RMA处理作业办法
RMA处理流程程序
1．0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。
2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责3.1 品质部： OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已返工处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2 生产部：负责RMA品的返工、检测与入库，并将返工结果记录于返工报告中。
3.3 销售部：3.3.1 负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 计划部：负责返修计划的编制。
3.5 仓库：负责所有返工品接收、储存与发放。
3.6 工程部：负责对不良原因进行分析；并为不良品的返工提供处理方案。
4．0定义N/A5．0内容5.1 返工品退货：5.1.1 客户退回返修不良品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库,仓库对返修不良品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员，跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返工通知单》经财务会计审批。
5.1.2 仓库仓管员确认《退货返工通知单》无误签单，取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检和客户责任区分，在24小时内完成。
5.1.3退货返工单据分配：仓库一联，业务一联，计划部一联，财务一联。
5.1.4 仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点。
5.1.5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA 确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。
5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给计划部、生产部、技术部、销售部、仓库。
5.1.7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返工通知单》进入ERP系统虚仓管理--录入虚仓入库单（选择仓库：待修品仓，入库类型：客户返修品入库），打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。
RMA处理流程介绍
NOUN IntroductionWIP :WORKING IN PROCESSDOA :DEAD ON ARRIVALRMA :RETURN MATERIAL ANALYSISNTF :NO TROUBLE FOUNDNDF :NO DEFECT FOUNDCND :CAN NOT DUPLICATERTV :RETURN TO VENDORCID :CUSTOMER INDUCE DEFECTNTF Boards0 Failure CodeQueryQCorrespondingTestwith Error CodeYJJSST-Un lock SFCRe-flow fromICT StationDefect Symptom The Means to make sureNo Video Try with different CPU, Memory,Power Supply for 20 timesVideo Fail AGP card support(4x,8x) 3D-mark TestAudio Fail Headphone speaker output Mic inrecord & Line in recordNetwork Fail 100MB practical net accessNetwork PXE bootHang UpTest with different CPU・ Memory,HDD& Win2k.winxp OS Support TEST Handling ProcessRM A Boards ISpecial Process For NTF Boards1 •確認嫌疑物料料號及用量及物料規格2 •針對所有位置確認測試覆蓋率；並評估不良品是否有流出的可能性3•分析嫌疑物料在每個機種，每個位置的作用4•抽取嫌疑板進行進行有針對性的信賴性驗証(如Run-In,Pwrcycle)5 •推斷此不良在終端客戶可能出現的失效模式異常分析淺談A來料異常6•判定成品的處理方式7 •判定物料的處理方式8•如物料繼續使用，觀注該物料的各段的品質狀況9•聯絡供應商進行協助處理制程異常1 •分析可能的造成不良的工站2•進行失效模擬（有破壞性的模擬要慎重）3 •失效模式確認4 •修復不良工站5 •不良品處理6•舉一反三，查找其它可能存在的隱患異常分析淺談j 歸納重點充分了解制鏗及启關尋集知赭保持足夠的警惕°小心謹慎，三思而後行不要輕易做決定。
RMA处理流程
RMA处理流程1．0⽬的为了及时有效地对RMA品进⾏维修和分析处理，充分满⾜客户服务的要求特制订此程序。
