银行金融消费者权益保护工作领导小组
银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准[2020年最新]
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宣传
日常宣传
咨询、投诉台；在柜台醒目位置放置提醒 使用 ATM机等机具使用的注意事项；设立金
4 教育
融消费者征求意见簿。（ 4分）
(15 分） 宣传方式
（8分）
积极配合并按要求参加宣传活动视、广播、报刊等形式宣传 金融消费者权益保护知识，并在媒体上公
布本单位的金融消费投诉电话。（ 4分）
信息
5 沟通
资料报送
报告；按时上报金融消费者投诉季度统计 表和分析报告等报表资料；按月上报金融 消费者权益保护典型案例；人民银行要求
(20 分） 情况报告
报送的其他信息资料。（ 8分）
(12分)
未按时报送扣 2分；质量不高 扣 2分
查阅报表、
6
报告、信
息等资料
沟通 (20 分）
(12分)
序号 考评类别 一级指标 二级指标
依据反映的有关情况酌情扣 分。
2
查看资料
出现上述任一情况直接评为 D 等
无
查看资料 实地调查
备注
3
未开展内部监督检查并整改 扣4分
建立金融服务和金融消费者领域的舆论监
未建立制度扣 1分；未正确对
媒体监督 测制度，密切关注媒体报道和社会舆论影
待媒体监督，造成声誉风险
响，采取妥善的应对措施（ 3分）
扣 2分
6
监督 评价
监督渠道 (15分)
(15 分）
消费者 监督
运用金融消费者信得过金融网点评价办 法，让金融消费者直接参与评价工作。（ 分）
5
查阅记录
投诉协作
配合金融监管部门、消费者协会等做好金 融消费者投诉的调查、调解工作。（ 5分）
未配合调查、调解工作不得 分，配合不到位扣 3分
银行业金融机构金融消费权益保护工作评估内容及标准(客户服务部)[2020年最新]
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评估类别评估指标评估部门评估内容评估标准评估得分文件及相关记录和资料理事会办公室是否明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设。
未明确将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设的，扣1分。
理事会办公室理事会（或行长工作会）是否定期听取管理层关于金融消费权益保护工作专题汇报，监督和评价金融消费权益保护工作的全面性、及时性。
董（理）事会（或行长工作会）未定期听取管理层专题汇报的，扣1分。
合规风险部管理层是否定期审查和监督落实金融消费权益保护工作制度和操作规程。
管理层未定期审查和监督落实金融消费权益保护工作的制度和操作规程的，扣1分。
合规风险部是否成立金融消费权益保护工作领导小组，明确金融消费权益保护牵头部门。
未成立金融消费者权益保护工作领导小组的，扣1分；未明确金融消费权益保护牵头部门的，扣1分。
合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规风险部金融消费权益保护内部管理制度和控制体系。
未建立相关制度，扣0.5分。
业务发展部电子银行部产品和服务的信息披露与风险提示制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理工作机制和程序。
未建立相关制度，扣0.5分。
黔农信办发【2013】233号贵州省农村信用社客户服务热线投诉处理管理暂行办法客户服务部合规风险部金融消费者投诉受理与处理应急预案。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规部合规风险部金融消费权益保护工作报告制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规风险部金融消费权益保护工作监督考评和责任追究制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
党群宣传部教育培训部金融知识宣传教育与培训制度。
未建立相关制度，扣0.5分。
合规风险部金融消费权益保护工作组织架构和运行机制有效，各部门职责清晰，明确。
未明确各部门职责的，扣1分。
合规风险部金融消费权益保护牵头部门具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，享有向理事会（或行长工作会）直接报告的途径。
2023年银行消费者权益保护工作的年度总结(通用7篇)
2023年银行消费者权益保护工作的年度总结〔通用7篇〕2023年银行消费者权益保护工作的年度总结〔通用7篇〕银行消费者权益保护工作的年度总结篇1为保护金融消费者合法权益，促进金融市场安康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深化开展金融消费者权益保护工作，确保获得工作实效。
主要工作开展总结如下：一、建立完善消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx 银行xx分行消费者权益保护工作管理方法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，装备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二、进步金融产品信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和效劳特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进展详细解释，对重大事项进展特别提示。
在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报和投诉，方便消费者理解产品属性和信息，举报违规行为。
