汽车行业服务体验调研问卷
访问员姓名：调查地点：
问卷编号：调查时间：
受访人姓名: 性别: 车型以及车牌号: 联系方式:
1.您一般从什么途径了解车辆信息？（可多选）
A.上网查询
B.观看电视广告及节目
C.收听广播
D.报纸
E.
2．您是怎么确定自己的购车品牌？（可多选）
A.自己确定
B.家人朋友推荐
C.广告或网络媒体
D.经销商的促销活动
E.
3. 请问您来电咨询最在意？（单选）
A.礼貌的问好
B.快速接听电话
C.对问题的解答程度
D.电话线路通畅
E.热情的邀请并告知4S店地点和公交线路
F.
4. 来店之后您对停车方面的要求最希望?（单选）
A.有人帮忙停放
B.有人引导停车
C.有清楚的指示牌，自己停靠
D.
5.如遇到雨天或酷暑，是否有接待人员为您撑伞或递上冰毛巾？（单选）
A.有过
B.从没遇到过
C.
6. 进店之后您更希望：（单选）
A.立马有人热情接待并跟随介绍
B.不要人跟着，喜欢自己看，不懂的招手就有人解释
C.自己看看，不懂的更愿意问自己朋友
D.
7. 对于4S店精神面貌您最看重？（单选）
A.奢华的装修
B.员工的精神面貌
C.环境卫生整洁
D.
8. 对于展车你更关注？(单选)
A.展车的干净整洁
B.摆放有序便于参观
C.更希望体验高配的车辆
D.
9. 对于销售人员的服务您最看重？（单选）
A.耐心详细的解答疑问
B.站在您的角度帮您分析,根据您的要求推荐车型
C.
10. 对于交车您最希望？(单选)
A．顾问在交车前一天通知所需带好的证件及预估交车花费的时间 B.交车时间不要太长，简单讲解即可，不懂的以后联系销售顾问 C.不要库存车，来新车后再提车 D.详细讲解，时间长点没关系 E.
11. 交车时您对交车仪式更看重:（单选）
A.喜欢隆重的仪式希望有管理人员祝贺交车
B.不需要，只想马上开走和亲朋好友一起庆祝
C.必须放鞭炮系红丝带，吉利
D.
12. 您对客服人员的回访怎么看待？（单选）
A．非常有必要，定时提醒我保养和告知新车注意事项 B.短信提醒就好，告知投诉咨询电话，有事直接打电话告知 C.不要打扰 D．
13. 您觉得4S店有没有必要开展一些活动，您最愿意参加什么活动？（单选）
A.不要开展
B.自驾游活动
C.汽车知识讲解 C.公益类活动
D.小型比赛
E.
14. 您对整个销售服务最认可和最不认可的环节是哪些？
最认可：最不认可：
15. 您还希望经销商开设哪些增值服务？
16. 您觉得车辆保养便利性方面您最看重哪方面？（单选）
A.服务站点多
B.排队时间少
C.服务站交通便利，在市区
D.有更多打发时间的娱乐项目
E.
17. 请问您对预约服务持什么态度？(单选)
A.支持预约不用排队
B.喜欢随时去，预约要按时去,不喜欢
C.预约可选择时间多,就预约
D.
18. 您是否接受，当有新产品、新活动时服务人员与您联系告知？（单选）
A.可以接受
B.不需要，吵死人
C.
19. 您对接待人员最看重什么方面？（单选）
A.接待迅速
B.专业技术强，能预判故障
C.维修保养估时
D.能站在您的角度给您建议
E.
20. 维修当中检查出的其他问题，需要有追加项目，对此您持什么意见？（单选）
A.接受提议
B.只做自己打算做的保养项目
C.提议中便宜的可以做
D.
21. 车辆维修时你更愿意？（单选）
A.去车间看师傅修
B.在休息区隔着玻璃看
C.在休息区休息
D.出去办事
E.
22. 对于休息区您最在意什么？（单选）
A.空间大、光线好
B.有棋牌、可上网
C.饮料小吃种类多
D.影片多、杂志丰富
E.
23.如等待过程中恰时中午，您对4S店的餐饮方面最在意？(单选)
A．干净整洁即可 B.和员工分开吃 C.比员工吃的好、有区别性 D.自助式，四菜一汤 E.
24.下午时间您觉得是否应该提供一些小点心或下午茶？（单选）
A.无所谓有没有
B.只要两三样即可
C.种类越多越好
D.
25.您最看重维修站点？（单选)
A.维修质量，一次就修好了
B.服务态度
C.硬件环境设备
D.
26.您对付账方式更愿意那种？（单选）
A.直接付款
B.希望挂账
C.希望用储值卡
D.
