企业客户关系管理中存在的误区与对策
摘要：市场的竞争焦点不仅仅是产品，而更重要的是争夺客户的竞争。本文从分析上个世纪９０年代企业引进美国客户关系管理理论开始，剖析了企业对客户关系管理的认识及实践中的误区，为企业迎接市场新的挑战、更好地实施客户关系管理理论、提高实施效果进行了有益的探索，并指明了方向。
关键词：客户管理；竞争能力；认识误区；解决对策
客户是企业生存和发展的基
础，客户关系对于企业的经营和发展具有愈来愈重要的影响，进入２１世纪随着全球经济一体化和我国市场经济体制的进一步完善，市场的竞争更加激烈、竞争手段更趋多元化。客户也就成为了企业争夺市场的焦点，客户关系管理也就成为了企业市场营销管理的热点。
一、当前企业
对实施客户关系管理存在的误区当前企业在引进和实施客户关企业客户关系
管理中存在的误区与对策文／张贵华
系管理时存在的误区主要表现在：１、客户关系就是一种购买关系。目前有不少企业把客户关系理解为一种购买或者消费关系，认为只是购买产品或者消费了服务的单位和个人才是企业的客户。这是一种狭隘的定义。因为按照这种观点把影响企业营销活动的单位和个人排除在客户关系管理之外，会导致相应重要的关系得不到有效的重视与管理，从而有可能阻碍市场营销活动的正常开展，影响企业的市场开发和竞争力。事实上，在企业的营销活动中，存在着许多的影响因素，许多关系需要得到妥善处理。在这些因素和关系中，购买产品或服务的单位和个人作为当然的客户与企业的关系无疑是非常重要的，除此之外，潜在客户与企业的关系、与市场监督管理部门的关系、与政府相关部门的关系、与媒体的关系、与对企业营销活动产生影响的个人之间的关系等，都应纳入企业的客户关系管理中。因而，我们所说的客户关系是一种广泛意义上的客户关系。只有这样，企业广泛地开展客户关系的管理，才有可能为营销活动创造更好的环境，为企业争夺客户取得市场竞争的胜利创造条件。
２、客户关系管理就是利用一种软件进行管理。也有的企业认为客户关系管理就是利用一种软件，对客户进行管理。甚至有的人认为安装了一些客户关系管理的软件，建立了计算机网络就是开展了客户关系管理。这也是一种误解。因为客户关系管理需要计算机网络和软件，但计算机网络和软件并不能代表客户关系管理。事实上，客户关系管理
是一个非常复杂的问题。安装客户
关系管理软件仅仅只是为企业进行
客户关系管理提供了一种手段，并
非一定就能解决营销活动中的客户
关系问题。美国较早实施客户关系
管理的戴勒公司的经验显示，实施
客户关系管理重要的是制定正确的
策略，调整企业的业务流程和操作
方法。如以客户为中心的远景计划，
企业的渠道策略，吸引客户的策略，
激励内部员工的措施，建设以客户
为中心的企业文化，员工的培训等
等。实施客户关系管理最难的不是
技术，而是管理中来自企业内部方
方面面的阻力，不同的部门、人员，
包括最高管理者都可能成为这种阻
力。如果不能很好地处理这些阻力，
技术软件再好的企业也不能有效地
管理好客户关系。
３、客户关系管理就是一种数据
库的管理。当前也有不少企业认为
客户关系管理就是一种数据管理。
他们认为通过对客户数据的管理，
就可以寻找、挖掘到客户关系管理
中所需要的信息。这种观点忽视了
客户在情感上的需求。企业通过客
户数据管理只能从现有的数据中发
现客户的购买情况以及对企业的贡
献大小，而无法了解客户现场的表
现以及内心世界的想法。事实上客
户内心世界的想法对企业营销人员
的分析具有十分重要的作用，对营
销决策的制定极有帮助。我们在分
析市场的时候并不能只简单地看目
前销售多少，而应该了解客户对企
业的营销工作是否满意，对提供的
产品是否满意，对企业还有哪些要
求等等。客户关系管理受到多种因
素的影响，数据管理仅仅是帮助我
们更有效地管理客户关系的工具，
它的作用是有限的，利用数据库可
对客户关系管理进行补充和完善。
４、客户关系管理是一种大项目
