中国电信直播运营培训

直播运营培训

中国电信湖南客服中心

主讲人：杨浩

关于我

非培训老师

陆续在百度、海尔、鸟哥笔记、人人都是产品经理等线上线下场合讲推广，讲直播营销。

非职业作家

30岁而立之年，著有《网红经济掘金实战》、《从零开始学推广》两本书籍。

非合格CEO

连续创业，大二期间创立“指间易传媒”，在湖南卫视期间，内部参与创立“磁石科技”，如今，创立“网红圈”

。

1 2 3

直播行业认知

运营方法论和工作机制

1000号直播现状分析

培训内容

第一部分直播行业认知

谈到“直播”，你们想到的是什么？

01.

网红明星

卖东西映客

张大奕天佑

美女

打赏

唱歌

土豪

跳舞

弹幕

宝宝们

02.

换个角度看直播

本质上，直播在占用用户的碎片化时间

图文、视频、直播三大表现形式

5G时代，直播随时随地，播和看

几乎各行各业都在直播03.

吃电竞发布会

穿美娱乐知识

全球购

健身

旅游

户外

节目

04.

几百家直播平台，都分为哪几类？

YY映客一直播淘宝直播微吼色播

我们从网红身上学什么？05.

学学学教程、种草、评测HERE

权、钱、色

逗比、臭美、代入感

榜样的力量是无穷的

专业性

有趣

给用户想要的

和平台共同成长

第二部分 10000号直播现状分析

01.

入口太深，流量太少

02.

“广播电视思维”，我播你看

我对你说的不感兴趣，换台！

03.

物料美工不够专业

直播构图太古板、太专业，没有趣味性

05.

二次传播目前只有北京、广西在做

第三部分电信直播运营工作机制和方法论

01.

直播运营的核心点拆解

02.

直播的运营的关键性思维

?人无我有，人有我优

?降维打击。直播平台上再牛逼创意的节目，也无法和电视上的比。

?墙内开花墙外香

03.

直播运营工作流程

04.

直播团队分工机制

?导演组（2人）：负责脚本策划、创意策划

?制片组（1人）：负责物料、嘉宾邀请和沟通、奖品、差旅等

?技术组（2人）：直播技术测试和现场保障，含摄像

?运营组（2-3人）：平台位置协调，直播数据维护，含在线人数、互动、打赏等?传播组（1人）：直播预告、直播进行中传播、直播后传播

中国电信集团员工培训课程体系(272页)

中国电信集团员工培训课程体系前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了相关指导意见和管理办法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。为使员工培训工作与企业发展及员工职业发展紧密结合，加强员工培训工作的针对性、计划性和系统性，促进员工岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了员工培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》。本手册包括了《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》和员工培训课程体系及实施方案两部分。员工培训课程体系及实施方案主要内容包括：中国电信集团员工培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时间和适用对象描述。本手册用于指导各级电信企业管理人员和人力资源部门开展员工培训工作，各单位可根据管理办法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与发展的需要。需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。二OO四年元月三十日

目录第一部分《中国电信集团员工培训课程体系管理办法》 (15) 第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21) 一、中国电信集团培训需求分析 (19) 1．企业状况分析 (19) 1．1企业发展目标和战略分析 (19) 1．2人力资源需求分析 (19) 2．工作状况分析 (20) 2．1岗位工作职责 (20) 2．1．1前端岗位 (20) 2．1．1．1集团公司 (21) 2．1．1．2省公司 (22) 2．1．1．3地市分公司 (23) 2．1．2后端岗位 (24) 2．1．2．1运行维护管理岗位 (25) 2．1．2．2网络建设管理岗位 (25) 2．1．2．3交换运行维护岗位 (25) 2．1．2．4传输运行维护岗位 (25) 2．1．2．5网管中心 (26) 2．1．2．6计算机维护中心 (26) 2．1．2．7数据中心 (27) 2．1．2．8动力中心 (27) 2．1．2．9线路中心 (27) 2．1．3管控支撑岗位 (28) 2．1．3．1领导岗位 (28) 2．1．3．2部门管理岗位 (29) 2．2岗位任职资格 (30) 2．2．1前端岗位 (30) 2．2．1．1集团公司 (30) 2．2．1．2省公司 (31) 2．2．1．3地市分公司 (31) 2．2．2后端岗位 (32) 2．2．2．1集团公司 (32) 2．2．2．2省公司 (32) 2．2．2．3地市分公司 (32) 2．2．3管控支撑岗位 (32) 2．2．3．1领导岗位 (32) 2．2．3．2部门管理岗位 (33) 3．员工状况分析 (33) 3．1员工现状 (33) 3．2差距分析 (34) 4．培训现状及培训需求 (35)

