CRM在汽车集团的应用及宝马案例
PART I CRM在汽车集团的应用
一、国内外整车集团CRM应用状况分析
（上图内容更新至2010年）
1、集团层面实施CRM项目的主要收益
（1）集团管控
●客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标；
●销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产；
●经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设；
●售后服务信息集中，有利于集团执行统一的服务标准，提升客户体验；
（2）营销回报
●集团统一规划和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等；
●通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用；
（3）客户忠诚度
●跨渠道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提
高综合服务能力，提升客户忠诚度；
●通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销；
（4）盈利能力
●集团CRM是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核
心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升。
2、集团CRM需要考虑的因素
●客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管
控流程等诸多方面，是一个复杂而系统的工程；
●通过数据集中和客户360度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企
业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务；
●数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以
实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析；
●集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实
施CRM项目的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同；
二、集团CRM统一客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑
客户主数据的管理贯穿在客户的整个生命周期过程中，融入于企业和客户的每一个接触点，为企业带了直接的收益和业务改进。
1、客户主数据管理能够为企业带来切实的收益
2、客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报
PART II宝马的客户关系管理
一、宝马中国的CRM战略概况
1、CRM部门的战略地位
在市场竞争日趋激烈的环境下，客户期待的不仅仅是卓越的产品，还根据自己和某品牌的互动方式形成对该品牌的印象，而且客户的这种印象对品牌塑造影响越来越大。企业需要强有力的品牌，来维系和增强对客户情感的吸引力，使客户产生非常强烈的情感诉求。正是这种变化和认识，让宝马中国公司把客户关系管理提升到了战略的层面。
截止到2010年底，宝马中国已经在全国4个大区建立CRM团队，由CRM区域经理领导、管理和指导各区域经销商的CRM工作。超过80%的经销商建立了自己的CRM团队。
2、宝马中国CRM的三角关系
宝马作为全球领先的豪华车品牌，目标是在全球范围内建立卓越的客户品牌关系。经销商是面向客户和维系客户关系最重要的接口，同时也在完成全球CRM标准的中承担着重要角色。而宝马公司则负责向经销商提供支持和标准，并对于经销商的客户关系管理工作开展进行监控。
3、宝马中国CRM规范的六原则
在宝马中国的CRM战略中，首先对CRM规范的核心制定了六条原则，并对每条原则都有明确的定义。
（1）预见并超越现有及潜在客户的需求：
识别客户关系中的“关键时刻”，并以积极地方式塑造客户关系中的这些“关键时刻”。每位员工都要明确自己的责任是满足和超越客户的需求。
（2）尊重客户的个性化要求和个人隐私：
奉行许可营销的理念。只有在客户同意的情况下才会与其联系。个性化沟通，即根据客户不同的要求确定不同的目标客户群，这是开展快速有效的客户关系管理的基础。
（3）在与客户沟通中,坚持始终如一的服务和可信赖的品牌特质：
品牌导引，即根据不同的品牌和品牌战略，采取相应的方式与客户沟通。统一形象，CRM活动需协同一致以保证以统一的形象面对客户。
（4）了解所有的客户：
收集并充分利用关于现有客户和潜在客户的所有相关信息。每个客户接触点及要了解客户信息的部门均可获取到关于现有和潜在客户的相关信息。
（5）所有现有和潜在客户都是宝贵的财富：
优质服务，向所有客户提供优质的服务。对一些重要客户可以提供“额外”的服务。所有员工必须意识到每个现有和潜在客户的价值，了解存在于其中的潜在销售机会。
（6）作为与客户和潜在客户进行沟通的主要接口，经销商是CRM流程中的重要组成部分：
为了保证优质的客户关系管理，支持和培训经销商是宝马中国CRM活动的重要组成部分。
4、经销商层面CRM的工作内容和人员配臵
宝马中国经销商层面的CRM的主要工作分为三个部分：潜在客户获取，客户忠诚度保持，数据管理。每一部分的工作都有详细的策略指导：
宝马中国认为，在当今竞争日益激烈的中国市场上，CRM部门的工作焦点不应该再放在客户投诉处理中，而是应该同时对售前和售后进行支持。CRM部门作为独立于销售，市场和售后的部门，其负责人直接汇报给经销店总经理。
宝马中国公司建议经销商根据年度销售目标来组建独立的CRM部门，根据年销售目标所需的最低CRM部门人员配臵要求：
（1）年销售目标在0-600：1经理（主负责人+客户赢取）、1专员（忠诚度+数据管理）（2）年销售目标在600-1000：1经理（主负责人）、1专员（忠诚度）、1专员（客户赢取+数据管理）
（3）年销售目标在1000-1500：1经理（主负责人）、2专员（忠诚度）、1专员（客户赢取+数据管理）
（4）年销售目标在1500以上：1经理（主负责人）、2专员（忠诚度）、1专员（客户赢取）、1专员（数据管理）
5、宝马中国CRM策略的总体效果
宝马与竞争对手客户忠诚度对比
宝马与竞争对手客户赢取比例
二、宝马的客户关系管理运营
1、潜在客户获取策略
潜在客户指对或可能对相关品牌的产品感兴趣的客户，并有着购买的可能性。通过与潜在客户的接触到报价到成交，最终转换成为真正的客户就像一个巨大的过滤器。要想最终得到更多的成交，拥有更多的客户那就意味着要尽可能多的获取潜在客户，形成一个巨大的潜在客户的数据库。
