客户服务对于企业的意义
如何提升售后服务
如何提升售后服务售后服务对于企业的持续发展至关重要。
良好的售后服务可以提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，促进企业销售额的增长。
本文将从提升售后服务的意义、建设售后服务团队、优化售后服务流程等方面进行分析并提出一些实用的方法。
一、提升售后服务的意义1.1 售后服务对企业形象的重要性优质的售后服务可以赢得顾客的信任和好评，增强企业的品牌形象和市场竞争力。
相反，差劲的售后服务会导致顾客不满意，影响企业的声誉。
1.2 售后服务对顾客满意度的影响优质的售后服务可以解决顾客在使用产品或服务过程中遇到的问题，提供及时有效的支持；而差劲的售后服务会给顾客造成困扰和不愉快的经历。
顾客对售后服务满意度的提高，能够增加再次购买的意愿，增强顾客的忠诚度。
1.3 售后服务对销售额的拉动作用优质的售后服务可以为顾客提供良好的购买体验，促使顾客进行口碑传播，并带来更多的顾客。
通过提供售后服务，企业还可以与顾客建立良好的关系，提高销售额。
二、建设售后服务团队2.1 定义售后服务团队的角色和职责售后服务团队需要明确各个岗位的职责，并建立良好的沟通机制。
售后服务团队的职责包括：售后支持、问题解决、投诉处理、客户关系维护等。
每个岗位需要明确职责，确保团队协作高效。
2.2 培训和提升售后服务人员的能力售后服务人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和客户关系维护能力。
企业应该不断加强售后服务人员的培训，提升其专业知识和技能，使其更好地服务顾客。
2.3 建立奖励机制和绩效考核体系建立合理的奖励机制和绩效考核体系可以激励售后服务团队的积极性，提高工作效率和服务质量。
适当的奖励和荣誉可以提升售后服务人员的自豪感和归属感。
三、优化售后服务流程3.1 快速响应客户需求顾客在遇到问题或有需求时，希望能够得到及时的回应和解决。
因此，企业需要建立高效的响应机制，确保能够在第一时间给予顾客答复和帮助。
3.2 解决问题的专业性和效率售后服务人员需要在问题解决上具有专业的知识和技能，能够高效地解决顾客的问题。
顾客忠诚的意义和价值
顾客忠诚的意义和价值顾客忠诚是指顾客对于某个品牌或企业的强烈认同和忠诚度，他们会选择长期购买该品牌或企业的产品或服务，并且愿意主动推荐给他人。
顾客忠诚对于企业来说具有重要的意义和价值。
顾客忠诚是企业长期发展的基石。
忠诚的顾客不仅能够稳定地购买企业的产品或服务，还能成为企业口碑的传播者，为企业带来更多的潜在客户。
与此同时，忠诚的顾客也更容易接受企业的新产品或服务，从而为企业创造更多的销售机会。
因此，顾客忠诚是企业获取更多市场份额的关键因素。
顾客忠诚可以降低企业的市场营销成本。
与新客户相比，忠诚的顾客对企业的产品或服务已经有了一定的了解和信任，因此他们在购买决策上更加容易被说服。
相比于新客户的开发，企业可以通过维护和发展现有的忠诚顾客来降低市场营销成本。
此外，忠诚的顾客通常会在多个渠道上与企业进行互动，包括线上线下渠道，这为企业提供了更多与顾客沟通和交流的机会，进一步降低了营销成本。
顾客忠诚可以提高企业的产品或服务质量。
忠诚的顾客对于产品或服务的需求和偏好有较深入的了解，他们会对企业的产品或服务提出宝贵的意见和建议。
企业可以通过与忠诚顾客的紧密合作，不断改进产品或服务的质量，进一步满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而巩固顾客的忠诚度。
顾客忠诚还可以提升企业的品牌价值和声誉。
忠诚的顾客会成为品牌的忠实拥护者，他们会通过口碑传播品牌的优势和价值，从而为企业树立良好的品牌形象。
顾客的口碑对于企业的发展具有巨大的影响力，它可以吸引更多的潜在客户关注和选择企业的产品或服务，进一步扩大企业的市场份额。
顾客忠诚可以帮助企业实现长期可持续发展。
在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断吸引新客户，并且保持现有客户的忠诚度。
忠诚的顾客可以为企业提供稳定的收入来源，为企业的发展提供持续的动力。
与此同时，忠诚的顾客也是企业的重要资源，他们的反馈和建议可以帮助企业及时调整战略和业务，适应市场的变化，保持竞争优势。
顾客忠诚对于企业具有重要的意义和价值。
客户关系管理的重要意义
客户关系管理的重要意义
客户关系管理的重要意义有以下几点：