的管理。有的企业认为客户关系管
理项目要搞就要搞大项目，从呼叫
中心到市场营销、销售、服务等全都
要有，而且要一次到位。这是一种典
型的误解。在实践中客户关系管理
项目是一个长期的积累，并非一下
就可以建立好，而是一个渐进的过
程。必需有组织、有步骤、分阶段来
进行，并且要考虑企业的实际情况
和承受能力。从美国ＳＧＩ和霍尼威
尔公司的经验来看，客户关系管理
项目的建设是逐渐形成的，并考虑
每一阶段的效果和收益。从我国上
个世纪９０年代中后期的情况来看，
当时很多企业盲目崇拜、引进和实
施美国的客户关系管理理论，其结
果是欲速则不达，大多以效果不理
想而告终。经验证明，企业实施客户
关系管理后的效果是逐步形成的。
在我国目前的经济环境中，企业的
数量多，但主要还是一些中小型企
业，规模还比较小，象欧美那样的大
型跨国公司还比较少，市场竞争的
实力也远远不及欧美的企业。因此，
企业实施它并非一定就是大项目。
５、客户关系管理的成本支出最
大的是购买软件。有人认为在客户
关系管理中最大的支出成本是购买
软件，这也是一种误解。他们忽视了
客户关系管理的本质是一种以客户
价值为中心的营销管理思想，是一
种以客户为导向的企业营销管理系
统工程。其实软件在成本中并非很大。据有关资料统计，在客户关系管理中，支出最大的是硬件项目，大约占到总成本的４０％，帮助企业整合流程和制定营销与客户策略的开支约占２５％，项目支持的费用约占１０％，实施项目的培训费约占７％，购买软件的成本大约是１８％。从发展的情况来看，客户关系管理项目的成本是一个下降趋势。由此可见，购买软件的费用支出不是最大的支出。企业应将重点放在一些硬件的建设上、营销人员的素质培养上、管理的方法上。
６、企业实施客户关系管理必须要有呼叫中心。还有人认为企业实施客户关系管理一定要有呼叫中心，这种理解是片面的。从历史经验看，客户关系管理的发展是从呼叫中心和销售自动化起步的，大家对客户关系管理的了解也是从呼叫中心开始的。毫无疑问，呼叫中心是客户关系管理中的重要部分，但决不是实施客户关系管理的充分必要条件，呼叫中心只是客户关系管理信息沟通多条渠道中的一个部分而已。事实上，企业与客户互动沟通的形式多样，它也可以在强大的数据库支持下，通过电子商务的手段，开设自己的网站给客户提供产品和服务信息；同时还可以受理客户的查询、投诉和抱怨，为客户提供售后的支持。现代通信手段的发展，也可以通过短信、手机、传真等提供产品及服务信息。因此，企业与客户的互动沟通方式是多种多样的，并不只局限于呼叫中心。
７、企业实施客户关系管理必须要有ＥＲＰ。当前有不少人认为企业
要导入客户关系管理，必须要先实
施ＥＲＰ（ＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅＲｅｓｏｕｒｃｅＰｌａｎ－
ｎｉｎｇ，企业资源计划），只有做好了
ＥＲＰ以后才能实施客户关系管理。
这也是一个误解。
虽然客户关系管理与ＥＲＰ有
着密切关系，但ＥＲＰ并非企业实现
客户关系管理的前提条件，企业是
先做ＥＲＰ，还是先做ＣＲＭ，目前没
有定论。企业之间千差万别，各自的
情况不同，各种要素的配置也不相
同。客户关系管理通过给企业提供
一个前台的管理系统，把营销、销售
和服务等集合起来，整个模式的实
现需要有后台的支持，如ＥＲＰ、
ＳＣＭ。但对于企业来说ＣＲＭ的导
入完全取决于具体的商业经营模
式。客户关系管理与ＥＲＰ之间的联
系虽然很密切，但ＥＲＰ不是企业实
施客户关系管理的充分条件。
８、客户关系管理就是一对一营
销。把客户关系管理等同于一对一
营销，同样也是以偏概全的做法。客
户关系管理有助于企业实现一对一
营销，但对所有企业来说并非必须
实现一对一营销。一对一营销是一
种营销方式，那么什么情况下企业
适合于一对一营销呢？这完全取决
于企业的经营模式。选用一对一营
销主要是体现在企业的营销活动中
客户个性化的满足，通过个性化的