潜在客户的获取也就是指主动发掘潜在的销售线索，尽可能多地掌握潜在客户的数据资
料，对潜在客户进行计划，跟踪，维护，将冷的销售线索转变为热的销售线索进而实现销售的目的。
宝马中国公司将潜在客户获取做为零售端客户关系管理CRM的三大主要职责之一。
（1）定义目标客户群
根据产品定位（产品能给客户带来什么好处）、客户描述关键要素（什么样的客户需要这样的好处）、这样的客户有哪些特点……通过以上，准确把握目标客户群的特点。
然后，从实用的角度更进一步定位目标客户群，包括系列分析成交客户特点（原有车型、行业、职位、年龄、爱好等）、总结和描述各个系列目标客户、确定目标客户可能的分布、确定主攻目标客户群。
（2）潜在客户关键指标
宝马中国针对经销商的潜在客户数据库提出了一些关键的指标，可以从数量和质量两个方面来着手。
对于潜在客户数量最重要的四个指标是：
●潜在客户总数量。
●新增潜在客户数量：指在一定的时间段内新增了多少新的潜在客户数。
●人均潜在客户数量：这里的人均是指经销店内每个销售顾问的潜在客户数。
●各个渠道获得潜在客户的数量：针对每个渠道进行的统计。
对于潜在客户的质量又分别有以下5个重要指标
●数据的真实性：反应数据的真实程度，可以通过定期抽样检查的方法来进行验证。
●合格地址率：及在整个潜在客户的数据库中，符合有效信息的潜在客户的比率。这
里有效信息指该潜在客户基本的11项信息都能获得的情况下，认为该潜在客户信
息是合格的。这11项信息是：销售顾问的姓名，客户类型，客户来源，个人或公
司，性别，姓，电话号码，目前车辆的品牌和型号，意向购买日期，感兴趣的车辆
系列和型号，联系结果及下次联系的计划。
●热客户的数量和比率。对于客户的温度划分，宝马中国有专门的温度划分标准：
热情：喜欢BMW品牌，3个月内要买车的目标客户。
温和：喜欢BMW品牌，3个月后，12个月内要买车的目标客户。
冷淡：喜欢BMW品牌，12个月后要买车的目标客户。
客户温度划分的意义在于集中精力，抓住易成交的客户，从而提高成交效率。同时也保持对温和／冷淡客户的有效关注。
●各车系潜在客户量：针对宝马的各个车型系列进行潜在客户数统计。
●竞争对手的潜在客户的比率：各主要竞争对手在各竞争车型系列下潜在客户的占比。
可以借助于第三方的统计数据。
有了以上数量和质量两个方面的各项指标，可以借助以下的表格进行分类汇总。
（3）潜在客户渠道分析
宝马中国公司认为在零售端获取潜在客户的渠道基本可以分为以下几个大类：
●展厅到访
●销售顾问自我开发
●电话营销
●亲友推荐
●大客户
●二级经销商
●市场活动
●市场宣传
●品牌合作
●购买数据
●网站
●………………
按照这几大类主要的渠道来分析各渠道来源的潜在客户数量，各来源的百分比，各渠道潜在客户的实际转换率，以及各渠道的优劣势分析。进而针对各渠道的优劣点开展相应的策略，最终提高潜在客户获取的数量以及转换率。
宝马中国采用的分析工具（表格）：
●渠道优劣势分析表
●渠道效率分析表
（4）潜在客户赢取计划
面对竞争日趋激烈的市场，坐店销售这种被动的模式已经不能满足对潜在客户获取的数量需求了。
宝马中国针对复杂的市场情况制定了潜在客户赢取计划。该计划是一种以完成月度或者季度销售目标为目的的潜在客户获取计划，建立在对被动渠道的潜客获取对销量贡献的计划上，确定各项主动获取潜在客户的项目以完成月度或者季度的销量目标。
潜在客户渠道分析是赢取计划实施的基础。按照宝马中国公司的战略，客户关系管理部门是潜在客户赢取计划实施的主导计划和监控的部门。
整个赢取计划实际上涉及到了从潜在客户渠道计划开始到最后销售车辆完成以及最终的销售绩效监控的全过程，这就意味着至少涉及到了销售部，市场部和CRM客户管理关系一共三个部门。那么CRM部门的扮演的角色将是计划和实施监控。
CRM部门通过销售分析和新潜在客户渠道计划表，对计划和绩效进行监控。
（5）潜在客户跟踪
潜在客户跟踪检查流程
通过此流程可以有效地监督管理展厅致电和来访的潜在客户，督促销售顾问和客户保持
持续联系，最终达到提高转化率，促进销售的目的。
整个流程过程中涉及销售前台、销售顾问、市场部、客户服务部等多个部门和角色。在整个过程中，CRM客户关系管理部门设计整个流程，协调各个部门，监督实施，并监控整个执行的结果，持续改进。CRM客户服务部门是和销售，市场，并列直接汇报给总经理的独立部门。
2、客户忠诚度策略
“Basic11”是宝马将全球客户关系管理标准发展成为切实可行的CRM忠诚度活动。这11项基本的活动的制定是在针对性地建立在对影响客户的关键时刻的深入研究的基础上的。宝马中国针对中国市场的特殊性在全球Basic11的基础上又进行了改良，形成了为中国市场的量身定制的基础CRM忠诚度活动项目。
这11项活动包括了：
（1）车主使用培训（客户免费参加）
为了保证培训质量，BMW中国特别开发了一套标准的培训资料（一家经销商五份），每家经销商还将收到印刷完成的邀请函。
（2）欢迎礼包
在新车交付的时候或者是新车交付以后将礼包递送给客户，作为欢迎加入宝马大家庭的礼物并提供一些实用的信息。它的组成部分有：个性化的欢迎信，并附有签名和详细的个人联系信息；对客户进行问卷调查，了解相关客户数据和客户兴趣；零配件、服务和时尚饰物信息；宝马网站及在线宝马官方俱乐部信息卡；金融服务（如果没有单独的期望礼包）；客户关怀项目介绍。
礼包发放职责和流程如下
（3）周年纪念
购车满一年，两年，三年的客户，会分别得到不同的礼物和服务。一周年的客户将会得到定制的CD盘，两周年的客户将会得到经销商的免费车辆检测服务。三周年的客户将会收到定制的宝马邮册和重购礼券
（4）服务提醒
例如针对免费检测服务活动、汽车养护活动等，针对所有的车主但不含保修产品，召回产品用户以及等待投诉处理的客户。
（5）投诉管理
（6）意外惊喜
●地区比赛、艺术车展、F1赛事；
●向所有客户发出直邮；
●客户可以申请参加此项活动；
●同时我们可以调查他们对于新车型的兴趣度；
（7）道路救援
中国大陆建立并实施了BMW道路救援系统，所有在中国大陆登记注册的BMW和MINI 车辆都有权接受此项服务。
（8）重购项目
（9）信息热线
（10）品牌杂志
（11）客户联络跟踪
3、宝马中国官方俱乐部沟通平台
MyBMWClub(https://www.360docs.net/doc/c210697462.html,)中文全称为“BMW中国官方俱乐部”，是一个仅向宝马车主开放的平台，由宝马中国提供全方位的内容支持，技术支持。
（1）MyBMWClub对于经销商CRM的意义
●节约客户维护成本：这是个对经销商完全免费的互联网互动平台，通过使用平台可
以帮助经销商维护老客户，拓展新的生意网络。
●优化扩展客户数据：通过举办针对俱乐部的经销商线上/线下市场活动，有效提升
和扩展客户数据质量及准确性。
（2）使用MyBMWClub
●客户忠诚度保持：
通过在线解答车主问题，增加车主对经销商圈子粘度，加强客户忠诚度。
通过各种独家内容的植入，建立客户忠诚度，创造客户的持续再购买或者客户推荐机会。
●形象提升：
通过在线互动活动，与车主进行双向沟通，潜移默化提升经销商形象。