27.对于交车时您最希望？（单选）
A.试开一下,确认维修成功
B.同您一起去取车
C.还回钥匙就行
D.展示旧件
E.
28.您对整个售后服务哪个环节最认可，哪个环节最不认可？
最认可：最不认可：
29.您觉得4S店是否应该有自己的服务品牌？（单选）
A.应该有自己的特色服务
B.按照厂家的标准做就好
C.
30.您觉得4S店的服务品牌是什么？(单选)
A.有自己的理念和LOGO
B.有一些特色服务
C.在业内有良好的口碑
D.维修质量好
E.
31.您更希望4S店售后服务方面哪些能力有所提升？
·····我们的调查已经全部结束，再次谢谢您的配合！祝您工作顺利，生活愉快！······
需求分析之需求调查问卷
清扬信息化管理系统开发需求调查问卷 1.贵公司的组织架构图。 2.贵公司的职员数、性别构成、文化程度构成。 3.贵公司每年的大概营业额（集团、各分公司）。 4.贵公司所有的分支机构（国内及国外）。 5.贵公司的业务结构。 6.贵公司采购的原材料及服务的类别有哪些？采购方式有哪些？如何结算？ 请分别提供一些比较有代表性的供应商。 7.贵公司销售的成品及服务的类别有那些？销售方式有哪些？如何结算？请 分别提供一些比较有代表性的客户。 8.分公司与分公司之间有什么关联关系？分公司与分公司之间如何提供产品 或服务？如何核算。 9.各分公司与市场的关系如何？每个分公司是直接面向市场还是部分面向市 场还是只对别的分公司提供产品或服务？ 10.一般跟代理商的业务往来过程是什么？ 11.跟代理商如何结算？有信用额度的考虑吗？如何运作的？ 12.货物是如何装运到代理商手上的？货物一般会在代理商手上停留多久？停
留的原因是什么？ 13.当前时间点，在代理商手上没有销售到最终客户的货物大概有多少？ 14.各分公司目前有哪些仓库？请介绍这些仓库的货物构成，资金占用估算，物 流情况（如何进，如何出）。 15.每个仓库的库存周转率大概是多少？ 16.公司的货物运输给客户一般会采用哪些方式（公路、铁路、航空）？分别的 比例大概多少？请针对不同分公司的不同种类的货物分别说明。 17.有哪些与公司合作的物流运输公司？他们一般运输什么货物？运输时间如 何？ 18.货物从生产现场完成，到最终客户手上，一般要经过哪些中转点？分别停留 的时间大概多久？为什么会停留？ 19.货物一般采用什么包装方式？包装方式与运输方式有什么关系吗？ 20.客户对公司的货物或服务不满意，有哪些反馈渠道？请介绍这些渠道的处理 过程。 21.客户一般对货物或服务的不满有哪些方面？分别的比例大概多少。 22.业务员的业绩与销售结果有什么关联？一般是如何计算业务员的业绩的？ 23.公司有哪些与采购、库存、生产、运输、分销相关的岗位。这些岗位的职责 是什么？ 24.每个岗位与其它哪些岗位有业务关系？分别进行什么信息传输？
汽车售后服务调研报告
汽车售后服务调研报告 一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度 四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问 六、调查结果如下： 摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打
造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事
汽车维修服务质量的调查问卷
汽车维修服务质量的调查问卷 您好，我是宁波工程学院的一名大学生，想了解一下现在的中国汽车市场，特进行此次调查，大概需要几分钟时间，您提供的信息仅用于统计上的研究分析，而不会提供任何第三方，希望得到您的支持与帮助。 Q1 您的性别是(单选题) A. 男 B. 女 Q2 您的年龄是(单选题) A. 18-25 B. 26-30 C. 31-38 D. 39 -45 E. 45以上 Q3 职业(单选题) A. 学生 B. 教师 C. 商业 D. 服务业 E. 公务员 F. 其他 Q4 文化程度(单选题) A. 大学以下 B. 大专 C. 本科 D. 本科以上 Q5 您家庭的平均月收入收入(单选题) A. 3000左右 B. 5000左右 C. 8000左右 D. 1万以上 Q6 您的汽车价位是(单选题) A. 8-15万 B. 15-25万 C. 25-50万 D. 50万以上 Q7 您的购车年限(单选题) A. 半年以下
B. 半年到一年 C. 一年到三年 D. 三年以上 Q8 您通常选择什么样的汽车修理养护场所(单选题) A. 4s店 B. 综合修理厂 C. 美容连锁店 D. 其他 Q9 您选择该类维修服务店的原因(单选题) A. 服务好 B. 信誉好 C. 维修养护质量好 D. 价格便宜 E. 其他 Q10 您觉得维修店的店面形象如何(单选题) A. 很好 B. 好 C. 一般 D. 差 Q11 您觉得维修店的服务人员仪容仪表如何(单选题) A. 很好 B. 好 C. 一般 D. 差 Q12 单选题(单选题) A. 很好 B. 好 C. 一般 D. 差 Q13 单选题(单选题) A. 很好 B. 好 C. 一般 D. 差 Q14 单选题(单选题) A. 快 B. 慢
