前厅客房管理复习题
《饭店前厅客房管理》复习题
一、单项选择题（每题1分，共15分）
1、“On-wait Reservation”是指【】。
C.保证类预订
D.等候类预订B.A.临时类预订确认性预订
2、Package Plan Rate是指【】。
折扣价团队价A.B.C.家庭租用价D.小包价
3】、在预订单中，“reservation”指的是【
价目表B.A.备注C.预订D.协议单位
4、“Creation of】。Account”是指【
C.D.夜审结账B.A．交款建账
】计价是指饭店的客房计价包括房租及一顿丰盛的西式早餐。5、【
欧陆式．美式C.B.白幕大D.修正美式A
6。、饭店的基本设施和主体部分是【】
商场B.C.D.．客房娱乐餐饮A
7、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【。】
B.总台收银处
C.
D.保安部 A.总台接待处礼宾部
8、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有【
。】
B.高级传真机高级电传机A.
D.先进的通讯联络设备C.高速复印机和打字机
】。9、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是【
B.问讯处D.
C.礼宾部A．接待处大堂副理处
】room”指的是【10、在客房现状显示中，“Vacant
待修房B.C.．空房A走房住房D.
】的优惠价。11、合同房价也称协议房价、批发房价，是饭店给予【
D.．常客AC.初次租客海外来客B.中间商
】是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。12【、
B.A价格分解法
C.高码讨价法
D.．利益引诱法适当让步法
13】。、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在【A．1982年B.1989年C.1992年D.1998年
】。14、饭店的什么部门被称为“办公室外的办公室”【
总经理办公室A.商务中心B.预订处C.行政楼层 D.
15、在我国较高档的星级宾馆，总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的【】。
C.40％～5040％％
D.50％以上B.30％A.20％～30％～
】。、在客房预订中，最为有效的应是【16
D.等待类预订B.确认类预订C A．临时性预订.保证类预订
17、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【
。】
将行李放在行李架上 A.打开客房电源总开关B.
向客人介绍房内设施设备 D.C.将客人引领入内
18、在客房现状显示中，“。】Occupiedroom”指的是【
待修房走房 B.A．空房住房C.D.
19】。、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【
B. A.安全服务迎送宾客
C.
D.叫醒服务问讯服务
、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【。20】
饭店总经理A.“119”消防中心B.
饭店消防中心D.C.饭店总经理办公室
】是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客21、【
服
务工作。
D.洗衣场B.客房服务中心A.客房楼层C.公共区域
22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人。用水时【】
DCB．马桶水箱无水．水质混浊A．下水不畅．沐浴不出水
】询问23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由【
什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。
A．清扫服务员敲门B．值台服务员敲门
D．客房服务员打电话．总台打电话到该房C
】24、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【
D.ReceptionC.FrontdeskB.Front A.Lobby office
】％。25、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【1551052010－ A.2030B.－－－D.C.
26、饭店建立客史档案是以提高客人【】和扩大销售为目的。
回头率A B.D.消费额入租率 C.．满意率
元，还包600、“先生，您好。我们还有一间宽敞、舒适的客房，价格只有27．括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡……”。这种把房价放在所提供的服
务项目中间进行报价，此报价方式是【】.
D.利益引诱式报价C.夹心式报价A.冲击式报价B.鱼尾式报价
】定位是指【28、饭店形象定位过程中，CS
A.顾客忠诚顾客满意
B.饭店形象塑造和传播
C.饭店星级评定
D.
29、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并。有利于【】
A.提高服务效率
B.突出人情味的服务
D.安全管理C.对客房服务进行集中统一调控
】。“VAC是指”【30、
B.A.空房走房D.长包房
C.住客房
31、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%
以上。
D.餐饮客房C.A.娱乐商务中心B.
232/m间客房。、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】
A.0.5
B.0.8
C.2.0
D.3.0
】33、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【
D.保安部B.餐饮部人事部A.客房部C.