通过经销商爱心内容的植入，提升车主对经销商的好感度销售促进。
通过与俱乐部内车主的沟通，发掘潜在重臵/臵换机会，进而开展跟进行动
4、宝马中国经销商层面车主俱乐部策略
打造一个围绕该经销商区域的忠诚客户群体。车主俱乐部是一个最基本也是最有效地方法，客户在整个生命周期当中会有很多与经销商接触的关键点，购车，修车，保养，换车等，而客户的一生当中也会有重要的时刻和阶段，如就业，结婚，生子，升职，退休等等。经销商的车主俱乐部就是要围绕客户的生命周期打造客户忠诚，以期创造客户的长期价值甚至终身价值。
●为车主提供更好的服务，全方面提高客户忠诚度。
●打造客户口碑，促进老客户推荐新客户，促销老客户再次购买。
●防止客户售后流失，提高客户归属感。
●有效控制高价值客户，增强经销商核心竞争力。
对于宝马经销商车主俱乐部，宝马中国提出了两个最主要的KPI：
睡眠会员是指半年内无任何消费、积分、参与会员活动或享受服务记录等纪录的会员；睡眠会员的比例不能超过总会员数量的20%。
五年内重购比例是指：五年内再次购买宝马车的会员数量达到总会员数量的20%。
宝马中国认为，成功的车主俱乐部模式一定是各种服务和活动项目的有效叠加，包括基础服务，外延服务，感情培育，价值提升，专属会员活动。
针对这些基础服务和活动，宝马中国提出了车主俱乐部的四要素：
由于经销商之间的差异较大，宝马中国建议需要考虑到如下方面：
●人力资源：经销商是否具备开办车主俱乐部的人力资源，是否有经验的执行人员。
●保有客户数量：经销商是否已经有超过一定数量的车主，譬如2千以上。
●硬件环境：经销商的客户休息区，是否有条件设立针对会员的特别设施。
●财务预算：如果开展积分机制，经销商是否有采购或者开发会员管理软件和相关的
积分兑换等的预算。
●维修工位：经销商的维修量是否饱和（饱和的情况下建议不提供服务折扣或减少折
扣的幅度）。
●管理层支持：经销商管理层的意见是否统一，是否有决心把车主俱乐部建设好。
●另外，经销商也要考虑其它自身的条件和当地城市的实际情况。
5、宝马经销商车主俱乐部的建立和管理
（1）俱乐部的规划
宝马认为基盘客户在2000个以上的店，可以建立小规模的车主俱乐部各车主提供部分服务，对于基盘客户在10000个以上的大型店，可以建立中大规模的车主俱乐部，给会员提供全方位的服务。
宝马中国针对各部门分工建议如下：
宝马中国对俱乐部的基础服务和各项增值服务都提出了具体的建议，经销商可以根据自身情况来决定开展那项服务和开展的方式。
基础服务包括了
●汽车美容、洗车
●提醒服务
●免费检测服务
●维修保养工时费和精品价格折扣
●救援服务
外延服务
●车辆年检
●代步车服务
●感情培育（生日祝福、情人节送花等）
●价值提升服务（合作商户优待）
●会员活动（汽车运动、高尔夫赛、自驾游、论坛、慈善活动等）
（2）会员的招募和分类
宝马中国建议，凡是在本经销商处购买宝马任何车型，均为俱乐部招募对象。
会员可以分为高级会员、中级会员和普通会员三个类别，会员等级的命名可以另外命名。
新老客户可以选择不同的方式加入俱乐部。
（3）俱乐部章程
俱乐部需要有正规的俱乐部会员手册，俱乐部章程将作为会员手册的主要内容之一。通过制订俱乐部章程，来明确俱乐部与会员间的权利、责任、义务，以此来建立诚信关系，更好的发展壮大俱乐部。俱乐部会员手册一般由客户关系部起草，经会员审阅、经销店董事长审批一致通过执行，做为活动指导原则来指导工作，
宝马中国建议的俱乐部章程框架。
（4）车主俱乐部的日常管理
车主俱乐部的管理一般来说包括，俱乐部物料和展厅布臵；俱乐部招募和宣传；会员日常沟通和活动；会员升级和激活；会员积分管理。
宝马中国压球在物料的准备上，不管投资大小，一定要注意会员与非会员服务感受的区别。让会员深切体会到自己享受到的优先待遇，从而提高会员对俱乐部的归属感和自傲感。硬件设施条件好的经销商，俱乐部可以配备台球、酒吧、上网、棋牌等娱乐设施供会员选择。
（5）会员的招募渠道
宝马中国建议，在俱乐部建立初期，应发动各部门的力量，积极采取各种方式扩大俱乐
宝马案例分析
Today, I am honored to represent my team to make a speech about BMW for everyone. I'll share BMW’s development with you from four aspects, Introduction Environment, Strategy and Evaluations. First, I'll introduce some basic situation of BMW to you.BMW is the world‘s production of luxury cars, motorcycles and high-performance engine famous car company. It was founded in 1916 and headquartered in Munich, Germany. What’s more, BMW has more than 100000 workers, the production of car about 1.4 million and motorcycle about 100000 in every year . At present, BMW has the 22 subsidiaries and factories in the world. In our daily life, It is not difficult to find that BMW's mission is to become a top brand of car makers .It has long with "movement of The Company" (The Mobility Company) as his own idea. For decades the BMW has been seeking the fun of sports as their objective. And BMW's slogan is "Sheer Driving Pleasure ". As for the goal ,The overall objective of BMW group is that as the most successful high-grade car and motorcycle manufacturers based on the international market. For the near term ,BMW objective is becoming Asia's absolute leader in the market of luxury car. Now, let’s have a look on Environment analyze .I’d like to speak Core competitiveness And Brand spirit in