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客户满意度评估与管理
客户满意度评估与管理客户满意度评估与管理是客户关系管理中的核心环节，其目的是了解客户对产品、服务或品牌的满意度，并据此改进产品、服务和营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
以下是客户满意度评估与管理的关键步骤：1. 定义满意度指标：明确满意度调查中要包含的具体问题和指标，例如产品质量、价格、交付速度、客户服务、售后服务等。
2. 设计调查问卷：根据定义的指标，设计调查问卷。
问卷应简洁明了，问题应具有针对性，答案应易于统计和分析。
3. 收集数据：通过各种渠道收集客户反馈数据，如在线调查、电话访问、面对面访谈等。
确保数据来源的多样性，以保证结果的客观性和准确性。
4. 分析数据：对收集到的数据进行统计分析，如计算满意度评分、识别问题和优势领域。
同时，对客户反馈进行深入解读，理解其背后的原因和需求。
5. 制定改进措施：基于分析结果，制定针对性的改进措施。
这可能包括产品改进、服务优化、流程再造等。
6. 实施改进并再次评估：实施改进措施后，再次进行客户满意度调查，以评估改进效果。
如果效果良好，则继续执行；如果效果不佳，则需重新审视问题并调整改进措施。
7. 定期评估与持续改进：建立定期评估的机制，如每季度或半年进行一次满意度调查。
持续优化产品和服务，以满足客户需求和市场变化。
8. 培训员工：加强员工对客户满意度重要性的认识，并提供必要的培训，使他们能够更好地满足客户需求。
9. 建立激励机制：设立奖励制度以激励员工提高客户满意度。
例如，可以设立客户满意度目标，达到目标的员工或团队可以获得奖励。
10. 建立有效的沟通渠道：确保客户能够方便地提出建议和反馈，公司能够迅速获取这些信息并采取行动。
这可以通过各种渠道实现，如在线表格、电子邮件、电话等。
11. 预防措施：预测和识别可能导致客户不满的问题，并采取预防措施避免这些问题发生。
例如，预见可能的供应链中断，提前储备关键零部件。
12. 使用先进技术：运用数据分析、人工智能等技术工具来更准确地识别客户需求，提高客户满意度。
客户服务部客户满意度调查与评价管理制度
客户服务部客户满意度调查与评价管理制度为了提高客户服务质量和满意度，建立客户服务部客户满意度调查与评价管理制度至关重要。
本制度旨在系统化、科学化地进行客户满意度的调查与评价，为客户提供良好的服务体验，同时也为客户服务部提供改进建议和决策依据。
以下是客户满意度调查与评价管理制度的相关要点：1. 背景介绍客户满意度是衡量一个企业服务质量的重要指标之一。
而客户服务部是负责与客户沟通和解决问题的部门，客户满意度调查与评价管理制度的建立，可以帮助客户服务部更好地了解客户需求和意见，优化服务流程，提升客户满意度。
2. 目的与目标客户满意度调查与评价的目的是全面了解客户对服务的满意程度，并获取客户意见和建议，以寻找改进的方向和切实可行的措施。
目标是提高客户满意度，增强客户黏性，提升企业服务品牌形象。
3. 调查方法为了获取准确的客户满意度数据，客户服务部将采用多种调查方法，包括在线调查、电话访谈、邮件回访等。
通过不同的调查方式，可以满足不同客户群体的需求，提高调查反馈率和准确性。
4. 调查内容客户满意度调查内容将涵盖以下方面：- 服务态度：评估客户服务人员的专业能力、服务热情和沟通能力等。
- 服务质量：评估服务过程中的准确性、高效性、解决问题的能力等。
- 问题解决：评估客户遇到问题时，客户服务部解决问题的能力和效率。
- 售后服务：评估售后服务的质量，包括维修、退换货、补救措施等。
5. 调查频率客户满意度调查将定期进行，可根据需要设定调查频率，如每季度、半年度或年度调查，以及特定事件触发的调查，如交付完成后的满意度调查等。
通过定期调查，可以掌握客户满意度的动态变化。
6. 评价报告与分析客户服务部将根据调查结果生成评价报告，并进行数据分析。
评价报告将包括客户满意度的整体情况、问题反馈和改进建议等内容。
同时，数据分析将帮助客户服务部找出问题的症结和改进的方向，并制定相应的改善措施。
7. 反馈与改进客户满意度调查结果将及时反馈给相关部门，启动改进措施。
客户关系管理理论与客户满意度
客户关系管理理论与客户满意度随着市场竞争的日益激烈，企业与客户之间的关系管理成为了企业成功与否的关键因素。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，它通过优化销售、市场营销和客户服务，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨客户关系管理理论，并深入分析客户满意度的影响因素。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户之间的互动和沟通，通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
该理论认为，企业应该将客户视为最重要的资源，通过提供优质的产品和服务，以及高效的客户支持，来满足客户需求，并建立长期的合作关系。
在实践中，企业可以通过以下几种方式实现客户关系管理：1.建立客户数据库：企业需要收集客户信息，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等，以便更好地了解客户需求和偏好。
2.优化销售和市场营销：企业需要了解客户需求，并制定相应的销售和市场营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。
3.提供优质的客户服务：企业需要提供高效、专业的客户服务，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户满意度的影响因素客户满意度是衡量客户对产品或服务满意度的指标，它受到多种因素的影响。