2．0使⽤范围本程序适⽤于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责3.1 品质部： OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对⽣产部已维修处理好的RMA品进⾏检验；客服⼯程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2 ⽣产部：负责RMA品的维修、检测与⼊库，并将维修结果记录于维修报告中。
3.3 销售部：3.3.1 负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达⾄相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 PMC：负责返修计划的编制。
3.5 返修仓库：负责所有返修品接收、储存与发放。
3.6 技术部：负责对不良原因进⾏分析；并为返修品的维修提供处理⽅案。
4．0定义N/A5．0内容5.1 返修品退货：5.1.1 客户退回返修品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库,仓库对返修品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员，跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返修通知单》经财务会计审批。
5.1.2 仓库仓管员确认《退货返修通知单》⽆误签单，取相应联单交给账务员录⼊系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC⼈员对返修品进⾏检测和客户责任区分，在24⼩时内完成。
5.1.3退货返修单据分配：仓库⼀联，业务⼀联，PMC⼀联，财务⼀联。
5.1.4 仓库仓管对签收的返修品进⾏⼊库保管，做好名称型号、数量、⽇期标识，按规格型号分类存放到指定地点。
5.1.5 OQC对RMA品进⾏检测并填写《RMA确认报告》；客服⼯程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖⽴改善对策后，填写《8D Report》给客户。
5.1.6技术部提供RMA品的维修处理⽅案给PMC、⽣产部、技术部、销售部、仓库。
5.1.7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返修通知单》进⼊K3系统虚仓管理--录⼊虚仓⼊库单（选择仓库：待修品仓，⼊库类型：客户返修品⼊库），打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。
RMA流程图
资料自己留存,归档
RMA作業流程圖
作业流程 责任单位
RMA窗口提供资
RMA窗口
确认清关方式
关务
准备办证资料,申请办证
关务
准备清关文件
关务
ON
输入关务系
OK ON
关务
导捷关通审
OK
捷关通中申报,提供资料给报关 行
关务
关务
报送行审
ON
报关行
向海关申报
向商检申报
报关行
NO
大通
查验
ON
海关,商检
发进厂明细,通知货物进厂
关务
中检查检
关务系统除准确输入必输项外,还要要入 输入货代,运单号,
资料的完整性,清单与发票上的资料一致性
资料包括:清单,运单,发票,箱单,报关单, 报关委托书,情况说明等
资料通知采购,仓库,无法进厂的要注明原因
中检查验项目:数量,型号等与申报是否一致
保证金进口厂内作业时间:45天,
45天不能出货的关务追踪 销保资料包括,原进口报关单和对应的出口报关单
关务,中检
厂内作业
RMA,生管, 制造,品保
关务追踪出货进度,销保,退保
关圖
内容
货到港前5个工作日提供资料,资料包括: 退运地,退运数量,机种型号,成品料号,是
清关方式:手册,保证金,完税.
办证资料包括:申请表,清单,情况说明,原 出口报关单及成品清单
清关文件包括:依清关方式而定
客户抱怨及RMA处理程序
Procedure6、流程圖 (Flow Chart)客戶 Customer客服 CQA品保單位 QA工程部門 Engineering 製造部門 Manufacturing企劃部門 Production PlannerD 階段Y A 階段B 階段C 階段受理及初步確認 Complaint info. or RMA request received問題與訊息蒐集Info. confirm with customer 客戶問題與訊息傳遞Pass customer complaint info. internal建立改善團隊 Setup task force teamNTF/KFG 報告及樣品存檔FileNTF/KFG report and sample與客戶協商換貨、補貨、當地重工及主動召回等措施 Confirm with customer before implementreplacement, exchange, rework, or recall etc.真因分析 Root cause analyze永久對策 Permanent Corrective ActionNTF/KFG?廠內疑慮成品及在制品處理/ 預防再發Internal NG FG & WIP handling / Preventive action回覆客戶 Reply customerYNNYN假性不良報告確認 NTF/KFG report confirm對廠內外疑慮成品及在制品進行庫存確認 Confirm NG FG & WIP q'ty from internal & customer side客戶接受?Customer accept? 對策驗證 Confirm actioneffectiveness客戶認可 Customer approve?