下或不合格；③存放方法不当，导致施工材料失去应有功能。

（二）施工工艺问题对于施工工艺的选择，要从实际出发，选择最适合本工程的施工工艺。每个工程项目的设计要求都不同，所以在施工工艺的选择也会有些不同，如果施工工艺选择不当或不完善，很容易影响施工质量，对地铁工程的整体质量产生不利因素。（三）管理问题地铁工程管理方面的问题也是影响施工质量的重要因素之一。管理人员的技术水平及管理水平会直接影响到施工的质量。对于施工管理人员来说，施工人员是整个施工项目方案的执行者，负责具体的施工，而管理者的主要任务是监督他们，并给予他们提供一定的技术支持。（四）环境因素环境作为一个复杂多变的因素，其中包括天气因素、季节因素、人为因素等等。其特点就是不会根据人的意志而改变，它对施工质量的影响也是不可忽视的。例如温度、湿度、酷暑、暴雨等都会对施工质量造成影响。所以说，要根据当地的具体气候条件，针对环境因素，选择最合适的施工方案，以保证地铁工程的施工质量。二、提高地铁工程施工质量相关措施（一）落实主体责任

现代酒店论文酒店服务质量论文

现代酒店论文酒店服务质量论文：现代酒店服务质量提升方式研究摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第

一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒

如何提高酒店服务质量

如何提高酒店服务质量宾客见面体现“三要素” 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：经营理念——让宾客带走微笑。服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭——好微笑、好满意在好来登。宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。

浅论城市轨道交通服务质量

浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。一丶城市轨道交通服务质量的现状（一）城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

酒店服务质量管理论文

酒店及旅游业服务质量管理反思日志自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即：可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便；有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例：案例一（来自到到网）

“最差的酒店”2011-3-30点评酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。案例反思：从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。

酒店服务质量提升方案(最新)

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行“首问”责任制落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理