满足来提高客户的满意度。应该说
一对一营销是客户关系管理的一种
方式，是客户关系管理的内容之一，
但它并非就是客户关系管理。
９、客户关系管理就是电子商
务。有人看到实施客户关系管理的
企业建立了网络系统，利用网络进
行客户信息资源的整合，就误认为
客户关系管理就是电子商务。实际
上，电子商务不仅包括网上商城，而
且还包括数字化信息的存储与交
换、无线通信、信息家电等商业行
为。电子商务的范围很广，而客户关
系管理的网络仅仅只是电子商务中
的一小部分。随着电子商务的发展，
使企业客户关系管理有了一个基于
电子商务的快速交流的面向客户的
前端工具，为满足更多的客户个性
化需要提供了机会，使企业增强竞
争的能力。同时除了电子商务手段
之外，客户许多需要，还得通过其它方式来满足。
如营销活动中对客户情感上的关注和满足，不是电子商务能解决得了的，而需要企业和营销人员的忠心付出、以诚相待。
１０、客户关系管理″包治百病″。事实上客户关系管理并非是万能的，它可以帮助企业改善与客户的关系，帮助企业提高客户的满意度和忠诚度。通过改善企业与客户的关系来增加客户，从而扩大市场和提高市场占有率，以达到提高企业经济效益的目的。但它并不能解决在营销与管理中的所有问题。进入到２１世纪，由于加入ＷＴＯ后我国加速了融入到全球经济一体化进程，企业不但面临国内市场的竞争压力，同时又面临着国际市场的竞争威胁。因而，企业开始重视客户关系管理。当前企业在实施客户关系管理时，一定要正确看待客户关系管理理论，采用正确的方法。
笔者认为，客户关系管理的基础是企业和客户相互信任、有诚实的感情。因此，客户关系管理应以我国传统文化为平台，根据我国以儒家学说为主结合了道家、佛教、法家等其它学说而形成的传统文化，来研究、实施客户关系管理才有可能成功。因而，企业应根据我国的国情及企业的实际情况，制定适合本企业的客户关系管理战略，采取有效的措施，提高客户关系管理的效率、效果，提高企业的竞争能力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、企业加强客户关系管理的对策
１、企业必须把″客户为中心″的
观念贯穿到企业生产经营的全过程
中。经营者要树立全心全意为客户
服务的经营宗旨，真正认识到维护
客户的利益也就是维护自己的利
益，忽视乃至侵害客户权益的短视
行为无异于自杀行为。在为客户提
供质量更好、品种更多的产品，最大
限度满足客户需求，不断扩大市场
需求的同时，要能设身处地为客户
着想，为客户提供更加便利的服务。
不断提高客户的满意程度。例如贵
州茅台酒集团为提高对客户的服务
质量，除搞好售后服务处的原有工
作外，又建立了策划、配送、管理三
个中心，为客户提供更加周到的市
场开发、产品运输和销售过程管理
等服务，受到客户的普遍欢迎。
２、建立客户档案，实行动态管
理。企业应建立起一套完善的客户
档案，对每个客户实行动态管理。企
业要将每个客户的详细资料如身份
证、住址电话号码、企业领导的爱好
性格、营业执照等资料搜集起来，以
及资金信誉情况、经营历史，客户月
度和年度进货情况、回款情况、业务
人员结构、有关账务手续、未解决问
题等登记在档，以备随时进行检索。
业务人员要经常与客户沟通，随时
掌握客户情况，发现问题及时处理，
降低经营风险。可以对客户进行Ａ、
Ｂ、Ｃ、Ｄ四级管理。信誉良好，无欠
款史的客户列为Ａ级；以此类推。
分级管理有利于企业分清主次，客
户管理中更有针对性。
３、加强与客户的交流，密切双
方感情。产品的质量、功能、价格等
无疑是吸引客户经销产品的重要因
素，但是情感也是保证客户关系稳
固的重要因素。例如五粮液集团非
常注重对客户的感情投入，五粮液
集团对大小客户一律平等，把客户
的利益与企业利益有机地统一起
来，把客户看成是公司的一员，把业
绩优秀的客户聘为公司名誉员工。
每年都要在宜宾至少要召开一次厂