BMW Internal analysis.For example, Opel and Ford Motor Company buy its 6 cylinder diesel engine; Rolls-Royce group not only buy its 12 cylinder engine and electronic equipment, but also their joint research production of aero - Engine .BMW brand spirit, comes from BMW Bavarian descent, the ancestry is important for the culture and recognized brand of BMW . One of the key things they have independent and unique way of thinking. Second is the key Bavarian attractive face in the heart of the same tendency. Then I will tell you about external analysis from Stakeholder analysis and Main competitor analysis . Direct selling is a marketing system adopted by BMW .BMW has 16 automobile manufacturing factory and millions of suppliers. And BMW car suitable for all levels of consumer. BMW also provide considerate service. In the market,BMW faces lots of competing ,such as Mercedes ,Audi and Other brand .Mercedes is BMW's main rival. In each of the series BMW models Mercedes have corresponding basic models. In China, the Audi entre early, give a person an "official car" image, enhance the grade of Audi, launche a strong challenge to Mercedes and BMW at every levels. Other high-grade brand such as Porsche, Volvo, Lincoln, Cadillac also cause BMW great competitive pressure. Then,follow me to learn more about the Strategy of BMW. First,Growth strategy,we can generalize it in 5 points.Accelerate the construction of marketing network ,Fast localization of production ,Accelerate research of new models ,Perfect After-sale service ,and Strengthen supply chain management .Second,the Differentiation strategy.from the chart,we can conclude that the company think highly of the products with high performance,Marketing and Engineering Technology and Sports marketing,rather than ads and Unique design.Third,the Brand strategy,BMW group in the Chinese sixteenth years, began to use amore attractive way to local consumers, complete connotation interpretation of BMW brand. It’s the first time the brand strategy of BMW to the core brand publicity pushed to the front of the
宝马公司工厂选址案例
宝马公司工厂选址案例 中文摘要 本论文主要通过选址决策的影响因素对宝马公司工厂选址问题进行了分析。在分析中主要研究了交通运输，政治和文化条件，劳动力条件，产品销售条件和生活条件，基础设施条件等多方面影响选址的因素。同时对莱比锡和东欧两地进行了加权评分对比，通过对比我们可以得出在综合多方面因素之后，莱比锡优于东欧。选址决策直接影响一个企业的成功与否，而宝马公司作出的这个决定不仅可以保障公司自身的发展，同时也给同行业的发展提供了借鉴。 高成本的德国似乎是个最不可能建汽车厂的地方。比起东欧同行，德国汽车工人的平均收入要高7倍，但工作时间却要少10%。但德国总理格哈德·施罗德（Gerhard Schroder）为宝马（BMW）在莱比锡的一家新工厂剪彩时，我们的想法大可能都要有一些变化。该工厂投资达13亿欧元。 眼下，其他欧洲和亚洲汽车生产商都在把生产转移到东欧的低成本国家，因此，将生产宝马最畅销3系车型的莱比锡车厂，看来像个巨大赌注。 经过竞争激烈的选址过程，宝马舍弃捷克而选择在莱比锡设厂，该决定令许多业内分析师震惊。一些分析师认为，这可能是最后一家建在西欧的大型汽车厂，标志着德国政府对汽车业发挥的影响力。在德国，每7个人就有一个在汽车业工作。 德国的失业率现已处在战后创纪录的高水平，假如将更多工作移出这个国家，那会是件非常敏感的事。“毫无疑问，这在很大程度上是个政治决策，”法兰克福私人银行梅茨勒分析师尤根·皮珀说。 宝马的举措突出表明，德国汽车制造商是多么难以接受“东进”。宝马、梅塞德斯（Mercedes）或保时捷（Porsche）没有一家在东欧拥有大型工厂，即使是欧洲的产量最大的汽车生产商大众，它在斯洛伐克工厂的汽车产量也比它在德国其他工厂的产量少很多。相比之下，菲亚特（Fiat）、丰田（Toyota）和起亚（kia）等汽车制造商均已在东欧大举投资。 如果大家（德国汽车商）对于在何处设厂采取另一种策略，那它们也许都能赚更多钱，”皮珀先生说。 但宝马首席执行官赫穆特·庞特认为，莱比锡工厂是有关德国制造业生存之
在汽车行业的CRM原因中
