最新呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案2013
呼叫中心方案设计
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
XX_呼叫中心业务发展可行性报告和技术方案设计
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案第1章市场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。
实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。
而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。
而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。
另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心年度总结计划(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业服务的重要组成部分，其作用愈发凸显。
在过去的一年里，我司呼叫中心全体员工在领导的正确带领下，紧紧围绕企业发展战略，以提高客户满意度为核心，全面提升服务质量，为企业的持续发展做出了积极贡献。
现将本年度工作总结及下一年工作计划汇报如下：一、年度工作总结1. 客户服务方面（1）接通率：本年度呼叫中心接通率达到95%以上，较去年同期提升5个百分点，有效缩短了客户等待时间。
（2）满意度：通过客户满意度调查，本年度客户满意度达到85%，较去年同期提升3个百分点。
（3）投诉处理：本年度共处理客户投诉XX起，及时响应客户诉求，确保问题得到有效解决。
2. 人员管理方面（1）人员培训：本年度共组织XX场培训，涵盖专业知识、服务技能、团队协作等方面，提升员工综合素质。
（2）绩效考核：建立健全绩效考核体系，激发员工积极性，提高工作效率。
（3）团队建设：通过举办团队活动，增强团队凝聚力，营造和谐的工作氛围。
3. 技术支持方面（1）系统升级：本年度对呼叫中心系统进行升级，优化功能，提高系统稳定性。
（2）数据分析：通过数据分析，挖掘客户需求，为产品研发和市场拓展提供有力支持。
（3）设备维护：定期对呼叫中心设备进行维护保养，确保设备正常运行。
二、存在问题1. 客户需求变化快，对服务要求越来越高，客服人员需不断提升自身综合素质。
2. 部分客服人员工作积极性不高，需要加强培训和激励。
3. 呼叫中心系统功能有待进一步完善，以满足日益增长的业务需求。
三、下一年工作计划1. 客户服务方面（1）提升客户满意度：通过优化服务流程、加强人员培训、提高服务技能，将客户满意度提升至90%以上。
（2）拓展服务渠道：探索线上线下相结合的服务模式，为客户提供便捷、高效的服务。
（3）加强客户关系管理：通过客户数据分析，挖掘客户需求，提供个性化服务。
2. 人员管理方面（1）加强培训：针对不同岗位，制定有针对性的培训计划，提升员工综合素质。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心业务报告范文
呼叫中心业务报告范文引言呼叫中心作为一种现代化的服务机构，承担着为客户提供及时、高效的服务的重要职责。
本报告致力于对呼叫中心业务进行全面分析，并提出改进建议，以进一步提升呼叫中心的服务质量和效率。
一、业务概述呼叫中心是一个集中管理、高效运作的电话客服平台，为客户提供语音服务与技术支持，同时也承担信件、电子邮件和社交媒体等渠道的服务需求。
其主要业务包括客户咨询、投诉解决、订单处理、产品信息查询、售后服务等。
二、运营情况分析1. 客户满意度根据最近的客户满意度调查，呼叫中心在服务态度、问题解决能力和响应速度方面均获得较高评价。
然而，仍有部分客户对服务水平有所不满意，主要集中在等待时间过长、沟通不流畅等方面。
2. 处理能力呼叫中心在处理客户请求方面表现出较高的能力。
统计数据显示，超过80%的客户问题能够得到及时解决。
然而，仍然存在一定比例的问题未能在第一次联系中解决，这导致了客户再次联系呼叫中心的情况。
3. 人员培训呼叫中心在人员培训方面投入了大量资源，定期进行岗位培训和业务知识的更新。
但是，部分客户反馈称有些客服人员的专业知识和沟通技巧仍需进一步提升。
4. 技术支持呼叫中心在技术支持方面持续改进，引入了更先进的技术工具，如自动拨号系统、智能语音识别等。
这些技术的应用提高了工作效率，但也存在一定的问题，如系统崩溃和数据泄漏等。
三、问题与挑战1. 提高客户满意度根据客户反馈及调查结果，我们需要进一步缩短客户等待时间，优化人员分配和调度，并加强对问题处理时间的监控，以提高客户满意度。
2. 加强人员培训在呼叫中心人员培训方面，我们将进一步增加业务知识的学习和沟通技巧的训练。
此外，我们也鼓励客服人员定期接受消费者心理培训，以更好地了解客户需求和解决问题。
3. 技术风险防范在技术支持方面，我们将继续投入资源，加强对系统安全性的维护，定期进行系统检查和更新。
此外，我们也将积极建立应急响应机制，及时解决可能出现的技术问题和风险。
呼叫中心业务发展实施计划和技术方案
呼叫中心业务发展实施计划和技术方案概述呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要渠道，其业务发展对于企业的发展至关重要。
本文将详细介绍呼叫中心业务发展的实施计划和技术方案，旨在帮助企业提升客户服务水平，增加客户满意度。
实施计划需求分析在制定呼叫中心的业务发展实施计划前，首先需要进行需求分析。
通过深入了解企业的客户需求以及呼叫中心的瓶颈和问题，可以制定出更加合理和适应的实施计划。
目标设定在制定实施计划的过程中，需要明确呼叫中心业务发展的目标。
目标应该具体、可衡量，并与企业整体战略目标相一致。
例如，目标可以包括提高呼叫中心的接通率、减少客户等待时间、提高客户满意度等。
人员培训为了顺利实施呼叫中心的业务发展计划，必须对呼叫中心的人员进行培训。
培训内容包括企业的产品知识、服务技巧、沟通能力等。
培训可以通过内部培训、外部培训或者请专业培训机构进行。
持续改进呼叫中心业务是一个动态的过程，要保持竞争力，需要不断进行持续改进。
将客户的反馈视为宝贵的资源，及时调整并改进呼叫中心的服务流程和技术。
技术方案自动化呼叫分配为了提高呼叫中心的效率，可以采用自动化呼叫分配技术。
通过设定规则和算法，将客户的呼叫快速准确地分配给相应的客服代表，提高了呼叫中心的接通率，并提升了客户的体验。
多渠道接入现代呼叫中心不再局限于电话渠道，还包括多种其他渠道，例如邮件、社交媒体、在线聊天等。
通过实施多渠道接入技术，企业可以及时响应客户的各种需求，提高客户满意度。