商联谊会，对参会的客户热情招待，
与其互相交流，共商大计。再譬如茅
台酒集团每逢元旦、春节前夕，都要
对每一位客户进行走访，并送上一
份精致的礼物。五粮液、茅台酒集团
这种富有人情味的营销手段收到了
很好效果，许多老客户与五粮液、茅
台酒集团建立了深厚的感情和友
谊，多年来在激烈的市场竞争中与
他们同舟共济，共同发展，许多新客
户则很快对他们也具有很高的信任
度，竭尽全力、诚心诚意地与他们合
作，这也是五粮液、茅台酒多年来市
场发展迅速，企业规模、效益不断增
大的主要原因。当然在客户关系管
理中对客户的感情投入虽然会起到
非凡的效果，但必须建立在保证客
户有利可图的前提上，保证客户与
企业的合作能体现″双赢″。在此基
础上密切感情关系，才有可能建立
稳定的客户关系。
４、加强客户之间的协调管理。
加强客户之间的协调管理是搞好客
户关系管理的一个重要方面，如果
网络结构不合理，客户之间的关系
协调不好，将会引起窜货、价格混
乱、客户之间利益冲突、市场资源闲
置、物流不畅、营销成本增加等不良
现象，导致营销效率降低，客户和企
业均难以实现利润的最大化，客户
作者简介：
张贵华，男，（１９６３－），汉族，籍贯湖南宁乡。湖南商学院教授，主要研究方向：企业客户关系管理，市场营销战略。
参考文献：
［１］Ｃｈｒｉｓ．Ｔｏｄｍａｎ．ＤｅｓｉｇｎｉｎｇａＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｅ：ＳｕｐｐｏｒｔｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ确［Ｍ］．ＰｒｅｎｔｉｃｅＨａｌｌＰｒｒＲ，２０００．
［２］ＭｉｃｈａｅｌＪ．Ａ．Ｂｅｒｒｙ，ＧｏｒｄｏｎＳ．Ｌｉｎｏｆｆ．ＭａｓｔｅｒｉｎｇＤａｔａＭｉｎｉｎｇ：ＴｈｅＡｒｔａｎｄＳｃｉｅｎｃｅＯｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ［Ｍ］．Ｗｉｌｅｙ，１９９９．［３］ＡＩｅｘ．Ｂｅｒｍｎ，Ｓｔｅｐｈｅｎ．Ｓｍｉｔｈ，Ｋｕｒｔ．Ｔｈｅａｒｌｉｎｇ．ＢｕｉｌｄｉｎｇＤａｔａＭｉｎｉｎｇＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｏｒＣＲＭ［Ｍ］．ＭｃＧｒａｗ－ＨｉｌｌＣｏｍｐａｎｉｅｓ．１９９９．［４］ＲｏｎａｌｄＳ．Ｓｗｉｆｉ．ＡｃｃｅｌｅｒａｔｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ：ＵｓｉｎｇＣＲＭａｎｄＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＴｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ［Ｍ］．ＰｒｅｎｔｉｃｅＨａｌｌＦｒｒＲ，２０００．
［５］ＷｉｌｌｉａｍＧ．Ｚｉｋｍｕｎｄ，ＲａｙｍｏｎｄＭｃ，ＦａｙｅＷ．Ｇｉｌｂｅｒｔ．ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ：ＩｎｔｅｇｒａｔｉｎｇＭａｒｋｅｔｉｎｇＳｔｒａｔｅｇｙａｎｄＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ［Ｍ］．Ｗｉｌｅｙ，２００２．
［６］Ｒ．Ｈ．Ｔｅｒｄｅｎｌ＆ｎ，ＪｏｙｃｅＮｏ．ｉｓ－Ｍｏｎｔａｎａｒｉ，ＤａｎＭｅｅｒｓ，Ｗ．Ｈ．１ｎｎｌｏｎ．ＷｉｌｌｉａｍＨ．Ｉｎｍｏｎ．ＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｉｎｇｆｏｒＥ－Ｂｕｓｉｎｅｓｓ［Ｍ］．ＪｏｈｎＷｉｌｅｙ＆Ｓｏｎｓ，２００１．［７］ＭａｒｋＳｗｅｉｇｅｒ，ＭａｒｋＲ．Ｍａｄｓｅｎ，ＪｉｍｍｙＬａｎｇｓｔｏｎ，ＨｏｗａｒｄＬｂｍｈａｒｄ．ＣｌｉｃｋｓｔｒｅａｍＤａｔａＷａｒｅｈｏｕｓｉｎｇ［Ｍ］．Ｗｉｌｅｙ，２００２．［８］ＧｏｒｄｏｎＳ．Ｌｉｎｏｆｆ，Ｍｉｃｈａｅｌ１．Ａ．Ｂｅｒｒｙ．Ｍｉｎｉｎｇｔｈｅｗｅｂ：ＴｒａｎｓｆｏｒｍｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒ
ＤａｔａｉｎｔｏＣｕｓｔｏｍｅｒＶａｌｕｅ［Ｍ］．Ｗｉｌｅｙ，２００２．
［９］ＹａｎｋｅｅＧｒｏｕｐ．ＣＲＭａｎｄＥＲＰ：ＴｈｅＣｏｎｖｅｒｇｅｎｃｅＯｆＢａｃｋａｎｄＦｒｏｎｔ－ＯｆｆｉｃｅＦｕｎｃｔ－ｉｏｎａｌｉｔｙ．ＭａｒｋｅｔＲｅｓｅａｒｃｈ．ｔｏｍ，１９９９．［１０］ＤｉｍｉｔｒｉｓＮ．Ｃｈｏｒａｆａｓ．ＩｎｔｅｇｒａｔｉｎｇＥＲＰ，ＣＲＭ，ＳｕｐｐｌｙＣｈａｉｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄＳｍａｒｔａｒｔＭａｔｅｈａｌＳ．ＡｕｅｒｂａＣｈＰｕｂｌｉＣａｔｉＯｎＳ，２００１．［１１］［美］Ｂｒｇａｎ
Ｆｏｓｓ，Ｍｅｒｌｌｎ
Ｓｔｏｎｅ
著．《卓越的客户关系营销ＩＢＭ方法》．刘学忠等译．华夏出版社，２００３年９月．
［１２］［美］ＪａｍｅｓＣｉｇｌｉａｎｏ．Ｇｅｏｒｇｉａｄｉｓ．ＤａｒｒｅｎＰｌｅｒｓａｎｃｅ．ＳｕｓａｎＷｈａｌｌｅｙ，２００１年第８３期．
［１３］［美］兰纳德夫著．史达，刘红波译．Ｅ时代的客户关系管理［Ｍ］．北京：中国三峡出版社，２００１年９月．［１４］王秀芝等著．客户服务与管理［Ｍ］．广州：广东经济出版社，２００２年４月．
［１５］张贵华．企业客户关系管理理论与实践［Ｍ］．长春：吉林科学技术出版社，２００６年８月．
关系就难以稳定。而目前市场的窜货问题对众多企业来说无疑是一个很普遍、很棘手的问题。所以企业须加强网络结构方面的管理，针对不同的市场设置层次不同的客户网络体系，如在销售半径短、销量较大、竞争激烈的城市可以根据企业能力建立企业直接联系终端客户（酒店、超市）的直线式网络结构；在市场覆盖面积大、销售半径长的市场，可以使用生产企业到总经销再到二级、三级批发商，最后到终端客户的分销代理式网络结构，并在尽可能的情况下减少网络层次，减少二、三级批发商环节，实现企业———总经销——
—终端客户的网络结构，以提高产品流通速度，降低营销成本。
５、注重提高客户经营能力，实现″三赢″。企业的客户文化素质和
管理素质差参不齐，一些企业的营销理论知识比较缺乏，观念和销售
方式也较落后。这在很大程度上制约了客户业绩的快速增长。当前由于生产企业的客户从市场上直接赚取利润的难度较大，许多客户会就通过赊销、降价、增加返利反过来向生产企业伸手要利润，而生产企业往往会为了市场一忍再忍，一让再让，陷入被客户牵着鼻子走的局面，
大大降低生产企业利润。《哈佛管理全集》中指出：″送其一鱼救其一日，送其以渔获益终生。″
所以关键是要教会客户生存的本领，教会客户向市场要利润的能力，才能实现企业和客户、社会的三赢战略。生产企业要通过经验交流、集中培训、参观学习等形式，努力提高客户尤其是总经销商的业务素质和管理能力，增强其业务开拓能力，向市场要利润，实现良性循环。为此生产企业必须建立一支高素质的营销队伍，提高营销人员的服务意识和掌控客户
的能力，帮助客户进行市场调研、策划、促销、铺货、产品组合等工作，促使客户增强业务能力，尤其要提高总经销直接向终端客户的分销能力，提高营销效率。
总之，在当前市场竞争异常激烈的形势下，客户关系管理对于企业的生存与发展起着十分重要的决定作用。没有客户就没有市场，没有客户就没有企业生存和发展的余地。茅台、五粮液等这些名牌企业如此，其它企业也同样如此。同时，企业必须走出误区，正确理解和实施客户关系管理，才能取得事半功倍的效果，以起到真正增强企业核心竞争能力的作用。□
中小型企业客户关系管理实施策略.
