企业流程再造中IT技术作用的案例研究分析

企业流程再造中IT技术作用的案例分析————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2企业流程再造中IT技术作用的案例分析作者：佚名来源：万方数据时间：2008-11-7 9:20:25我们在研究BPR的过程中，迫切感到需要实地了解IT技术在企业再造和经营过程中的应用现状。

为此，应某集团（以卜简称A集团）的邀请，我们于1999年 4月组成了一个包括6个人的A集团IT技术作用考察组，对这个中国最大的家用电器制造商的IT技术在企业经营和再造过程中的作用进行了全而认真地考察。

排名第一的Oracle企业绩效管理最具影响力35人评选抽奖活动百年协同OA系统仅售8000元用友致远邀您参加管理提升研讨会Hammer认为企业流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）就是：“使用现代信息技术的强大功能彻底地重新设计企业的流程，可以在性能方而取得极大的提高。

”他强调使用计算机来重新设计已有的企业流程，并且认为再造工程就是打破旧有的规则和假设，建立适应信息技术的新规则。

Davenport 全面阐述了 IT（Infomation Technology，简称IT）在流程革新中的使能器和实现器的重要作用。

Grove等人对IT技术的作用进行了实践研究。

Jav Bal总结了现有的用于BPR的IT工具。

Weston等人通过调查认为BPR的发展趋势是IT 技术。

Olorunniwo等人研究了批发零售商业的IT 技术的应用。

我们在研究BPR的过程中，迫切感到需要实地了解IT技术在企业再造和经营过程中的应用现状。

为此，应某集团（以卜简称A集团）的邀请，我们于1999年 4月组成了一个包括6个人的A集团IT技术作用考察组，对这个中国最大的家用电器制造商的IT技术在企业经营和再造过程中的作用进行了全而认真地考察。

在历时一个多月考察中，我们着重考察了该集团的冰箱厂、洗衣机厂、工装设备厂、空调机厂、集团总部等企业，收集了大量极有价值的原始资料，例如A 集团IT技术的作用现状等。

通过这次实地考察和对收集资料的分析研究，我们认为IT技术在企业流程再造（BPR）和企业的发展壮大过程中，起到了关键性的作用。

1 A集团介绍位于中国东部某个海滨城市的A集团是中国目前最大的家电制造企业之一，约有2力一余人，其主导产品是电冰箱、冷柜、洗衣机，另外，传统的家电产品还包括空调机、微波炉、电视机等。

除了这些传统产品之外，A集团目前正在重点发展包括微型计算机、通讯器材等产品在内的信息产业。

A集团产品畅销中国的所有省、市、自治区，并且远销到欧洲、北美、南美、东南亚和中东等地。

1998年，A集团的销售收入为160亿元，上缴利税5亿多元，其业绩雄居中国同行之首。

1999年，A集团的目标是实现销售收入200亿元，上半年已完成销售总额103亿元。

目前，A集团正在使用着大约516台的20多个品牌的个人电脑，每百名员工拥有的个人电脑数量为2.58台。

在这些个人电脑中，大约有25.6%的132 台电脑实现了企业联网或者部门联网，设计、制造、管理、销售等100多种各式各样的业务软件就运行在这些电脑中。

除了这些个人电脑之外，A集团还拥有数百台使用微机、PLC控制的工业自动控制设备，以及充当服务器的5台小型机。

在A集团使用的个人电脑中，大约有20多个品牌：从统计数字来看，位于品牌前五位的IBM、COMPAQ、联想、HP、A集团品牌的电脑数量为420台，占个人电脑总数的81.3%。

这些电脑配置的操作系统也参差不齐：从统计数字来看，使用较多的操作系统是Windows95和Windows98，其数量为402台，占个人电脑总数的78.3%。

2 IT技术在企业流程再造方面的作用2.1 IT技术在设计、制造、检测流程再造方面的作用在产品设计方而，当没有使用IT技术时，一个产品的设计需要反复地绘图、描图、晒图、归档、借阅、史改、再晒图的流程。

这种传统的非IT的流程耗费了大量的人力、纸张等资源，并且容易出现设计周期过长、图纸更改烦琐、设计人员劳动强度大、存储空间紧张等现象，造成产品设计效率低、不能有效地满足客户个性化产品的需求。

目前A集团的设计部门广泛地使用了IT技术，再造了原有的设计流程，例如使用了AutoCAD、Freehand、Photoshop、 Pagemaker、UG13等先进的设计和绘图工具，使原有的复杂流程再造为只是简单地使用计算机软件设计工具，设计出来的产品数据可以直接在数控机床上进行加工制造，大大提高了产品的设计质量和速度。

使用软件工具设计产品，设计、打印、拷贝、存档、史改等都非常方便，并且还可以进行并行设计和制造，减轻了设计人员的劳动强度，提高了设计效率。

在产品制造方而，当没有使用IT技术时，产品制造的质量主要是依靠操作人员的操作技能来保障，产品制造的流程包括借阅图纸、安装刀具夹具、加工、测量、再加工、再测量直到产品检测合格。