1. 提高客户满意度：通过良好的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，并积极回应客户反馈，从而提高客户的满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，并推荐企业的产品或服务给其他人。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业可以建立起长期稳定的合作关系，并增加客户的忠诚度。
忠诚客户对企业的产品或服务更有信任，更倾向于继续购买和使用，并在需要时选择企业的其他产品或服务。
3. 提升客户价值：客户关系管理可以帮助企业识别和挖掘客户的潜在价值，通过个性化的服务和定制化的产品，提升客户的体验和价值。
通过增加销售量和客户黏性，企业可以实现持续增长和盈利。
4. 实现市场竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，企业通过良好的客户关系管理可以获得竞争优势。
与竞争对手相比，具有更好的客户关系管理能力的企业更能够获取和保留客户，提高市场份额，并降低营销成本。
5. 促进业务创新：客户关系管理可以通过不断收集和分析客户反馈，为企业提供关于产品改进和创新的重要信息。
通过与客户密切合作，企业可以了解市场需求并及时调整产品策略，提高企业的业务创新能力。
总之，客户关系管理对于企业的重要意义在于提高客户满意度和忠诚度，提升客户价值，实现市场竞争优势，并促进业务创新。
通过良好的客户关系管理，企业可以实现可持续发展和长期成功。
售后服务的重要性与要点
售后服务的重要性与要点售后服务作为一项关键的营销策略，对于企业来说具有重要意义。
一项良好的售后服务不仅可以满足客户的需求，增强客户对企业的信任感，还可以提高客户忠诚度，促进持续性的销售增长。
本文将探讨售后服务的重要性，以及实施售后服务的关键要点。
一、售后服务的重要性1. 提升客户满意度优质的售后服务可以满足客户的各种需求，包括产品问题的解决、咨询建议的提供等。
通过及时、专业、高效的售后服务，可以最大程度地解决客户的疑虑和问题，提升客户对产品的满意度，从而增强客户的忠诚度。
2. 增强品牌形象一个企业的品牌形象不仅仅由产品质量和价格决定，良好的售后服务也是影响品牌形象的重要因素。
提供快速、周到、有效的售后服务能够营造出一个贴心周到的形象，让客户产生对企业的信任感和好感，从而增加品牌口碑。
3. 促进持续性的销售增长通过提供良好的售后服务，企业可以与客户建立起长期的合作伙伴关系。
客户在享受到优质售后服务的同时，也更愿意继续购买企业的产品或服务，从而促进持续性的销售增长。
二、实施售后服务的关键要点1. 快速响应客户在遇到问题或提出需求时，希望能够得到及时的响应。
企业需要建立高效的售后服务响应机制，确保客户的问题能够第一时间得到解决。
可以采取设立专门的售后服务热线、建立在线客服平台等方式，实现快速响应。
2. 专业技术支持和解决方案在提供售后服务的过程中，企业需要配备一支专业的技术支持团队。
这支团队要熟悉企业的产品特点和技术细节，能够为客户提供准确、专业的解决方案。
通过有效的技术支持，能够帮助客户解决问题，提高客户对企业的信任度。
3. 建立完善的投诉处理机制虽然企业努力提供优质的产品和服务，但不可避免地会遇到客户的投诉。
企业需要建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决和合理回应。
通过积极主动地回应客户的投诉，企业可以化消极的投诉为积极的口碑，树立企业的良好形象。
4. 做好客户关怀和跟踪售后服务不仅仅是在客户遇到问题时提供帮助，还包括在产品购买后积极进行客户关怀和跟踪。
服务的基本要素和重要性
服务的基本要素和重要性服务是商业活动中不可或缺的重要组成部分，它对于企业和消费者来说都具有重要的意义。
良好的服务可以提升企业形象，增加品牌价值，增加客户忠诚度，提高销售额。
本文将探讨服务的基本要素和重要性。
一、服务的基本要素良好的服务需要具备以下基本要素：1. 及时响应：企业需要迅速响应客户的需求和问题，确保客户能够在最短的时间内得到满意的解答或解决方案。
及时响应不仅能够增强客户对企业的信任度，还可以提升客户的满意度。
2. 专业知识：员工需要具备专业的知识和技能，能够对客户的问题进行准确的分析和解决。
通过持续的培训和学习，员工能够不断提升自身的专业素质，为客户提供更专业的服务。
3. 个性化定制：不同的客户有不同的需求和喜好，因此企业需要能够根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
通过了解客户的偏好和需求，企业可以更好地满足客户的期望，增加客户的满意度。