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训知识分享

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

话营销实战能力。授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线

中国电信现场综合化维护培训教材-基础知识篇

中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇（V1.0）

目录第1章现场综合化维护简介 (1) 1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1) 1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2) 1.3现场综合化维护专业区分 (3) 第2章有线接入相关基础知识 (6) 2.1接入网概念 (6) 2.2铜缆接入网认知 (7) 2.3光纤接入网认知 (8) 第3章通信线路相关基础知识 (12) 3.1通信线路概述 (12) 3.2电缆线路认知 (12) 3.3光缆线路认知 (18) 3.4电缆线路设备认知 (24) 3.5光缆线路设备认知 (28) 3.6通信杆路认知 (32) 3.7通信管道认知 (34) 第4章无线通信相关基础知识 (37) 4.1移动通信概述 (37) 4.2基站收发信台认知 (39) 4.3天馈系统认知 (41) 4.4直放站认知 (43) 4.5室内分布系统认知 (44) 4.6 WLAN系统认知 (45) 第5章数据通信相关基础知识 (47) 5.1宽带IP网络认知 (47) 5.2 IP地址简介 (51) 5.3 VLAN概念简介 (52) 5.4 QINQ概念简介 (54) 第6章传输系统相关基础知识 (56) 6.1传输系统概述 (56) 6.2 SDH传输系统认知 (56) 6.3 DWDM传输系统认知 (58) 6.4 ASON传输系统认知 (60) 6.5 MSAP传输系统认知 (61) 6.6 IPRAN传输系统认知 (62) 第7章交换系统相关基础知识 (64) 7.1程控交换机认知 (64) 7.2交换远端模块认知 (64) 7.3接入网关（AG）认知 (65)

中国电信外呼服务营销技能提升培训

营销实战能力。授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线

2016中国电信新员工培训心得

2016中国电信新员工培训心得中国电信新员工培训心得，中国电信是三大营运商之一，在进入中国电信工作前需要受到岗前培训，以下由第一公文网整理中国电信入职培训的经历分享，以及员工对电信员工的感受和心得。中国电信新员工培训心得 XX年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了"服务只有更好，/fanwen/1565/没有最好"的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那样关心你的客户。只有做到一次性妥善处理问题，懂得聆听顾客声音，以积极具有建设性的态度处理顾客抱怨，在压力下表现自信，沟通清晰无误才是服务精英达到的标准。另外，在培训中，我学会了怎样控制自己的情绪，掌握正确排解压力的方法。学习营业厅现场营销能力提升的课时中，我认识到积极热忱是胜利营销所必须的，而把握成交时机则是营销成交的关键因素所在。在运用一定的营销技巧同时，抓住顾客开始注意或感兴趣时，客户点头、微笑、眼神发亮时，坚持要谈主要问题时，讨论付款方式时，询问合约内容时，谈到有人买过此产品时，抱怨其他品牌时等一些城建时机，将会使你的营