合理的I V R系统I V R（In te ra ct iv eV o ic eR es po ns e）系统是呼叫中心中不可或缺的一部分。
通过合理设置I VR菜单和自动语音导航，可以提高呼叫中心的自助服务效率，减少客户等待时间。
实时监控和报表分析呼叫中心的实施计划还需要包括实时监控和报表分析。
通过监控系统了解呼叫中心的运行情况，及时发现问题并进行调整。
报表分析可以提供有关呼叫中心运营情况的重要数据，为管理层决策提供依据。
移动通信网紧急呼叫业务发展研究
移动通信网紧急呼叫业务发展研究作者：孙大成来源：《中国新通信》2023年第19期摘要：为了满足在紧急情况下人们呼叫救援的基本需求，加快紧急呼叫业务的发展速度，促进我国移动通信网领域的长足发展与进步，本文对移动通信网紧急呼叫业务的发展进行了分析与研究。
首先，本文阐述了紧急呼叫业务的发展背景；其次，对我国紧急呼叫业务的开展现状进行简要分析；最后，对移动式和固定式IMS紧急呼叫业务的设计与发展进行分析，希望能为相关领域的研究和实践提供参考和借鉴。
关键词：移动通信网；紧急呼叫；IMS网络一、引言紧急呼叫业务是人们在紧急情况下进行求援的主要途径，例如遭遇火灾、发生车祸以及突发疾病等。
紧急呼叫业务的发展质量将直接影响人们的人身财产安全。
因此，对于移动通信网，有关人员需要切实进行紧急呼叫业务发展研究，全方位促进我国移动通信网领域的可持续发展，最大限度地保证社会的和谐稳定。
二、移动通信网紧急呼叫业务发展背景随着移动通信网络的不断发展与完善，受众对当前通信网络服务提出了全新的要求，传统的通信网络技术如PSTN和ISDN已经无法满足新业务的需求。
移动通信网络的兴起导致移动网络运营商的重点从语音业务转向符合时代发展的多媒体业务，此时IMS技术应运而生。
由于IMS技术具有灵活性和无关性，成为当前核心网的主要发展趋势。
国内各大移动网络运营商也致力于推行IMS网络改造建设，以此来构建完整的IMS移动通信网平台[1]。
紧急呼叫业务是指当受众遭遇危险情况时，利用智能终端与紧急呼叫中心之间进行通信，以保障人身和财产安全。
这是当前电信领域中常见的业务之一，操作人员通常通过电路交换网来控制紧急呼叫业务。
随着移动通信网络的不断发展，IMS网络成为移动通信网的主要架构。
在网络演进过程中，IMS作为核心网，具有多种接入方式。
通常情况下，IMS网络的接入方式可以分为固定式接入和移动式接入两部分。
固定式接入中，CS接入和IP接入共存；而在移动式接入中，LTE接入和4G/5G接入并存。
业务发展可行性研究报告和技术方案
业务发展可行性研究报告和技术方案兰州智威电子科技有限公司201３年６月1 .市场调研与分析移动增值服务从20０１年推出开始,业务不断丰富，服务体系逐步完整。
2005 年中国移动增值服务的市场收入达到了120 亿元人民币，移动运营商的增值业务收入占到其全部收入的近２0 % ，并且从国外成熟的电信市场运营情况来看，仍有很大的发展空间。
但是,整个移动增值服务市场的发展是一个从乱到治的过程,在日益完善逐步成熟的市场环境下，移动增值服务产业竞争格局也在发生着重要的变化。
内容的价值越发明显,运营商扮演着越来越重要的角色，不同的SP 市场地位出现了分化。
整个移动增值服务产业正在由乱向治的过程转化,在这样一个形势下，针对移动增值业务的投资变的更加微妙。
中国的SP 投资,从2001 年就已经开始,甚至在移动增值服务上线之前,就已经有很多其他类型的应用服务提供商，如GPS 企业等，得了风险投资。
那哪些业务会得到投资商的青睐呢?在传统的ＳＰ业务中，短信服务由于市场饱和而增长趋缓，工VR 业务目前受费用较高和操作烦琐的限制，其潜力还未完全发挥出来,而彩铃由于个性化的特点比较受年轻人的欢迎，在2０07 年业务会继续稳定增长;受网络基础设施的影响，WAP 、游戏、彩信、JAVA 和Bｒｅw 用户范围还双较小，用户也还没有形成消费习惯。
随着3G 业务的放开,这几项服务会迅速发展，市场也会日益壮大;呼叫中心业务也开始逐渐发展，目前业务主要集中在北京、广东等几个发达省份，市场还有待培育和开发。
在当前的成长其中，ＳP 们不断与市场摩合，一旦度过了这个时期，这一产业将会迈向成熟。
1．1.服务项目:互联网服务、移动增值业务ﻫ服务功能：为互联网客户、移动终端用户提供数据服务，包括互联网网站、自助服务及移动电子营销等。
企业电子营销平台的设立,意在开创一个基于互联网、移动终端的互动营销平台,从而在日趋激烈的市场竞争环境下,为各行业领域的市场、营销、策划、宣传人员建立的一个全新与其客户、消费者、观众等目标群体进行接触、交流、互动、服务的渠道,同时也为以增值为目的而进行的客户数据的深度挖掘提供一个高速、有效的手段和工具。
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最新呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案2013目录第1章场调研分析 (2)第2章公司业务内容 (3)第3章业务发展和实施计划 (4)第4章预期服务质量 (5)第5章投资分析 (6)第6章社会效益与经济效益 (7)第7章技术方案 (8)§7.1 系统方案设计 (8)§7.2 需求分析 (8)§7.2.1 项目背景 (8)§7.2.2 建设原则 (9)§7.3 总体平台方案设计 (10)§7.3.1 语音交换平台（智能排队系统）： (10)§7.3.2 计算机电话集成（CTI）平台 (11)§7.3.3 录音平台 (12)§7.3.4 应用系统 (13)§7.4 语音平台方案详细设计 (13)§7.4.1 语音交换机解决方案－OmniPCX Enterprise（简称OXE） (13)§7.4.2 系统高可靠性设计方案 (15)§7.4.3 远端网络连接方案 (17)§7.4.4 透明组网能力 (20)§7.4.5 同主流的CTI平台接口方案 (23)§7.4.6 IVR/FAX接口方案 (23)§7.4.7 录音接口方案 (24)§7.4.8 座席工作台的状态 (25)§7.5 SOP-CTI中间件 (25)§7.6 SOP-录音系统 (27)第1章场调研分析随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。
随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。
呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。
实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。
而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。
而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。