提供 NTF/KFG 報告給客戶確認 Check NTF/KFG report with customerY系統診斷/弱項分析 System weakness diagnostic標準化檢討/有效對策橫向展開及文件更新發行 Preventive action lever to entire system and implement process and document standardization執行效果追蹤 Action effectivenessfollow up向事業群主管及品保主管提出結案申請發行 Close case once business unit head and QA head review and approve the reportYNE階段F 階段YN客戶抱怨或 RMA Complaint or RMA request from customer抱怨產品或 RMA 退回 Complaint product or RMA return接收抱怨產品或 RMA 實物 Complaint product or RMA goods received。
产品退换(RMA)处理程序(WF-QA-001-A3)
编制文件编号版本号生效日期产品退换（RMA）处理程序王敏 2009.4.1招金光电子科技有限公司Primanex(China) Co.,Ltd.审核批准常泽洲 2009.4.3王桂艳 2009.4.2WF/QA/001A41. 目的：为及时有效的解决顾客反馈的RMA, 提高品质, 进一步满足顾客要求, 特制定本程序。
2. 适用范围：适用于本公司所有顾客退换的所有成品处理。
3.职责：3.1 市场销售部负责顾客退换产品信息的接收、整理, 退换产品处理和《顾客退换货答复报告（RMA Report）》跟踪。
3.2 品保部负责退换产品原因确认和提供相关回复报告。
而且每月需根据退货数量计算当月的产品出货合格率，每半年整理一份退货分析报告，报告内容包括每种产品的出货退货数量，退货原因分析，改进措施数量及措施完成且有效的数量,对每种产品的质量改进情况进行分析总结。
每年进行年度总结，内容同半年度总结报告.3.3 产品制造部门（生产制造部、研发终试部和品保部）负责调查退回RMA产品生产履历和失效原因分析,纠正预防措施的执行,品保部负责监督确认整个过程真实有效。
3.4研发终试部和生产制造部负责提供相关的技术支持。
3.5 其它相关部门在RMA处理过程中应及时提供RMA的相关信息与资源。
4.程序：4.1 顾客提出退换产品的要求。
4.2 市场销售部负责与顾客交流，对顾客对退换产品的要求进行确认，并记录退换产品的原因、序列号和订单号，若有必要还应了解客户对产品的使用过程和方法。
4.3 市场销售部负责对顾客的退换货要求进行编号（RMA#)，并将其填入《顾客退换产品申请》或《Returned Material Authorization 》的相应位置，再以传真或电子邮件的形式发送给顾客。
市场部应通知顾客填写相关内容并签字将其传真回市场部。
4.4 市场销售部在收到顾客回传并填写完整清楚的《顾客退换产品申请》或《ReturnedMaterial Authorization 》之后，负责通知顾客产品的正确包装方式及运输方式，并向顾客提供接收地址等相关信息。
RMA处理流程程序
1．0目的为了及时有效地对RMA品进行维修和分析处理，充分满足客户服务的要求特制订此程序。
2．0使用范围本程序适用于本公司所有客户退回之RMA品。
3．0职责3.1 品质部： OQC负责RMA品的检测与客户责任区分，对生产部已返工处理好的RMA品进行检验；客服工程师负责组织相关部门分析改善，并填写8D报告。
3.2 生产部：负责RMA品的返工、检测与入库，并将返工结果记录于返工报告中。
3.3 销售部：3.3.1 负责接收客户退回之RMA品及其相关信息，传达至相关部门。
3.3.2负责将处理好的RMA品出货给客户，并将RMA处理的相关信息传达给客户。
3.4 计划部：负责返修计划的编制。
3.5 仓库：负责所有返工品接收、储存与发放。
3.6 工程部：负责对不良原因进行分析；并为不良品的返工提供处理方案。
4．0定义N/A5．0内容5.1 返工品退货：5.1.1 客户退回返修不良品，业务跟单员核实接收并填写退货明细给仓库,仓库对返修不良品点数，将实际的型号、数量发给业务跟单员，跟单员根据仓库实际点收情况填写《退货返工通知单》经财务会计审批。
5.1.2 仓库仓管员确认《退货返工通知单》无误签单，取相应联单交给账务员录入系统，不符，知会业务跟单员更改后再签收，同时知会品质OQC人员对返修品进行检和客户责任区分，在24小时内完成。
5.1.3退货返工单据分配：仓库一联，业务一联，计划部一联，财务一联。
5.1.4 仓库仓管对签收的返修品进行入库保管，做好名称型号、数量、日期标识，按规格型号分类存放到指定地点。
5.1.5 OQC对RMA品进行检测并填写《RMA 确认报告》；客服工程师在组织技术部分析不良原因和责任部门竖立改善对策后，填写《8D Report》给客户。
5.1.6技术部提供RMA品的维修处理方案给计划部、生产部、技术部、销售部、仓库。
5.1.7仓库账务员根据仓管员签字的《退货返工通知单》进入ERP系统虚仓管理--录入虚仓入库单（选择仓库：待修品仓，入库类型：客户返修品入库），打印出系统纸质单据，经仓管员与业务跟单员签字确认后上交财务。
RMA处理程序
RMA处理程序RMA处理程序1.目的为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程，增加客户满意度，特制定本程序文件。