34、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一】般是指【
A.B.抵店日当天下午六时抵店日当天下午二时
C.D.第二天下午六时第二天中午十二时
二、多项选择题（每题2分，共30分）
1、小型饭店可能不设【】。
C.洗衣房
D.布件房
E.A.楼层服务台外窗清洁组B.客房服务中心
2】。、在客房清洁的检查制度中，管理人员抽查主要是指【
A．老服务员抽查B.领班抽查C.主管抽查
．专家抽查D.经理抽查E
。、客房安全包括【3】
C.A．客人的安全员工的安全B.饭店的安全
．心理安全D.人身和财产安全E
4、酒店之所以要接受适度的超额预订是因为【】。
B.出现NOA.客人可能会临时取消预订SHOW情况
D.C.客人可能提前离店客人可能临时改变预订要求
】5。、酒店业中，包含早餐的收费方式是【
C.美式计价B.修正美式计价欧式计价
D.百慕大计价A.
6。、下列关于酒店前厅部的作用，表述正确的是【】
A.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方 B.
前厅部具有一定的经济作用和协调作用 C.
D.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性，而且是建立良好宾客关系
的重要环节
7、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【】。
C.大堂酒吧B.休息区正门入口处及人流线路A.
公共卫生间服务区E.D.
8、公共区域清洁卫生的特点有【】。
A范围广大，项目繁杂．客流量大，对饭店声誉影响大B.
C.工作条件差
D.E．工作比较繁重专业性、技术性强
9、各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括【】。
A．知名度很高的社会名流等B.对饭店业务有极大帮助者
D.其它饭店的高级负责人C.饭店董事会高级成员
】。10、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括【
A．订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例
E预订情况C.．饭店的市场信誉度D.本地区其它饭店的情况
】。11、前厅大堂副理的主要岗位职责有【
A．前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理
B.接受宾客投诉，进行沟通解决
C.代表饭店接待VIP等宾客E．处理各种突发事件
D.有计划拜访常客和重要客人
】。12、饭店在调低房价时，要考虑的主要原因有【
A．客房供大于求服务质量有所提高B.市场物价上涨C.
E．市场份额减少饭店档次提高D.
】。13、岗前培训的主要内容包括【
A．职业教育的培训B.服务程序的培训技能技巧的培训C.
D.多面手的培训E．岗位练兵的培训
】。14、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【
员工的劳动纪律服务的主动性B.安全氛围 C.A.
操作的规范化和程序化E.D.服务方式方法
15、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，【】等人员应该在现场。
A.总经理
B.工程部人员
C.客人
D.保安部人员
E.收银处人员
16、前厅接待处的主要工作中包括【】。
C.负责叫早服务A.提供问讯服务B.办理宾客住店手续
D.掌握并准确显示房态
E.制作客房销售情况报表
】17、客人常见的投诉类型有【。
B.因客人自己的疏忽引起因系统问题而引起A.
E.因人员问题而引起D.C.因客人心情而引起因价值问题而引起18】。、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有【
A.客人需要的客房数量
B.客人所需的客房类型
D.客人的身份特点
E. C.客人预计住店天数客人预期抵店日期
】。19、目有全球饭店客房的主要网络预订系统有【
A. 电话预订系统
B.专业组织预订系统
C. 传真预订系统
E．专门代理商预订系统中央预订系统D.
20、在酒店，产生信息沟通障碍的原因有【】。
B.个人主义严重，互相拆台彼此缺乏尊重与体谅A.
D.本位主义，缺少团队意识和集体主义精神C.感情、意气用事
】是影响房态的因素。21、以下【
D.换房C.B.入住关闭楼层E．退房A.排房F.待修
房
】类型。、客史档案分为【22
C.客人在当地的旅游经历客人隐私A.B.住客客史
D.宴会客史
E.客人在商场的消费
23、礼宾部下设的岗位一般有【】。
A.机场代表
B.行李员门童
C.
D.委托代办
E.票务员
24。】、处理投诉时，以下行为正确的是【
A.不损害饭店的利益和形象D.对客人的投诉应持回避、消极的态
度
C.自己不能处理的事，及时转交上级B.可以与客人发生适当的争辩】。25、以下有关客史档案正确的说法有【
B.客史档案应该定期清理客史档案应该注意“一客一档”A.
