大堂副理工作流程标准

大堂副理工作流程标准

目的:

大堂副理概述

协助前厅个班组工作，协调酒店各部门间的接待工作，保证酒店贵宾接待圆满成功;在不损坏酒店的利益前提下，高效率处理酒店各部门与客人的关系，及时将客人意见和信息反馈给酒店管理当局。

大堂副理岗位职责

1. 代表总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。

2. 检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。

3. 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调，落实客人要

求提供的特殊服务项目，解决宾客疑难问题。

4. 向客人介绍并推销酒店的各向服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展

酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。

5. 处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给酒店管理当局，

并提出相关建议。

6. 代表总经理探视、慰问生病的住店客人。

7. 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。 8. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等的工作，做好前厅部日常管理工

作。

9. 协助前台部员工处理日常工作中出现的各种问题(如超额预订问题、客人丢

失保险柜钥

匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题。)

10. 沟通前厅部各部门之间的关系。

11. 巡视大堂、各公共区域及消防通道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共

区域的卫生清

洁状况。

12. 处理酒店内各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。

13. 会同保安及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃账、受

伤、死亡和醉酒

等。

14. 负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障灯对

宾客的安抚工

作。

15. 处理员工和客人的争吵事件。

16. 保证宴会活动的正常接待。

17. 夜间承担酒店值班经理的部分工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。 18. 完成总经理行政经理和前厅经理临时指派的其它工作。

工作流程

早/中班大堂副理日常工作:

1. 提前到岗，检查审核夜班报表。

2. 阅读有关报表和上一班的工作日记，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。

3. 通过夜报需了解前一天酒店的住房情况，包括:总开房数、客人抵店及离

店房数、客源

种类、NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影

响)，还要清楚当天酒店的开房预测。

4. 阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及

在酒店举行的各类活动情况。

5. 将挂账日记呈前厅经理阅读，汇报日记中记述的主要问题。

6. 根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时

通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。

7. 重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，(重要宾客要送进房间)，重要宾客及团队离店是

负责送行。

8. 及时处理当值期间有关宾客的事务。

9. 收到宾客意见书后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，并做好解释

工作。

10. 通知当日和次日MOD值班人员。

11. 处理D/O房。

12. 随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关

部门联系，并做复查工作。

13. 检查公共区域，客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装

饰的摆设情况，发现问题及时纠正。

14. 留意公共区域范围内的通行牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。(尤其大堂电梯

口)

15. 认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未完成工

作交下一班跟办。

夜班大堂副理日常工作:

1. 提前上岗，完成交班工作，了解当日业务情况，检查对讲机的状况。

2. 巡视酒店前后台各区域，检查前台员工的接待情况。

3. 全面检查酒店各营业点的结束工作(水、电、气是否完全关闭，案台、灶台、地面是否

符合卫生标准)。

4. 配合保安部和有关部门对夜间行为不轨的人采取有效措施，维护酒店的声誉。

5. 联同保安部巡查客房楼层，与客房部检查空房间(包括坏房等)

6 . 处理夜间酒店发生的各类客房问题。

7. 决定是否将怀疑是逃账的房间作退房处理。

8. 督促、检查PA组员工的清洁卫生工作。

9. 检查房间各工作点员工的工作状况及对客服务情况。

10. 有关部门在酒店夜间出停电、停水、停气、设备维修等突发情况下，合理组织有关人员，

保证对客服务工作顺利进行。

11. 负责商务中心夜班对客工作，定时检查传真机的运行及接收情况，收到传真需立即安排

行李生到客人房间。

12. 检查酒店前厅各岗位早班员工到岗情况、仪表、仪容、以及工作状况。

13. 检查早晨酒店各类设施是否按规定时间运转(空调、照明、背景音乐)，发现问题立即

通知解决。

14. 检查早晨离店团队客人及重要客人用餐情况、结账情况和行李运送情况。

15. 将夜间大堂副理的检查情况和酒店发和的情况做详细的工作记录，做好交接班工作。

大堂副理处理客人投诉程序

1. 所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

2. 注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容(包括发生的时间、地点、经过、涉及人员)，

如客人情绪激动，应将投诉与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 3. 在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他

的，是在认真听他投诉;

4. 要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向

客人做出权力范围外的许诺。

5. 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供

客人选择的机会。

6. 将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解