在汽车行业的CRM原因中，我们可以将其分为几个具体的角色：整车制造商、汽车经销商、4S店、零部件厂商、维修服务商、消费者。对于不同的角色，因其出于整个行业的价值链的不同位置，面对的客户群有不同的需求，因此也体现出不同的CRM需求和特色。 汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次，基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次，客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次，很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理，但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息，同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统，比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程，通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有： 整车制造商：上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等； 经销/维修服务体系：上海通用经销商(服务站)、一汽大众经销商(服务站)等；
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1. 2. 3. 4. 5.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 掌握汽车行业客户分类的方法 了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 汽车企业里实施客户关系管理，应该重点关注哪些环节 了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1. 2. 3.客户关系管理能为汽车企业带来什么客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1. 2. 3. 4.谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1. 2. 3.和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1. 2. 3.如何才能让客户感觉非常满意 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1. 2. 3. 4.什么是客户关系管理能力 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1. 2.客户的增长矩阵客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1. 2. 3.销售自动化 市场营销（营销自动化）客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1. 2. 3.客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理讲师简介
CRM客户关系管理系统在汽车行业的运用
2012年3月刊 计算机工程应用技术 信息与电脑 China Computer&Communication １．引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM ）。CRM 是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM 能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM 在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM 系统呢？ ２．ＣＲＭ系统的组成及其关系 CRM 系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM 系统的组成如图1所示： ＣＲＭ客户关系管理系统在汽车行业的运用 童桦（东风悦达起亚汽车有限公司，江苏南京 ２１０００４） 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM 系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM 系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM 系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM 系统在汽车行业的运用奠定了基础。 关键词：CRM 系统；汽车行业；运用 中图分类号：ＴＰ３９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３－９７６７（２０１２）０３－０１４１－０２ 有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。 ３．汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM ）所关注的。 ４．ＣＲＭ在汽车行业的运用 4.1CRM 在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM ，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面： （1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。 （2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。 （3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。 4.2CRM 在提高车主售后服务满意度方面的运用 图１ ＣＲＭ系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务
宝马案例分析