D.C.宴会客史一般由餐饮部收集客史档案应专人负责、有章可循地管
理
E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
26、在酒店中，以下服务中应当由前厅部提供的是【】。.
D.提供问讯委托代办B.A.行李服务托婴服务C.
】是衡量饭店经营状况的指标。、以下【27
B.客房出租率
C.VIPA.平均房价接待量
客房收益率E.双开率D.
28】、以下陈述正确的有【
A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。
B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。
D.信用卡结算是饭店最受欢迎的结算方式。
E.客人使用信用卡结算时，收银员首先要验卡。
29、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【】。
C.订房服务B.订餐服务A.问讯服务
E.D.为客人跑腿代办事项旅游服务介绍
】内容属于客房服务项目的范畴。30、以下【
B.拾遗服务A.洗衣服务
C.托婴服务
饮料服务E.D.擦鞋服务
三、判断题（每题1分，共10分）
1、影响客房收入的因素主要有客房出租率、公布房价、折扣率。【】
】【2、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。
3、“入住登记表”中的内容通常包括国家法律对中外宾客所规定登记项目和饭店运行与管理所需的登记项目。【】
4、前厅部的服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的满意程度。【】
】5、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【
6、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。【】
】、洗衣房不隶属于客房部。【7
】8、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。【
9、“waive Deposit”是指“免交押金”。【】
】【10、航空公司的客源一般属于团队客人。
】、订立合同一般是属于确认性预订。【11
12、当客人离店时，可在饭店总台将多余的人民币兑换回其本币。【】
】13、团队与散客的出行李服务流程是一样的。【
】【14、当前，书信、电报还是客房预订的主要形式。
15、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【】
】、客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。【16
17、“Hotel Representative”是指饭店的机场代表，其通常隶属于礼宾部。
18、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【】
19、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予
以满足。【】
20、客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。【
四、应用题（每题5分，共10分）
1、对来访查询住店客人情况的，问讯员应该怎么办？
2、客人报称行李少了怎么办？
3、超额预订后，预订失约怎么办？
4、订房客人失约未来，怎么办？
五、案例分析题
从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。
忧虑座后两位客人让候，语问微笑地以敬带大堂倪副理立即起身，面．地讲述起他们心中的苦闷：我们从英国来，在这儿负责一项工程，大“
约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？小倪微笑地用英语答道：感谢两位先生光“”临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气”氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：早就听“
说中国的生肖十分有趣，我是年月日出生的，参加过二次841918
大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”
说者无心，听者有意，两天之后就是月日，谈话结束之后，倪84
副理立即在备忘录上做记录。月日那天一早，小倪就买了鲜花，84并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：谢谢，谢谢贵店对我的关心，“
我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。
问题：谈谈本案例对你有什么启示？（不少于300字）
当客人被车门夹伤后
东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰
得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的饭店门前豪华D 轿车川流不息，好不风光。饭店贵客太太乘上一辆奔驰车，当门卫H 推上车门时，只听太太啊哟一声，门卫忙把门打开，可已经来不”“H 及了，太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。你是怎么关的“H 门？太太怒气冲冲地责问门卫。对不起，夫人可我是看你落座后!”H “
才关的门。门卫解释说。你还强辩太太更是怒不可遏。于是双方!”H“”
发生了一场争执……
第二天，太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿美治1000H
疗费及精神损失的要求。太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职H 害损所造成的为失行过的员人务服专职店饭于对客人，造成的。作为要求给予赔偿，是理所当然的。
饭店方面对太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时太H H 太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生
事故之后才把门推上的。太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关H
门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因太太不当心造成的结果。H
问题：
1.请你对本案例作个评析。
2.从本案例中得到什么启示？（不少于300字）
前厅与客房管理试题及答案
一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络 和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面 的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”， 开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思 是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密， 还需要将四边各塞进CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什 么？ 四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）
前厅与客房服务试题
