商务沟通第一章 商务沟通概述
《商务沟通》课程教学大纲
商务沟通课程大纲课程代码：00406215课程学分：2课程总学时：28适用专业：财务管理、行政管理一、课程概述（一）课程的性质本课程是商学院管理专业的专业平台选修课。
它是建立在管理学、行为科学基础之上相对独立的理论体系，通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，熟练应对各种沟通任务，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，有助于未来从事商务工作。
（二）设计理念与开发思路1.本课程以能力培养为主线，理论与实务相结合，系统介绍有效沟通的各种基本技能。
通过本课程的学习，使学生不仅深入了解有效沟通的基本要素，确实把握有效沟通的重点环节，而且能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务，更快地提高沟通水平，为个人未来的成长打下坚实基础。
2.该门课程的总学时为28。
26节课讲授，适当辅以情景模拟、小组讨论和案例分析：2节课考查，共28个学时2个学分。
考核评价采取平时成绩占40%,期末考试成绩占60机二、课程目标（一）知识目标1.掌握商务沟通的基本原理；2.熟悉口头、书面、非语言沟通等的沟通技巧和方法；3.了解跨文化沟通（二）能力目标1.提高学生进行商务沟通的实际操作能力；2.具有用商务沟通理论分析和解决沟通问题的能力；3.增强学生的人际交往技能、自我发展的能力以及有效应对商务环境变化的能力；4.帮助学生形成自我管理的能力以及在团队活动中发挥积极作用的能力（三）素质目标1.培养良好的团队协作、协调人际关系的能力：2.培养人本管理的意识，理论与实践的结合；3.增强学生的自信心、判断问题的自主性和独立性、自我激励、进取心、事业心及自觉性；4.培养爱岗敬业的精神，诚实守信等职业道德三、课程内容与要求（一）课程内容与要求第一章商务沟通概论教学目的及要求通过本章的学习，了解商务活动中的管理沟通；掌握商务沟通的过程、类型与作用；理解商务与管理沟通的趋势。
教学重点商务沟通概念商务沟通类型商务沟通作用课时数：4第一节现代商务与管理沟通第二节管理沟通的类型第三节管理沟通的功能与作用第四节商务与管理沟通的趋势第二章沟通角色分析教学目的及要求通过本章的学习，了解管理沟通的主体与客体；掌握管理沟通对象的识别；熟悉管理沟通对象的分类；掌握管理沟通对象的选择策略。
商务沟通与谈判教案第一章商务沟通概述
商务沟通与谈判
第一章 商务沟通概述a Nhomakorabea一、学习目的和要求 通过本章学习，
掌握商务沟通的含义和构成要素， 了解沟通的作用和障碍， 认识沟通的原则和分类，
并理解语言沟通的优缺点。 二、考核知识点:
（一）沟通的定义和要素
（二）沟通障碍
（三）商务沟通类型
a
考核要求
（一）沟通的定义和要素
1、识记：（1）沟通的定义；（2）沟通 要素；（3）商务沟通定义
a
问题：
1亨达公司面临什么危机? 2产生这场内讧的原因是什么? 3怎样帮助亨达公司走出这场困境?
