高端客户沟通洽谈技巧.pptx
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客户谈判技巧ppt课件
无目标、无计划、无跟踪的销售活动是失控 的，无效的，人生就是实现一个一个的目标
19
1 2 3 4 5 6
目标设定的标准
、、、、、、 时衡沟挑实明 间量通战在确 限性性性性性 制
20
设立目标的十大好处
1、产生积极心态 2、看清使命，产生动力 3、感受生存价值和意义 4、重点从过程到结果 5、有助于分清轻重缓急，把握重点 6、集中精力把握现在 7、提高激情、有助于发展 8、产生自信心，勇气和胆量 9、使人自我完善，永不停步 10、目标使你成为一个成功的人
70
促成公式
强
烈
的 感
+
觉
熟 练 的 技
术
良 好 +的 心
态
= 成交
71
客户链
心态：不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美他 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍客户
72
转介绍示范
“客户先生，感谢您……像您这样的…… 一定有不少朋友，不知道有没有可能也需 要……，这样您可以……您放心，我一 定……，您看比如……”
调查显示90%的人认为销售中最困难的是 寻找、发现客户的需求
现代营销观念市场为中心，以需求为导向。 救母亲、儿子、妻子？调查 什么叫购买需求
51
1、需求分析
自我实现
内
高级需求
尊重与爱
在
需
社会交往
求
外 在
低级需求
安全需求
刺 激
生理需求
行为心理：刺激 欲望 购买 平衡
52
探询需求的方式
45
重要技能——赞美
内容肯定，认同，肯定，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随时，见缝插针 交浅不熟深，只赞美不建议 避免争议性的话题 先处理心情，再处理事情
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1 2 3 4 5 6
目标设定的标准
、、、、、、 时衡沟挑实明 间量通战在确 限性性性性性 制
20
设立目标的十大好处
1、产生积极心态 2、看清使命，产生动力 3、感受生存价值和意义 4、重点从过程到结果 5、有助于分清轻重缓急，把握重点 6、集中精力把握现在 7、提高激情、有助于发展 8、产生自信心，勇气和胆量 9、使人自我完善，永不停步 10、目标使你成为一个成功的人
70
促成公式
强
烈
的 感
+
觉
熟 练 的 技
术
良 好 +的 心
态
= 成交
71
客户链
心态：不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美他 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍客户
72
转介绍示范
“客户先生，感谢您……像您这样的…… 一定有不少朋友，不知道有没有可能也需 要……，这样您可以……您放心，我一 定……，您看比如……”
调查显示90%的人认为销售中最困难的是 寻找、发现客户的需求
现代营销观念市场为中心，以需求为导向。 救母亲、儿子、妻子？调查 什么叫购买需求
51
1、需求分析
自我实现
内
高级需求
尊重与爱
在
需
社会交往
求
外 在
低级需求
安全需求
刺 激
生理需求
行为心理：刺激 欲望 购买 平衡
52
探询需求的方式
45
重要技能——赞美
内容肯定，认同，肯定，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随时，见缝插针 交浅不熟深，只赞美不建议 避免争议性的话题 先处理心情，再处理事情
客户沟通技巧最新版本ppt课件
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
.
17
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
.
18
抱怨未得到正确处理的后果
在处理抱怨时，服务人员一定要态度 非常真诚，并且要用迅速、有效、果断 的处理方式，以换取顾客的信任，如果 自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
.
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
.
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还 会觉得不被关注。即使顾客对你的问题 答非所问，你也要尝试找方法去认同他 的话
.
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
.
29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
.
41
.
42
产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
.
.
17
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
.
18
抱怨未得到正确处理的后果
在处理抱怨时，服务人员一定要态度 非常真诚，并且要用迅速、有效、果断 的处理方式，以换取顾客的信任，如果 自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
.
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
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27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还 会觉得不被关注。即使顾客对你的问题 答非所问，你也要尝试找方法去认同他 的话
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28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
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29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
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41
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42
产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
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客户沟通技巧(PPT68页)
沟通的特点
高效沟通概述
对于沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的”
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
高效沟通概述
我们的问题在哪里？
• 沟通的目的是什么 • 沟通中的存在的障碍 • 团队沟通中的困扰……
通过学习我们要取得的成果是……
• 通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通 技巧
• 有效识别客户的类型与特点 • 了解客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的
要素 • 形成高效的服务团队沟通氛围
课程目录
高效沟通概述 有效沟通技巧 有效的肢体语言 高效沟通的基本步骤 客户的沟通技巧
电话沟通技巧
高效沟通概述
决定业绩的3方面因素
态度
知识
技巧
高效沟通概述
员工必备的3大基本技巧
• 沟通的技巧 • 管理的技能 • 团队合作的技能
高效沟通概述
沟通的内涵
• 沟通(COMMUNICATION) – 是人们分享信息，思想和情感的任何过程。 – 这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语 言， – 个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东 西。 – 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在 社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。
高效沟通概述
沟通的目的与功能
• 沟通的目的： – 表达感情 – 流通信息
• 沟通的功能： – 心理功能： ➢为了满足社会需求 ➢为了加强肯定自我 – 社会功能 – 决策功能
高效沟通概述
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
客户沟通技巧PPT
1. 沟通是什么
概念： 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程，也是运用语言、文字或一些特定的非语言 行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自 己的想法、要求等等表达给对方。
2. 沟通的三大要素
沟通信息、思想和感情
有明确目标
达成共同协议
3. 沟通的双向性
沟通主要障碍
02 传递媒介
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通主要障碍
接收方 03
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
5.沟通的重要性
01、使思想一致、产生共识 02、减少摩擦争执与意见分歧 03、疏导情绪、消除心理困扰 04、使客户洞悉真相、排除误解 05、增进彼此了解、改善人际关系 06、减少互相猜忌、提升客户感知
倾听的好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
有效的询问
面对客户，正确的处理措施是尽量让客户 说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有 帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越 多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们 可以掌握客户的基本情况和思想态度。
善用“吧”代替“吗”
习惯用语：您的话费很高吗？ 专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）
控制好吐字归音就是 需要我们的声音达到“大 珠小珠落玉盘”的境界。 这个很难控制，只能是我 们自己多加练习。
练一练
1.一二三，爬上山，上山要喊一二三，三不能说成山，山也不能说成三，三 山分得清，说话才好听，三山分不清，说话不好听。 2.山前山后三座山，我家住在山石山，山下有座水电站，山上大树三丈三。 3.王强家有四张床，三张短一张长，短床比长床短，长床比短床长。 4.柿子树上结柿子，柿子树下站狮子，狮子跳起摘柿子，柿子落下打狮子。 不知是狮子摘到了柿子，还是柿子打到了狮子。