呼叫中心质检监听方法及其报告
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案在呼叫中心运营过程中，质量控制和质量监督是至关重要的。
一个高效的呼叫中心质检方案可以保证客户服务的质量，提高客户满意度，并帮助呼叫中心管理者和员工持续改进服务质量。
以下是一个呼叫中心质检方案的概述，包括关键组成部分和实施步骤。
1.目标设定：首先，明确质检方案的目标。
这些目标应该与公司的整体业务目标和客户服务策略紧密相连。
例如，目标可以包括提高客户满意度、提高员工绩效、减少客户投诉等。
2.质检指标：确定质检指标，以衡量呼叫中心的质量表现。
这些指标可以包括呼叫接通率、平均通话时长、转接率、客户满意度评分等。
质检指标应能够全面评估服务质量。
3.抽样方法：确定抽样方法，以确保质检是全面和公正的。
抽取一定比例的呼叫样本进行质检。
抽样应该随机进行，并且应该覆盖各个类型的呼叫，例如投诉、查询、预订等。
4.质检评分：建立评分标准来进行质检评分。
这些评分标准应明确呼叫中心员工应遵循的最佳实践，并且应根据公司的品牌形象和服务策略来制定。
评分标准可以包括员工礼貌度、解决问题的能力、语言表达能力等。
5.质检过程：制定质检过程，明确质检人员的角色和责任，并确保评分的客观性和一致性。
质检人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确评估呼叫的质量。
6.反馈和培训：质检方案应该提供及时的反馈和培训机会。
每位员工应该定期收到质检结果和评分，并与主管进行讨论和反馈。
如果有必要，提供培训和指导来帮助员工改进绩效。
7.数据分析：对质检结果进行数据分析，以了解呼叫中心的整体质量表现和发现改进的机会。
分析可以包括呼叫数量的趋势、质检评分的分布等。
通过数据分析，可以识别出存在的问题和改进的领域。
8.持续改进：根据质检结果和数据分析的结果，持续改进呼叫中心的质量。
制定行动计划，针对发现的问题进行改进措施，并与员工分享改进计划和目标。
定期评估改进的效果，并继续优化质检方案。
一个有效的呼叫中心质检方案可以帮助提高客户满意度，并为呼叫中心提供改进的机会。
呼叫中心质检任务总结
呼叫中心质检任务总结质检任务的意义呼叫中心质检任务是对呼叫中心员工服务水平的评估和提高，其目的在于发现和解决服务中的问题，提供更好的服务品质，增加客户的满意度。
质检任务可以帮助呼叫中心提高服务效率，促进员工素质提高，保证客户的满意度，进而提升企业形象和竞争力。
任务内容质检员在执行质检任务时，需要对呼叫中心员工进行不同角度的评估，包括：1.语言表达：着重评估员工的语音语调、语速、措辞准确性等，根据客户的不同需求进行相应的语言调整。
2.服务技巧：评估员工应对客户问题的技术水平，包括解决问题的速度和解决问题的准确性等。
3.服务态度：评估员工的工作态度、职业精神、感染力等，以客户为中心，服务为宗旨，能够主动投入工作，维护服务品牌形象。
质检员在完成质检任务后会得出一系列的结果，包括呼叫中心员工表现的好坏、存在哪些问题、需要哪些调整等等。
评估结果可以作为员工晋升的重要依据、在培训过程中的依据、作为管理层调整管理措施的参考等。
改进措施基于质检结果，呼叫中心可以采取多种措施，以提升服务质量，改善工作流程、并持续优化服务。
最常见的如下：1.培训：针对质检结果，制定专属的培训计划，引导员工改正缺点，提升专业技能和服务水平。
2.优化工作流程：基于质检结果，改进呼叫中心的工作方式，优化工作流程，简化操作流程，从而提升工作效率。
3.激励与奖励：通过激发员工参与度和积极性，采用奖励机制激情员工工作热情，持续提高服务品质。
4.监管：对于存在服务欠缺情况，必须加强监督和管理，从源头上杜绝问题的发生。
总结呼叫中心作为企业服务质量的重要表现窗口，必须不断提升其服务品质，不断优化服务内部流程。
质检任务在对呼叫中心员工服务质量的管理和提升上起到至关重要的作用。
要在质检任务中发现问题，及时采取分析和解决措施，以提升整体的服务质量，提高客户满意度和企业形象，赢得长期发展。
[呼叫中心质检工作内容及评判细则档]客服质检工作内容
![[呼叫中心质检工作内容及评判细则档]客服质检工作内容](https://img.taocdn.com/s3/m/f0885f59bf23482fb4daa58da0116c175f0e1e02.png)
[呼叫中心质检工作内容及评判细则档]客服质检工作内容质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
呼叫中心质检管理
质检质检监听须知流程质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。
呼叫中心质检工作制度
质检工作制度2015/4/23公司质检工作制度总纲1.质检岗位描述 (3)2.质检主管岗位职责 (3)3.日常行为规范（日常管理制度） (4)4.质检工作流程及说明 (5)5.质检员监听工作范围 (6)6.质检录音奖罚细则 (8)7.质检监听的方式 (11)8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12)9.呼叫中心话术流程规范 (3)1质检岗位描述1.1创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；1.2按规定完成抽样监听及评分工作；1.3监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；1.4收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；1.5负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.6根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；1.7收集并提出培训需求和信息资料改进建议；1.8协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；1.9提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；2质检主管岗位职责2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2.2定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；2.4制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2.5建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。
2.6判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；2.7每月对质检员的工作进行考评；2.8对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；2.9领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3日常行为规范（日常管理制度）3.1遵纪守法，遵守公司各项规章制度；3.2按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.3上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；3.4坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；3.5真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；3.6爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；3.7谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；3.8不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；3.9有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；3.10上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；3.11离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；4质检工作流程及说明4.1质检流程说明4.1.1质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；4.1.2质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；4.1.3根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；4.1.4质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4.1.5质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1.6在