a
a
引起跨文化沟通的障碍的主要原因
语言差异 价值观差异 认知差异 生活和工作方式差异
a
另一方面，营销部则认为，生产部的人思 想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合 作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不 惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓， 对他们的要求根本没有反应。而销售部的 人则认为营销部的人没有工作能力，有时 在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生 产部的人对顾客提出的售后服务的要求置 之不理。
2、理解：（1）沟通过程；（2）沟通的 作用；（3）沟通的原则
（二）沟通障碍
1、识记：沟通障碍的类型 2、简单应用：消除沟通障碍的方法 （三）商务沟通类型
商务沟通概论ppt课件
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教材： 《商务沟通：原理与技巧》 胡介埙 主编 东北财经大学出版社
2
第1章 商务沟通概论 第2章 成功沟通的基础 第3章 沟通主体和自我沟通分析 第4章 人际沟通与沟通客体分析 第5章 口头沟通和面谈技巧 第6章 倾听和非语言沟通 第7章 书面沟通 第8章 演讲 第9章 团队沟通与会议组织 第10章 危机和冲突沟通 第11章 谈判技巧 第12章 跨文化沟通
沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解； 即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同； 即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的 观点； 即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发 送者所要求的行动。
14
1.1.2 商务沟通的地位和作用
商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕 各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 商务沟通的地位和作用： 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
30
（5）与新闻媒体的沟通 新闻媒体是企业与社会公众进行沟通的最经济、最有 效的沟通渠道之一，但是新闻媒体又不仅仅是一种传 播工具或渠道。由于新闻媒体本身对于社会舆论所具 有的巨大影响力，新闻媒体本身也是企业非常重要的 一个沟通对象。 企业与新闻媒体的沟通方式主要有如下几种： 第一，新闻发布。 第二，记者招待会。 第三，宣传报道。 第四，制造新闻。
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本章引例告诉我们什么？
何凌一家三口人所面临的问题： 何凌大学毕业找工作； 父亲何伟如何争取顾客，提高业绩； 母亲陆霞如何获得晋升机会。 三人所面临问题的实质都是沟通。
101.1 沟ຫໍສະໝຸດ 及商务沟通1.1.1 沟通的含义及其特点
关于沟通定义的两种最主要观点：
一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程 序。 另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点 更强调信息传递的双向性。
商务沟通技巧第一章
商务沟通技巧第一章第一章商务沟通概论一、沟通的内涵沟通，即使两方能通连。
——《现代汉语词典》沟通，指的是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。
——《大英百科全书》1、两种流派说服派：沟通是一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或信息，传送给其他有关成员。
共享派：沟通是信息发布者和信息接受者共享信息的过程。
2、沟通的定义：是发送者凭借一定的渠道（也称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。
3、沟通的特征/层次沟通所传递的信息是综合性信息。
沟通不仅是传递信息，还需要创造相同的理解。
沟通是一个双向互动的反馈和理解过程。
（1）所传递的信息被对方接受。
（2）引起对方反响。
信息的传递有效沟通信息不仅被传递到，还要被充分理解高效沟通所传递的信息被对方接受引起对方反响二、沟通的类型（一）按照信息载体的不同划分1、语言沟通口头信息沟通：快速传递和即时反馈，沟通范围有限，随机性强，容易失真书面信息沟通：有据可查，条理清楚，便于大规模传播；耗费时间较长，受文化修养影响较大2、非语言沟通 :副语言沟通身体语言物体操纵（二）按照沟通所涉及的范围划分1、自我沟通（或内向沟通）2、人际沟通3、群体沟通（三）按照沟通的方式和手段划分1、正式沟通：权威性和约束力较强，刻板缓慢2、非正式沟通：偶发和随机，容易信息失真三、沟通框架1、发送者：利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。