以下是一些主要影响因素：1.产品或服务质量：产品或服务质量是影响客户满意度的首要因素。
如果产品或服务不符合客户需求或存在质量问题，客户就会感到不满意。
2.价格：价格是客户选择产品或服务的重要因素之一。
如果价格过高或过低，都可能导致客户不满意。
3.交货时间：交货时间是客户对产品或服务的一个重要期望。
如果企业不能按时交货，就会影响客户满意度。
4.客户服务质量：客户服务质量也是影响客户满意度的关键因素之一。
如果企业提供的客户服务不专业、不及时或无法解决问题，就会降低客户满意度。
5.品牌声誉：品牌声誉是客户对企业的信任度和认可度。
如果企业品牌声誉良好，客户就会更加信任企业并提供良好的反馈；反之，则会降低客户满意度。
三、结论综上所述，客户关系管理理论对于提高客户满意度和忠诚度具有重要意义。
客户满意度调查与客户关怀管理制度
客户满意度调查与客户关怀管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的客户满意度，维护和拓展客户关系，确保企业产品和服务的质量和市场竞争力，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于本企业全部部门和员工。
第三条定义1.客户满意度：指客户对企业产品、服务及企业整体表现的满意程度。
2.客户关怀：指企业对客户进行关怀、关注和维护的行为和措施。
第二章客户满意度调查管理第四条客户满意度调查的目的1.了解客户对企业产品和服务的满意程度；2.发现客户的需求和看法，为改进产品和服务供应依据；3.提高客户参加感和忠诚度，增长客户与企业的关系。
第五条客户满意度调查的内容1.调查对象：全部使用和接受企业产品和服务的客户。
2.调查范围：包含产品质量、交货期、售后服务、沟通与协作、技术支持等方面。
3.调查方式：采用问卷调查、电话访谈、面谈等形式进行。
4.调查周期：每年至少进行一次客户满意度调查。
第六条客户满意度调查的实施1.调查组织：由质量管理部门负责组织实施客户满意度调查。
2.调查内容和形式：依据调查范围确定调查内容和形式，并订立调盘问卷和访谈指南。
3.调查对象和样本选择：依据客户群体和相关数据进行抽样，确保样本具有代表性。
4.数据收集和分析：对收集到的数据进行归纳、统计和分析，形成客户满意度报告。
5.结果反馈和改进措施：将调查结果及时反馈给相关部门和员工，并订立相应的改进措施。
第七条客户满意度调查结果的处理1.客户满意度报告会议：由质量管理部门组织召开，将调查结果进行汇报和讨论。
2.异常情况处理：对于客户满意度较低的问题，及时分析原因，并订立改进措施。
3.改进措施的跟踪和评估：对改进措施进行跟踪和评估，确保其有效性和连续改进。
第三章客户关怀管理第八条客户关怀的目的1.建立和维护良好的客户关系，加添客户的忠诚度和满意度；2.倾听客户的需求和看法，供应个性化的服务和支持；3.提高企业形象和品牌价值，加强市场竞争力。
有效的客户满意度管理与提升
有效的客户满意度管理与提升在竞争日益激烈的商业环境下，企业要保持竞争优势，就需要关注客户满意度的管理与提升。
有效的客户满意度管理可以帮助企业了解和满足客户需求，提高客户忠诚度，增强企业的市场竞争力。
本文将从建立客户满意度管理体系、提高产品和服务质量、加强沟通和反馈机制等方面分析如何有效地管理和提升客户满意度。
一、建立客户满意度管理体系建立客户满意度管理体系是提升客户满意度的基础。
这需要企业深入了解客户需求，确立客户满意度的指标和评估标准，并建立相应的评估体系。
通过定期对客户进行调研和满意度调查，收集客户的反馈和建议，及时掌握客户对产品和服务的评价，为企业提供改进的方向和措施。
同时，还需要建立客户数据库，对客户进行分类和分析，以便更好地了解客户特点和需求，有针对性地提供个性化的产品和服务。
二、提高产品和服务质量产品和服务质量是客户满意度的重要因素。
企业应该加强产品的研发和创新，不断提高产品的品质和性能，以满足客户的需求和期望。
同时，企业还应该从客户的角度出发，关注客户的使用体验，改善产品的易用性和用户界面，提高客户的满意度。
在提供服务过程中，企业应该及时响应客户的咨询和投诉，提供高效、准确的解决方案，以增加客户的信任和满意度。
三、加强沟通和反馈机制建立良好的沟通和反馈机制是提升客户满意度的关键。
企业应该建立多种沟通渠道，如热线电话、在线咨询、邮件等，方便客户随时与企业进行沟通和交流。
在客户接触点，企业应该培训和提升员工的服务意识和沟通技巧，确保他们能够积极主动地与客户沟通，了解客户需求。
同时，企业还应该建立快速的反馈机制，及时回应客户的意见和建议，向客户展示改进的成果，增强客户的参与感和满意度。
四、提供个性化的产品和服务客户的需求千差万别，提供个性化的产品和服务是提高客户满意度的关键。
企业应该通过客户数据库的分析，了解客户的特点和偏好，根据不同的客户群体提供定制化的产品和服务。
例如，可以推出不同规格和配置的产品，满足客户的个性化需求；还可以提供个性化的定制服务，如快速送货、贴心售后等，提高客户的满意度和忠诚度。
质量管理体系中的客户满意度和反馈管理
质量管理体系中的客户满意度和反馈管理在现代企业管理中，质量是企业生存和发展的核心竞争力之一。
为了满足客户的期望和需求，企业需要建立有效的质量管理体系，并重视客户满意度和反馈管理。
本文将探讨质量管理体系中客户满意度的重要性以及如何有效管理客户反馈。
一、客户满意度的重要性作为企业的最终用户，客户满意度直接影响企业的声誉和业务发展。
客户的满意度不仅仅关乎产品或服务的质量，还涉及到客户对企业的整体体验和感受。
一个满意度高的客户往往会成为企业的长期忠实客户，为企业带来稳定的收入和口碑。
此外，客户满意度也与企业的市场竞争力息息相关。
在竞争激烈的市场环境中，客户倾向于选择那些能够提供优质产品和服务、并让客户感到满意的企业。