汽车4s店调研报告
目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。 汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。 汽车销售流程的重要性：在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。 汽车销售各个环节的概况：1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍 5试乘试驾6异议的处理 近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。 通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下： （一）销售方面 1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保险公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去宣传保险产品及服务优势。 3、4S店对保险的分配原则
汽车维修市场客户调查问卷
汽车维修市场客户调查问卷 尊敬的先生/女士： 非常感谢您的支持和配合！ 姓名：性别：年龄： 驾龄：联系电话：E-mail： 年维修次数：维修原因： 1、您驾驶的汽车属于？ □公车□私车□出租车□租借车 2、您一般喜欢到什么样的店修车或保养？ □4S店□品牌维修厂□非品牌维修厂□非正规路边店□不确定 3、您更喜欢固定在一家店修车还是每次修车选择不同的店？ □固定在一家店□无固定修车地点 4、您选择在某家维修厂修车或保养的主要原因是？ □经营正规□方便快捷□服务态度好□配件质量有保证□维修技术好□价格优惠 5、您认为每月用于维修汽车的费用占您收入的多少比例是可以接受的？ □5%以下□10% □20%以上 6、您认为汽车维修厂要具备什么样的服务水平才能让您满意？ □技术和质量过硬□服务态度好□售后服务有保障□维修时有免费检测 7、您认为在维修厂所花费时间（修车效率）？ □快捷□一般□时间太久 8、您对维修厂经营时间的要求？ □24小时营业□晚间照常营业□周末假日照常营业□随时预约
9、在同等质量前提下您更愿意选用原厂配件还是副厂配件？ □原厂配件□副厂配件□无所谓 10、一家新的汽修店主要吸引您的原因是？ □店面醒目规模较大□离您住处或公司较近□受广告的吸引□朋友推荐 11、什么样的原因会导致您不会再次光顾同一家店？ □技术□价格□服务□品牌□环境 12、您经常接触的维修信息渠道有哪些？ □电视广告□报纸杂志广告□电台广告□广告单页DM □户外广告牌□手机短信广告□朋友推荐□其它 13、您喜欢本汽修厂的理由是？ □经营正规、店面整洁□方便快捷□配件质量、□技术可靠□服务好□价格优惠 □经营服务项目全□其它 14、您认为本汽修厂最需要改进的地方是—— □服务质量□配件质量□维修技术水平□售后服务□维修保证□价格下调 □明码标价□方便快捷□其它
2018年汽车行业市场调研分析报告
2018年汽车行业市场调研分析报告 报告编号：3
目录 第一节乘用车：增速下行、行业分化 (4) 一、优惠政策退出、关税下降，行业承压 (4) 二、自主品牌强者恒强，豪华车渗透率提高 (7) 第二节新能源：补贴退去，主流车企优势明显 (13) 一、过渡期内，销售超预期，新车高端化明显 (13) 二、政策护航，行业景气度无忧 (16) 三、后补贴时代，竞争加剧 (18) 第三节商用车：重卡持续高增长，关注新能源客车龙头 (21) 一、重卡：持续高增长，全年销量有望破百万 (21) 二、新能源客车：行业分化，关注龙头 (25) 第四节零部件：关注上汽、吉利、大众产业链 (28) 一、当前零部件估值存在下行风险 (28) 二、关注上汽、吉利、大众产业链 (30) 第五节风险提示 (34)
图表目录 图表1：我国乘用车年销量（辆）、增速 (4) 图表2：我国乘用车月销量增速 (4) 图表3：我国汽车进口量（辆） (5) 图表4：我国汽车产品进口金额（亿美元） (6) 图表5：2018年中国品牌乘用车前十家生产企业销售情况（万辆） (7) 图表6：上汽通用五菱中宝骏品牌占比逐年提升 (7) 图表7：自主品牌分车型渗透率情况 (8) 图表8：国内豪华品牌销量（万辆） (9) 图表9：2017年中国复购用户汽车品牌国别选择 (10) 图表10：2017年中国复购用户购车价格区间变化 (10) 图表11：豪华品牌分层销量占比 (11) 图表12：BBA国内销量（万辆） (12) 图表13：2018年豪华品牌新车上市计划 (13) 图表14：新能源汽车月度销量（辆） (14) 图表15：2018年新车产品力提升明显 (14) 