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；5质检员监听工作范围5.1产品业务知识方面5.1.1产品信息内容准确无误——为客户提供的信息内容及回答问题准确无误；5.1.2有无夸张、乱承诺——为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；5.1.3产品信息内容全面——为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；5.1.4是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；5.2中医专业知识方面5.2.1养生术语——树立养生老师的权威性，增强信任度；5.2.2健康档案建立——养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；5.2.3养生服务——在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问题；做客户私人健康管理师；5.3服务用语方面5.3.1吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；5.3.2语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；5.3.3是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；5.3.4普通话——普通话标准，无方言现象；5.3.5礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；5.3.6致谢语——对客户所提意见及其他，及时表示感谢；5.3.7致歉语——出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；5.3.8开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、规范；5.3.9语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；5.3.10服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；5.3.11口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；5.3.12侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
录音质检报告
录音质检报告报告编写者：XXX报告日期：20XX年XX月XX日一、报告背景近期，公司进行了一次电话营销活动，共有1000个电话号码被呼叫。
为了监控客户服务质量，公司需要进行录音质检，并对其中发现的问题进行纠正。
二、质检对象本次录音质检的对象为1000次电话营销呼叫中的录音文件。
三、质检方法1.随机抽取本次录音质检是在随机抽样的基础上进行的，具体抽取规则如下：（1）每个呼叫任务中的前50%呼叫，进行录音质检，抽取数量为呼叫数量的10%。
（2）每个呼叫任务中的后50%呼叫，进行录音质检，抽取数量为呼叫数量的5%。
2.质检标准本次录音质检主要根据以下标准进行：（1）客户信息是否被正确录入。
（2）呼叫员工是否礼貌、耐心、用语是否得体。
（3）呼叫员工是否按照公司规定执行口径。
（4）客户反应是否被妥善记录，是否有后续跟进。
四、质检结果本次录音质检的结果如下：金钥匙项目：（1）共抽取260次录音，其中22次存在问题，问题比例为8.46%。
（2）问题主要表现为：客户信息录入不全、呼叫员工未遵守公司规定执行口径。
银钥匙项目：（1）共抽取130次录音，其中4次存在问题，问题比例为3.08%。
（2）问题主要表现为：呼叫员工用语不当、未妥善记录客户反应。
五、纠正措施根据质检结果，公司采取了如下纠正措施：（1）对存在问题的呼叫记录进行二次确认，确保客户信息录入完整且准确。
（2）对呼叫员工进行再培训，规范其接听电话并按照公司规定执行口径。
（3）加强对客户反馈的记录，确保客户反应得到及时处理。
六、结论本次录音质检发现在金钥匙项目中存在问题比例较高，需要加强管理和培训；而银钥匙项目存在问题比例较低，但同样需要加强对呼叫员工的培训，并进一步改进客户服务质量。
七、建议针对本次录音质检中发现的问题，建议公司采取如下措施：（1）制定针对呼叫员工的培训计划，加强对礼貌用语、口才等方面的培养。
（2）对呼叫过程中出现的问题进行详细记录，建立问题汇总，通过分析总结经验教训，优化服务流程。
常用的呼叫中心质量管理监督方案
降低成本
增强竞争优势
通过有效的质量管理，呼叫中心可以减少 错误、降低投诉率，从而降低运营成本。
优质的客户服务是呼叫中心的核心竞争力 之一，有效的质量管理有助于提升服务水 平，使呼叫中心在市场上更具竞争力。
常用的呼叫中心质量管理监督方案
KPI指标监控
设定关键绩效指标（KPI），如接通率、通话时长、客户满意度等， 并实时监控这些指标的变化，确保达到预期标准。
解决方案
建立客户信息库，了解客户需求和偏好；提供个性化服务，满足不同客户的需求；定期收集客户反馈，及时调整 服务内容和方式，提高客户满意度。
05
CATALOGUE
呼叫中心质量管理的未来发展趋势
AI技术在呼叫中心质量管理中的应用
自动化质检
利用AI技术对通话进行实时监测 ，自动识别语音中的关键词、语 气、语调等，提高质检准确率。
反馈及时性
对客服人员的服务质量和 问题处理能力进行实时反 馈，提高工作效率。
实时调整资源
根据实时监控数据，及时 调整呼叫中心的人力、物 力资源配置。
定期质量检查与评估
检查制度执行情况
评估客服人员是否遵守公司制 度和流程。
客户回访
对客户进行回访，了解呼叫中 心的服务质量和改进意见。
定期自查
呼叫中心自行组织定期自查， 发现问题并及时整改。
智能排班
根据历史数据和业务需求，AI能够 预测呼叫量波动，优化排班计划， 提高人力资源利用率。
智能路由
根据客户信息和历史交互记录，AI 能够智能匹配最适合处理当前请求 的客服人员，提高服务效率。
客户体验的持续优化
客户反馈收集
通过多渠道收集客户反馈，包括 电话、邮件、在线聊天等，深入 了解客户需求和痛点。
呼叫中心质检述职报告
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心质检述职报告篇一：呼叫中心述职报告述职报告一、任期内的主要工作及工作目标1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。
2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。
针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。
针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。
1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。
2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。
3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及bQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。
从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。
4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人及员工及时反馈及时签名。
通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。
5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。
6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。
3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过bQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。
经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。
呼叫中心质检年终总结-最新范文
呼叫中心质检年终总结篇一：呼叫中心工作总结篇一：呼叫中心工作总结范文一、掌握员工状态：作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。
准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。
在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为：优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。
二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。
