IT服务模式的探索
基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究
ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。
创建信息技术服务管理体系的目的在于满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。
在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这两种模型本身还存在有一定的不足。
而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。
在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。
关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。
ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。
在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。
ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。
因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。
应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。
建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。
这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。
IT应用系统的高可用性探索
Ｉ Ｔ应 用 系统 的高可 用 性探 索
张 霞
（ 中航工业西飞公司 制造工程部信息技术处 ， 陕西 西安 ７ １ ０ ０ ８ ９ ）
摘 要： 通过对 Ｉ Ｔ应 用系统典型逻辑结构的分析 ， 从Ｉ Ｔ硬件 系统的 选择 和应用软件部 署 两个 方面， 探 讨如何 实现
Ｉ Ｔ应用 系统的高可靠性 、 高可用性， 以保障 Ｉ Ｔ应 用系统能够为业务应用提供连续性服务 。
故障 。 在典 型 Ｉ Ｔ 应 用 系统 架 构 中 ， 业 务 逻 辑 层 的 实
现 是通 过 某 些 中 间件 （ 如 Ｉ Ｂ Ｍ Ｗｅ ｂ Ｓ ｐ ｈ ｅ ｒ ｅ 、 Ｏｒ ａ ｃ ｌ ｅ
统 的可靠 性， 其 中虚拟 化技术 是 比较成熟 高可用性和安
业 务 网络 系 统
的Ｉ Ｔ应用系统 。Ｉ Ｔ应用系统的任何故障将直接影
响企业科 研 生产 的顺 利进 行 。
ｌ 典型 Ｉ Ｔ应用 系统的组成
典型 Ｉ Ｔ应用系统 由硬件系统和应用软件逻辑 组成， 其中硬件系统 由服务器系统 、 网络系统 、 和数
据 存储 系统组 成 。按 照 多层 分 布 式应 用模 型 ， 一个 典 型业 务应 用 软件 系 统 由三 层 逻辑 架构一 ｗＥ Ｂ展 现层、 业务 逻 辑层 以及数 据 访 问层 组成 ， 其 中 ＷＥ Ｂ 展 现层 主要用 于 与用 户 的交 互 ， 是 客 户端 的用户 界
解决方案 。通过 ｖ Ｓ ｐ ｈ ｅ ｒ ｅ ＨＡ检测故障， 对群集 中
运行 的 虚 拟 机 提 供 快 速 恢 复 功 能 。 同 时 ｖ Ｃ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒ
Ｗｅ ｂ Ｉ ｏ ｇ ｉ ｃ 等） 技 术 来 支 持 实 现 。 中 间 件 可 用 于 开 发、 集成 、 部署 和管 理 大 型 分 布 式 ＷＥ Ｂ应 用 、 网络 应用 和数 据库应 用 。现 有 的成 熟 中间件 服务均拥 有 处理关 键 ＷＥ Ｂ应 用 系统 问 题 所 需 的高 性 能 、 可 扩 展性 和高可用 性 功能 。它们 能够通 过某 一个节点 集 中管 理所 有 ＷＥ Ｂ应 用服 务 器节 点 发 生变 化 的 ｓ ｅ ｓ — ｓ ｉ ｏ ｎ 、 ｔ ｒ ａ ｎ ｓ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ， 当集 群 中某 一 个 服 务 器节 点 状 态 变为不 可用或 者无 法 处 理 客户 端 请 求 时 ， 该 请 求 会