这种传统的流程加工产品的周期比较长、加工产品质量难以保障、操作人员的技术水平要求高并且劳动强度大，因而加工效率低。

通过使用IT技术，再造了原有的制造流程，新的制造流程是使用软件工具设计产品和零件、将产品设计的数据输入到控制车床的微机中、加工产品或者零件、检验。

新的制造流程大大缩短了加工周期、提高了产品或者零件的质量、降低了操作人员的劳动强度。

但是新的制造流程对操作人员知识素质要求比较高，除了要求掌握机床使用的技术之外，还要求能够掌握简单的计算机操作知识。

目前，在电冰箱、空调机等主导产品的生产流水线上，大量使用了微机、PLC控制的设备和控制产品或者零件加工制造的软件工具。

例如各种CAM工具，并开发了许多适合自身特点的CAM软件工具。

例如A集团与北京航空航大大学合作成立制造软件有限公司，开发了适合集团制造技术和设备水平的系列CAM软件工具。

严格控制产品质量是许多取得了辉煌成就的企业包括A集团在内的共同特点。

在A集团中，当未使用IT技术时，产品检验员根据自己的检测结果发放产品质量合格证，对不合格的产品返回生产线进行返工。

这种传统的检验流程有许多弊端，例如检验结果中的主观因素影响大、检验周期长、检验成本高、劳动强度大。

后来，集团使用IT技术对检验流程进行了再造，在产品流水线上安装了自动检测设备和控制软件，流经此处的产品的检验数据输入到终端控制台，这些数据经过计算机软件的分析之后，输出该产品的检验结果报告。

新的检验流程有许多优点，这些优点包括检验速度快、检验周期短、检验数据客观准确、劳动强度低等。

例如，在电冰箱生产流水线上使用了冰箱自动检验控制系统，该系统对所有的电冰箱都自动地进行检验结果，确保出厂的每一台电冰箱产品都是合格产品。

2.2 IT技术在财务和库存管理流程再造方面的作用IT技术在管理方面的应用是从财务管理的应用开始的，IT技术对管理流程的再造是从对财务流程的再造开始的。

在A集团，未使用IT技术时的财务管理是手工记帐的方式。

那时的财务管理的基木流程是业务单据、会计手工记帐、出纳现金收支，每大一次结帐，每月进行一次财务统计，为有关领导和部门提供资产负债表、损益表、现金流量表等财务报表，特殊情况的查帐需要翻阅大量的传票、单据等。

这种传统的财务管理流程存在许多问题，例如不能及时准确地提供财务经营状况、财务人员的统计工作负荷相当大、成木核算工作量大、资金周转速度慢、差错率比较高、查帐非常困难、财务手续交接烦琐等。

为此，A集团在80年代中期开始，就在财务部门引入了IT技术，对财务管理流程进行了再造。

由于使用了财务软件管理系统，提高了财务经营决策水平。

目前，A集团使用的主要财务软件是万能财务管理软件、用友（600588行情，股吧，信息化）财务管理软件、神秀财务管理软件等。

库存管理水平是衡量企业管理水平高低的一个非常重要的指标。

在未使用IT技术时，A集团的库存管理主要是人工控制的台帐式管理。

这种模式下的库存管理的入库基本流程是原辅材料验收、开入库单、登记台帐、入库；出库基本流程是出示领料单、登记台帐、出库。

这种流程中存在着一些问题，例如库存统计困难，领导不能及时地得到库存材料的统计信急；由于多人发货，出现重复发货的现象但是却难以及时发现和纠正；领料单书写不规范，造成统计数字不准确；库存管理人员劳动强度大等。

目前，A集团在库存管理方而大量引入了IT技术，对原有的库存管理流程进行了再造。

新的库存管理流程是验收、录入信急、打印入库中一、入库和出示领料单、录入信急、出库，新的流程具有管理规范、领料周期大大缩短、库存统计迅速准确，并且避免了重复发货现象，便于计划部门安排库存计划。

当前，A集团使用的库存管理系统主要包括与其他公司联合开发的适合自身特点的MRPⅡ系统、通用仓库管理系统、工装库存管理系统等，这些IT 系统的应用为提高计划、订购、库存、生产等管理水平奠定了物质基础。

2.3 IT技术在售后管理流程再造方面的作用A集团传统的售后管理模式是拉回式管理模式，基本流程是用户发出维护请求、集团派人去查看维修。

这种拉回式的售后管理模式的结果是A集团的仓库堆满了，下了生产线，但是销售不出去的产品。

80年代末，A集团对原有售后管理流程进行了再造，制定了一整套的推出－拉回式的销售管理模式，其基本流程是用户购买该集团产品、售后服务人员使用电话与用户保持联系、定期上门服务，并且仍然保留了原有的拉回式售后管理模式。

这种推出－拉回式的销售管理模式的结果是集团的许多产品生产线的外面等满了准备拉货的各种品牌的运输车辆，而原来过道上都堆满了电冰箱、洗衣机的仓库现在变得空空荡荡。

这种拉回式销售管理模式已经作为成功的案例列入了哈佛大学企业管理案例教材中。

当顾客把该集团生产的洗衣机运回家里的时候，就会接到来自集团售后服务公司人员热情问候的电话，并且详细介绍售后服务的内容，把顾客购买洗衣机的欢欣变成使用洗衣机的安心。

虽然这种售后服务的管理再造不是直接通过IT技术完成的，但是IT技术的应用促进了这种推出－拉回式的销售管理模式的完善和效率的提高。

例如，使用了与Internet连接的电子邮件服务器，可以迅速地从顾客那里得到使用产品后的各种反馈意见；使用了顾客服务管理系统，可以将所有顾客的信息保存起来，以便经常而且准确地与这些顾客联系，征求顾客对集团产品的意见；使用产品配件管理和分析系统可以随时了解产品配件的使用和维护状况信息；使用产品质量社会反馈分析系统，可以从用户的各种反馈信息中分析产品的质量，以便提高和改进产品的性能和质量。

2.4 IT技术在决策管理流程再造方面的作用传统的决策管理基木流程是下级人员向领导口头或者书而汇报，领导根据汇报的数字和自己的印象，对涉及的问题进行决策。