2、接受者：发送者的信息接收对象。
3、信息编码译码4、渠道（或媒体）：信息经过的路线5、反馈6、噪音：沟通过程中的干扰因素7、环境物理环境：沟通发生的场所心理环境：沟通双方的情绪和态度。
社会环境：沟通双方的社会角色关系。
文化环境：沟通者较稳定的价值取向、思维方式、心理结构的综合四、常见的沟通障碍分析1、与信息发送者有关的障碍信息来源所造成的障碍沟通者未能获得足够信任沟通者的社会文化、个性及能力等因素造成的障碍沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍2、信息传递过程中的障碍沟通时机不合适媒体选择不当外部环境的干扰3、与信息接受者有关的障碍（1）接收者的知觉选择性所造成的障碍（2）接收者的信息的过滤所造成的障碍（3）信息过量造成的障碍（4）接收者的其他心理障碍知觉障碍：第一印象；晕轮效应；刻板印象心理品质障碍：自卑、害羞、嫉妒等负面情绪或心理4、与企业环境有关的障碍企业组织结构不合理引起的沟通障碍企业氛围或企业文化所引起的障碍社会障碍文化障碍语言障碍观念障碍习俗障碍文化程度障碍五、沟通障碍的控制1、克服沟通中的心理障碍明确沟通目标，深入了解信息接受者沟通双方表现出坦诚与友善的态度，尊重别人的观点和意见控制情绪晓之以理，动之以情2、克服沟通中的物理障碍根据信息的性质和特点选择不同的沟通渠道人为参与或调控沟通物理因素的设置3、克服管理沟通障碍4、克服语言沟通障碍信息发送者力求表达准确、清晰信息接收者尽力准确理解收到的语言信息小结:要使沟通无障碍是需要参与沟通者共同努力才能达到的目标。
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通第1章：商务沟通概论沟通的目标与类型（1）沟通的含义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
沟通的目标1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是意义上的传递。
如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。
3.所传递的信息被对方接受这是沟通目标的更高层次。
4.引起对方反响沟通的目的不是行为本身，而在于结果。
如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。
以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。
但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。
沟通的类型依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。
如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。
1.语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。
（1）口头信息沟通人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。
口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
但是，口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。
每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
商务谈判第一章课件
• “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直 扎在实验室里就把这件事忘了。 ”
• “王经理，对于一个企业，尤其是处于上升阶段的企业来说， 要持续企业的发展必须在管理上狠下工夫。据我目前对公司 的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的 自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬 结构和水平的制定随意性较大，缺乏科学合理的基础，因此 薪酬的公平性和激励性都较低。 ”杨瑞按照自己事先所列的 提纲开始逐条向王经理叙述。
• “员工—越级管理阶层”的沟通有四种形态： 其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者 一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每
次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是 高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意 见调查”，即每年由人事部要求员工填写不 署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的 主管都会收到最终的调查结果，公司要求这
