12年最新整理服务体系(车用)

服务内容整理 蚌埠新奥燃气服务体系由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成， 服务宗旨：客户为尊，创造满意 服务目标：客户满意、社会认同、员工自豪 服务口号：让您满意是新奥人永远的追求 蚌埠新奥燃气服务管理机构由蚌埠新奥燃气服务管理委员会、服务管理办公室、服务执行部门组成。 服务管理机构设置 服务管理委员会 主任:公司总经理

副主任:分管服务工作的经营班子领导 委员:公司经营班子 在服务管理委员会下设立服务管理办公室,作为委员会服务管理日常办公机构,挂靠到综合办公室. 主任:综合办主任 成员:专职服务管理员、大客户服务管理专员、各部门兼职服务管理员 部门服务工作职责：

车用燃气业务部 1）负责开展天然气汽车使用、安全驾驶和环保意识宣传服务； 2）负责为客户提供用气常识、车辆改装业务及IC卡管理业务咨询； 3）负责提供天然气用户办理、车辆改装、汽车加气、使用故障检查以及售后维修服务； 4）负责办理车用IC卡充值及IC卡故障处理、补办IC卡服务； 5）负责本部门相关的客户投诉处理。

蚌埠新奥燃气2012年服务承诺（目前执行）  服务热线 1. 服务热线7*24小时值守。  报装安装 2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起13个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。 3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，15个自然日内完成户内管线安装。 4. 户内改管，在95158受理后，本公司可以完成，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。 5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后5个自然日（需工程公司做出承诺）内料净场清。  置换通气 6. 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定和需改管用户外，在5个自然日内完成置换通气。  供气保障 7. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。  维修、抢修 8. 接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。 9. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。  安检服务 10. 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次，完成率不低于80%。  投诉受理 11. 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。

服务热线：95158；蚌埠新奥燃气投诉电话：0552-；全国服务质量监督电话：400-86-95158； 车用燃气业务部的服务承诺

车用燃气业务部 加气站换车服务承诺 1.信息准确，随时服务。 保证换车信息准确，对于液压子站的换车的信息及时张贴站内，对于来电询问换车信息的顾客，立即回答。 2.真情服务，文明用语。 对于询问换车信息的顾客，本站承诺及时回答，真情服务，并保证交谈过程中使用文明用语，不说脏话，一经发现或顾客举报属实，对当事人严肃处理，并为顾客道歉。 加气站办卡服务承诺 1.24小时昼夜办卡，随时服务。 保证24小时办卡服务，做到人到卡到，15分钟内办理完手续。 2.及时办卡，信息准确。 本站对来站办理IC卡顾客及时办理，所办理IC卡在本站联网加气站均可使用，对于IC卡的信息，保证与实际提供信息相符，凡出现不符信息，造成使用损失，由本站负责全额赔偿顾客的损失。 3.信守承诺，保守秘密。 对于办理IC卡业务的顾客信息及车辆信息，本站会遵守承诺，严守秘密信息，不会向外界透漏车辆信息。由于本站透漏车辆信息为顾客带来的损失，由本站负责全额赔偿。 4.仪表整洁，杜绝忌语。 办卡人员上岗，必须着装统一，佩带胸卡，并要求衣帽整洁，对顾客做到来有迎声，去有送语，言行不文明者，一经发现或顾客举报属实，扣发当事人当月奖金的20%，补偿顾客。 车辆改装维修服务承诺 1.车辆改装：对符合改装条件的汽车，自客户申报之日起15个自然日内完成设计、改装，按合同约定条件及时完成车辆改装并交付使用，并负责办理钢瓶使用证。 2.接到我公司改装车辆客户关于车内燃气设备、设施的故障报修后，车辆在服务区内，维修人员在2小时内到达现场维修。 基本服务制度清单及内容要点 制度名称 说明 内容要点 审批备案要求

服务分级管理办法 内容包括分级管理原则、组织职责、客户分级标准、服务分级管理标准和关键绩效指标。 1.客户分级定义、分类和标准要明确； 2.组织职责清晰； 3.流程可操作，分级服务形式内容具体； 4.关键指标可进行相应考核。 公司内部正常审批完毕后，需上

