家具销售技巧--如何分析客户

一、一般购买者分析和应对
1
、 按消费者购买目标的选定程度区分

1)
全确定型

此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、
规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的 买
下商品中。
应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定
简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：什么时候要？等。
2)
半确定型 此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，

这类消费者进 入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现
购买目的， 需要经过长时间的比较和评定阶段。
应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细
的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题
等，作出必要的附加说明。
3)
不确定型 此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标， 进入商场一般

是漫无目的地 看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。
应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。
2
、 按消费者态度与要求区分

1)
习惯型

消费者对某种产品的态度， 常取决于对产品的信念， 信念可以建立在知识的基础
上， 也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验
和 使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。
应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方
作出判断。
2)
慎重型

此类消费者购买行为以理智为主， 感情为辅， 他们喜欢收集产品的有关信息并了解
市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。在购买过程中，他们主观性 较
强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的 检
查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。
应对方法：尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。
3)
价格型(经济型) 此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏

感。 如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来
评定产品的便宜，而选购廉价品。
应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。
4)
冲动型 此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，

以直观感觉为主， 新产品、 时尚产品对其吸引力较大， 一般能作出快速的购买决
定。 应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。
5)
感情型 此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较

灵敏，因而 在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质
是否符合 其感情的需要来确定购买决定等。 应对方法：可强调细节的描述和情感推销，
运用震撼力的语言说服对方。
6)
疑虑型 此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑

心大，他们 选购产品从不仓促地作出决定， 在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小
心谨慎和疑 心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，
购买需三 思而后行，并且还放心不下。
应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决
定。
7)
不定型 此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，

往往是随意 购买，
或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐
于听取营
业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。 应对方法：为他们作简短有
力的产品介绍，突出产品的优点。
3
、 按消费者在现场购买的情感反应区分

1)
沉默型

此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反应的比较缓慢而沉着，一般不为无所
谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买 态
度持重，不喜与营业员说些离开产品内容的话题。
应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。
2)
温顺型

这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见， 作出购买决定较快，并对营业
员的服务比较放心， 很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过
于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。
应对方法：诚恳、周到
3)
健谈型 这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴

趣广泛，在 购买商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有
幽默感， 言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。
应对方法：主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。
4)
质抗型 此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警

觉，显得性情 怪癖，多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的
介绍异常警 觉，抱有不信任态度。
应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。
5)
激动型

这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程， 因而情绪易于激动， 暴燥有
力， 在言谈和举止、 表情中都有狂热的表现， 此类消费者选购商品时表现有不可遏止的
动作， 在言语表情上显得激情十足， 甚至用命令口气提出要求， 对商品品质和营业员的
服务要 求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有
注意 力和精力去接待这类顾客。
应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。
二、组织买家的分析 组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此
产生了购买，然而和 个人消费者购买不同的是它的购买决策大多较为复杂。
其大致的购买决策阶段可划分为：
1
、需要的确定；

2
、确定所需物品的特性和数量；

3
、拟定指导购买的详细规格；

4
、调查和鉴别可能的供应来源；

5
、提出建议和分析建议；

6
、评价建议和选择供应商；

7
、安排定货程序；

8
、购买后的评价。

组织购买时，会收集各商家及各种产品的信息，所以，导购员要针对其需要制定一
份详细的说明， 内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、 服务、价格与交货时间
等， 尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最佳承受价位，同时，要与对方进行紧密的
联 系，开展公关活动。
三、竞争者分析 在家具这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的
事情，所以，我 们的导购人员对于这类购买者要有一个较强的辨认能力， 通过多年来经
验的积累， 并对 竞争者的分析和整理，我们得出其大致的表现特征：
1
、对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度；

2
、所问及的问题相当专业，对产品资料（宣传册子等）和公司经营策略表现出极 大

兴趣；
3
、仔细询问并记录产品的型号和价格；

4
、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。 碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的

警惕性，可适当的贴身跟进，施加必要
的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，以确保公司的利益不受损失。