服务型教育体系中IT人才培养探索与实践
综上所述 ，国有企业 的人力资源管理首先要重视人的激励 ，
就是 因为 职工参股 的方 式调动 了人 的工作积极性 ，是一种能够 要根 据实际情况 ，运用各种激励机制 ，把激 励的手段和 目的结 充分挖掘人员潜力 的激励机制 。好 的激励 机制 不但可 以带来好 合起来 ，打破常规 ，改变思维模式 ，真正建 立适 应国有企业特
一
开展 服务型教育体系 的课 题研究 ，是构建该体系的重要组
、
围绕职 业 岗位 技 能 构 建 服 务型 Ｉ人 才 培 养体 Ｔ
模 式 ，采 用 了逆 向制 定 法 进 行 设 计 ：即课 程设 置 以 核 心 职 业 技
系
构建服务型教育体 系 ，首先是要制定应用 型人才培养方案 。 在制定人才培养方案时必须根据当地经济发展与市场需求状况 ，
（ 宁波大红鹰学院软件学院，浙江 宁波 ３５７） １１５
摘 要 ：在服 务型教 育体 系 中建 Ｄ Ｉ ， Ｔ应用型人 才培养体 系， 懂开 发平 台应用 的技术人员 。由于软件技 术行业 的蓬勃发展 ， －
必须根 据 当地 经济发展 与市场 需求状况 ，结合 学校 自身特 点、 对高层次应用 型技术人才 的需求越来越 大 ，因此制定适合本地
２０ １８６期 ０ ９年第 ２ ） （ 总第 ３ 期
现 代 企 业 文 化
Ｍ０ＤＥＲＮ ＥＮＴＥＲＰ ＳＥ ＣＵ删 砌 ＲＥ
ＮＯ． ２ ９ ２６， ００
（ ｕ ｌｔ ｅ Ｎ ．３ ） Ｃ ｍｕａ ｖｔ Ｏ １ ８ ｉ ｙ
服务型教育体 系 中Ｉ人才培养探索与实践 Ｔ
郑 梦泽 ，耿 双 ，赵 艳 菲
条件 。正确 定位 ；提 高 学生的实践应 用技 能 ；培养 区域急 需的 区的Ｉ人才培养方案将对 区域 的经济发展起到积极的作用 。 Ｔ
两化融合及其发展
两化融合一、概念两化融合是信息化和工业化的高层次的深度结合，是指以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路：两化融合的核心就是信息化支撑，追求可持续发展模式。
两化融合是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营管理的常规手段。
信息化进程和工业化进程不再相互独立进行，不再是单方的带动和促进关系，而是两者在技术、产品、管理等各个层面相互交融，彼此不可分割，并催生工业电子、工业软件、工业信息服务业等新产业。
两化融合是工业化和信息化发展到一定阶段的必然产物。
二、历史在２００２年１１月８日至１４日在北京召开的中国共产党第十六次全国代表大会上，江泽民主席率先提出了"以信息化带动工业化，以工业化促进信息化"的新型工业化道路的指导思想;经过5年的发展和完善，在于2007年10月15日至21日在北京召开中国共产党第十七次全国代表大会上胡锦涛主席继续完善了"发展现代产业体系，大力推进信息化与工业化融合"的新科学发展的观念，两化融合的概念就此形成。
"企业信息化，信息条码化"，国家2011年11月28日，工业和信息化部印发《物联网“十二五”发展规划》。
三、四个方面信息化与工业化主要在技术、产品、业务、产业四个方面进行融合。
也就是说，两化融合包括技术融合、产品融合、业务融合、产业衍生四个方面。
技术融合是指工业技术与信息技术的融合，产生新的技术，推动技术创新。
例如，汽车制造技术和电子技术融合产生的汽车电子技术，工业和计算机控制技术融合产生的工业控制技术。
产品融合是指电子信息技术或产品渗透到产品中，增加产品的技术含量。
例如，普通机床加上数控系统之后就变成了数控机床，传统家电采用了智能化技术之后就变成了智能家电，普通飞机模型增加控制芯片之后就成了遥控飞机。
信息技术含量的提高使产品的附加值大大提高。
业务融合是指信息技术应用到企业研发设计、生产制造、经营管理、市场营销等各个环节，推动企业业务创新和管理升级。
it管理模式与架构
it管理模式与架构1.引言1.1 概述概述:本文将探讨IT管理模式与架构在现代企业中的重要性与应用。
随着信息技术的迅速发展与普及，IT管理模式与架构的作用日益凸显出来。
它们旨在对IT资源进行有效的管理与配置，以支持企业的战略目标，并提供高效的服务和解决方案。
IT管理模式是指在企业中针对IT资源的管理方式与流程。
它旨在规范和优化IT资源的使用，提高企业的运营效率和竞争力。
常见的IT管理模式包括ITIL（IT基础设施库）、COBIT（企业IT治理与管理）、敏捷开发等。