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
小米公司客户关系管理分析与设计
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
客户关系管理在企业中的应用
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
浅析企业客户关系管理现状及对策
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
中小企业客户关系管理实施方案
中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么——满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。 这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面
中国客户关系管理现状分析
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
浅谈中小企业客户关系管理实施策略.doc
浅谈中小企业客户关系管理实施策略 发表时间：2010-8-18 魏明来源：万方数据 关键字：客户关系管理中小企业 CRM实施策略 信息化调查找茬投稿收藏评论好文推荐打印社区分享 本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上，分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。 客户关系管理产生发展于上个世纪美国，是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理手段，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式；从技术角度看。由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。我国的中小企业面临的市场竞争压力大，资本和技术实力相对薄弱，因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。 一、中小企业客户关系管理的重要性 我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。 1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求 德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值：企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力。更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。 2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争 随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双萤竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距．提高企业的决策能力与运营效率；在改革开放的新阶段，利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。 3、实施客户关系管理有利于中小企业健康有序地发展 中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，从而能
企业客户关系管理信息系统论文
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
开题报告客户关系管理系统
开题报告客户关系管理系统 篇一：我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告中原工学院信息商务学院 毕业论文（设计）开题报告 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法： (1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。 (2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。 (3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。 2 参考文献： [1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,XX,(8) [2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,XX,(5)
[3 ]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,XX [4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,XX,(11) [5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,XX [6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,XX [7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,XX 5.指导教师意见及建议： 签字： XX年1月5日 关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述 1 课题研究的意义 随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、
某公司重点客户关系管理策略
公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 一般管理策略 创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良
浅谈客户关系管理在企业中的作用
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
电子商务企业客户关系管理模式分析
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提
中小企业客户关系管理系统(CRM)需求文档
客户关系管理系统（CRM）需求说明文档 目录 1客户来源维护 (2) 2关系类型维护 (2) 3热点分类维护 (2) 4客户意向维护 (2) 5产品类别维护 (3) 6产品信息维护 (3) 7客户状态维护 (3) 8交流类型维护 (3) 9交流自定义信息维护 (4) 10计划类型维护 (5) 11客户信息维护 (5) 12交流记录维护 (9) 13计划信息维护 (13)
1 客户来源维护 ●查询条件：客户来源名称、失效否（默认为否）●列表显示：客户来源名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 2 关系类型维护 ●查询条件：关系类型名称、失效否（默认为否）●列表显示：关系类型名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 3 热点分类维护 ●查询条件：热点分类名称、失效否（默认为否）●列表显示：热点分类名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 4 客户意向维护 ●查询条件：客户意向名称、失效否（默认为否）●列表显示：客户意向名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。