4. 提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，企业需要主动提供解决方案，帮助客户解决问题。
这不仅能够增加客户对企业的认可，还能够增强客户的忠诚度。
二、服务的重要性良好的服务对企业和消费者都具有重要的意义。
1. 提升企业形象：通过提供优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，赢得客户的认可和积极评价。
良好的企业形象是吸引新客户和保留老客户的重要因素之一。
2. 增加品牌价值：优质的服务将提升产品或服务的品牌价值，使其具有竞争优势。
消费者更愿意购买并信任那些提供良好服务的品牌，从而为企业带来更多的销售机会。
3. 增加客户忠诚度：良好的服务可以建立深厚的客户关系，增加客户的忠诚度。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会向其他人推荐企业，带来更多的口碑宣传。
4. 提高销售额：通过提供优质的服务，企业可以提高销售额。
满意的客户更愿意购买更多的产品或服务，并且有可能成为长期的消费者，从而带来持续的销售收入。
综上所述，服务作为商业活动中的重要组成部分，对企业和消费者来说都具有重要的意义。
对客服务的关键时刻
对客服务的关键时刻客户服务是企业与客户之间进行沟通、解决问题以及提供帮助的过程。
在客户服务中，有时会遇到关键时刻，即对于客户和企业来说都具有重要意义的时刻。
这些关键时刻可能是解决客户投诉、处理紧急情况、协助客户进行购买决策等。
企业如何应对这些关键时刻，能够直接影响客户的满意度和忠诚度，进而对企业的长期发展产生积极影响。
首先，关键时刻需要企业提供及时和有效的解决方案。
当客户面临问题和困扰时，他们希望有专业的人员能够快速地解决问题。
在关键时刻，企业需要拥有经验丰富的客服团队，能够快速地理解问题的本质，并提供有效的解决方案。
例如，在购买产品时发生了问题，客服团队需要迅速反应，并及时提供解决方案，例如退款、更换产品等。
通过及时解决问题，企业能够获得客户的信任和满意度。
其次，关键时刻还需要企业展现出卓越的服务态度。
客户在关键时刻可能会感到焦虑、沮丧或困惑，此时企业需要展现出耐心、仔细和关心的态度。
企业的客服团队需要积极倾听客户的需求和意见，并提供个性化的服务。
例如，当客户遇到问题时，客服人员可以向客户提供解决问题的多种方案，并根据客户的实际情况和需求作出最佳建议。
通过卓越的服务态度，企业能够赢得客户的好感，提升企业的形象和声誉。
此外，关键时刻还需要企业利用有效的沟通手段与客户进行交流。
客户可能会通过电话、电子邮件或社交媒体等渠道与企业进行沟通。
在关键时刻，企业需要选择合适的沟通方式，并确保信息的准确传达。
在沟通的过程中，企业需要保持语言清晰、态度友好，并及时回复客户的问题和要求。
通过有效的沟通，企业能够消除客户的疑虑和担忧，并帮助客户解决问题。
最后，关键时刻还需要企业进行持续的改进和学习。
在客户服务中，企业难免会遇到各种问题和挑战。
关键时刻是一次宝贵的机会，企业可以通过对关键时刻的分析和反思，找出问题的原因，并进行相应的改进和学习。
例如，企业可以建立客户投诉处理机制，通过对投诉案例的分析，寻找问题的根源，并制定相应的改进措施，从而提升客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理重要性
客户关系管理重要性随着市场竞争的激烈，企业需要更加注重客户关系管理，这是企业发展中至关重要的一环。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个企业对于客户的需求和信任进行不断维系和改进，实现客户满意度的全方位管理模式。
客户关系管理的理念是把客户视为企业最宝贵的资产，从而为客户提供更加便利的服务。
企业积极开展客户关系管理，对于企业的发展具有非常重要的意义。
下面我们将介绍客户关系管理的重要性。
首先，客户关系管理可以促进销售。
通过客户关系管理，企业可以掌握客户需求，针对客户需求进行定制化服务，提高客户的满意度。
客户的满意度反映在产品销量上，从而促进销售。
其次，客户关系管理可以降低成本。
企业通过客户关系管理可以了解客户需求并进行快速响应，及时解决客户的问题，降低客户投诉率和客户退货率，从而降低成本。
再次，客户关系管理可以提高客户的忠诚度。
客户忠诚度是企业关注的重要指标之一，客户的忠诚度越高，企业的稳定度就越高。
通过客户关系管理，企业可以针对客户进行个性化服务，从而提高客户的忠诚度。
另外，客户关系管理可以提高企业形象。
企业通过客户关系管理可以了解客户的意见和建议，积极回应客户的问题并进行解决，让客户感到企业关注他们的利益和需求，从而提高企业的形象。