图表16：电动车续航和带电量明显提升 (15) 图表17：18年4月结构升级明显 (16) 图表18：热销电动车新能源积分情况 (17) 图表19：限牌城市销售占比持续下降 (18) 图表20：2017及20181Q新能源整车上市公司业绩 (18) 图表21：造车新势力融资及车型情况 (19) 图表22：国内外主力新能源汽车对比 (20) 图表23：2017年全球新能源汽车销量排名 (20) 图表24：2018年1-4月新能源汽车车企销售排名 (21) 图表25：我国重卡月度销量（辆） (21) 图表26：重卡分种类销量（辆） (22) 图表27：2016年超载标准后单车运力下降20%左右 (23) 图表28：国三柴油机主要技术路线比较 (23) 图表29：多地禁行国三车辆 (23) 图表30：2016年重卡按排放标准保有量构成（万辆） (24) 图表31：重卡销量预测（万辆） (25) 图表32：2017年新能源客车补贴方案 (25) 图表33：2018年新能源客车补贴调整方案 (26) 图表34：2017年新能源客车销量结构 (26) 图表35：2018年1-4月新能源客车销量结构 (27) 图表36：中国汽车销量（万辆） (28) 图表37：WIND汽车行业单季度ROE（%） (29) 图表38：上汽乘用车销量（万辆） (30) 图表39：吉利汽车销量（万辆） (30) 图表40：乘用车月零售销量（辆） (31) 图表41：乘用车累计零售销量（辆） (32) 图表42：大众集团主要新车（含换代）投放计划 (33) 图表43：今年上半年一汽大众四家新工厂建成并投产 (34)
企业服务需求调查问卷
企业服务需求调查问卷 尊敬的女士/先生： 您好！非常感谢您的信任和支持，为了更好的服务于企业发展，我们希望您能就企业需求提供宝贵的意见和看法。感谢您的大力支持和合作！ 一、贵公司基本情况（请在适合的选项前面打 ，未特别备注，请单选） 1.企业的所有制类型： 民营企业 集体企业 国有企业 港、澳、台资企业 合资企业 外资企业 混合所有制企业 其它（请注明：___________）2.公司所属行业： 装备制造 汽车及零部件制造 机器人及其零部件制造 仪器仪表 电子设备制造 航空航天设备制造 软件与信息服务 新材料 新能源 生物制药 化学化工 金融服务 其它（请注明:_____）3.公司已创办的时间： 3年以下 4-10年 11-20年 20年以上 4.公司员工数量： 10人以下 10-50人 51-100人 101-500人 500人以上5.公司2014年的营业额（元）： 100万以下 100-500万 501-1000万 1001-5000万 5000万以上 6.您在贵公司担任的职务：（可多选） 董事长 总经理（总裁） 其他高层管理人员 中层管理人员 其他（请注明:____________）
二、贵企业资源和服务需求（请在适合的选项前面打 ，可多选） 1.您经常浏览的网站类别有： 政府门户 新闻门户 综合服务交易平台 大型购物网站 行业机构 相关企业官网 社交互动平台 其他（请注明______）2.您经常使用的手机程序App有： 商务办公类（如邮箱大师、WPSoffice） 社交类（如微信、QQ） 新闻资讯类（如腾讯新闻、今日头条） 音乐类（如酷我音乐、唱吧） 生活服务类（如高德地图、大众点评） 游戏类（如斗地主、消消乐） 杂志图书类（如第一财经、商业评论） 其他（请注明______） 3.您或者您的企业已经加入的协会或者圈层有： 行业协会 社团组织 企业（家）联盟 不涉及 其他（请注明______）4.在物业服务的基础上，贵公司需要哪些园区基础配套服务： 员工用餐 员工住宿 搬家服务 装修服务 印刷服务 设备维修 物流服务 会议服务 员工体检 文体娱乐 其他（请注明_____）5.贵公司通常需要的法律服务： 法律讲座 法律咨询 诉讼代理 调解服务 公证服务 法律文书代理 其它（请注明: ______） 6.贵公司通常需要了解的政策： 园区优惠政策 地方优惠政策 行业优惠政策 专项资金申报政策 其它（请注明: __________）
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性
目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度
售后服务述职报告
售后服务述职报告 。 【售后服务述职报告一】 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好!在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为***的每一名员工，我们深深感到***年***之蓬勃发展的热气，***人之拼搏的精神。时间催促我即将告别***，憧憬激励我在***年开创事业的新高。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将***年工作情况总结如下： ***年工作总结及存在的问题：