如何提高电信客服人员的客户沟通技巧

如何提高电信客服人员的客户沟通技巧沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。作为电信企业客户服务人员，客户服务时一种技巧性较强的工作，更是需要掌握和不断完善与客户沟通的技巧，如提高客服的语言表达技巧，倾听技巧，非语言表达技巧。 1.语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提语言表达技巧是一门大学问，作为客服，如果能提供专业水准化的服务，相信会增进与客服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在工作环境中就必须养成适合的修辞，正确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播音员大部分时间是照稿宣读，是面向广大听众的统一表达方式，但是作为客服代表，你面对的是每一个各不相同性格的客户，作为客服代表，你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中时就不会妥当。比如“不会的啦”，“老好的啦”“这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和词汇不适合使用于客服工作。比如“搞定”，“赞”，“哇塞”等，这些生活中使用的风趣的词汇用在客服工作中会显得不够严肃，不够职业化。在服务过程中尽量使用请求式服务用语。例如：“请出示下您的身份证号码好吗？”，“请报一下您的电话号码好吗？在保持一个积极的态度是，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词，比如，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等了” 。这“抱歉久等”摘要客服代表需要与不同角色，不同地位的人进行交流和沟通。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使人明白，而且通过倾听技巧，非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。关键词客服沟通技巧新观察 ew Observation N 20

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料

——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操选择正确的职业生涯路线

中国电信提高客户满意度的策略.

中国电信提高客户满意度的策略一、电信行业客户满意度的重要性客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2 二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。

中国电信集团培训管理制度

前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对员工培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训效果评估体系研究、电子学习系统建设、培训需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的发展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整不断做出相应改进和完善。在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。

二OO四年元月三十日

目录第一部分《第二部分员工培训课程体系及实施方案 (21) 施企业发展急需的培训课程。（二）坚持以岗位培训为核心的原则培训课程体系作为人力资源开发与员工培训体系的重要组成部分，应始终坚持以岗位培训作为实施工作中的出发点和落脚点，通过多种途径有计划地组织实施。

（三）坚持职业化要求与个性化需求相结合的原则培训课程体系的实施既要紧密结合企业发展对员工职业化的要求，又要兼顾员工个性化的培训需求，要将二者有机结合起来，通过适时的、有针对性的培训，确保员工的职业能力适应岗位要求。（四）坚持动态调整的原则第八条各级人力资源部门负责培训课程体系实施的组织管理工作。第九条各级、各部门直线经理应协助人力资源部门做好培训课程体系的实施工作，包括依据培训课程体系提出培训需求和培训课程设置建议、有针对性地选派员工参加培训、做好培训效果反馈和评估、协助进行培训教材的编写和有关电子学习课件的开发等工作。

中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》

《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲主讲：劳慧明 ●培训背景：随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。 ●培训目标： 1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理； 2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度； 3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求； 4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。 ●培训对象：电信运营商热线客服人员 ●培训时长：2天 ●培训方式：在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。 ●培训大纲：一、优质服务从好心态开始 1、为什么要有优质的服务？ 2、服务中常见的心理障碍 3、调整心态，重新自我定位 4、培养优质服务的八颗心 ●课堂互动：热线服务心态调整互动练习

二、热线服务的沟通技巧 1、热线服务沟通的要点 2、塑造亲和的语音形象 1)亲和语音的特征 2)亲和语音的八大原则 3)塑造亲和力语音的练习方法 ●口操练习 ●咬字练习 ●语速练习 ●语调练习 ●语气练习 ●节奏练习。。。。。。三、客户投诉的心理分析。。。。。。四、4G时代客户投诉的分类。。。。。。五、热线投诉处理的技巧。。。。。。 ●情景演练：投诉处理的案例分析与演练