企业无论是在销售分析、客户体验和服务内容上都能优化，提升企业形象。
最后，客户关系管理可以提高企业竞争力。
客户关系管理可以帮助企业获取更多的客户数据，通过数据分析客户行为模式和消费习惯等，从中总结出客户的喜好和需求，从而为企业的市场战略提供重要支持。
停留在基础阶段的企业往往受竞争力和定价策略的影响，但卓越的客户关系管理可将完全颠覆竞争局面，开创更高的收益和扩张可能性。
总之，客户关系管理对企业的发展具有非常重要的意义。
企业应当及时开展客户关系管理，提高客户满意度，加强客户忠诚度，改善企业形象，提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，强化客户关系管理，将是企业取得成功的关键。
对做好客户关系管理的意义的认识
的企 业都 必须重视客 户，重视 与他们的 关 系， 培 养客 户的 满意度 和忠诚度 ，从 而提 高企业的生存能力 、成 长能力和
可持续发展能 力，使企 业在 市场竞争 中不断发展 ，立于不败之地。 关键词 ：客 户关 系管理 ；市场营销 ；客户价值
中图分类号 ：Ｇ ２ ７ １
文献标识码 ：Ａ
一
作为 时代 发展 的必然产 物，客户关 系管理在 市场 营销 中 越来越受到人们 的重视。虽然关于客户关系管理 的含义，人们 目前有着不同的表述 ，有 的人认为客户关系管理是一种 以客户 为 中心的经营策略 ，它以信息技术为手段，对相关业务功能进 行设计 ，并对相关工作流程进行重组，以达到 留住老顾 客、吸 引新顾客、提高客户利润 贡献度 的 目的。也有人认为客户关系 管理是企业 的一项商业策 略，它按照客户 的分割情 况有效地组 织企业 资源 ，培养以客户为 中心的经营行为 以及实施以客户为 中心的业务流程 ，并 以此 为手段来提高企业 的获利能力、收入 以及客户满意度 。还 有人将客户关系管理定义为客户关系管理 是企业 在营销 、销售和服务范 围内，对现实 的和潜 在的客户关 系 以及业务伙伴关系进行 多渠道管理的一系列过程和技术。人 们对于客户关系管理可谓是仁者见仁、智者见智。综合上述观 点可将客户关系管理定义 为：客户关系管理是指通过管理客户 信息资源 ，为客户提供满意 的产品和服务 ，和客户 建立起密切 关系，以吸 引和挽留最有价值 的客户的动态管理过程。 企 业实施客户关系管理的 目的 客 户关系管理 是一种先 进的管理理念 ，企业实施 客户关 系管理主要是有两个方面 的 目的： （ 一 ）企业通 过提供更快捷 、更周到 的优 质服务 吸引挽 留最有 价值的客户 。企业 的客户 关系管理 是 以 “ 客户 ”为导 向的经 营理念 ，企业通 过 向销售 、市场和服 务等部 门和人 员 提供全 面、个性化 的客户资料 ，并强化跟踪服 务和信 息化 分 析能力 ，使他们能够 协 同建立和 维护一系 列与客户及其 生意 伙 伴之 间卓有成效 的 “ 一对一 关系 ，从而使 企业提供更 快 捷 和更 周到的优质服 务 ，提高客 户的满意度 ，吸引和保持 更 多 的客户 。同时 ，客户 关系管理通 过重视每个 员工在业 务上 开拓 、培养 和维持 多变 而富于产 出性 的客户 关系来提 高客 户 忠诚度 ，使企业赢得竞争优势和长 期利润 。 （ 二 ）企业通 过对客户 关系管理来 降低经营成本 。企 业 的客户关系管理是企业经营模式的一种变革 ，通过建立面 向客 户的组织流程 ，依靠先进 的信息技术 ，实现企业与客户之间的 互动， 可 以做到实时地 了解客户在使用产品过程 中遇到的问题、 意见和 建议 ，并帮助 客户解决 问题。客户关系管理的 目的就是 要为客户提供高价值的前提下 ，有效地降低企业经营成本 。 二、对客户关系管理的意义的认识 在 市场竞争激 烈的今天 ，对 于企业市场 营销活动 而言， 从某种 意义上可 以说掌握企业命 运的不再 是企业而是 客户 。 客户 资本决定企业 价值 ，忠 实的客户是最 珍贵 的资源 。客户 的保持 率、满意度 、增长率 、流 失率等指标 是衡量现代 企业 管理 的最重要 的依 据 。客户 不再是徒有虚 名的上帝 ，客户 已 经掌握 了主动权 ：他们货 比三家 ，寻求更 优质 的服 务、更公 道 的价格 和创新 的产品 。企业如 果不为 了客户而 改变 自己， 就只有把 客户推 向 自己的竞 争对 手 。在这 种背景下 ，企业 都 在密切 关注和高度 重视客户 关系管理 。客户 关系管理作 为一 种以 “ 客 户”为导 向的经营理念 ，对 企业 的生存与发展 意义 重大 ，成为销售 管理 面临的一个重要 问题。 （ 一） 企 业开展客户关 系管理有利于 建立 以客户需求为导