对各小区进行日常维护：1、世纪花园***户，楼宇对讲方面：其中每天对**个室内分机进行清理维护;**个单元主机、**个单元门禁系统进行维护，对于**个单元**电源进行定点维护。监控系统方面：**监控系统进行维护。 2、其他网络维护等。 本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。各小区主要故障是由于小区业主装修擅自更改线路导致主机损坏，以致单元不能使用，及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因造成楼宇系统不能使用。 回顾这一年来的工作，虽然有成绩但也存在不足，具体表现在： 1、跟**物业公司沟通、协商较少，如个别小区出现业主长期不在家，需要联系，一般只是口头跟他们说声联系，没有以书面方式跟其联系，在这方面还待加强。
2、缺少创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在**年的工作中加以改进。 工作体会： 售后服务作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作。 ***年度工作设想： 1、在**年工作的基础上更进一步提高自身的知识结构及专业知识。
公众气象服务效益调查表
公众气象服务效益调查表 天气与我们日常的工作生活和社会经济发展联系紧密。为了更好地使公众及时获得更准确且符合工作与生活需要的气象信息，进一步改进气象服务工作，增进政府及社会各界对气象事业发展的支持，提高气象服务水平和效益，使气象事业更好地服务于经济社会发展和广大人民群众，需要准确把握受众对气象服务产品的应用和需求情况，以便定量评估气象服务的效益。为此，国家公益性行业专项“气象服务效益评估方法与技术研究”课题组特编制本调查表，在全国范围内开展气象服务效益调查。您的宝贵意见和看法，对我们客观评估气象服务效益、提出相关政策建议具有极其重要的贡献。谢您注意三个细节：（1）本次调查是无记名调查，因此填写调查表格时可以没有顾虑地按照自己的意愿填写；（学生问卷此处改为填写学号）（2）问卷填写时，除有特殊说明的以外，均为单选，请在相应备选项目前的框中打√。（3）问卷每项都需要填写，填写过程中如有疑问，请及时与联系人联系。 谢谢您的支持！ 调查人基本信息表
一、基本信息 1.您的性别: □A男□B女 2.您的年龄: □A 13-17岁□B 18-23岁□C 24-29岁□D 30-39岁□E 40-49岁□F 50-59岁 3.您的最高学历: □A 初中及以下□B高中□C中专□D 大专□E本科□F 硕士研究生□G 博士研究生 4.您现在居住地： □A城市□B乡村 5.您在本地居住的时间： □A一年以内□B一年以上但三年以内□C三年以上 6.您的职业是： □A工人□B农民□事业单位行政人员□D学生□E教师□F干部□G 军警□H医务人员□I商业人员□J个体人员□K国家公务人员□L离退休人员□M 其他人员 7.您每天平均在室外的时间为： □A 1小时以内□B 1-2小时□C 2-3小时□D 3-4小时□E 4-5小时□F 5-6
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
知农时、懂农事、察农需、接地气农业气象服务调查问卷
农业气象服务调查问卷表 为了使气象为农服务更具针对性、实用性，需要准确掌握您或贵单位对气象为农服务的满意度和需求情况。您的宝贵意见和看法，对我们进一步改进气象工作，提高气象服务水平具有极其重要的影响。您的答案仅供统计分析用，请放心回答。 1.请根据题目要求和说明填写。 2.问卷填写时，除有特殊说明以外，均为单选，请在相应的方框中打√。 3.问卷填写内容务必客观、真实和准确；每项必填，填写过程中如有疑问，请及时与调查人联系。 谢谢您的支持！ 一、基本信息 1. 您的联系电话 2. 您的性别：□A 男□B 女 3. 您的工作单位性质： □A 农技人员□B乡镇政府□C 村委会□D 农户 4.本地主要种植(选一种) □A水稻□B玉米□C花生□D大豆□E红薯□F甘蔗 □G其它□H不知道 5.种植面积 □A1000公顷以下□B1000-5000公顷□C5000-10000公顷□D10000公顷以上□E不知道 6.本地主要养殖(选一种) □A鱼□B虾□C蟹□D牛□E羊□F马□G鸡□H鸭□I猪□J其它 7.养殖面积(公顷)或数量(头、只) □A1000以下□B1000-5000 □C5000-10000 □D10000以上 二、农业生产对气象服务的需求 1.您日常关注天气预报的主要目的是（可多选） □A出行需要□B安排农业生产□C为着衣提供参考 □D提前做好突发天气的防御□E其它