案例分析 案例中的宝马车主的汽车在多次维修后仍有大大小小的问题，而在记者采访中，福州中宝的洪小姐却说“汽车并没有像许先生所说的那样存在安全隐患，危机生命危险”，这样的说法没有站在消费者的立场上想问题，忽略了许先生这两年来战战兢兢使用问题车的感受；接着公关部的陈小姐又以无中生有的姿态乡记者说“许先生一直不肯配合维修”这样的话，未免令消费者心寒；最后当记者提出“什么情况才能达到宝马汽车的退换标准”时，陈小姐的态度却是含糊不清，没有做出明确的答复，让记者生疑，也给更多的宝马顾客以及隐形客户带来疑问。 当许先生要获取权威机构的质量认定的时候，却被告知不止福建省的鉴定中心没有相应的技术支持，最权威的三家国家级检测机构也不一定有设备支持。 当想要使用法律武器维权时却因国家的汽车三包政策尚未出台，可能败诉。 案例中， 一．福州中宝的客户服务另消费者寒心，一是态度强硬没有站在消费者的立场上想问题，给予消费者适当的心理安慰；二是在接受采访时 无中生有，诋毁客户部肯配合维修 二．宝马汽车公司总部在中国的质量鉴定中心的技术水平较低，说明宝马汽车公司对于中国区的顾客的重视度还不够 三．国家的政策也是消费者投诉无门的重要原因，国家政策和法律是消费者维权的重要依据，应当给予大力重视。 从案例中得到的启示： 一．当投诉客服中心无法决定是否能够达到消费者的要求时，应该给予消费者适当的心理安慰，让消费者觉得尽管没有达到自己的要求，但是不至于受气，心理不平衡等，可能还是愿意接受该公司的建议的。 二．当利益各方难以取得平衡时，任何拖延战术只会使问题时，更加复杂，积累更多的社会矛盾。顾客投诉无果，造成的损失不止是金钱上的，还是时间上、精神上的。久而久之必将造成客户的流失。对公司也会造成负面影响。三．国家的政策与法律本来就是消费者维权的重要依据，国家汽车三包政策的出台不能再拖了。 四．宝马汽车公司总部必须加强对中国区投诉机制的管理和对客服人员的培训，同时提高质量鉴定中心的技术水平。
汽车4S店客户关系管理
1.客户关系管理的概念 客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义： （1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 （2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从部运作转移到客户关系上来。 （3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支
持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义 汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展
汽车行业CRM解决方案案例
近日，东莞市大华电子科技有限公司签约知名CRM提供商鹏为软件(https://www.360docs.net/doc/c210697462.html,)，准备实施鹏为E4项目。欲借助CRM提升服务品质，为客户创造更多价值；借助CRM提升核心竞争力，追求卓越，争取行业领先。 东莞市大华电子科技有限公司是一家专业汽车电子产品配套供应商以及其他电子元器件分销代理商，在广州、深圳、东莞等地设有分支机构，公司目前主要以汽车电子IC核心，提供汽车电子产品所需的电子元件及相应耗材，公司的产品广泛用于倒车雷达、车载GPS 智能导航、汽车防盗系统、汽车照明系统、汽车轮胎压力、监测系统、汽车电源等。 大华科技具备专业的技术人员，足以为各种客户提供技术指导及业务技术咨询，目前已经形成了完整的电子元件销售体系，随时供应国内外电子元件，货源充足，产品齐全，并致力成为汽车电子IC等元件代理行业中的领先者。 当前，汽车产业日益成为我国国民经济中的一个重要支柱产业，汽车电子元器件工业也在整个汽车工业链中起着至关重要的作用。随着汽车市场的竞争日显激烈，出于成本压力，国产化是一个必然趋势。也意味着国内汽车元器件厂商的竞争将更为剧烈，只有不断提升竞争力，获取优势，产品优势、创新技术优势、服务优势等，才可在市场上占有一席之位，进而抢占更多市场份额。
大华科技借助鹏为E4建立标准服务体系，提升服务品质。客户的不稳定性在竞争随着市场竞争的加剧而增强，想要稳住客户，增强客户粘度，就需更好地服务于他们；提升客户忠诚度，有效控制客户流失率。服务围绕着客户全生命周期，从售前、售中到售后的整个过程，重点在于售后。往往最能打动客户的不是产品而是售后服务，完善的售后服务既能体现一个企业的文化内涵，又能有效避免客户流失。鹏为E4的售后服务管理，形成完善标准的服务流程，包括客户服务、客户关怀、客户回访、客户投诉等功能。可让客户服务人员处理售后事务，与客户建立良好关系，提升客户价值和忠诚度，避免客户流失，进而保持企业利润的持续增长。 鹏为E4支持数据采集，智能统计分析功能，可有效控制风险，为市场决策提供数据支持。内部的销售相关数据、客户走势分析、客户区域分析等；外部的竞争对手信息、产品市场趋势等，都需要及时了解与分析，以便快速做出正确的决策来应对市场变化。 E4支持信息共享，让企业资源合理调配，部门团队之间高效协同；对项目进程进行监督，有效控制项目成本；优化管理流程，提升信息化管理水平。鹏为E4作为在线型CRM 系统，为数据安全提供多种安全机制以保证数据的机密性和完整性。希望此次的合作，能够让大华科技提升核心竞争力，获取竞争优势，并在汽车电子元件领域中创先争优。
CloudCC汽车行业客户关系管理解决方案
汽车行业客户关系管理解决方案 国内汽车行业背景: 近年来，国民经济水平得到大幅度提高,私家车已经普及化。同时,随着汽车技术和汽车行业的变迁，我国汽车服务与汽车维修等细分市场也迅速成长,逐渐成为国家重要经济支柱。相比其他行业,汽车行业涉及面广、手工管理困难已经不能适应市场扩张与新时代下的管理要求。利用客户关系管理软件增强客户服务个性化,提高竞争力已经成为行业发展大势所趋。 国内汽车行业企业面临的管理困惑: 对于行业企业而言: ,货品种类繁多，盘点及库存控制难度大； ,经营方式灵活,价格及资金管理难度大； ，频繁的临时调货和先出后进造成成本核算的困难; ,总分店管理模式，门店管理薄弱、监管力度不足。 ，从经销店终端使用的系统，到销售、售后、市场，财务、汽车金融等各部门的业务子系统(如大客户管理、金融保险、保修、零部件系统）等。但各系统的功能和应用相互独立、技术和平台兼容性差,使得系统之间数据的共享和整体应用成为难题。 同时,对于点而言，以下问题也是客户关系管理的薄弱环节： 无法获取市场终端反馈，无法及时获取店业务机会推进信息，无法得到丢单弃单状况及原因，店销售水平技巧及态度无法获知,店赢单率无法获取，无法比较等。 ()是国内领先专注于中国信息化领域前沿技术与服务的供应商,为客户提供云平台技术为核心的服务和企业云计算整体行业解决方案汽车行业版系统针对汽车行业业务管理内容、流程而设计,并结合大量优秀的汽车行业客户信息化成功经验，以客户为核心,规范客户服务流程，让企业管理有序进行。目前，万国汽车、宏伟汽车、广达汽车、北极星等汽车行业领先企业都已经采用汽车行业专业版,并在系统使用中获得业绩的增长与管理效率提升。
宝马BMW之悦案例分析
