第15单元：沟通和关系的演变上
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沟通的技巧与人际的关系58页PPT文档
•课程实施框架
总课时：3（节）×5（讲）=15（课时） 每一讲：3（节）×1（次）=3（课时） 每次一个讲训主题，分为三部分实施： 1、沟通技巧与人际交往的理论知识； 2、有关沟通或交往的情境训练； 3、自测及提问（个人），讨论和评估；
第一讲 全面发展你的沟通技巧
全面发展你的沟通技巧
要点： ▲沟通的基本类型 ▲管理者必须掌握沟通技巧 ▲通过沟通发展认同感，消灭人际冲突 ▲情境训练与评估
一平案例）
增进了解、有效沟通
●有效沟通技巧
○找到共同点，建立 有效沟通前提（注重 谈话氛围）
○精心措词、衷心表 达（运用TOP）
○表述指示正确而有 意义（注重条理性）
○给对方施加适当的 压力（适应上对下沟 通模式）
●防止不良沟通倾向 ○别带着个人情绪（家 中情绪进门即丢） ○偏听偏信有成见（培 养管理者心胸） ○把握负面情绪适时转 移（培养抗打击能力） ○不摆架子，积极倾听 下属、平级反映（合作、 友善、人情化）
人际交往中人的原动力
●人是情感实体（佛洛伊德对人的剖析） ●人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示） ●晓之以理动之以情的制胜沟通（日本酒店案例） ●情境训练小品
人的欲望阶梯决定沟通层面
●马斯洛欲望理论的再解析（欲望驱使动力案例） ●真正的换位思考是沟通有效的保证（TOP原则） ●善解人意、真诚相待是沟通的法宝（推销大师原
大型情境训练
表达链接
第三讲
人际交往与沟通的基本技巧
人际交往与沟通的基本技巧
要点： ▲人际交往的表情与眼光 ▲沟通中的空间距离与体姿 ▲赢得别人信服的法则 ▲反馈、倾听、谈吐的有效运用
交往中的表情与眼光
●微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸） ●用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例） ●学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发
高二综合实践课程第15课 人际交往与沟通能力培养
PART 4
构建良好的人际关 系的要点
构建良好的人际关系的要点
积极主动 建立信任 学会沟通
构建良好的人际关系的要点
积极主动
要点内容：积极主动是构建良好人际关系的关 键。首先，要主动与他人建立联系，表达友好 和关心。其次，要主动参与社交活动，拓展人 际网络。最后，要主动倾听他人需求，提供帮 助和支持。
PART 3
解决人际冲突的策 略
解决人际冲突的策略
理解对方立场 积极倾听与表达 寻求妥协与合作
解决人际冲突的策略
理解对方立场
在解决人际冲突时，首先要努力理解对方的立 场。人们在沟通过程中常常有不同的观点和需 求，理解对方的立场可以帮助我们更好地找到 解决冲突的方法。要尝试站在对方的角度思考 问题，设身处地地理解对方的感受和需求，这 样才能建立起互相尊重和信任的基础。
人际交往的重要性
促进个人成长
人际交往是一个学习和成长的过程。通过与他 人交往，我们可以学习到各种各样的知识和经 验，拓宽自己的视野和思维方式。与他人交往 可以促进我们的自我发展和成长，帮助我们发 现自己的优点和不足，从而不断地改进和提升 自己。通过与他人的交流和互动，我们可以接 触到不同的观点和思维方式，激发自己的创造 力和创新能力，促进个人的全面发展。
人际交往的重要性
增强自信心
通过与他人交流和交往，我们可以锻炼自己的 表达能力和沟通技巧。在与他人交往的过程中 ，我们需要主动表达自己的观点和意见，并且 需要倾听他人的意见和建议。这样的交流互动 可以帮助我们更好地理解自己和他人，提高自 己的自信心和自我认知。通过与他人的交往， 我们可以不断地获得反馈和肯定，从而增强自 信心。
PART 2
提升沟通技巧的方 法
提升沟通技巧的方法
第15讲D沟通基础79张
管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。
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第一节 沟通的基本概念与内容 Z级
一、沟通的定义 沟通是一种信息交换过程。是人们为了既定目标，
用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间 进行传递的过程。
沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。进行人际沟 通是秘书工作中最为常见的内容。沟通是一种具有反馈功能 的程序；被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以 及思想、观点、态度和其它各种情报；目的是在于增进彼此 双方的了解，增进群体和谐；沟通要有弹性和活力。
(1)书面浯言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反 馈。 还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的 优点在于方便信息的储存和查询，但反馈的时间会相 对延长。
(2)口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟 通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直 接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但对于秘书的 语言能力、交流技巧提出了更高的要求。
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团队沟通的策略有：
1)根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
2)强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重 要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人 合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员 必须有共同遵守的行为规范。
3)团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到 最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导 风格，则无疑会使团队沟通更加有效。
(3)克服倾听的障碍。
1)语义不清，言不达意。 2)预期反应，主观片面。 3)注意力分散，心猿意马。 4)匆忙下结论，缺乏耐心。 5)对某些信息习惯性反感，产生迅速反应。 6)试图回避推托，怕负责任。 7)信息接收重形式轻内容。 8)工作随意，缺乏主动思考。
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第一节 沟通的基本概念与内容 Z级
一、沟通的定义 沟通是一种信息交换过程。是人们为了既定目标，
用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间 进行传递的过程。
沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。进行人际沟 通是秘书工作中最为常见的内容。沟通是一种具有反馈功能 的程序；被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以 及思想、观点、态度和其它各种情报；目的是在于增进彼此 双方的了解，增进群体和谐；沟通要有弹性和活力。
(1)书面浯言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反 馈。 还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的 优点在于方便信息的储存和查询，但反馈的时间会相 对延长。
(2)口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟 通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。直 接的语言沟通使沟通的效率大为提高，但对于秘书的 语言能力、交流技巧提出了更高的要求。
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团队沟通的策略有：
1)根据工作需要调整队员构成，增加积极角色， 减少或剔除消极角色。
2)强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重 要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人 合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员 必须有共同遵守的行为规范。
3)团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到 最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导 风格，则无疑会使团队沟通更加有效。
(3)克服倾听的障碍。