• 王经理微微皱了一下眉头说： “你说的这些问题我们公司也 确实存在，但是你必须承认一个事实—我们公司在赢利， 这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。 ”
• “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企 业都是败在管理上。 ”
• “好了，那你有具体方案吗？ ”
• “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得 到了您的支持，我想方案只是时间问题。 ”
我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他肯定能帮助你 我们现在应该从提高产品质量着手开展工作
如果我没有理解错误的话，你是要我帮你完成工作 你所说的计划我觉得还不够完善
你为什么没有按时完成工作？ 我的电脑昨晚坏了，没有办法工作了 我这件大衣可是世界名牌，全国限量销售2件，其中另一件被某影星买走了 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你说你同学在背后经常搬弄是非？ 我宿舍的那个同学经常在背后说我的坏话，这实在令我无法忍受 你似乎对他很生气
《商务沟通概述》课件
05
商务沟通的挑战与解决方案
冲突管理
冲突不可避免
01
在商务沟通中，冲突是常见的问题，由于各方立场、利益和观
念的差异，冲突不可避免。
积极面对
02
面对冲突时，应保持冷静、理智，采取积极的态度去解决，而
不是逃避或恶化。
有效沟通
03
通过有效的沟通，了解对方的立场和需求，寻找共同的解决方
案，化解冲突。
建立信任关系
商务沟通的技巧
有效的在沟通中保持专注，避免 中断对方讲话，以示尊重 。
理解意图
努力理解对方的真实意图 ，不要仅关注表面信息。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈 或提问来确保理解准确。
清晰的表达
明确目标
在沟通前明确目标，确保 信息传达无误。
简洁明了
用简洁、清晰的语言表达 ，避免使用模糊或复杂的 措辞。
商务沟通概述
• 商务沟通的基本概念 • 商务沟通的技巧 • 商务沟通的媒介 • 跨文化商务沟通 • 商务沟通的挑战与解决方案 • 商务沟通案例分析
目录
01
商务沟通的基本概念
定义与目的
定义
商务沟通是指在商业环境中，为 了实现特定的目标，人们之间进 行的交流和信息传递。
目的
商务沟通的主要目的是促进商业 交易、合作和关系的发展，提高 商业效率和效果。
语言专业
使用正式、专业的语言，避免 口语化和个人化表达。
检查语法和拼写
仔细检查语法和拼写错误，确 保信息准确无误。
03
商务沟通的媒介
面对面会议
直接交流
面对面会议能够提供直接交流的 机会，有助于更好地理解对方的
意图和需求。
非语言信号
第一章商务沟通
3）用受众能听懂并接受的语言说明你的定位
你比须了解你的受众：他们是谁？他们对这个 主题了解多少？他们的感觉怎样？他们的理 解力如何？
4）激励你的受众同意信息内容并行动起来
一些激励手段可帮助你接近和打动你的受众。 ①利用权威手段。 ②可以考虑用社会效应来打动你的受众。 如： “名人效应”或“公众的满意度不会出错” 等。 ③可以运用理性和一致性理论来激励你的受 众。你必须向他们表明，你的信息与他们的 观念是一致的，并且是完全理性的。
三、沟通的类型
依据不同的标准，沟通可以分为不 同的类型。 1、根据信息的载体分类： 1）语言沟通：细分为书面沟通和口头 沟通。 ２）非语言沟通：身体语言沟通、副语 言沟通和物体的操纵。
沟
通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副 语 言沟通
物体的 操 纵
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位臵
2008年9月15日上午10：00，拥有 158年历史的美国第四大投资银行 雷 曼兄弟公司向法院申请破产保护，消 息转瞬间通过电视、广播和网络传遍 地球的各个角落。 令人匪夷所思的是，在如此明朗 的情况下，l0:10，德国国家发展银行 居然按照外汇掉期协议，通过计算机 自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将 冻结的银行张户转入了3亿欧元。毫无 疑问，3亿欧元将有去无回。
信息传递 3
接收者进信息 6
噪音
有效沟通：是指传送者向接受者传递 一个信息，并令该消息在接受者的思维 中实现复制的过程。 实现有效沟通意味着发送者必须保 证自己的每一条消息都以可理解的方式 传递给接收者，如果接受者收到由发送 者传递的消息，并给予理解和肯定，他 就会在思维中复制该消息。
商务沟通1-4课件
• 跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的 信息和情感的相互传递过程。
学习交流PPT
21
1.3 有效的商务沟通的 特征和任务
• 1.3.1 有效的商务沟通的特征
• 1．清晰
• 清晰（Clear）就是要保证所表达的信息简单易懂，信息的 受众不加任何猜测，就能理解信息的含义和沟通者的意图。 清晰必须做到两个方面：逻辑清晰和表达清晰。
学习交流PPT