这些模式涵盖了IT服务管理、项目管理、风险管理等方面，有助于实现企业IT目标的达成。
而IT架构则是指企业的信息技术基础设施和系统的组织结构，旨在支持企业的业务需求和战略目标。
合理的IT架构可以提高系统的稳定性和可扩展性，降低系统运营成本并提高企业运营效率。
常见的IT架构模式包括分层架构、微服务架构、云架构等。
这些架构模式能够满足不同规模和需求的企业，并提供灵活性和可持续性。
本文将分别探讨IT管理模式与IT架构的定义与概念，并介绍常见的模式与架构实践。
在接下来的章节中，我们将深入研究IT管理模式和架构之间的关系，并展望未来的发展趋势。
通过本文的阅读，读者将深入了解IT管理模式与架构对企业的重要性，并了解如何选择和应用适合自己企业的模式与架构。
希望本文能为读者提供有益的参考和指导，为企业的信息化发展做出贡献。
文章结构部分的内容如下：1.2 文章结构本文将从以下几个方面对IT管理模式与架构进行详细论述。
首先，引言部分将概述本文的主题及目的，为读者提供整体的框架。
接着，在正文部分，将分为两个主要章节进行论述，分别是IT管理模式和IT架构。
在IT管理模式章节中，将详细定义和解释IT管理模式的概念，并介绍常见的IT管理模式，以帮助读者全面了解不同的管理模式的特点和应用场景。
在IT架构章节中，同样通过定义和概念来介绍IT架构的基本概念，并列举并解析一些常见的IT架构模式，旨在帮助读者深入了解和分析不同架构模式的实际应用和优缺点。
ICT业务思考一
ICT业务思考一：从运营商IT系统运营的标准化来看面向企业的信息化业务发展语音、宽带大发展的后信息传输时代，受阻于客户增长规模,服务创新必将成为运营商持续发展被迫拿起的重要武器.ICT业务应时而生。
面向企业的ICT业务开展的目标,简单讲可以理解为，把企业的服务器搬到运营商的机房,运营商通过IT服务输出，取代企业自身IT部门的部分和全部功能,为企业提供长期的ICT外包服务。
ICT业务运营模式要求ICT业务能够标准化，可复制推广。
从运营商自身IT建设来探索ICT 业务标准化也许是个好办法.原因很简单，运营商都有一支IT队伍，在IT系统建设和运维上,经验丰富。
既然运营商要开展ict业务，就应该从自己先做起.一、ICT的三个关注点—规划、财务和运营企业内的IT需求简单讲就是：修个电脑、装个软件，杀杀病毒，维护个网络乃至安装电话也可以纳入.好一点的企业请个咨询公司或者自己动手，花钱的搞几个企业级应用系统，组织个班子，请个CIO，在看好系统同时，再琢磨下一次如何花钱建新的企业应用。
也许IT就是这么点事.但是学问还是要一些的。
企业的IT能力笔者认为至少包含以下三个方面：⑴IT规划建设能力。
IT建设的好坏和企业IT规划能力直接相关，重要性无需多言。
运营商在自己的IT系统建设的这些年经验，成功的和不成功的，肯定很多。
⑵IT运营和维护能力。
建设好了,就得维护，做好持续更新。
维护也因为企业的规模不同而不同。
大的有完善机房，小的,维护个机器,杀个病毒.⑶IT财务管理能力。
IT是要花钱的,是成本支出.对于企业肯定是希望花小钱办大事，如何降低运营维护成本？IT财务管理被单独出来，我们主要是强调除IT对业务实现支撑带来的各种效益外，本身建设规模，要合理有序的投入,不花冤枉钱。
对于运营维护更是要从财务的源头来控制，通过财务成本控制来促进维护更加高效,水平不断提升。
二、ICT标准化的过程服务赢在细节.ICT业务开展也不应该例外。
“IT服务外包”人才培养模式的研究
“IT服务外包”人才培养模式的研究【摘要】分析服务外包人才培养现状和目标，研究IT服务外包人才培养模式，依托计算机科学与技术学科建设及相关专业办学基础，将校企合作及订单式培养模式应用于IT服务外包人才培养过程中，探索切实可行的IT服务外包人才培养方案。
【关键词】IT服务外包；专业建设；人才培养；校企合作服务外包主要由三部分组成，即信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。
IT服务外包（Information Technology Outsourcing Managed Service）就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。
它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。
近年来，服务外包在全球发展迅猛，市场空间巨大。
据美国《商业周刊》统计，全球软件服务外包市场每年以29%的速度增长，目前全球软件产业的三分之一是通过软件外包完成的。