1提到悦字，中国人很容易联想到心悦诚服、赏心悦目、心悦神怡这些成语，宝马之悦，以中华文明为灵感，用全新的方式将全球统一形象和中国元素完美融合, “…BMW之悦?涵盖了驾驶乐趣之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车产品和技术，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益心与责任心。” “JOY”是宝马品牌长期以来的核心诉求，“BMW之悦”是“JOY”的丰富内涵在中国社会和文化背景下的提炼。用汉字“悦”取代英语单词“JOY”，为的就是以一种更符合中国人的口味的方式，更好地向国内消费者传达宝马的品牌理念和品牌内涵。此次品牌战略宣传是宝马首次把品牌核心推到前台和消费者直接进行更为情感化的沟通。，“BMW之悦”的提出，是宝马品牌在全球市场推广中出现的“中国特例”。不过，宝马中国却有效地借助“BMW之悦”这座桥梁，进一步丰富了BMW本身的品牌内涵，并有效地完成了高档车品牌与目标客户的情感沟通。 2 “BMW之悦”涵盖了驾驶乐趣之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车产品和技术，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益心与责任心。“悦”也是来源于宝马一向所追崇的“JOY”理念，BMW品牌在中国的发展已经进入更高一个层次。即从过去单方面注重驾乘者个人乐趣的“独乐乐”，提升至鼓励驾乘者在其置身的社会生活各个层面努力实现人生价值的“众乐乐”。在此营销理念的指导下，宝马在中国的营销策略发生了很大的变化：首先，重塑宝马形象被放在了首要的位置，更多的资源投入到大规模社会性公益事业，为人们所熟知的比如旨在倡导关注和支持中国文化传承的公益性项目“BMW中国文化之旅”、“BMW优秀大学生奖励基金”并连续六年推广“BMW儿童交通安全训练营”等等，同时在公共关系方面，5.12地震、玉树地震时宝马公司都大量捐款，并持续的举办和发展了“BMW绿荫行动”和包括“宝马艺术之夜”等等活动，涉及文化促进、教育支持、环境保护、企业文化和爱心车主等方方面面，这些公益活动有取的了不错的社会反响，对扭转宝马的形象起了巨大的作用；其次，在宝马汽车的营销方面更注重与中国文化的融合，广告充满了东方的水墨色彩，新出的MINICOOPER敞篷汽车的广告语“君子坦荡荡”更是体验了宝马公司深入中国文化的决心，中国豪华车用户人群的逐步扩大，众多拥有专业技能的中产阶层用车需求不断提高，豪华车市场中的细分领域不断增加，这一市场变化促使宝马在中国要延伸品牌内涵，增添更多人文、责任等精神层面的中国元素。而这一转变也取得了良好的市场反响，2010年，宝马公司在中国的销售量提高了30%，达到了12万辆，同时，宝马汽车的形象和消
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究
我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题。首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。 标签：汽车企业;客户关系管理;现状;对策 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业
CRM在汽车集团的应用及宝马案例
PART I CRM在汽车集团的应用 一、国内外整车集团CRM应用状况分析 （上图内容更新至2010年） 1、集团层面实施CRM项目的主要收益 （1）集团管控 ●客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标； ●销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产； ●经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设； ●售后服务信息集中，有利于集团执行统一的服务标准，提升客户体验； （2）营销回报 ●集团统一规划和运作各类市场活动,如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等； ●通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用； （3）客户忠诚度 ●跨渠道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改进管理手段，提 高综合服务能力，提升客户忠诚度； ●通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销； （4）盈利能力 ●集团CRM是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核 心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升。 2、集团CRM需要考虑的因素 ●客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管 控流程等诸多方面，是一个复杂而系统的工程； ●通过数据集中和客户360度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企 业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务；
●数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以 实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析； ●集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实 施CRM项目的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同； 二、集团CRM统一客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑 客户主数据的管理贯穿在客户的整个生命周期过程中，融入于企业和客户的每一个接触点，为企业带了直接的收益和业务改进。 1、客户主数据管理能够为企业带来切实的收益 2、客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报
汽车4S店客户关系管理
XXXXXXX 本科毕业设计题目：汽车4S店客户关系管理 学院: 机械自动化学院 专业: 工业工程 学号: 学生XX: 指导教师: 日期: 二○一七年六月