因此，提高客户满意度是企业保持竞争优势的重要因素之一。
二、客户满意度的评估方法为了准确评估客户的满意度，企业可以采用多种方法，包括定期面谈、电话调查、在线问卷、客户投诉反馈等。
根据不同的企业特点和行业要求，选择合适的评估方法是至关重要的。
1. 定期面谈和电话调查：这些方法可以直接与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
定期面谈可以更加全面地了解客户满意度，电话调查则可以更快地获取大量客户反馈。
2. 在线问卷：随着互联网的普及，使用在线问卷可以更便捷地收集客户的意见和反馈。
问卷可以包括客户对产品、服务、售后支持等方面的评价和建议，帮助企业全面了解客户需求并及时做出调整。
3. 客户投诉反馈：客户的投诉反馈是宝贵的信息源，企业应该积极对待，并及时处理客户的投诉。
通过合理管理客户投诉，企业不仅可以提高客户满意度，还可以改进产品和服务的质量。
三、客户反馈管理的重要性客户反馈管理是质量管理体系中的关键环节，它可以帮助企业了解客户的需求和感受，并及时作出相应改进。
有效的客户反馈管理可以提高产品和服务的质量，增强客户满意度，进而增加客户忠诚度和市场份额。
1. 收集与整理：企业应该建立健全的客户反馈收集和整理机制，确保客户反馈能够被及时发现和记录。
客户关怀和客户满意度管理制度
客户关怀和客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和基本原则本制度旨在规范企业对客户的关怀和满意度管理，提升客户满意度，维护良好的客户关系，进一步巩固企业的市场竞争力。
本制度的基本原则包含全员参加、连续改进、客户至上、服务创新、透亮公正、程序可行、有效执行等。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部员工及相关合作伙伴，包含销售、客户服务、研发、生产、质量掌控等部门。
同时，本制度也适用于与客户之间发生的全部沟通和互动。
第三条定义1.客户：指购买、使用本企业产品或服务的个人、组织、公司等，包含现有客户和潜在客户。
2.关怀：指企业通过各种方式，自动关怀和关注客户的需求、看法和反馈，乐观自动与客户进行沟通和互动。
3.满意度：指客户对企业产品或服务的整体满意程度，包含产品质量、交付按时性、服务质量等方面的评价。
4.管理：指对客户关怀和客户满意度的有组织的、系统的管理活动。
第二章客户关怀管理第四条客户分析和分类1.企业应对市场上潜在客户进行调研和分析，了解他们的需求、偏好、购买力等信息，并将其进行有效分类和管理。
2.企业应依据客户的分类订立不同的关怀策略，定期与客户进行互动，并针对每一类客户的特点和需求供应个性化的服务。
第五条客户沟通和反馈1.企业应建立完善的客户沟通渠道，包含客户服务热线、电子邮件、社交媒体等，及时回复客户的咨询、建议和投诉。
2.企业应定期进行客户满意度调查，收集客户的看法和反馈，并依据结果进行改进和优化。
第六条客户教育和培训1.企业应向客户供应产品和服务的相关信息和使用引导，帮忙客户正确使用和维护产品。
2.企业可以开展客户培训活动，供应产品的技术培训和专业知识共享，提升客户的产品使用本领和满意度。
第七条客户活动和礼品赠送1.企业可以定期组织客户活动，如客户座谈会、产品体验会等，与客户面对面沟通、共享和互动。
2.企业可以在适当的场合向客户赠送礼品，表达对客户长期支持和信任的感谢之情。
第三章客户满意度管理第八条客户需求管理1.企业应及时了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户访谈等方式进行需求管理。
客户满意度调查管理制度全套
客户满意度调直管理制度第一章总则第一条目的。
为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。
第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。
第三条客户对本公司满意度的指标如下：(1)产品合格率：100%。
(2)销售政策执行率：100%。
(3)客户投诉处理率：100%。
第四条向客户调查满意度的具体内容如下：(I)产品交期。
(2)客户服务人员满意度。
(3)产品运行稳定性、可靠性。
(4)维修保养情况。
(5)投诉处理情况。
第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。
(1)调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
(2)内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
(3)客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。
(4)客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。
第六条规范系统。
(1)结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
(2)通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
第七条改进系统。
(1)改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。
(2)通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
第八条测试系统。
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。
客户满意度与客户管理
第一章客户满意度内容导视客户的含义客户满意度服务标准客户期望客户满意客户忠诚如何提高客户满意度一、客户的含义客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来。