三、加强客户信息平安保护。
详细规定个人信息采集的标准和要求，销售金融产品只采集必要信息，实在保护客户隐私。
除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。
提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四、完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联络查询方式，制定完善《客户投诉管理方法》，指定渠道管理部〔消费者权益保护办公室〕为投诉处理牵头部门。
对支行、网点、分行部室进展“横向到边、纵向到底”考核。
对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。
根据客户投诉问题进展分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
五、积极开展金融知识宣传教育活动。
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，装备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广阔消费者普及金融知识，进步对现代金融的认知程度，帮助其树立正确的金融消费观和依法____意识。
金融消费者权益保护工作考核评价制度
金融消费者权益保护工作考核评价制度**银行金融消费者权益保护工作考核评价制度第一条为进一步规范**银行金融消费者权益保护工作，不断改进和提高金融服务质量和水平，切实保护金融消费者的合法权益，根据《银行业消费者权益保护工作指引》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等有关规定,结合本行实际,制定本制度。
第二条本制度所称金融消费者权益保护工作考核评价，是指总行对各支行、营业部开展金融消费者权益保护工作情况定期进行百分制考核评价，以评判此项工作开展情况，总结成效、分析不足，促进改进提升。
第三条除本制度规定的专项考核外，在全行业务经营管理综合考核中，要将金融消费者权益保护工作作为一项重要考核内容，并合理分配相关指标的占比和权重。
第四条金融消费者权益保护工作专项考核评价工作，在总行金融消费者权益保护工作领导小组的领导下，由**部具体牵头承办，各有关部门、支行、营业部配合。
第五条金融消费者权益保护工作专项考核评价遵循公平、公正、公开的原则。
第六条金融消费者权益保护专项考核评价工作按年度进行，考核评价周期为每年1月1日至12月31日。
第七条专项考核评估以各分行、营业部年度金融消费者权益保护工作开展情况为基础，通过资料审核和实地调研。
1等方式，按照考核项目进行考评打分。
第八条考核评价内容包括金融消费者权益保护工作机制建设和落实情况，消保投诉处理工作质量与效率情况、有关消保报表文件资料的报送情况、消保教育培训和宣传工作开展情况、消保工作创新或亮点情况等方面，总分为100分。
累计扣分以所在考核项目最高分值为上限，加分项在总分外另计。
1.金融消费者权益保护工作机制建设与落实情况(30分)，包括组织机构的建立、消费者权益保护岗位的专(兼)职人员配备、消保工作人财物保障、工作制度建设与落实等；2.消费者权益保护投诉处理质量和效率(分值20分)，包括包括投诉处理登记台账的设置、业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率和合格率等。
银行关于消费者权益保护的工作计划
银行关于消费者权益保护的工作计划(范文一)××年，××银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置，继续抓紧、抓实、抓好，强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力实现客户零投诉，切实树立企业良好形象。
一、加强组织领导。
全行成立金融消费者权益保护工作领导小组，由分管副行长任组长，各部门负责人为成员。
领导小组下设办公室，设在综合管理部，具体负责组织协调工作。
同时，结合人事变动情况，对领导小组成员进行及时调整，确保活动正常开展。
二、加强制度学习。
修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引，对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。
组织学习《××市金融消费者权益保护工作规程(试行)》，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。
三、明确投诉流程。
为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，制订完善《客户投诉处理办法》，明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则，要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。
开通多项客户投诉渠道，包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等，确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。
四、加强公益宣传。
开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”、“文明服务活动月”等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识。
结合“普及金融知识万里行”活动，送金融知识、金融产品进社区，增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。
五、明确收费标准。