试题一 1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。 A.打电话到房间 B.将衣物送到房间门口 C.暂时不送 D.向领班报告并记录 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。 A.打开房门 B.将行李放到安全地方 C.检查清楚 D.对房号并逐一分送行李 3、___________属于饭店的免费服务。 A.Wake Up Call B.Room Service https://www.360docs.net/doc/bc17919297.html,undry Service D.Express Service 4、单间房内放1张双人床的称为___________。 A.单人间 B.大床间 C.双人间 D.三人间 5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。 A.从高到低 B.从低到高 C.从头到尾 D.从尾到头 6、___________不属于客房固定用品。 A.信笺 B.杯具 C.棉织品 D.烟灰缸 7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。 A.1天 B.2天 C.3天 D.4天 8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。 A.入住登记 B.预定登记 C.排房定价 D.问讯查询 9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。 A.身份证明 B.订房要求 C.订房时间 D.联系电话 10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 A.电传 B.电话 C.电报 D.信函 11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。 A.0.8-1米 B.0.15-0.46米 C.0.46—1.2米 D.1.2米—3.6米 12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。 A.三星级 B.二星级以上 C.四星级 D.五星级 13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。 A.5分钟 B.2—3分钟 C.10分钟 D.30分钟 14、饭店客房的____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。 A."冲击式"报价 B."夹心式"报价 C.利益引诱法 D."鱼尾式"报价 15、____是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。 A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部 16、装行李车时，注意要把_______行李放在下面。 A．大的和重的B．轻的和小的 C．大的和轻的D．重的和小的 17、通常饭店50%－60%的营业收入来自_______。 A．客房房费收入B．餐饮收入
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情
再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
前厅与客房管理试题及答案
一、填空题（每题分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服 务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准 备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁 止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客 接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服 务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”， check in 的意思是，check out 的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包 的紧密，还需要将四边各塞进 CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。 （） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。 （） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么 4、请简述前台接待员排房的顺序 5、客房部的主要任务是什么 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么 四、计算题（共10分） 1、对于**30CM的床，应配置什么规格的床单（4分）
前厅与客房管理的基本知识培训
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。 二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节大堂总台的设计 一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造
15秋川大《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业2
《饭店前厅与客房服务(1)2558》15秋在线作业2 一、单选题（共 30 道试题，共 60 分。） 1. 被称为“商业饭店之父”的是( )。 . 托马斯.库克 . 斯塔特勒 . 凯撒.里茨 . 希尔顿 正确答案： 2. 对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。. 清洁 . 豪华 . 位置 . 景观 正确答案： 3. 在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。 . 服务员自查 . 领班检查 . 管理人员抽查 . 总经理抽查 正确答案： 4. （）是客人进行旅游活动的首要条件。 . 食宿需要 . 安全需要 . 交往需要 . 发展需要 正确答案： 5. 电话总机员在电话铃响（）声内必须提机。 . 一 . 二 . 三 . 四 正确答案： 6. 在客房状态中，OOO代表（）。 . 空房 . 住房 . 走房 . 待修房
正确答案： 7. 维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。 . 工程部处 . 大堂副理 . 前台接待处 . 客房部 正确答案： 8. 紧急万能钥匙由( )使用。 . 客房服务员 . 楼层领班 . 客房部经理 . 总经理 正确答案： 9. 在处理宾客投诉中，最为关键的是（）。 . 保持冷静，表示同情 . 充分关心，做好记录 . 采取行动，解决问题 . 检查落实，记录存档 正确答案： 10. 客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。 . 客人左侧 . 客人右侧 . 客人身后1.5米处 . 与客人保持5米距离 正确答案： 11. 客房设计与装修应遵循的首要原则是（）。 . 健康性 . 实用性 . 美观性 . 安全性 正确答案： 12. 一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（）。 . 电话总机员 . 酒店代表 . 行李员 . 总台接待员 正确答案： 13. 在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。. 10％ . 15％ . 20% . 40％ 正确答案：
酒店前厅与客房管理试题答案1
1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人
《前厅客房服务与管理》模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框） 1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。 5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。 3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三.案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时，她连续几次打至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y 小组便忙于其他客人的接待工作。
前厅客房服务与管理课程标准(DOC 10页)
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境
④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价
《前厅客房服务与管理》试卷.doc