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
客户来是为了得到他想要的东西，同时也带来了我们想要的东西。
客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，让他得利就是我们的职责。
客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；客户的第二层含义：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”客户是上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源⏹外部客户：在公司外部⏹内部客户：作为经销商的销售顾问和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。
您的内部客户与外部客户同等重要。
通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。
二、客户满意度“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。
客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。
客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。
客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。
所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。
客户满意度客户期望客户满意客户忠诚服务标准客户忠诚是客户满意度的核心。
提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。
１、服务标准服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。
作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。
客户关系管理理论与客户满意度
客户关系管理理论与客户满意度：影响与优化在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素。
客户关系管理理论强调以客户为中心，通过优化服务、提高产品质量和提升沟通效率，以实现客户满意度的最大化。
本文将深入探讨客户关系管理理论与客户满意度的关系，并为企业提供优化策略。
一、客户关系管理理论客户关系管理理论强调企业与客户的互动关系，旨在建立长期、稳定、互利的合作关系。
该理论包括以下几个核心要素：1.以客户为中心：企业应将客户置于经营管理的中心位置，以满足客户需求为己任。
2.数据分析：通过收集和分析客户数据，识别客户的偏好、需求和行为模式，为企业提供决策支持。
3.优化服务：企业应提供优质的产品和服务，以增强客户体验，提高客户满意度。
4.持续改进：企业应不断优化内部流程和产品，以满足客户不断变化的需求。
二、客户满意度客户满意度是衡量客户对产品或服务是否满意的一种度量标准。
满意的客户更可能保持忠诚，并为企业带来口碑效应和重复购买。
客户满意度受到多个因素的影响，如产品质量、价格、服务、交货时间、沟通等。
三、客户关系管理理论与客户满意度客户关系管理理论的核心是提高客户满意度，因此，企业在实施客户关系管理时应重点关注以下几个方面：1.精准营销：通过数据分析，识别不同客户群体的需求和偏好，有针对性地进行产品推广和优惠活动，提高客户转化率。
2.优质服务：提供卓越的产品质量和周到的服务，以满足客户需求，提高客户满意度。
3.快速响应：及时响应客户的咨询和投诉，解决客户问题，提高客户体验和满意度。
4.持续沟通：建立良好的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
通过以上措施，企业可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而实现长期稳定的发展。
四、优化策略为了进一步提高客户关系管理的效果，企业可以采取以下优化策略：1.建立以数据驱动的智能CRM系统：借助大数据和人工智能技术，实现自动化、智能化的客户管理和分析，提高管理效率和精度。
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第一章客户满意度
内容导视
客户的含义
客户满意度
服务标准客户期望
客户满意客户忠诚
如何提高客户满意度
一、客户的含义
客户到底是谁？
◆客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写
信寄来。
◆客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
◆客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以
努力的目的。
◆客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占
了上风，那也是失去他的时刻。
◆客户来是为了得到他想要的东西，同时也带来了我们
想要的东西。
◆客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，让他得
利就是我们的职责。
客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；
客户的第二层含义：“与之打交道的人”；