全球软件外包市场的快速发展，为我国软件产业和软件外包产业的发展提供了空前的历史机遇，是我国软件产业向产业链高端提升的重要途径。
服务外包产业是智力人才密集型现代服务业，具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点。
服务外包人才培养应以社会产业需求为导向，深化高校与服务外包企业、实训机构的合作。
服务外包从业人员应具有扎实的专业基础、国际化的知识体系及较强的实践动手能力。
1 IT服务外包人才培养现状目前，我国服务外包人才存在供需矛盾。
其一，企业用人难和大学生就业难的矛盾。
我国培养的服务外包人才中潜在人才多，但专业化实用性人才短缺，符合IT服务外包企业需求的则更少。
外包人才供给不足，流失率高。
外包承接企业人才缺口大，供需不平衡。
其二，服务外包承接企业人才结构不合理。
学校人才培养模式和企业需求差异较大，部分从业人员缺乏实际工作技能、缺乏与发包方及海外市场交流沟通的外语应用能力、缺乏职业忠诚度和岗位责任意识。
关于IT服务人才培养的探索
极的态度。 Ｓ ｉ， 理 客 户 异 议 的技 巧 ， 户 遇 到 质 量 问 题 ， 般 都 很 暴 躁 ， ｋｌ 处 ｌ 客 一 需 要 你 用 技 巧 去 安抚 客 户 。 ｋ ｏ ｌ ｇ ， 理 机 器 故 障 所 需 掌握 的知 识 。 ｎ ｗｅ ｅ处 ｄ
、
巾 瞳 Ｉ 艘 辨 辫 ｌ 霹 辐
盛 种 增 Ｋ 律 耀 。 ２ｏｏ ６ Ｏ１３
在Ｉ Ｔ服务行业里 ，高等职业院校 的学生到底是处于哪种地位 哪？ 下面我们来分 析一下高职学生从事 Ｉ Ｔ售后服务 的优势 。 ４、 高职学生从事 Ｉ Ｔ售后服务优势 普通高等教学所培养 的人才是理论 型、 科型人才 ； 学 具有 较强的研 究能力， 但是缺少必备 的操作技 能； 中等 职业 院校所培养的学 生具有 一 定的操作技能 ， 但是很难具备相应 的职业素养 和足够 的专业 知识 ； 而高 等 职 业 院 校 ， 培养 的 是 基 础 理 论 知 识 适 度 、 术 应 用 能 力 强 、 识 面 所 技 知 较宽 、 素质高 的高技能应用型人才。由此可见 ， Ｉ 在 Ｔ服务行业里面涌现 最 多的将是高等职业院校培养的学生。 二 、 程 设 置 与 内容 课 １课程 的定位 、 课程 内容为 Ｉ Ｔ售后 服务相关 岗位员工所 必须掌握 的基 本职业素 养及服务规范 。 本课程为信息类相关 专业 的专业基础课 ， 是相关专业技 术课 的辅助课程。本课程为学生职业化培养 的辅助课程 ， 通过对本课程 的学 习可 以积 极 引 导 学 生 进 行 职业 化 塑造 。 依据 Ｉ Ｔ售后 服务人 才需求 和高职教育人才培养 目标 ， 该课程体 系 具有 教 育 教 学 理 念 先 进 、 程 内容 设 计 合 理 等 优 点 ， 过 对 该 课 程 的学 课 通 习 ， 以使 学 生 掌 握 基 本 职 业 素 养 及 服 务 规 范 ， 而使 学 生 具 有 良好 的 可 从 职业 行 为 ， 成 良好 的 职 业 习惯 ， 一 步 固 化 ， 成符 合 企 业 员 工 标 准 形 进 形
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21
考核标准 - 质量
【标准】
以项目进入运维阶段后（即项目启动后的第五至八周）出现的与此项目 有关的事件的紧急重要程序及数量作为考核标准；
项目运维阶段允许出现1个四级事件和2个三级以下（含三级）事件，事 件总数不得超过3个，否则该项目考核不合格；
若项目启动九周后再出现的与此项目有关的事件，不再算做考核，按照 新事件进行处理。
– 60％多的时间用于解决重
复故障。
4
1.2 面临的问题
▪ 人员（People） ▪ 流程（Process） ▪ 技术（Technology）
5
人员（People）
▪ 工作量激增，人员数量质量难以短期内改善的情况下，如何应对？ ▪ 涉及专业庞杂，如何统一管理？ ▪ 工作分配不完全合理，没有量化数据来反应工作成绩，打消员工积极性？ ▪ 人员专业技能如何提高？ ▪ 技能不同，经验不一，如何合理分配？ ▪ 专业要求高，新员工培养周期长。 ▪ 员工离职带来的问题。
运维期
责任部门 技术组 测试组 项目组 项目组
运维组
工作内容
技术组完成程序变更修改； 测试组完成测试计划。
测试组完成程序测试。
程序试运行。
最迟第五周全面发布程序。