2.天气预报能否满足日常农业生产的需要？ □A 能满足□B 基本能够满足□C 不能满足 3.在您对如下哪种预报服务信息比较关心 □A每日天气预报□B未来三天天气预报□C每周天气预报□D每月天气预报 4. 近年来，您或您单位收到气象为农服务材料有哪些？（可多选） □A 农气旬（月）报□B 不定期服务材料□C 作物产量预报 □D 常见的天气服务信息□E 没有收到相关的服务材料 5. 近年来，您或您单位获取气象为农服务材料渠道有哪些？（可多选） □A 邮寄□B 电子信箱□C 网站□D 其他媒体 □E 没有收到相关材料 6.您对现有的农业气象服务是否满意？ □A.非常满意□ B.比较满意□C.一般□D.不太满意□E.很不满意 7. 您认为目前提供的农业气象服务信息是否准确? □A.很准确□B.比较准确□C.一般 □D.偶尔准确，大多情况下不准确□E.都不准确 8. 在气象为农服务材料中，哪一部分内容对你的工作有参考作用？（可多选） □A 天气实况□B 未来天气预报□C 气象条件对生产影响评价 □D 生产建议□E 其它 9. 在气象为农服务材料中，您认为哪一部分内容需要补充完善的？ □A 天气实况□B 未来天气预报□C 气象条件对生产影响评价□D 生产建议□E其它 10. 您认为农业田间管理最需要什么农业气象服务信息？ □A 农业气象预报(适宜播种期、发育期) □B农业气象灾害预报 □C 一周以上的农业气象预报□D农业气候年景预报 二、农村防灾减灾对气象服务的需求 1. 您平时主要通过那种方式获取气象灾害预警信号？（可多选） □A电视□B手机短信□C广播□D电话□E报纸□F村委会 □G高音喇叭□H互联网络□I电子显示屏□J纸质气象服务材料 □K其它□L没收到过 2. 您了解气象灾害预警信号吗？ □A 了解一些□B 没了解□C 不好说
汽车4S店售后服务问卷调查表
汽车4S店售后服务问卷调查表 调查日期：调查人员： 公司名称： 姓名:性别:联系电话:您的年龄:口20岁以下口20～29岁口30～40岁口40岁以上您的驾龄:口5年以下口5～10年口10～15年口15年以上您的职业:口事业单位职员口政府公务员口公司职员口自由职业者口学生口其他 您的月收入:口2000元以下口2000～3999元口4000～6000元口6000元以上 您的受教育程度:口中专以下口大专口本科口研究生口博士问卷主体 1.请问您平时最注重汽车哪方面的维护保养? A.清洁保养 B.安全防护 C.常规检测E、其它 2.请问您在维护保养过程中经常遇到什么问题? A.服务网点太少 B.服务网点的配件不够齐全 C.服务人员技能不高备注： 3.如果您的爱车出现故障，您希望在什么地方进行维修? A．4S店B.xxC.其他 4.您的爱车是如何进行保养的? A.自行定期保养 B.按保养卡上的日期开车去专营店保养 C.等待销售商的通知进行保养 5.您对本品牌的服务投诉的处理感觉如何? A一般B.较好C.很好D.较差E.说不上 6.请问您到特约店时，有没有工作人员指引您停车? 口有口无口不记得/不清楚
7.请问您进入特约店后大约几分钟内有人接待您? 口1～2分钟(马上)口3～5分钟口6～9分钟口9分钟以上 8.您对这个接待时间满意吗，请您打个分（1～10分,表示您的满意度，分值越高，表示满意度越高）（） 9.维修保养前，接车员有没有向您说明估价单上的具体内容及估算费用?口有口无口不记得/不清楚 10.接车员有没有向您交代大概的交车时间? 口有口无口不记得/不清楚 11.请问说明交车时间后，您在店里等待还是离开了特约店? 口离开特约店(跳到16)口不记得/不清楚(跳到16)口否 12.当时接车员有没有指引您到休息区? 口有口无口不记得/不清楚 13.休息区是否有人员及时为您提供相关服务?(如倒茶水清洁等) 口有口无口不记得/不清楚 14.请问休息区的设施是否能满足您的要求呢? 口有口无口不记得/不清楚 15.您还希望休息区增加哪样设施、功能或服务? 口扩充休息地口休息环境要干净舒适口希望能设置出吸烟区与非吸烟区口提供多种品牌的手机充电器 备注： 16.维修/保养结束后接车员有没有向您说明本次维修/保养的具体项目?口有口无口不记得/不清楚
汽车行业满意度调查问卷
甄别部分 S.1请问，您近期做过陕西省汽车行业满意度调查问卷吗？【出示示片】 1.做过【停止访问】 2.没有【继续访问】 S.2请问，您和您的家人是否有在下列机构或单位工作的？【出示示片】 市场研究公司、社情民意调查机构 (1) 广告公司、咨询公司、公关公司………………………………2 【停止访问】 旅游景区 (3) 以上均没有………………………………………………………4 【继续访问】 S.3您是否已经购买汽车？ 1.已经购买【继续访问】 2.没有【停止访问】 主体问卷 Q1.您已经购买汽车几年了？ 1. 1年内 2. 2年 3. 3-5年 4. 6-10年 5.10年以上 Q2.您的驾龄几年了？ 1. 1年内 2. 2年 3. 3-5年 4. 6-10年 5.10年以上 Q3.您购买的汽车品牌是（如：一汽大众、雪佛兰等）。 Q4.您购买的汽车车型是（如雅阁等），汽车厂家是 Q5.您购买汽车时的销售商是 Q6.您选择的汽车维修企业是 Q7.您使用的汽车用品品牌是 Q8.经销商是 Q9.您对所购汽车品牌厂家发布的宣传内容与其实际提供的汽车质量及服务水平的符合状况的满意程度1.很满意 2.较满意 3.一般 4.不太满意 5.很不满意 Q10.您对该品牌和客服热线及投诉处理方面的总体满意程度 1.很满意 2.较满意 3.一般 4.不太满意 5.很不满意 Q11.请您对所购汽车车型的每项性能满意度进行具体评价：（请对每一个项目进行评价，1分代表非常不满意，2分代表不太满意，3分代表有一点满意，4分代表满意，5分代表非常满意。低于3分评价，请说明原因）