1)语义不清，言不达意。 2)预期反应，主观片面。 3)注意力分散，心猿意马。 4)匆忙下结论，缺乏耐心。 5)对某些信息习惯性反感，产生迅速反应。 6)试图回避推托，怕负责任。 7)信息接收重形式轻内容。 8)工作随意，缺乏主动思考。
15-16建立关系-沟通问题
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
朱总说："筛选一下不就完了吗？公司能拿出10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你 们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也 没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态 高一点，明年再去，这不就解决了吗？"
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
迷路原因
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
5
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
上下级关系的建立——职场沟通
一、导论
1.决定业绩的三方面
• 态度 • 知识 • 技巧
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
导论
2.一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧 ：
• 沟通技巧 • 管理技巧 • 团队协作技巧
沟通地图正确使用指南针：
• 第一步：对以前成绩的肯定(赞扬) • 第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(良 性改进意见) • 第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把这件 事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施 加压力) • 第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你 对他的所作所为是善意的，为他着想的)
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
提示
同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法， 树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下 公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话 ，为公司解决此问题的心理准备。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
3.看懂地图图例
东--提问 南--倾听 西--欣赏 北--建议
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引导案例
3
“我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，“你手 下的销售代表，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间了，你 居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉也不知道 你是怎么做管理的。”
朱总说："筛选一下不就完了吗？公司能拿出10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你 们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也 没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态 高一点，明年再去，这不就解决了吗？"
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
迷路原因
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
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路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
上下级关系的建立——职场沟通
一、导论
1.决定业绩的三方面
• 态度 • 知识 • 技巧
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
导论
2.一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧 ：
• 沟通技巧 • 管理技巧 • 团队协作技巧
沟通地图正确使用指南针：
• 第一步：对以前成绩的肯定(赞扬) • 第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(良 性改进意见) • 第三步：我相信你如果多加思考，肯定能把这件 事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施 加压力) • 第四步：需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你 对他的所作所为是善意的，为他着想的)
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
提示
同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法， 树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下 公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话 ，为公司解决此问题的心理准备。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
3.看懂地图图例
东--提问 南--倾听 西--欣赏 北--建议
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引导案例
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“我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，“你手 下的销售代表，竟然胆敢贪污客户的返利，这么长时间了，你 居然不知道？要等到客户投诉到我这里，才知道，唉也不知道 你是怎么做管理的。”
《沟通和人际关系》PPT课件
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二、什么是有效的沟通？
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1.三种不同的信息沟通
看看下列情景，在每种情况下你通常会怎么反应？ 1．你交待下属一个任务，下属来询问：“请问
这里应该怎么做？”
反应1：直接告诉下属应该怎么做 反应2：“这个问题你应该自己去解决” 反应3：“上次我交给小陈这个任务，他很快就
完成了”
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同事给你一份材料，要求周一给出结果， 但是你可能时间不够，同时坐在你旁边 的小李却很空闲。
3、老师换第二个题目，此时内圈的人向左移 一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如 此进行完所有题目，让学员有机会与不同的人 沟通。
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规则：
1、讲述者必须用第一人称来表述自己的 观点
2、倾听者不得打断或反驳 3、交谈双方不得将话题岔开
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准备话题： 1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，
真诚是要申明自己的观点，又不伤害 别人的自尊心。
善意的批评是既维护对方的自尊心， 又把意见沟通给对方。
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四、寻找朋友
（一）我的朋友在哪里？
1.以“我”为圆心，画一些同心圆； 2.在最靠近你的第一圈里，是你的“知心朋
友圈”，写上你知心朋友的名字。 3.第二圈，是你的“一般朋友圈”，看看你
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不当的沟通二：
下个星期天，我们全家出去玩好吗？ 你问我干什么？我们家反正都是你说了算。
不当沟通三：
你把我干洗的衣服取回来了吗？ 你当我是谁？你的保姆啊？ 保姆倒好了，至少还会洗衣服。
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一致性沟通
内心的感觉、想法和嘴里说的一致； 语言表达的内容和语调、语气、表情
一致； 脸上的表情与身体的姿态、动作一致。