记录和统计程序运维事件； 若出现五级事件，立即回滚或更新； 第八周结束进行项目总结。
【标准】：未能按照计划在四周内结束项目的，即该项目考核不合格； 【责任】：由哪个环节出现了拖延情况，则该环节的负责人负全责。
事件级别
事件描述
事件处理
一-三级事件
指显示问题、界面问题、或仅影响 部分用户使用方便性的事故。
顺延至下一个与该程序相关 的项目启动时再修改。
四级事件
有可能引起用户录入错误，对用户 使用方便性有较大影响的事故。
待下一个项目周期进行修改 及更新。
五级事件
指严重影响业务数据、或导致业务 流程无法继续的事故。
6
流程（Process）
▪ 不太注重运维事件的处理过程，事件处理质量和用户满意度难以控制； ▪ 在事件/服务请求处理过程中难以形成闭环管理； ▪ 事件产生后不能明确唯一责任人，缺乏有效的监控和跟踪机制； ▪ 开发业务需求紧迫，测试不严格； ▪ 同样的事件重复发生，缺乏排除同类事件再次发生的保障体系； ▪ 设备及文档记录很多，但无法查找，尤其急用时；
▪ 服务过程中的管理问题 需求多，要求响应时间短 系统中断或出现问题代价较高 对系统效率要求高 使用后，修改要求依然频繁，系统的滚动更新导致系统稳定差
10
1.4 用户需求是什么
技术先进 按需定制 系统稳定 人员技术能力强 项目管理到位 用户参与 顶层设计 用户满意
11
2.1 如何提高用户满意度
12
程序需立刻回滚或更新。
22
2.5借助信息化手段
23
统计分析
24
3.效果
25
26
27
28
感谢您的聆听！
29
7
技术（Technology）
▪ 信息技术 ▪ 运维管理技术
8
1.3 以电子病历为核心的信息系统应用特点
▪ 应用范围： 全院范围，涉及临床从管理到执行的各个环节，涵盖临床核心业务流程， 出现问题影响全院正常业务开展。
▪ 干系人： 使用人员多为临床一线医师及职能部门，是医院核心人员，话语权极大， 一旦出现问题，影响极坏。
▪ 记录对象： 记录患者从入院到出院所有医疗数据，一旦出现差错，有可能导致医疗记 录的失真，甚至威胁患者生命安全。
▪ 集成范围： 是临床信息化的平台，涉及到众多外周系统的集成，出现问题的可能性较 大。
▪ 数据用途： 除用于病历记录外，还是统计数据以及科研数据的重要来源。
9
应用的瓶颈
▪ 建设过程中协调问题 需求都具有较高优先级 干系人多，协调难度大 涉及临床原有流程的重新规划，容易产生冲突
2.2 ISO 20000
▪ 定义
ISO20000标准是一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，它规定了IT服务管理行业 向企业及其用户提供服务、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服 务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足用户和业务的需求。主要包括：事件管理、问题 管理、变更管理、发布管理、配置管理等五大部分。
13
戴明循环 Deming cycle
连续的质量控制 和增强
成熟度
Plan, Do, Check, Act
(Project plan, Project, Audit, New actions)
业务和IT的整合
AP CD
有效的质量改进
增强（ISO 20000）
时间刻度
14
ITIL的提出
15
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2.3 需要解决的首要问题
IT服务模式的探索
1
2
3
IT服务管理模式需要改变
▪ Gartner对宕机原因分析：
• 未测试程序 • 变更异常 • 系统过载
运维
• 遗漏 • 流程缺失 • 备份错误 /不安全操作
应用程序错误 40%
其他 20%
操作错误 40%
• 硬件/平台 • 网络故障 • 电力、灾难事故
– 80％的IT意外故障时间由 人员和流程造成的；
16
改进的管理模型
17
组织结构配套
18
五大流程向结合
事件管理
问题管理
变更管理
配置管理 知识库
发布管理
19
2.4 完善管理制度
▪ 各部门工作职能 ▪ 工作流程 ▪ 岗位描述 ▪ 规章制度配套
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考核标准 - 进度
时间 第一周 第二周 第三周 第四周
第五-八周
项目周期 研发期 测试期 试用期 发布期