低于3分评价原因： Q12.请你对所购汽车时的销售商进行满意度评价 低于3分评价原因： Q13.您了解市场上有哪些汽车用品品牌 Q14.你喜欢其中哪些生产厂家的汽车用品 Q15.如果再次购车，您首选的汽车品牌是（选1家） 背景资料 【下面，想了解一些您的背景资料，这些资料只是作为统计分析之用，绝对保密，多谢您的合作。】 H1. 游客性别： 1.男 2.女 H2. 请问，您的年龄是：【单选】 1. 16-25岁 2. 26-30岁 3. 31-35岁 4.36-45岁 5.46-55岁 6.56-65岁 H3. 请问，您的文化程度：【单选】 1.初中及以下 2.高中/中专/技校 3.大专 4.本科 5.研究生及以上 H4. 请问，您的职业是：【单选】 1.企业管理人员 2.政府官员/公务员 3.个体经营者 4.企业普通员工/工人 5.专业/技术人员（教师/医生/律师等） 6.自由职业者 7.文艺/体育工作者 8.退休/离休人员 9.学生 10.其他（请注明：） H5. 请问，您的平均月收入是（含工资、奖金、补贴及其他）：【单选】 1.1000元及以下 2.1001-2000元 3.2001-3000元 4.3001-4000元 5.4001-5000元 6.5001-6000元 7.6001-7000元 8.7001-8000元 9.8001-10000元 10.10000元以上 1
决策气象服务需求调研报告
决策气象服务需求调研报告 为充分发挥决策气象服务信息的辅助决策功能，促进地方政府科学、高效地指挥生产、组织防灾减灾、合理开发利用气候资源和加强环境保护，使气象事业更好服务于地方经济社会发展，按照市局安排，2016年8月8日至14日，我局采取问卷调查的方式，在全县范围内开展了决策气象服务需求调查，定量评估气象服务效益，促进气象服务功能的完善和提升。现将调研情况报告如下： 一、调查对象基本信息 本次调查对象有县领导、相关部门领导、乡镇领导及一般行政、技术人员等，共发放问卷40份，回收40份，回收率100%。 本次调查对象，从年龄结构看， 31-45岁决策者占%，如图一（a）。本科学历比例占%，如图一（b）。从职务级别看，处级及以上占%，科级行政人员占30%，其余为一般行政技术人员占%，如图一（c）。 图一、调查对象基本信息 二、调查分析 (一)、气象服务需求度调查分析 气象服务需求度调查结果如下图。对本地影响较大
的三种气象灾害调查如图二，干旱与暴雨（雪）分别占%。认为对决策工作有帮助的预报产品调查结果如图三，其中，24-72小时预报占%；预警信号占55%。在进一步提高气象服务质量的建议中，受调查决策者中有%对预报准确度要求较高。 我县以农业为主，干旱、暴雨（雪）和雷雨大风对农业生产影响较大，决策者准确掌握这些天气信息，才能正确决策。对对预警信号和三天预报要求较高。 图二、影响本县最重要的三种气象灾害 图三、有助于决策的预报产品 (二)、气象服务满意度调查分析 在气象服务满意度调查中，对目前气象服务总体满意度100%（图四）。在预报准确率调查中，对降水预报，有10%表示很准确，40%表示准确，50%表示基本准确（图五）。预警信息准确度调查中， %表示不准确（图六），预警及时性调查中， %认为基本及时，不及时率为0。 受调查对象中，对气象服务满意度总体满意，对降水预报50%表示基本满意；%调查对象对预警信息表示不准确， %认为基本及时。在气象服务工作应改进方面， %的调查对象认为应优先提高预报准确率被调查对象中，%对气象
2020年汽车售后服务调研报告
2020年汽车售后服务调研报告 这是一篇关于调研报告的范文，可以提供大家借鉴！ 1、汽车售后服务的现状与分析 2020年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的
立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。 目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 、汽车零配件价格高，质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有
汽车行业客户调查问卷