中国电信集团员工培训课程体系

中国电信集团员工培训课程体系前言人才资源是企业最重要的战略资源，人才的培养越来越成为企业的战略举措之一。中国电信集团公司组建以来对职员培训工作给予了高度重视，将教育培训创新作为五项机制创新的重要组成部分大力推进实施。二年来，集团公司围绕培训体系建设先后开展了内聘培训师队伍建设、培训课程体系研究、培训成效评估体系研究、电子学习系统建设、培训教材和电子学习课件开发等工作，并出台了有关指导意见和治理方法，为集团人力资源开发和人才的培养提供了有力支撑。为使职员培训工作与企业进展及职员职业进展紧密结合，加大职员培训工作的针对性、打算性和系统性，促进职员岗位成才，集团公司与信息产业部电信科学研究院合作进行了职员培训课程体系的项目研究并制定了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》。本手册包括了《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》和职员培训课程体系及实施方案两部分。职员培训课程体系及实施方案要紧内容包括：中国电信集团职员培训需求分析，培训课程体系设计，培训课程的具体培训内容、培训形式、培训时刻和适用对象描述。本手册用于指导各级电信企业治理人员和人力资源部门开展职员培训工作，各单位可按照治理方法对具体岗位的培训课程内容进行适当调整和细化，以适应企业改革与进展的需要。需要明确的是，培训课程体系不是一成不变的，其内容应该随着电信技术业务的进展、市场竞争形势的变化、企业流程及岗位设置的调整持续做出相应改进和完善。在培训课程体系的项目研究过程中，得到了集团培训中心、浙江、广东、甘肃等省电信公司与集团公司各部门的大力支持，在此表示衷心的感谢。

二OO四年元月三十日目录第一部分《中国电信集团职员培训课程体系治理方法》15第二部分职员培训课程体系及实施方案 (21) 一、中国电信集团培训需求分析21 1．企业状况分析21 1．1企业进展目标和战略分析21 1．2人力资源需求分析21 2．工作状况分析22 2．1岗位工作职责 22 2．1．1前端岗位22 2．1．1．1集团公司22 2．1．1．2省公司 23 2．1．1．3地市分公司25 2．1．2后端岗位26 2．1．2．1运行爱护治理岗位26 2．1．2．2网络建设治理岗位26 2．1．2．3交换运行爱护岗位26 2．1．2．4传输运行爱护岗位27 2．1．2．5网管中心27 2．1．2．6运算机爱护中心27 2．1．2．7数据中心28 2．1．2．8动力中心28 2．1．2．9线路中心29 2．1．3管控支撑岗位 29

电话销售话术整理修订版(全)

) 全(电话销售话术整理修订版．电话销售技巧中常见的10大话术技巧 1：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。” 电话销售技巧：（准客户的名字），很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好？ 2：“我有个朋友也在从事这种服务！” 电话销售技巧：如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？ 3：“我没钱！”

电话销售技巧：（准客户的名字），您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？ “你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。” 是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？ 4：“您只是在浪费您的时间！” 电话销售技巧：您这样说是不是因为您对我们；服务不感兴趣的原因？（衔接下面一个回答） 5：“我对你们；服务没兴趣！” 电话销售技巧：（准客户的名字），我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗？ “信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。” 这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是……？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。） 6：“我很忙！” 电话销售技巧：这是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字），我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？ ”“这段时间我一直忙，下个季度吧。是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。我真的没有时间。”：7“ 我在想：您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。电话销售技巧：事实证明，提高工作效率的系统被您所认知，是吧？您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、你这是在浪费我的时间。”8：“ 电话销售技巧：如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他”“在使用了我们的产品后，在寄回的顾客意见回执（没有时间

中国电信《呼叫中心满意度管理》培训

一、客呼中心普遍存在以下挑战 ?顾客总是在电话中抱怨、谩骂 ?由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生 ?面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工 ?客户代表在电话中很难与客户建立信任关系 ?客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。 ?客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？ ?客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感 ?为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥 ?顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！ ?顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！ ?挽留政策很好，但顾客根本就不买账！ ?顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！二、培训目标 ?掌握嗓音保护方法，从而更好运用声音 ?掌握发声技巧，从而提高声音的魅力 ?熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意 ?能够掌握在电话中培养亲和力的方法 ?能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式 ?能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉 ?能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作 ?能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。 ?能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。 ?能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。 ?能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作三、课程安排 3天/期四、培训对象基层管理人员、话务员