目前，我行收费项目有××三省一市银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、委托收款、托收承付等16项，收费依据为《国家计委中国人民银行关于制定电子汇划收费标准的通知》和《中国银行业监督委员会国家发展和改革委员会商业银行服务价格管理暂行办法》。
银行消保风险管理制度范本
一、总则第一条为加强银行消费者权益保护工作，防范和化解金融消费风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护管理办法》等法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本行各级机构、各部门及全体员工。
第三条本制度旨在建立健全银行消费者权益保护风险管理体系，明确风险识别、评估、控制、监督和应对等环节，确保银行消费者权益得到有效保护。
二、组织架构与职责第四条成立银行消费者权益保护工作领导小组，负责统筹协调全行消费者权益保护工作。
第五条领导小组下设办公室，负责具体组织实施本制度，协调各部门履行消费者权益保护职责。
第六条各部门应明确消费者权益保护工作负责人，负责本部门消费者权益保护工作的组织实施。
三、风险识别与评估第七条风险识别：各部门应定期开展消费者权益保护风险评估，识别潜在风险点，包括但不限于：（一）产品和服务设计风险；（二）业务流程风险；（三）信息安全管理风险；（四）投诉处理风险；（五）员工行为风险。
第八条风险评估：各部门应根据风险识别结果，对风险发生的可能性和影响程度进行评估，确定风险等级。
四、风险控制与监督第九条风险控制：针对不同等级的风险，采取以下措施：（一）一级风险：制定应急预案，确保在风险发生时迅速应对；（二）二级风险：制定风险控制措施，加强业务流程管理，降低风险发生的可能性；（三）三级风险：加强员工培训，提高员工风险防范意识。
第十条监督检查：领导小组办公室定期开展监督检查，确保风险控制措施落实到位。
五、投诉处理与责任追究第十一条投诉处理：各部门应建立健全投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第十二条责任追究：对未履行消费者权益保护职责，造成不良后果的，依法依规追究相关责任。
六、附则第十三条本制度由银行消费者权益保护工作领导小组负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
注：本范本仅供参考，各银行可根据自身实际情况进行修改和完善。
银行业金融机构金融消费者权益保护工作评估内容及评分标准[2020年最新]
1 建设
分）
(10 分）
制度安排 （5分）
制度制定
投诉纠纷处置、金融知识宣传培训、信息 保护披露、应急预案等制度健全，并具有 可操作性。（ 2分）
制度履行 严格执行制度规定和要求（ 3分）
告知义务
对金融消费者利益具有较大影响的合同条
合同告知 款履行告知义务。（ 3分）
履行
（6分）
文件告知
提供金融产品销售和服务说明书、风险提 示书、费用说明等相关文件。（ 3分）
未设立专用电话扣 2分，未对 外公布扣 2分, 线路不畅通扣 1分
实地检查
5
突击检查
记录处理
对金融消费者投诉，做到记录完整，清 晰；对不予受理的投诉，做好解释，并按 时按程序办理或移交。（ 5分）
未建立投诉登记簿扣 2分；记 录不完整的扣 1分；未及时移 交或提出处理意见的扣 2分
0
查阅记录
争议 3 处理
未开展内部监督检查并整改 扣4分
建立金融服务和金融消费者领域的舆论监
未建立制度扣 1分；未正确对
媒体监督 测制度，密切关注媒体报道和社会舆论影
未出据交易凭证或服务单据 扣3分
1.5
突击检查
实地查看
3
突击检查
2.5
实地抽查
未在规定时间或期限办理扣３ 分
2.5
查阅凭据
备注
序号
2
考评类别 一级指标
履行 信息管理
义务
(8分)
(20 分）
二级指标
评估内容
信息真实
向金融消费者全面、完整提供有关金融产 品或者服务的真实信息，对复杂产品、关 键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言 向消费者说明。（ 2分）
消保自查报告及整改措施最新
消保自查报告及整改措施最新一、前言为贯彻落实中国人民银行等十部委《关于进一步加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务质量，我行积极开展金融消费者权益保护自查工作。
现将自查情况及整改措施报告如下。
二、自查情况（一）金融消费者权益保护制度建设及运行情况1.组织架构方面，我行成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长任组长，副行长及部门经理任成员，下设消保工作办公室在综合部，负责消保工作的日常管理。
2.制度建设方面，我行制定了一系列金融消费者权益保护相关制度，包括《银行员工服务违规行为处罚管理办法》、《银行岗位责任追究管理办法》、《银行网络舆情应急预案》和《银行客户保密制度》等。
（二）金融消费者权益保护工作实施情况1.服务流程方面，我行对各项业务流程进行了梳理，确保金融消费者权益得到有效保障。
2.员工培训方面，我行组织了消保知识培训，提高员工金融消费者权益保护意识。
3.投诉处理方面，我行设立了投诉举报渠道，及时处理金融消费者投诉，保障金融消费者合法权益。
（三）存在的问题1.部分制度执行力度不够，需要进一步强化。
2.消保工作信息化水平有待提高。
3.部分员工消保意识不足，需要加强培训。
三、整改措施（一）完善制度建设1.对我行现有的金融消费者权益保护制度进行全面梳理，及时修订和完善。
2.加强对制度执行情况的监督和检查，确保制度得到有效执行。
（二）提升消保工作信息化水平1.加强消保工作信息化建设，提高金融消费者权益保护工作效率。
2.建立健全金融消费者权益保护数据信息系统，提高数据统计和分析能力。
（三）加强员工培训和教育1.组织开展金融消费者权益保护知识培训，提高员工的消保意识。