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分 一、单项选择题（共20 题，每题 1 分，共 20 分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后 1.5 米处D客人身后 3 米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的() 。 A、30％－ 40％ B、50％－ 60％ C、65％－ 85％ D、80％－ 90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65% B65%-70% C80%-85% D 95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格 B 牌价C合同 D 团队价 价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A 表示同情和歉意 B 做好记录 C 为客人解决问题 D 检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A 书面形式 B 语言形式 C 会议 D 广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查
9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A 3 平方米 B 4 平方米 C7 平方米D10 平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于( ) ，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要() 。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客() 时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有 关人员，必要时可请() 将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先() 。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知() 。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）
客房服务与管理试卷(附答案)
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
酒店(饭店)前厅与客房管理试题
饭店前厅与客房管理试题 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( ) A．平方米 B．平方米 C．平方米 D．平方米 2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。( ) A．10 B．30 C．3 D．20 3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。( ) A．大的和重的 B．轻的和小的 C．大的和轻的 D．重的和小的 4．度假型饭店多采用_______的计价方法。( ) A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价 D．修正美式计价 5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( ) A．客房房费收入 B．餐饮收入 C．娱乐收入 D．购物收入
6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。( ) A．前厅部经理 B．客房部经理 C．董事长 D．总经理 7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。( ) A．总经理 B．大堂副理 C．前厅部经理 D．办公室主任 8．适合于主管以上管理人员的定员法是( ) A．比例定员法 B．岗位定员法 C．定额定员法 D．职责范围定员法 9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( ) A．VIP房 B．挂有“请清理房间”的客房 C．走客房 D．住客房 10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。( ) A．每周 B．每天 C．在客人入住前一小时 D．每两天 二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。( ) A．总经理 B．经理
前厅客房服务与管理实训试题及答案
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有
《前厅客房服务及管理》试卷
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷） 题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后1.5米处D客人身后3米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。 A、30％－40％ B、50％－60％ C、65％－85％ D、80％－90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65%B65%-70% C80%-85%D95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格B牌价C合同价D团队价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A表示同情和歉意B做好记录 C为客人解决问题D检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A书面形式B语言形式 C会议D广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查
9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A3平方米B4平方米 C7平方米D10平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）
前厅与客房管理
前厅功能项目构成：接待服务公共设施经营设施服务设施 前厅部的主要任务：销售客房；建立客账，进行账单管理；控制客房状态；协调对客服务；提供相关服务；建立客史档案；统计与预测报表 前厅部组织机构设置原则：满足宾客需要；分工明确，便于协作；机构精简高效；统一指挥 前厅部主要机构：1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierge）5）电话总机（Telephone Switchboard）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理（Assistant Manager） 客房预订渠道：1）直接向饭店订房2）通过旅行社订房（“佣金制”）3）通过连锁饭店或合作饭店订房4）通过航空公司订房5）通过专门的饭店订房代理商订房6）通过会议和展览组织机构订房7）通过分时度假（Timeshare）组织订房8）通过其他组织订房 客房预订的种类：1）保证类预订 临时类预订（Advance Reservation） 是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）。 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 口头确认 书面确认 3、等候类预订（On-Waiting Reservation） 客房订满情况下，考虑一定“水份”，仍按一定数量给予等候订房，予以优先安排。2）保证类预订 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。（信用卡担保、预付款担、保合同担保） 是否接受预订要考虑的条件：房间数量，房间类型，抵店日期，离店日期 预订工作纠纷产生的原因 ?1）饭店未能正确掌握可出租房数量 ?2）记录、储存的预定资料出现差错 ?3）预订员对房价变更及有关销售政策缺乏了解 ?4）未能满足客人的要求 ?5）超额预订不当而造成的差错 超额预订(Overbooking),是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 前台主要工作任务：1）入住登记Check in 2）结账退房Check out 3）信息问讯Information Inquiry 4）留言Message
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费