2.课程大纲：第一篇：声音的感染力提升“客户满意度”篇电话销售代表发声训练呼吸训练闻花香吹蜡烛咬住牙绕口令声带训练吊嗓子电话中声音控制能力声调训练音量训练语气训练语速训练微笑训练现场训练：女性电话销售代表如何训练优美而动听的声音现场训练：男性电话销售代表如何训练有磁性的声音电话经理嗓音保护气息疗法食物疗法心情疗法电话中亲和力的培养电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

中国电信新员工培训

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国电信新员工培训篇一：20XX中国电信新员工培训心得 20XX中国电信新员工培训心得中国电信新员工培训心得，中国电信是三大营运商之一，在进入中国电信工作前需要受到岗前培训，以下由第一公文网整理中国电信入职培训的经历分享，以及员工对电信员工的感受和心得。中国电信新员工培训心得 xx年，我有幸参加了市公司在王朝大酒店举办的培训班。3天的培训学习，让我感受很多，培训的收获无疑将成为我今后工作中的巨大财富。现将我参加这次学习心得总结如下：首先，本次培训课程内容丰富，安排非常合理。培训内容涉及一个营业员所必须掌握的电信营业基础知识，包括服务亲和力的内容、优质服务的价值、营业厅员工服务心态调整方法、营业厅现场服务礼仪规范、营业厅业务处理能力技能训练、客户服务中沟通的艺术、营业厅现场投诉处理艺术、营业厅现场管理、营业厅现场营销能力提升、等相关知识。

这些内容，系统地反映了当前电信营业员所必须具备的基本素质，内容安排合理、系统。授课效果较好，能够理论联系实际，容易让人接受。任璐璐和李静江两位老师都能结合实际，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分，使人能够很快接受、消化。如，任璐璐老师深入浅出地讲述了服务精英达到的标准、服务亲和力存在的问题、客户服务的真正意义、专业的服务形象、自我提升黄金法则、现场投诉处理艺术等，使我对电信服务工作有了进一步的了解，懂得了"服务只有更好，/fanwen/1565/没有最好"的道理，同时掌握了许多处理服务工作的知识。此外，还有李静江老师讲授的排解压力的方法、改变世界从改变自己开始等等，都给我留下了深刻的印象。其次，这次培训，既使我学习了知识，又开阔了眼界。在通信行业飞速发展、企业面临的内外环境发生深刻变化的今天，这些知识让我具备更加多的生存与竞争能力，健康与快乐的能力，对我更好地开展电信服务工作将会起到非常重要的作用。通过这次学习，让我进一步了解电信行业服务工作的重要性。认识到真正的客户服务意味着格外出色地完成日常工作，超越客户的期望值，为每次互动增加价值和信誉，向每个客户展现你最好的状态，发现让你的服务对象感到愉快的方法，让你惊讶于自己能够做得多好，像关心你的老奶奶那

中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

中国电信政企客户部能力素质模型

目录目录 (2) 一、能力素质的组成 (3) 二、能力素质项级别划分基本原则 (3) 三、客户经理岗位能力素质结构 (3) 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (4) （一）成就导向 (4) （二）抗挫能力 (4) （三）沟通倾听能力 (5) （四）书面表达能力 (6) （五）人际交往能力 (6) （六）执行能力 (7) （七）情绪控制能力 (8) （八）协调能力 (8) （九）通用基础知识 (9) （十）专业基础知识 (9) （十一）岗位基础知识 (10) （十二）岗位基本技能 (11) （十三）信息收集能力 (11) （十四）需求分析能力 (12) （十五）定制策略能力 (13) （十六）主动营销能力 (13) （十七）客户保持能力 (14) （十八）客户关系能力 (15) 五、客户经理岗位拟设四个级别 (16)

六、能力素质项评分标准 (16) 七、能力素质项评估举例 (17) （一）评估打分 (17) （二）能力素质状况图示 (18) 八、能力素质模型动态调整 (18) （一）动态调整的时机 (18) （二）标准级别设置 (19) （三）调整方法 (19)

一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。二、能力素质项级别划分基本原则

?对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； ?指导他人开展工作，并领导创新。三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向能力名称：成就导向能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。 ?付出努力，想把工作做好。 ?完成日常工作，工作质量符合要求。 ?在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