5 产品类别维护 ●查询条件：产品类别名称、失效否（默认为否） ●列表显示：产品类别名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 6 产品信息维护 ●查询条件：产品名称、产品类别（下拉列表）、失效否（默认为否）●列表显示：产品名称、产品类别、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 7 客户状态维护 ●查询条件：客户状态名称、失效否（默认为否） ●列表显示：客户状态名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。 8 交流类型维护 ●查询条件：交流类型名称、失效否（默认为否） ●列表显示：交流类型名称、失效否 ●排序：失效否、名称 ●追加、修改校验名称不能重复。
餐饮企业客户关系管理策略研究
餐饮企业客户关系管理策略研究 摘要:随着经济全球化的深入，在中国餐饮业市场上，以麦当劳、肯德基等为代表的西餐企业不停地和中国餐饮企业抢夺顾客。面对拥有雄厚资本和先进管理技术的西餐企业，我国餐饮企业必须转变市场营销理念，实施“以客户为中心”的客户关系管理理念，通过客户关系管理策略的合理执行，将我国餐饮业的“饭菜经营”变成“信息经营”,提高我国餐饮企业自身竞争能力和发展能力。 关键词:餐饮企业；客户关系管理；客户关系管理策略 随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的不可逆转,餐饮企业之间的竞争日趋激烈。客户是中、西餐等各餐饮企业争夺的焦点，餐饮ＣRM（Cuｓtomer ＲｅｌaｔioｎshiｐＭanａgement）作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。“CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。”［1]餐饮企业实施客户关系管理目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。餐饮ＣRＭ策略的实施涉及到关系营销、ＣRM信息技术的使用以及企业经营运作上的卓越表现。 一、餐饮企业进行客户关系管理的必要性 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，留住老客户、吸引新客户才能保证餐饮企业的健康发展。对餐饮企业进行客户关系管理的目的是为了使客户有较高的重复消费。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中获得优势。 (一)有利于维系和保持客户关系 客户是企业利润的来源与发展的外部基石。从某种意义上说，企业市场营销活动就是将客户需求转化为企业赢利的过程。基于此,企业增加客户拥有量具有非常重要的意义。增加企业客户拥有量,需要做两方面的工作，一方面是积极开拓新顾客,另一方面是努力留住老顾客，其关键是改善和提高顾客服务质量,不断提升顾客满意度。在营销实践中，积极开拓新客户固然重要,但努力提高客户满意度,留住老客户则更为重要。这不仅是因为争取一个新客户的成本要远远高于
客户关系管理对企业的作用
姓名：鲍炳静 班级：营销与策划1班 学号：201412610046 客户关系管理对企业的作用 客户关系管理(Customer relation Management)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 客户关系管理对企业的作用：
1、提高客户忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒 换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 4、降低营销成本 过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。 客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统
会展企业实施客户关系管理问题与对策
会展企业实施客户关系管理问题与对策 作者：刘永焕来源：《合作经济与科技》 2009年第23期时间：2009-12-17 8:28:59 一、会展客户关系管理的内涵 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。 1、会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略。客户关系管理是企业市场营销策略的重要组成部分,随着消费者主导地位的逐步提升,这种重要性也逐渐增强。会展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料,并且追踪分析这些信息资料,以利于对参展商和观众进行市场细分,从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户,并不断寻求这些客户的新的市场需求,针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略,尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略,以提高他们的满意度和忠诚度,进而带动其他潜在参展商和观众的购买,扩大销售,增加盈利。 2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段,增强与客户之间的联络和互动,了解主要目标顾客需求的变化,分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征,并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求,提升客户忠诚度。 3、会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持。会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众,其中最为重要的是参展商和专业观众。与其他行
企业客户关系管理研究
山西农业大学信息学院 本科毕业论文（设计） 系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学号： 指导教师： 二〇一六年四月BACHELOR'S DEGREE THESIS OF CISAU
Research on enterprise customer relationship management College ：Department of Economics and Management Subject ： Name ： Number ： Director ： June 2016 郑 重 申 明 本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。
本人签名： 日期：
目 录 一、 客户关系管理概述 1 （一）客户关系管理的内容 1 1. CRM是一种新型管理理念和管理模式 1 2. CRM也是一种管理软件和技术 1 （二）客户关系管理的功能 1 （三）客户关系管理在企业经营管理中的作用 2 1. 客户资源的重要性 2 2. 整合企业资源 2 3. 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径 3 二、 企业客户关系管理的现状分析 3 （一）企业客户关系管理制度不完善 3 1. 数据采集认识不够 3 2. 没有与客户的互动渠道 3 3. CRM 未能融入企业文化 3 （二）客户关系管理信息化落后 4 1. 过分追求软件功能的大而全 4 2. 信息技术不成熟 4 三、 企业客户关系管理存在的问题 4 （一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 4 （二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 5（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 5（四）企业信息化建设薄弱 6 1. 软件供应商的问题 6 2. 企业难以跟上CRM的技术进步 6 3. 软件使用率的风险 6 4. 技术安全问题 7 四、 客户关系管理存在问题的解决对策 7 （一）改变经营理念 7 （二）建立科学的组织结构和营销体系 7 （三）建立配套的系统工程 7 （四）加快企业内部的信息化建设 8