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2．企业内部变革的影响
• 业务外包和供应链管理等新的管理模式使得公司 内部越来越多的部门和个人必须与其他公司的部 门与个人进行沟通。
• 创新性组织机构中，团队协作也对商务沟通提出 了新的任务。
学习交流PPT
11
3．新技术的挑战
• 计算机和信息技术的迅猛发展，一方面提供了崭 新的沟通工具和渠道，另一方面，也导致了信息 爆炸，导致沟通困难。
• 1．信息来源所造成的障碍 • 2．沟通者未能获得足够信任 • 3．沟通者的社会文化因素所造成的障碍 • 4．沟通者的个性和能力等因素所造成的障碍 • 5．沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍
学习交流PPT
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1.4.3 信息传递过程中的 障碍及对策
• 1．沟通时机不合适 • 2．沟通渠道或媒体选择不当 • 3．外部环境的干扰
• 1．商务沟通是实现信息共享的重要手段
• 英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果， 我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么， 你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也 有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们 每个人将各有两种思想。”
• 商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。
• 部门内员工的横向沟通，更多采用面谈和备忘录等形 式。
商务沟通概述
二、如何有效沟通？
（一）前提: 尊重、理解。
√ √ √ √
二、如何有效沟通？
（二）关键: 有效的倾听和言说构建良好的倾听环境:
有效倾听:
无外界干扰、面对面、 足够的时间、光线柔和
入眼
入耳
入心
做好有效倾听的准 备: 准备纸和笔、 全神贯注
聽 听
克服倾听的障碍: 耐心、客观
（二二、）关如键：何有有效的效倾沟听和通言说？
有效言说：
端正态度：认真、诚恳
注意时机：不要过早、过晚
紧扣目标：不要闲聊，即便闲聊也要为目标服务
语速正常：不要太快、太慢
正确提问：
封闭式：需要准确：“还有那些问题？ ”
——类似于聚合思维和发散思维
二、如何有效沟通？
（二）关键: 有效的倾听和言说 有效言说: 自信要求: 清楚沟通的目标，同时留有交流的余地。 礼貌拒绝: 诚恳拒绝、延期答复、替代方案 注意禁忌: 忌问对抗性的问题、忌不看时机提问、忌
欧阳修浅笑道: “若这样修史，万卷难尽一朝之事。”
刘几闻言，扬声说出了自己的答案: “赤骝逸，逾通衢，卧犬殂 。”
欧阳修再问周围士人可还另有说法，而那些人大概见刘几都已说 过了，便不再多言，都道请内翰指教。
于是，欧阳修徐徐说出了自己的答案: “逸马杀犬于道。”
——《孤城闭》
➢你有沟通上的烦恼吗？ ➢与领导沟通时，是不是害怕自 己表达不清，让领导误会？ ➢与下属沟通时，是不是担忧说 得不够，下属执行出现偏差？ ➢与同事沟通时，是不是还在为 谁是谁非扯皮？
本次课程将为你讲述商务环境中沟通的知识, 着力解 决如何开展最有效的沟通。
什么是沟 • 沟通的定义
通？
• 沟通的方式
如何有效 沟通？
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图1-4：沟通主要障碍因素
1.感觉差异
人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们
在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、个性等方面具有不同的背
景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方
面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。
2.武断判断
人们往往观其所想看的和闻其所想听的，而不是客观事实，因而
深层沟通
接收
理解
认同
改变
图1-1： 沟通效果图
1.1.3 沟通的类型
沟通类型
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言
时间
空间
图1-2：沟通类型
1. 语言沟通 是指建立在语言文字基础上的沟通。包括口头信息 沟通和书面信息沟通。
（1）口头信息沟通
它是最常见，且最直接的沟通方式。
特点：灵活多样
优点：快速传递和即时反馈
4.接受者
接受者是发信者的信息传递对象。 接受者的态度——积极受众、中性受众还是消极受众；感兴趣受众 还是低兴趣受众；关键受众还是非关键受众；直接受众还是间接受 众；潜在受众还是显在受众。
5.反馈
反馈是接收者接收发信者所发出的信息，通过消化吸收后，将 产生的反应传达给发信者的过程。 沟通是个过程，而不是一个简单的行为或目标。由于要面对不同 的受众，有的是支持的，有的是漠不关心的，有的是反对的，因此在 沟通过程中要尽量可能地考虑可能出现的各种结果，并予以反馈。
6.噪音