报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。 客户

关怀管理办法

内容包括管理原则、组织职责、客户关怀流程以及奖惩办法。 1.客户关怀的组织职责明确； 2.客户关怀的流程清晰、内容要明确； 3.奖罚可操作执行。

回访管理办法 内容包括回访的定义、管理原则、具体职责、回访范围及内容、回访实施流程、信息传递流程、回访结果应用、奖惩办法等。 1.回访定义清晰，增加企业日常业务回访定义内容。 2.管理机构设置到位，职责清晰，信息渠道畅通。 3.对回访所涉及的服务业务范围进行设定，符合当前管理需要。 4.明确回访实施流程及相关时限要求。 5.明确回访结果的应用途径。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。

客户投诉管理办法 内容包括投诉定义及分类、管理原则、投诉管理机构的设置与职责分工、投诉处理流程、投诉时限要求、信息管理和罚则。 1.投诉的定义和分类界定要清晰。 2.管理机构设置到位，职责清晰，渠道顺畅。 3.要写明投诉受理、调查、解决处理的流程，要具备调查取证、原因分析、具体实施、事后改进的标准性文档。 4.规定明确的投诉各处理阶段的时限要求。 5.信息记录完整，统一归档管理。 6.罚则明确。 公司内部正常审批完毕后，需上

报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案 服务问题处理授权管理办法 内容包括服务问题处理授权的定义、管理原则、授权管理体系职责、授权的分类和范围、监督检查及罚则。 1.授权管理各级分工明确； 2.对于服务问题处理时可进行的授权进行细分，并有明确的范围和标准； 3.要有定期的监督检查机制，能够有效形成管控。

服务管理奖惩办法

内容包括管理原则、组织职责、奖惩方式、奖惩范围和标准、奖惩处理流程、实施工作监察及罚则。 1.奖惩方式定义分类清晰； 2.明确的奖惩范围和标准，可形成服务能力提升的有效推动； 3.奖惩工作实施监察机制，保证制度的正确实施。 服务现场检查管理办法 内容包括检查机制、检查范围、检查内容、检查方式、检查周期、检查程序及检查信息管理要求。

1.职责分工明确到位； 2.检查方法行之有效，反馈机制健全； 3.服务检查情况结果能形成统一管控，并得以有效应用。

服务监督管理办法 内容包括职责分工、监督内容和奖惩办法。 1.职责分工明确到位； 2.监督内容全面； 3.奖惩范围明确。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案 服务改进管理办法 内容包括总则、职责分工、改进要点及管理要求、评价激励、固化推广、档案管理等。

1.职责分工明确到位； 2.计划制定的完善以及计划实施的可执行性； 3.奖惩范围明确。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。

服务培训管理办法 内容包括分类、管理组织职责、培训计划制定、实施的流程和奖惩办法。 1.培训的分类界定要清晰； 2.管理机构职责清晰，渠道顺畅； 3.要写明培训的流程和培训的周期； 4.罚则明确。 公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监、人力资源总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案

客户信息系统录入管理规范 内容包括管理原则、组织职责、信息收集、录入及检查、数据安全管理及奖惩。

1.组织职责分工清晰，明确各责任主体。 2.对信息收集相关部门及岗位明确收集要求，规范单据填写及信息收集提交时限，保证信息收集及时准确。 3.明确信息维护人员操作规范性，对信息更新、维护要明确具体时限，确保信息维护准确、及时。 4.明确信息化系统操作权限及管理要求，确保信息安全。 5.建立自上而下的、周期性的信息检查机制，并能对相关部门和员工进行考核。 企业内部审批完毕后，需报区域协调中心服务总监审批，审批通过后报全国客户服务中心备案。

蚌埠新奥燃气2012年企业服务文化建设方案内容 主要任务

活动内容 责任人 责任部门 实施时间 实施内容 “聆听从心开始”主题征文活动 陈东 、戴娟、叶伟莉、何公司所属各部门及分公司 2011年12月1日至2012年组织开展“聆听内部客户心声”和“聆听外部客户心声活动”获取内部员工和客户需求，聆听内部客户心声可通过员工慰问、生日座谈会、职工代表座谈会、部门会议等形式，聆听外部客户心声可通过关键客户拜访、春节慰问拜访、重点用户座谈会、社会监督网会议、进社区等形式，