对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。
对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。
三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。
许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。
话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。
例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。
拨打明细表：通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。
呼叫中心质检管理制度
呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。
二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。
2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。
三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。
3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。
4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。
四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。
（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。
（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。
（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。
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呼叫中心质检监听方法及其报告
呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这
涉及到质检监听方法问题：
首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详
细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，呼叫中心客服人员才有章可循，质检人员才
有法可依。
其次，监听数量的确定根据呼叫中心现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平
均值和呼叫中心质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学
的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如
新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品
时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如
新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同
阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！
另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控
制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
二、呼叫中心质检报表和报告编写方法
首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个
完整有效的报告！
其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。
再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的
重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基
于上述数据分析确定报告内容！
总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量
报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所
有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总
体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提
高ABC项；
纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC
问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势
预测分析，培训新要点等
如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----
确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划
-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）
三、呼叫中心质检主管管理方法
作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管
理？则是管理能力的体现。
管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定
的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先
要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质
量和提高销售技能的目的。
所以从以上我们可以找出管理的方法：
首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------
这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！
管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！
看你怎么管。。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大
的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话
务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成
的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指
气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排
工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。
管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以
从以下几方面进行：
1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通
话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门
等流程部门，组织架构等）
2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目
标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的
建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个
领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。
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3.利用目标导向分析管理方法：呼叫中心现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监
控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据呼叫中心监控内容标准制定KPI标准，
做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据呼叫中心报表分析问题，查找原因，
总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。