2.强化员工服务规范和道德教育，提高服务质量。
（四）优化投诉处理机制1.完善投诉处理流程，提高投诉处理效率。
2.加强对投诉处理结果的跟踪和反馈，确保金融消费者合法权益得到有效保障。
四、总结我行将认真贯彻落实金融消费者权益保护工作要求，不断加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务质量，为构建和谐的金融消费环境做出贡献。
X分行消费者权益保护管理实施细则(2023年修订)
X分行消费者权益保护管理实施细则（2023年修订）第一章总则第一条为规范X分行（以下简称本行）经营行为，保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进本行长期、稳定、健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律、行政法规、规章和规范性文件，以及《X银行股份有限公司消费者权益保护管理办法（2022年修订）》，结合本行实际情况，制定本细则。
第二条本细则适用于分行各部门及各分支机构。
第三条本细则所称消费者，指购买或使用本行产品和接受本行服务的自然人。
本细则所称产品和服务，是指本行面向个人消费者销售或提供的产品和服务。
第四条本细则所称消费者权益保护，指本行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与本行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条本行向消费者提供金融产品或者服务，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则，切实承担消费者合法权益保护的主体责任，履行消费者权益保护的法定义务。
充分尊重并自觉保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利，以提升满意度和获得感为中心开发更多满足消费者实际需求的金融产品和服务。
第二章消费者权益保护工作管理体系与职责分工第六条分行高级管理层负责确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，主要职责是：（一）落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管、总行规定，制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体系；（二）指导本行建立“目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效”的消费者权益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制；（三）落实总行关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向总行报告消费者权益保护工作开展情况、监管评价情况、投诉情况等；（四）构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作人力、物力等资源投入，确保消费者权益保护部门人员配备和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性，有效推动工作开展；（五）强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求；（六）培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识；（七）负责对重大信息披露进行审核和发布。
银行金融消费者权益保护工作领导小组
关于成立ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作领导小组行属各单位：为进一步推动我行金融消费者权益保护工作，维护金融稳定，促进全市金融业的健康发展，经研究，决定成立我行金融消费者权益保护工作领导小组(以下简称领导小组)，领导小组组成人员如下：组长：副组长：成员：领导小组办公室设在行长办公室，办公室主任由行长办公室主任兼任。
领导小组的主要职责是：(一)组织、协调和推动我行金融消费者权益保护工作；(二)研究审定我行金融消费者权益保护工作计划；(三)讨论通过适用于我行的金融消费者权益保护工作制度及配套办法；(四)讨论并决定金融消费纠纷处置措施；(五)决议其他金融消费者权益保护工作的重大或疑难问题。
各成员单位主要工作职责：行长办公室：1、牵头组织我行消费者权益保护工作考核评报工作；2、建立完善我行消费者权益保护职能部门或机构；3、协助有关部门和单位做好消费者权益保护工作的宣传；4、协助有关部门和单位处理好消费者投诉；5、关注并及时处理负面舆情或突发事件，做好应急管理；6、组织落实消费者权益保护工作的内部考评工作；7、督促各成员单位撰写半年报告、年度报告和不定期报告等文字材料，并将汇总的报告上报监管机构。
董事会办公室：1、制定完善董事会及高管层的消费者保护工作有关制度规定并保障制度的贯彻执行；2、做好信息披露工作。
个人业务部：1、制定完善我行消费者保护工作有关制度规定；2、积极处理消费者投诉，并完善投诉处理机制；3、建立完善在产品和服务提供过程中建立完备恰当的消费者权益保护行为规范或操作准则；4、督促各有关单位做好消费者权益保护工作的宣传；5、积极配合监管机构对消费纠纷进行调查核实，以及对消费者权益保护开展考核评价等工作；6、重视监管机构提出的意见和建议，有针对性提出并落实整改措施；7、积极做好消费者权益保护工作的内部学习和培训工作。
计划财务部：1、协助有关单位完善我行消费者权益保护工作组织架构和运行机制；2、协助做好信息披露工作；3、为我行消费者权益保护工作开展提供财力保障；4、在产品与服务管理过程中采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。