噪音是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信 息的障碍。 噪音发生在发送者和接收者之间，分为外部噪音、内部噪音 和语义噪音等。
1.2.2沟通过程的障碍因素分析
心理背景 • 情绪 • 态度 • 性格 物理背景 • 场所 • 杂音 社会背景 • 关系 • 需求 • 第三方影响 文化背景 • 教育水平 • 价值观
，所以情绪也有其积极作用。
8.个性
人们个性的差异不仅会引起沟通的问题，我们的引导行为也经常
能够影响他人的表现。这种个性冲突是沟通失败的常见原因之一。我
们难以改变别人的个性，但至少应当准备考虑自己的个性，尝试能否
通过调整我们自己的行为建立更好的关系，尽管这种自我分析有些令
人不快。
9.身份地位差异
有社交经验的人在与他人交流的时候往往会考虑到彼此的身份地
5.缺乏兴趣
接受者对发送者发送的信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障
碍之一，而我们很可能认为大家和自己一样关心某事，所以应当时刻
注意这种阻碍的存在。尽管对方缺乏兴趣是不可避免的，你必须尽可
能增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。
6.自我表达困难
作为沟通者，如果你难以用适当的词汇表达自己的思想，显然是
一个沟通阻碍，所以必须努力改进语言能力。但是，缺乏信心也可能
引起表达困难，精心的准备和策划有助于解决问题。
7.不良情绪
无论沟通者或接收人的情绪都能造成阻碍，任何强烈的感受都有
可能以某种形式避免，但是沟通的情绪却不同。某种激动的情绪会使
你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意，显然情绪有碍于沟通。然而
，任何听众都认为一个声音中缺乏激动和热情的讲演者是令人乏味的
2.编码与译码
编码是发送者将信息的意义符号化，而译码与之相反。 完美的沟通：编码与译码完全“对称”。
3.渠道或媒介
不同的信息内容要求采用不同的渠道。 媒体：口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、互联网、录 像和记者招待会等。 在各种方式的沟通中，影响力最大的仍然是面对面的沟通方式。
易做出以偏概全，以点代面的判断，而这种情况下做出的判断往往是
错误的，这种错误就很容易在沟通双方之间产生误解和矛盾。
3.文化差异
不同的群体，不同的国家或地区的人们，这种共有的心理程序之 所以会有差异，是因为他们向来受着不同的教育、有着不同的社会和 工作，从而也就有不同的思维方式。而这种思维方式上的差异在人们
缺点：在传递过程中，信息存在很大的失真
包括：演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，或非正式的讨论、
传闻，甚至小道消息等。
（2）书面信息沟通 特点：周密、逻辑性强、可修改、条理清楚 优点：有形展示、长期保存、可做法律防护依据 缺点：费时
包括：信函、报告、备忘录等。
2.非语言沟通
非语言沟通是指不是讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息。 特点：内涵非常丰富 包括：表情、动作、时间、穿着、空间等。 信息的全部表达=7%语调＋38％声音＋55％表情
1.1 沟通的目标与类型
1.1.1 沟通的含义 沟通是发送者通过某种载体和渠道将信息、感情、 思想传递给接受者，并获取理解和认同的过程。
1.1.2 沟通的目标 1.沟通首先是实现信息被对方接收 2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解 3.所传递的信息被对方接受 4.引起对方反响并产生改变
浅层沟通
位，这种身份地位的差异会影响到我们的沟通效果。这种现象被称为
1.2 沟通过程与沟通障碍的克服
沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给 接受者的过程。
发送者 信息源 编码 制作信息
渠道或媒介
译码
接收者
Z
反馈
Z
Z=干扰/障碍
图1-3 沟通过程
1.信息发出者（信息源）
信息发出者是沟通过程的主要要素之一。
发出者：个人、组织
手段：生理或机械
任务：收集、加工及传播信息
第一章 商务沟通概述
商务沟通概述
1 沟通的目标与类型
2 沟通的过程与沟通障碍克服
3 高效沟通的标准与方法
沟通为何如此重要？
全美大学与雇主协会做了一项研究，找出雇主希望求 职者具备的十项最重要素质，第一个就是沟通技能。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成 功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。 哈佛大学的调查结果显示：在500名被解雇的员工中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
的沟通中会产生诸多影响，具体表现在人们。
4.专业或知识水平差异
知识背景不同的人之间进行沟通是困难的，或人们对所讨论专题
的知识程度不同时也难以沟通。当然，沟通仍然可能进行，但是要求
沟通者能够意识到双方的知识水平的差异，并根据具体情况进行相应
的沟通活动。