电信客服培训经历

第一篇、电信人员客服的个人工作总结电信客服培训经历我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在XX年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在XX年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的&&刚开始的时候，每天的情绪也

会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说先生，我相信您。。。并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服

电信客服工作心得范文

电信客服工作心得范文电信客服工作心得范文1 时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安

排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 电信客服工作心得范文2 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦

中国电信客服实习报告

中国电信客服实习报告一、公司简介中国电信是一个注重客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。作为企业面向客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素质的高低直接影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心根据历年新进员工培训计划，结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。 “学”，为每位学员建立了学习档案，制定学习进度表，进行业务知识的系统学习，学习内容涵盖了电信业务知识、分公司组织架构与规章制度、前台咨询投诉案例分析、投诉

单录入、电信业务受理、新业务新优惠等。“练”，在培训课程进行的过程中为学员安排课后作业，通过实际的演练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知，培养换位思考。“测”，培训过程中组织阶段性测试，及时帮助学员巩固知识点，在培训结束前举办总结性测评，从理论知识、系统操作、应答技巧等多方面考评学员学习情况。“帮”，充分发扬同事间互助友爱的优良传统，由资深班组成员“一带一”，帮助学员尽快熟悉岗位，将所学的理论知识应用于实际服务中。系统性地组织班组成员岗前培训，推动学习工作化、工作学习化的进程;注重学习的效果和知识的应用，使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提高，同时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。二、实习初体验每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑接电话，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持

中国电信号百电话营销话术(参考)

第一部分号码百事通销售实战话术一、绕过前台 1.您好！请问是公司吗？（是，你哪里？） 2.我是xx市电信114号码百事通的客户经理，找一下你们负责人。（我们负责人不在，有事请先给我说？） 3.你们负责人贵姓？他的电话是多少？（你找他什么事？） 4.是这样的，据我们114话务员递交的信息显示，本市电信114有10万的呼入量，而这些呼入量可以给您带来客户量，又因为你们是我们电信的老用户，所以我们要优先向你们负责人反馈一下这些更新的商业信息。由于直接关系到你们公司的业务的问题，所以还是直接向你们的负责人沟通比较好。你们王总的电话是多少呢？二、优先报号销售话术（案例） 1.您好！请问xx开锁公司的李先生吗？（是，你哪里？） 2.我是xx市电信114号码百事通客户经理，是这样的，据我们114话务员递交的信息显示，最近查询“开锁”的用户非常多最近查询“开锁”的频率非常高，所以我们想找一家在“开锁”方面做得比较专业、比较有实力的公司进行优先推荐。也就是当客户在不知道任何商家名称、电话，他直接打电话到114模糊查询“开锁”的时候，我们就会首先的、100%的、而且是唯一的推荐你们，这样就相当于你们垄断了整个市场的“开锁”生意。（办理这个业务要多少钱？）3.根据目前对“开锁”的查询频率，公司的报价是“6000元/年”。（价格有点高，参考第二部分回答） 4.您看现在方便吗？我过来给您详细介绍一下！三、结束语感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！第二部分客户抗拒的处理一、处理考虑（1）“我要考虑考虑” 王总，请问您要考虑的是哪一方面？是产品效果不明显？还是价格太贵？还是其他的什么原因？ 1.如果是担心效果问题：这个您完全不用担心，像xx开锁公司、xx家政公司等等，都是我们的合作商家，正是因为每年都能给他们公司带来客户量。所以效果的问题您完全不用担心。 2.如果是觉得价格太贵：3000元/年的价格并不贵，陈总，您想想，您要是做个网站至少得要5000 元，再加上网站的推广费，至少也要10000元。我们这个业务及时办理及时开通，马上就可以看到效果。而且我们每个月10万的呼入总量，您这个行业最少也有每月最少也有3000次，花3000元钱向至少3万个有需求客户打广告，您觉得贵吗？ 3.如果是不信任我：我可以上门拜访一下您，给您详细介绍一下（2）“价格太贵了”