1、您所购买的江淮车型是？ ?** ?** ?其他 2、您购买车之前，是通过哪种渠道了解的**汽车？ ?.网络渠道?电视广告?熟人推荐?4S店现场看车?其他 3、当您进入服务店时，销售顾问是否在第一时间接待您？ ?是?否 4、在购车过程中，您对销售顾问的服务态度评价如何？（仅指服务态度） ?非常满意?满意?一般?不满意，不满意的原因是___ 5、在购车过程中，您对销售顾问车辆专业介绍的满意程度评价如何？（仅指车辆介绍） ?非常满意?满意?一般?不满意，不满意的原因是___ 6、交车时，经销商是否给您举行了交车仪式？ ?是?否 7、经销商是否在承诺的交车时间内按时给您交车？ ?是?否 8、您拿到新车时，对车辆整体状况满意程度如何？（仅指车辆本身） ?非常满意?满意?一般?不满意，不满意的原因是___ 9、购车过程中，经销商给您承诺的内容是否及时兑现？ ?是?否 10、请对整个购车过程（包括付款、议价、交车等过程）综合评价，满意程度如何？ ?非常满意?满意?一般?不满意，不满意的原因是 11、您爱车在使用过程中,最常见的乘坐情况是？ ?只有驾驶者?除驾驶者外，仅有1人且乘坐副驾驶 ?除驾驶者外，仅有1人且乘坐后排?除驾驶者外，有2人及以上乘坐 12、您爱车经常行驶的路况是？（最多选2项） ?市区道路?郊区道路?高速公路?山区道路 ?颠簸、泥泞、坑洼道路?其他 13、您爱车的百公里油耗大概是多少_____升/100公里[精确到1位小数]； 14、您理想的油耗大概是多少_____升/100公里[精确到1位小数] 15、对于爱车现有的发动机排量，您觉得是否满足您的需求 ?是?否 16、对于您现在的爱车，您最期望再增加那几项配置？（不超过5项） 17、如果您下次换车，您打算购买什么类型的车？ ?小型SUV ?紧凑型SUV ?中大型SUV ?轿车?MPV ?其他 18、如果您下次换车，您打算购买什么价位的车？ ?8万以下?8-10万?10-13万?13-16万?16万以上 19、当车辆配置相同时，差价多少时您会选择做工精致的车而不选择做工相对差些的车？（请选择自己能接受的最大程度差价） ?差价1万以内?差价1.5万以内?差价2万以内?其他 20、对于一款您预算价位内的SUV车型，请对以下20项配置喜好程度做出您的选择？ 铝合金轮辋：?非常喜欢?一般?不感兴趣
汽车售后服务分析建议
如何提高汽车售后服务的客户满意度 客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识客户满意度的含义及意义客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标 汽车售后服务的客户满意度现状根据J.D. Power亚太公司CSI调研报告,2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车消费整体满意度与2007年相比提高了12分,达到815分(满分1000分),比2001年首次开展该项调研时提高了32分。 目前,雪佛兰特约售后服务中心已从2005年上市时的64家迅速发展到如今的162家,遍布全国。2008年上海通用汽车雪佛兰授权经销商摘得J.D. Power售后服务满意度第三名,2008年1至7月,虽然中国汽车市场的整体增长放缓,但雪佛兰品牌在国内仍然实现了100, 663辆的销售数字和38. 1%的同比增长速度,很明显可以看出售后服务对销售工作所起的作用。很多的汽车品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研(如J.D.Power亚太公司)等。虽然汽车品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节;二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制;三是一线员工的服务理念比较薄弱。 三、如何提高客户满意度对于大多数汽车经销商而言,如何提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”,是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标,并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”,是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难,不少办法短期有效,但难以持久。对如何提高客户满意度提一些自己的想法和建议: 1.服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。 2.人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。 3.硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。 4.强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止,如三件套的安装、环车检查等。 5.做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。