另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。
为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。
一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP 技术、ASR 技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。
在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。
随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。
通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。
并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。
在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。
服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
第2章公司业务内容电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；第3章业务发展和实施计划➢业务发展1．准备及试运营阶段：预计划三个月2．正式运营初期：预计划三个月3．稳定运营期：预计1——2年；4．成熟突破期：预计2——3年；业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。
➢实施计划第一阶段计划架设平台。
在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。
并且承接政府及制造业务客户服务业务。
这大树需要1——3个月时间。
第二阶段计划加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。
我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。
第三阶段计划在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。
此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。
第4章预期服务质量我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。
根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。
我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。
我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。
➢客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。
➢客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。
➢承诺客户服务电话接通率不低于90％。
第5章投资分析第6章社会效益与经济效益随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。
越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。
呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。
此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。
通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。
1．社会效益分析各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。
2．经济效益分析公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。
常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。
第7章技术方案§7.1系统方案设计§7.2需求分析§7.2.1项目背景随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。
为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。
呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。
基于计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或CALL CENTER，它减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务。
呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。
实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。
近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。
对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。
呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。
对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。
另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。
同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个性化服务。
§7.2.2建设原则稳定高效的系统平台XXXXXX呼叫中心首要任务电话访销，系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。
符合国际标准的先进、成熟的产品XXXXXX呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/ IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。