客户管理的意义何在
客户管理的意义何在客户是企业的重要资源，当一位顾客提出某种意见时，一种新的产品构思也就随之产生了。
所以说顾客的知识、经验、欲望和需求都是企业重要的资源。
所以对于客户，要进行有效的管理。
那么客户管理的意义何在呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
客户管理的八个意义：客户管理的意义一、进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流、建产客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。
客户管理的意义二、从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。
双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。
客户管理的意义三、为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。
客户管理的意义四、顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
客户管理的意义五、企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。
在购买任何产品和服务时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购买效果。
企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满意。
客户管理的意义六、客户信息交流它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。
从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
客户管理的意义七、以良好的关系留住客户为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任;同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
客户关系管理的意义
客户关系管理的意义客户关系是企业最重要的资源之一，而客户关系管理就是为了更好地管理和维护这个资源而进行的一项工作。
在今天的商业环境中，客户关系管理的意义越来越受到重视。
本文将从以下几个方面来探讨客户关系管理的意义及其在企业管理中的重要性。
1. 提高客户满意度客户是企业存在的基础和动力，满足客户的需求和期望是企业的首要任务。
客户关系管理通过建立和维护良好的客户关系，包括建立客户档案、及时回应客户需求、制定客户服务计划等，能够加强和提高客户满意度。
提升客户满意度可以改善企业的口碑和品牌形象，增加客户的忠诚度和回购率，同时也能够吸引新客户的加入。
2. 减少客户流失率客户流失率是企业管理中非常关键的一项指标，它直接影响到企业的生存和发展。
客户关系管理可以通过实施定期回访、处理客户投诉、提供优质的售后服务等手段，有效地减少客户流失率。
定期回访可以了解客户的反馈和需求，及时跟进客户问题；处理客户投诉可以保证客户权益，有效化解矛盾；优质的售后服务则可以让客户感受到企业的关怀和诚意，进而提高客户满意度和忠诚度，避免或减少客户流失。
3. 提高销售额及客户生命周期价值客户关系管理可以通过对客户信息进行分析，制定个性化服务计划，提供符合客户需求的产品和服务，促进产品和服务的销售。
同时，客户关系管理也可以实现客户生命周期价值最大化，即从客户的首次购买到最终流失，通过不断提高客户满意度、增加客户忠诚度等方式，延长客户的生命周期，提高客户的贡献价值，进而增加企业的销售额。
4. 有利于企业转型升级和品牌建设随着市场竞争的日益加剧和消费者需求的不断变化，企业需要不断升级和转型，提高竞争力。
客户关系管理可以为企业提供一种完整、系统的业务流程，包括前端市场开拓、中端客户管理以及后端售后服务，以便更好地满足客户需求，强化企业品牌形象，提升市场竞争力。
同时，客户关系管理还可以帮助企业发现一些市场机会和客户需求，及时进行针对性的产品和服务创新，提高产品和服务的差异化和竞争优势。
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客户服务对于企业的意义 【内容提要】 客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务
要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力
【自检】 请回答下列问题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。 客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事部门 ________________________________________________________ ________________________________________________________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？ 带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户 ________________________________________________________ ________________________________________________________
服务品牌的牢固树立 优质的客户服务是最好的企业品牌 服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。 ●服务对于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。 客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。 什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。 ●牢固树立服务品牌。 作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌？企业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了？应该是吧？比如说有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家知道的，让大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高呀？它天天做广告，所以知道它了，好像也有好多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。 ●海尔服务品牌的确立。 【案例1】 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
【案例2】 类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ●脑白金不是服务的品牌。
【案例3】 再比如：脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎么样？不知道，不了解。脑白金你知道吗？知道，天天看广告。送你一瓶脑白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么样？也不知道。因此说，它不是服务品牌。
良好的口碑使企业财源滚滚 每一个人都不愿意尝试新的东西 【名言】满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。
——杰佛里·吉托莫 每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。
什么是口碑 什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。 口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。
正面情感和负面情感的宣泄 在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带 良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，因为它的服务有特色。 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。
唯一疗法——“客户为中心” 用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。 唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最