摘要 人类社会现在已经逐步进入服务型的经济时代，企业也面临着激烈的竞争。从以前单纯的产品质量对客户满意度的影响，已经逐渐转换到了企业的综合质量对客户满意度的影响。客户满意度受到各个企业的日益重视。“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择。 本文以XX宝马汽车销售服务XX为研究对象。文中主要利用的是层次分析法，并且了解了客户满意度相关理论。紧接着研究客户的特点，利用层次分析法的知识建立了XX 宝马汽车销售服务XX的评价指标体系，并通过在客户关怀部的抽样统计，根据客户的回访确立指标权重，分析出影响满意度的因素之间的关系。通过真实有效的信息得到了客观的宝马公司的情况和数据，根据这些调查数据，最后对影响因素做出了满意度统计与分析，并针对性地提出改进措施。 通过对XX宝马汽车销售服务XX的客户满意度调查，希望能通过这些数据能更深入的了解该行业目前的状况和经营水平，进而能让宝马公司制定有效的经营策略，使其在同行业中保持较强的竞争力。并同时希望能为汽车行业的发展提供一些启发和借鉴的作用，使该行业朝更好的方向发展。 关键字：客户满意度； XX天宝；层次分析
Abstract Society has gradually entered service type economic age, enterprises are also facing fierce petition. From the previous simple product quality on the impact of customer satisfaction, has gradually shifted to the overall quality of the enterprise's impact on customer satisfaction. Customer satisfaction by the growing attention of various enterprises. "Customer focus" is the inevitable choice of petition. This paper takes Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany as the research object. First understand the theory of customer satisfaction, and at the same time learn the Analytic Hierarchy Process. Then, the evaluation index system of Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany was established by using the knowledge of the Analytic Hierarchy Process. Through the sampling statistics of the customer care department, the index weight was established according to the customer's return visit, The relationship between the factors. Through the real and effective information to get the objective of the pany's situation and data, through these survey data, and finally to the factors of satisfaction with the statistics and analysis, to explore the factors that affect customer satisfaction, and put forward the improvement measures targeted. Through the Tianjin Baoma Automobile Sales & Service Limited pany customer satisfaction survey, hoping through these data can be more understanding of the industry's current situation and operating level,deeper, and then allow the pany to develop effective business strategy to make it in the same industry. To maintain a strong petitive edge. And at the same time hope for the development of the automotive in dustry to provide some inspiration and reference to the role of the industry towards a better direction.. Key word: C ustomer Satisfaction; TianjinTianbao; Analytic Hierarchy
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理 由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类，因此要实施客户关系管理，就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。 1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性 首先，是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力，如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。 其次，汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。 另外，实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势：一是降低经营成本。增加收入;二是改善服务，保留客户，提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应，挖掘客户的潜在价值。每一个企
业都有一定数量的客户群。如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。 2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题 (1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 (2)缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。 (3)缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清，对客户重要