对客退品能及时、正确处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用。
2.适用范围本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。
3.名词释义3.1客退返修品:轻微故障产品，经维修后客户接受即可投入使用。
3.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，必须经重工、检验合格后方能入库出货。
4.职责4.1 业务部：负责接收客户反馈的不良信息，协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)4.2 维修部：负责客退返修品的维修。
并将不良品信息（客户名、型号、数量、不良现象）和处理方式（更换何种部件）等返修信息如实记录提供给品质部。
4.3仓库：负责客退品数量之点收、标识﹑隔离，并将清单报验品质部。
返工检验合格品根据业务部相关资料发货。
4.4品质部：负责抽检确认客退品的不良是否属实以及召集技术、工艺、生产等各部门制定处理方式、原因分析、对策改善；返工后成品检验、发出纠正预防措施并跟进其效果确认。
4.5 技术/工艺：负责客退品的原因分析和改善方案。
工艺制定返工流程（如需要时）。
4.6 生产/计划：负责客退品的重工及不良统计记录处理。
4.7 采购部：如需要时，需采购相关部件。
4.6 业务部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。
5.流程6.内容6.1客退返修品处理返修品由科安库交与维修部处理，维修后由仓库发回客户处。
维修部记录完整的维修状况并反馈到品质部，品质部组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。
6.2客退品处理6.2.1客退品接收6.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。
6.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色标贴，注明是客退品后放置客退品区域,且应立即知会品质部对退货不良做确认。
RMA退货处理流程图
RMA 退货处理流程图
开始
版 本：A/2 生效日期：2011.7.22 页 码：第 1 页 共 1 页
客户提出 RMA 退货要求﹐市场部根据客户要求填 写【RMA 申请单】申请 RMA 编号
SQE 工程师至 客户端确认
品质部根据 RMA 申请单上的详细 根据市场部通知安排出货。相关记录记录在【RMA 申请单】上，必要时 SQD 回复客户 8D 报告。
结束
市场部通知退货，营业部核实货物后签收退货单
市场部开出【返修通知书】，PIE 制作【重工流程】， 生产部安排第一次 sorting
采购部负责人须 通知会计部扣除 供应商相关货款
供
客
方 PIE 根据 sorting 具体数据并判定责任归属（供方 方 市场部确认处理
/客方/我方），决定成本分担方式，然后再会签
方式
生产部根据【RMA 申请单】会签处理意见，再按重 工流程进行维修并记录
生产部汇总维修物料﹐将详细物料清单(包括 JOB NO﹑物料名称﹑P/N﹑数量等)给采购部负责人和 PMC 部负责人，PMC 部负责人根据仓存物料情况发出【请
购单】(PR)给采购部负责人订购物料
维修后送 QA 检验、包装做好返修标记、入仓
RMA作业流程
维修单位 仓库单位 生管单位
客户 确认
no
是否符合
不符合确认 记录表交业 务转达客户
维修
不维修
yes 验 退 品
退 修 品
安排维修人员
填写返工/修 记录表 1、对应机身 号
物料领取
以退修品
结案
是否为客 户原因的
客户 确认
确认返工/修 辑录表交业务 传达客户并回
y退回对应的 维修和生产单位； 二、检验允收时 1、厂内送货QE负责送达客 户； 2、厂外送货生管协 调解决 送货人员及运输； 3、客户原因的退修品交业 务安排出货同时收取费用。
rma作业流程根据返工流程排定时间生产在线返转达信息反馈退回确认反馈信息不良状况数量包装附件保修期是否符合noyes不符合确认记录表交业务转达客户填写返工修记录表1对应机身号退修品验退品一检验拒收时退回对应的维修和生产单位
客户
反馈、退 回
业务单位
转达信息
RMA 作 业 流 程
品质单位
生产单位
确认反馈信息、不 良状况，数量、包 装、附件、保修期
以正常流程 返工处理返工 处理
根据返工流 程排定时间 生产在线返
批准：
审核：
制定：
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深圳电子有限公司
编制部门 品保部
文件编号
SMT-WI-Q-005
RMA处理作业办法
文件版次
A
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文件修订履历表
版本 日期
更改内容 修改人 批准人
编制/日期 审核/日期 批准/日期
李亚飞/2012.9.14
分发部门 企划部 生产部 品保部 工程部 销售部 文控中心
分发份数 1份 1份
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编制部门 品保部
文件编号
SMT-WI-Q-005
RMA处理作业办法
文件版次
A
页次 第2页 共3页
1.0目的
1.1根椐我司销售部与客户之间的<加工合同协议>要求,我司有义务负责保修期内客退品的处理,以便后续更好
的与客户合作.