请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”
客户是上帝客户是我们的衣食父母
客户是我们的总裁客户是公司存在的基础
客户是公司的利润来源
⏹外部客户：在公司外部
⏹内部客户：作为经销商的销售顾问
和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。
您的内部客户与外部客户同等重要。
通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。
二、客户满意度
“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。
客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。
客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。
客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。
所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。
客户满意度
服务标准客户期望客户满意客户
忠诚客户忠诚是客户满意度的核心。
提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。
１、服务标准
服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。
作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。
在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。
２、客户期望
客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生：
当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？
我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。
您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。
客户的期望——销售
⏹
受到尊重，给予我所希望的关注
⏹ 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ⏹ 给我足够的思考空间和决定时间
⏹ 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ⏹
在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快
⏹
交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意
３、客户满意
客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。
客户满意意味着您需要全身心地投入，始终…每次…而不仅仅是在您偶尔心情愉悦的时候才达到客户的期望。
＞
＝ ＜
客户满意为您自身的成功提供机会。
满足客户期望有助于提高您的业务。
请记住...
在市场行为中，客户有多种选择的机会，客户
满意通常是做出新购买行为的决定性因素。
对您和您经销商来说，客户满意可以赢得客户忠诚，从而保证了公司获得长期的销售额和赢利。
我们的目标是在任何时候均达到最高服务标准，并始终设法超过服务标准和客户的期望，使他们对我们的产品和服务完全满意。
客户的期望——维修
⏹ 在经销商维修车辆时方便快捷 ⏹ 严格执行对我所作的售后承诺
⏹ 就维修项目进行清晰详细的说明和费用预计 ⏹ 按时并以专业化的方式维修车辆
⏹
在维修后的一个合理时间内，打电话询问我 是否对维修结果完全满意
⏹ 向我提供车辆将来所需要的维护保养建议
事先期望
事后满意 不满 满意 Delighted
我们的目标：事后获得＞事先期望
满足并超过客户期望的益处有： ● 赢得客户的完全满意和忠诚。
● 有助于您和经销商的长期发展及收益。
● 始终如一地提供高质量的产品和服务。
● 在竞争中占据优势。
研研究究表表明明：：完完全全满满意意客客户户忠忠诚诚度度是是满满意意客客户户忠忠诚诚度度的的６６倍倍。
４、客户忠诚
客户忠诚是客户多次不断地购买您的产品和服务。
您知道客户的价值有多大吗？
一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上
客户满意与客户忠诚的关系（竞争性行业）
满意度12345
20%
40%
60%
80%100%非常不满意不满意一般满意
非常满意
忠诚度 给出5分的客户再购买的可能性比给出4
几天就解决了，哪像您花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！您知道您大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”
这个笑话同样适用在我们竞争激烈的服务性企业，想要长久地留住客户，必须在观念上重视客户的“终身价值”。
80/20法则
您80%的销售业绩来自于您20%的客户。
这20%的客户是您长期合作的忠诚客户。
如果丧失了这20%的忠诚客户，将会丧失80%的市场。
福特汽车公司估计，一个客户从选购一辆汽车开始，会带来至少30万美元的价值。
客户忠诚是客户满意度的直接体现，它不仅能够降低企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因为他们比新客户了解企业，忠诚的客户对企业更具成本效益，而且付款更可靠。
增强客户忠诚感，减少客户跳槽率，可极大提高企业经济效益。