星级酒店质量管理手册

酒店全面质量管理手册 目 录 第一部分 质量检查管理总则 第一章 概述 第二章 质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部 第一章 概述 第二章 组织结构 第三章 质量检查部成员名单 第四章 质检部工作职责 第五章 质量检查工作程序 第六章 质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 第一章 总则 第二章 考核方式 第三章 连带责任 第四章 赔偿 第五章 奖励条例（公共部分） 第六章 处罚条例（公共部分） 第七章 业绩考评 第八章 申诉程序 第九章 附则 第四部分 各部门质量检查评审细则 第一章 餐饮部质量检查扣分细则 第二章 客务部质量检查扣分细则 第三章 康乐部质量检查扣分细则 第四章 工程部质量检查扣分细则 第五章 保安部质量检查扣分细则 第六章 财务部质量检查扣分细则 第七章 市场营销部质量检查扣分细则 第八章 人力资源部质量检查扣分细则 第九章 行政办质量检查扣分细则 附表： 一、事故案例分析与处理登记表 二、质量检查日报 三、宾客反馈意见日报表 四、质量分析、整改通知书 五、质检周报 六、内部员工申诉报告 七、员工申诉结果通知单 八、员工表扬通知书 九、过失单（已印刷） 第一部分 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的星级酒店典范。 第二章 质量检查管理范畴 第四条 质量检查以酒店运营手册、员工手则、管理规章制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。 第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 检查环境、卫生质量状况。 第九条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。 第十条 检查各项交办工作的实施进度、完成情况。 第二部分 质量检查部 第一章 概述 服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 第二章 组织结构 根据酒店目前经营管理现况，质量培训部以专兼职质检员相结合的方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。 第三章 质量检查部成员名单 质检总指挥：执行总经理 质检组长：各部门总监 质检员：另行发文成立质检小组（各部门主管级以上人员任质检员） 第四章 质检部工作职责 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报执行总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送执行总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、质量分析会议。 5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处 理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）质量分析报告； 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事行政部存案。 第五章 质量检查工作程序 1、发现问题 主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。 2、分析问题产生原因 从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素 4、制定解决问题的措施计划：5W1H即： WHY：为什么制定此项措施； WHAT：解决什么问题，达到什么目的； WHERE：在什么地方采取这一措施； WHO：由谁或哪个部门具体执行； WHEN：每项措施开始及完成的时间； HOW：执行和完成措施的方式。 5、严格执行计划 6、检查计划执行进度 7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生； 8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。 第六章 质量检查档案 1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。 2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。 3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。 4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。 第三部分 员工稽查考核管理办法 第一章 总 则 第一条 制定考核管理办法的目的 为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。 第二条 制定考核管理办法的原则 1、可操作性原则 本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分 形式进行。 2、考核管理模式 本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质 检培训部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。 3、与经济利益挂钩的原则 本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行 同百分比数的增、减。 4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则 本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处 罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 5、严格管理，一视同仁的原则 制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫， 执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。 第三条 制定考核办法的依据 1、员工奖励条例（第五章）； 2、员工违规处罚条例（第六章）； 3、各部门岗位工作职责； 4、各部门岗位操作规程； 5、管理人员《管理责任书》； 6、酒店其他管理规章制度。 第四条 考核管理“三不放过”的实施原则 1、对发现的问题没有搞清楚不放过； 2、违纪人对错误没有认识不放过； 3、问题没有最后处理结果不放过。 第二章 考核方式 第一条 横向考核方式 1、本部门考核 由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《员工过失单》，交质检培训部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《员工过失单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。《员工过失单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由部门存查、登记和统计。 2、归口职能部门考核 由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如行政办公室根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《员工过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。 3、质检部考核 由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的 岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。 第二条 纵向考核 1、部门主管级 此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。 2、部门经理（总监）级 此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之 各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。 3、店级 由总经理、执行总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。 发生下列情形，由质检培训部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考； （2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。 第三章 连带责任 第一条 与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。 第二条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。 第三条 连带责任的界定 1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。 2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）： （1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管； （2）员工违纪违规属一般、较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理； （3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监； （4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定； （5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推； （6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。 3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。 （1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违