1.2规范我司相关人员尽职尽责的处理RMA(客退品)
.
2.0适用范围
适用所有的RMA(客退品)产品。
3.0定义
3.1 RMA(客退品)：
3.1.1 由于产品外观或功能不能满足客户的要求而导致客户退回我司的产品；
3.1.2 由于客户方面的原因需退回我司重新加工的产品，如更换物料等。
3. 2 保内，保外：
根据销售部与客户的协议，我司产品自出货之日起，在规定的日期内负责免费处理（由公司造成之不良），
称保内；超出规定日期，由客户同我司销售部沟通后需我司报价维修，称保外.
4.0职责:
4.1 销售部：接收客户要求退回产品的信息后通知品保部并对客退品的维修及出货计划作安排.
4.2 品保部：接收销售部关于退货的信息,由IQC分检，并作好保内或保外的区分.
4.3 企划部: 负责客退品数量的管控并按市场部的通知安排出货.
4.4 生产部: 负责客退品的维修、测试、包装.
5.0程序内容:
5.1 销售部接收到客户要求退货的信息后，将信息及时转化到品保部，信息包括：客户名称，退货机型，退货
原因，退货数量等；如果同意处理保外或由于客户原因造成的不良品时，需客户承担相关的费用，如维修
费用，材料损耗，检验费用等。
5.2 品保部接到销售部或客户的信息后，安排IQC进行分检，明确责任归属.
5.2.1 以下为区分属客户责任判定标准；
① 非我司生产的产品；
② 不能判定我司生产的产品；
③ 客户已将产品上组装线造成任何的外观或功能不良，由客户自行维修OK后再退回我司；
④ 产品因周转或外力影响导致PCB变形，撞件，掉焊盘，少重要器件等；
⑤ 非我司能够正常监控的测试项目，且不属我司导致的外观问题我司不承担责任；
⑥ 客户要求我司重新更换器件等.
5.2.2 以下区分属我司责任判定标准：
① 未经维修，但发现属于SMT加工工艺导致的不良。如：元件多贴、漏贴、移位、连锡、虚焊、侧立、反白
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文件编号
SMT-WI-Q-005
RMA处理作业办法
文件版次
A
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等不良；
② 未经维修，但属于我司测试项目功能性不良；
③ 混板等.
IQC区分分检统计出报告后，以邮件形式知会客户及我司内部各相关部门，分检出状态结果如下：
①：属我司责任的产品，由销售部安排维修计划进行维修；
②：属客户责任的产品，由销售部安排处理方式，如退客户，维修等.
5.3 企划部收到客退品后，记帐，按计划发给生产部维修；
5.4 生产部维修、测试OK后，送品保部检验，检验OK后，安排入库，按销售部的通知出货给客户。
5.5 各部门负责统计处理保外产品的所有费用，包括工时费和材料费(包括辅助材料)，报给销售部。
6.0 相关文件:无
7.0 表单
8.0流程图
客退品
接受/入库
生产领出
品保分检 保内 生产维修 包装/入库 客户 保外
反馈销售 不予维修
需维修